Stellen Sie sich ein tristes Geschäft vor, in dem unglückliche Menschen drängen, die von desinteressierten Mitarbeitern warten gelassen werden, die die Sekunden bis zum Feierabend zählen. Wenn Sie schon einmal bei der Kfz-Zulassungsstelle, in einem Fast-Food-Laden am Straßenrand oder in einem städtischen Postamt waren, wissen Sie, welche Art von Ort wir meinen – ein Geschäft, in dem sich die Unzufriedenheit der Mitarbeiter und die Desorganisation gegenseitig verstärken, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Wenn Sie diesen Artikel lesen, während Sie in der Ineffizienz und Plackerei anderer stecken, haben Sie wahrscheinlich eine Frage im Kopf: Wer leitet diesen Laden überhaupt?
Bewährte Verfahren für die Praxisverwaltung
Wir bei Dandy wissen, dass eine erfolgreiche Zahnarztpraxis ein Zusammenspiel verschiedener Elemente ist. Doch genau wie bei einer Orchestersymphonie ist es – auch wenn jeder Musiker seine Noten vor sich hat – die Aufgabe des Dirigenten, die Energie zu bündeln und nach außen zum Publikum zu lenken. Wenn Sie ein angehender Praxisleiter, geschäftsführender Inhaber oder Zahnarzt sind, der ein Team leitet – dann sind Sie der Dirigent, und es ist Ihre Aufgabe, alle Elemente unter einer gemeinsamen Vision zu vereinen. Nachfolgend finden Sie eine Liste bewährter Verfahren für die Leitung einer Zahnarztpraxis. Dabei handelt es sich nicht nur um Meinungen, sondern um Formulierungen, die auf statistischen Daten basieren, die wir aus unserer Umfrage unter über 600 Teilnehmern, der „Dandy Dental Survey: Patient Experience“, gewonnen haben, ergänzt durch unsere eigenen Überlegungen. Wir werden uns mit der Schaffung einer einladenden Praxisatmosphäre, der Optimierung der Kommunikation, dem Schutz von Patientendaten, der Bedeutung von Führung, flexiblen Zahlungsplänen, Marketing und dem Einsatz neuer Technologien befassen. Darüber hinaus finden Sie Vorschläge und Tipps von Experten auf diesem Gebiet.
Tipps für die erfolgreiche Führung einer Zahnarztpraxis
Wie führen Sie Ihre Zahnarztpraxis? Der Erfolg hängt von einem reibungslosen Ablauf ab – von der korrekten Telefonetikette an Ihrer Rezeption bis hin zum pünktlichen Zahlungseingang nach der Behandlung. Zu diesem Zweck finden Sie hier wichtige Tipps, um Ihre Einzelpraxis auf ein neues Niveau zu heben.
Schaffen Sie ein einladendes Büro
Unsere Studie zu den Prioritäten von Patienten, „The Dandy Dental Survey: Patient Experience“, hat gezeigt, dass die Behandlungsqualität in den verschiedenen Zahnarztpraxen in etwa gleich ist und die Patientenzufriedenheit weitgehend von anderen Faktoren abhängt . Konkret haben wir festgestellt, dass bei denjenigen, die einen neuen Zahnarzt suchen, die Wahrnehmung der medizinischen Kompetenz und der Erschwinglichkeit hinter der allgemeinen Freundlichkeit zurücksteht . „40 % aller Befragten [der Dandy Dental Survey: Patient Experience], die Online-Bewertungen [von Zahnärzten] lasen, neigten dazu, nach bestimmten Wörtern oder Phrasen zu suchen“, heißt es weiter, „… von diesen [Befragten] suchte eine Mehrheit (38 %) nach Wörtern, die sich speziell auf das allgemeine Auftreten einer Praxis bezogen.“
Wie lässt sich das in eine konkrete Maßnahme umsetzen? Ganz einfach: Sorgen Sie dafür, dass sich die Menschen wohlfühlen. Der Zustand Ihrer Praxis – vomWartezimmer über das Untersuchungszimmer bis hin zur Toilette – vermittelt den Patienten einen Eindruck von Ihrer Einstellung zum Kundenservice insgesamt. Hohe Sauberkeitsstandards haben für Sie oberste Priorität, aber das bedeutet nicht, dass Ihre Praxis steril oder ungemütlich sein muss. Wenn Sie Ihr Wartezimmer (oder jeden anderen Raum, in dem Patienten Zeit verbringen) vernachlässigen, verpassen Sie eine große Chance. Damit Patienten zu Ihnen zurückkehren, müssen Sie ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden – und das erreichen Sie, indem Sie in jeder Phase wohlüberlegte Entscheidungen treffen.
Um eine einladende Atmosphäre zu schaffen, kommt es nicht nur auf die Räumlichkeiten selbst an. Die Einstellung des richtigen Personals für den Kontakt mit Ihren Patienten ist von enormer Bedeutung, und das „richtige“ Personal ist nicht unbedingt das, was man erwarten würde. „Ich wäre jederzeit bereit und in der Lage, jemanden einzustellen, der zwar nicht viel Erfahrung im zahnmedizinischen Bereich hat, aber im Kundenservice wirklich gut ist.“ [Sagt der Dental-Influencer und Marketingexperte Dr. Len Tau] ‚Barkeeper, Mitarbeiter an der Hotelrezeption – sie bieten hervorragenden Kundenservice und eignen sich hervorragend für die Ausbildung in einer Praxis, denn genau diese Art von Persönlichkeit möchten Sie im Umgang mit Ihren Patienten haben.‘“
Die Kommunikation klarer gestalten
Ob per E-Mail, Telefon, persönlich oder sogar über soziale Medien – eine gute Kommunikation – sowohl innerhalb des Praxisteams als auch zwischen dem Team und den Patienten – ist das Fundament der Praxisführung. Ein systematischer Informationsfluss – also ein standardisiertes Verfahren zur Kommunikation mit Patienten und zur Erfassung dieser Kommunikation im Rahmen eines Terminplans – ermöglicht nicht nur den täglichen Betrieb, sondern hilft auch dabei, größere Probleme nach den unvermeidlichen Pannen zu vermeiden. Schauen wir uns an, was wir unter effektiver Kommunikation verstehen und warum sie wichtig ist.
Wenn es um die Kommunikation mit Patienten geht, sollten Sie zunächst die Einstellung entwickeln, dass jede einzelne Anfrage an Ihre Praxis eine Gelegenheit ist, die Servicephilosophie Ihrer Praxis zu vermitteln und den Gesamtwert Ihrer Praxis zu steigern. Wenn Sie sich an unsere Statistik erinnern, die die Bedeutung einer „angenehmen“ Erfahrung verdeutlicht, wird das Bestreben, sich und Ihr Team bei jeder Gelegenheit bei jedem Patienten beliebt zu machen, zu weit mehr als nur einer netten Geste um der Geste willen.
Beachten Sie das Ergebnis unserer Umfrage, wonach selbst ein zufriedener Patient unter den richtigen Umständen den Zahnarzt wechselt: Eine gute Empfehlung oder Überweisung veranlasst „14 % aller Patienten, sich nach einem neuen Zahnarzt umzusehen, darunter 22 % der Befragten, die ihre Zufriedenheit mit ihrem Zahnarzt mit 5 von 5 Punkten bewertet haben. Darüber hinaus suchen 68 % aller Umfrageteilnehmer, die ihren Zahnarzt mit 4 von 5 Punkten oder weniger bewertet haben, dennoch auf Bewertungsportalen nach den Begriffen ‚nett, freundlich, fürsorglich, hilfsbereit, gütig, geduldig, verständnisvoll‘.“
Was lässt sich daraus ableiten? Jeder einzelne Patient oder potenzielle Patient, der sich an Sie wendet, bietet eine konkrete Gelegenheit, den Wert Ihrer Praxis zu erhalten oder sogar zu steigern – und wenn Sie dies nicht tun, können Sie sicher sein, dass die Konkurrenz es tut.
Wir wissen, dass es praktisch unmöglich ist, 100 % der Anfragen sofort nach ihrem Eingang zu bearbeiten, aber wenn jede einzelne nachverfolgt, jeder verpasste Anruf zurückgerufen und jeder Termin bestätigt werden muss – wie soll man da den Überblick behalten? Im Rahmen eines etablierten Systems zur Triage unbeantworteter Nachrichten und unbestätigter Termine (auf das wir gleich noch näher eingehen werden) müssen Sie die Verantwortung für die Nachverfolgung delegieren. Das ist nicht schön, aber es muss getan werden und darf keinesfalls nur eine nachträgliche Idee sein. Ja, Sie können eine Praxisverwaltungssoftware für Zahnarztpraxen nutzen, die die Nachverfolgung mit automatisierten Antworten für Sie übernimmt, aber keine Software ist allumfassend, und ein automatisiertes System kann einfach nicht das gewisse Etwas vermitteln, das Ihre Praxis so besonders macht.
Radüberwachungssystem
Da diese Aufholphase für den Wert der Praxis von enormer Bedeutung ist, da es keine Garantie für zusätzliche Zeit während der Geschäftszeiten gibt und da es wenig ethisch ist, eine einzelne Person herauszugreifen, die ihre Mittagspause opfern oder nach Feierabend arbeiten muss, sollten Sie ein Rotationssystem in Betracht ziehen: eine hierarchiefreie Rotation, bei der jedes Teammitglied gleichberechtigt an der Reihe ist, Nachfassaktionen entweder während seiner Pause oder nach Feierabend zu erledigen. Ist das ideal für Sie? Nun, nein, aber das Wesen eines Kompromisses besteht darin, dass alle Beteiligten nicht ganz zufrieden sind. Und dies trägt zu einem geschlossenen Team bei – es mindert Bevorzugungen, fördert den Teamgeist und hilft dabei, durch gemeinsame Ziele ein starkes Zahnarztteam aufzubauen. Natürlich wird es in der Praxis vielleicht nicht zu 100 % gleichmäßig ausfallen, aber lassen Sie das Perfekte nicht zum Feind des Guten werden.
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Führen Sie eine Praxisverwaltungssoftware für Zahnarztpraxen ein
Eine effektive Kommunikation innerhalb Ihres Teams ist der Schlüssel zu effizienter täglicher Arbeit. Wie können Sie also dafür sorgen, dass die Kommunikation klar und übersichtlich bleibt, mit klar definierten Rollen und Zuständigkeiten sowie einem leicht verständlichen Zeitplan, und gleichzeitig Raum für unvorhergesehene Ereignisse wie Absagen oder Notfälle lassen?
Sie können zwar Ihr eigenes System entwickeln, doch eine Praxisverwaltungssoftware ist in der Tat die einfachste und umfassendste Lösung. Sie erleichtert nicht nur die Kommunikation zwischen Teammitgliedern und Außenstellen, sondern die zentralisierten Daten und Unterlagen helfen Ihnen auch bei der Kommunikation mit Patienten, und integrierte Funktionen zur Leistungsmessung ermöglichen es Ihnen, Ziele zu visualisieren. Dies mag zwar zusätzliche Kosten verursachen, doch die Fähigkeit der Software, Zeit zu sparen und die Kommunikation zu optimieren, verleiht ihr einen immensen Wert, den Sie an Ihre Patienten weitergeben.
Hier sind die wichtigsten Kriterien, auf die Sie bei einer Praxisverwaltungssoftware achten sollten:
Funktionalität
Die meisten, wenn nicht sogar alle Praxisverwaltungssoftwareprogramme für Zahnarztpraxen verfügen über Grundfunktionen zur Terminplanung, zur Speicherung von Patientendaten und zur Buchhaltung. Daher ist es wichtig, dass Sie genau festlegen, wofür Sie die Software einsetzen möchten, wer sie nutzen wird und wie. Muss Ihre Software besonders benutzerfreundlich und HIPAA-konform sein und an mehreren Standorten von verschiedenen Teams genutzt werden können? Benötigen Sie umfassende Dokumentationsfunktionen, detaillierte Berichte für die Einreichung bei Medicare/Medicaid sowie die Kommunikation mit verschiedenen Versicherungsarten (einschließlich Krankenversicherungen)? Ist es unerlässlich, dass sie sich in bereits vorhandene Software für die Patientenkommunikation, Kreditkartenabwicklungssysteme und digitale Labore integrieren lässt? Muss Ihre Software ein papierloses Büro ermöglichen und/oder gut mit der Technologie zusammenarbeiten, die Sie bereits nutzen oder nutzen möchten, d. h. ist sie plattformunabhängig (PC, Mac, iOS, Android), cloudbasiert oder vor Ort installiert?
Support und Schulungen
Bedenken Sie, dass nicht nur jeder Mitarbeiter in der gewählten Plattform geschult werden muss, sondern dass Sie sich selbst darauf konzentrieren müssen, das Schiff zu steuern, anstatt die Netze zu flicken. Ein umfassendes Schulungsprogramm, das von der von Ihnen gewählten Software bereitgestellt wird, sorgt dafür, dass Ihre neuen Mitarbeiter sofort einsatzbereit sind. Und im Falle einer Sackgasse benötigen Ihre Mitarbeiter Zugang zu kommunikativer, zeitnaher und praxisorientierter Unterstützung durch Experten wie die von Dandy. Wie eine Plattform den Support handhabt, ist im Allgemeinen ein Indikator für ihren Nutzen.
Software für die digitale Zahnmedizin
Software ist die treibende Kraft der digitalen Zahnmedizin. Wenn Sie in Ihrer modernen Praxis neue Technologien einführen oder bestehende erweitern, sollten Sie darauf achten, dass Sie mit der besten Benutzeroberfläche arbeiten. Zur Erinnerung: Nicht alle Scanner sind mit allen Programmen kompatibel. Wir bei Dandy sind sehr stolz auf die intuitive Benutzeroberfläche unserer firmeneigenen Software Chairside. Sie ist nicht nur benutzerfreundlich, sondern bietet auch eine unvergleichliche Präzision und erfasst sogar Farbtöne mühelos und effektiv.
Schutz von Patientendaten
Heutzutage kommt eine unzureichende Datensicherheit dem Abnehmen von Rauchmeldern oder dem Übernacht-Offenzulassen der Bürotür gleich. Es versteht sich fast von selbst, dass Ihr Büro die HIPAA-Vorschriften vollständig einhalten muss, doch eine Mindeststrafe von 50.000 Dollar ist nicht die einzige Folge einer unzureichenden Datensicherheit; im Falle einer Sicherheitsverletzung oder eines Datenverlusts werden einige Patienten unweigerlich das Vertrauen in Sie verlieren, und Ihr Ruf kann darunter leiden. Das allein kann für Ihr Unternehmen verheerende Folgen haben.
Wenn es um Patientendaten geht, sollte man sich bewusst sein, dass selbst die unscheinbarsten Informationen für Cyberkriminelle ein wertvolles Gut darstellen. Sie gehen unnötige Risiken ein, wenn Sie die Daten Ihrer Patienten nicht angemessen vor Cyberbedrohungen, technischen Pannen oder sogar vor höherer Gewalt wie Überschwemmungen oder Bränden schützen. Was sind also die bewährten Verfahren zum Schutz von Daten?
– Bewahren Sie alle Papierunterlagen in einem hochwertigen, HIPAA-konformen Aktenschrank mit Schloss auf.
– Installieren Sie auf allen Computern im Büro eine seriöse Antiviren- und Malware-Software und halten Sie diese auf dem neuesten Stand.
– Erstellen Sie Sicherungskopien aller Patientendaten (einschließlich gescannter/digitalisierter Kopien von Papierunterlagen) mithilfe von HIPAA-konformen Cloud-Speicherdiensten.
– Das Anfertigen von Notizen oder das Fotografieren mit den privaten Geräten der Teammitglieder, wie Smartphones oder Tablets, ist untersagt.
– Übertragen Sie alle Daten mithilfe von HIPAA-konformer Software ODER HIPAA-konformem sFTP (Secure File Transfer Protocol – im Grunde ein einfaches, aber hochsicheres Verfahren zur Datenübertragung; beachten Sie jedoch, dass nicht alle sFTP-Dienste die HIPAA-Anforderungen erfüllen, weshalb es wichtig ist, vor der Anmeldung die Konformität sicherzustellen).
Berichterstattung nutzen
Analysen sind entscheidend. Ohne konkrete Daten bleibt es reine Spekulation, wo und wie Sie Ihre Praxis verbessern können. Die Verfolgung Ihrer KPIs sollte einfach und übersichtlich sein und Ihnen einen Überblick über die Fallannahme, die Abwanderung und den Wert pro Patient verschaffen. Und diese Daten sollten im Rahmen des täglichen Betriebs direkt in Ihre Software einfließen und nur minimale, punktuelle Ergänzungen erfordern. Der Punkt ist, dass Ihre Praxisverwaltungssoftware Ihnen nahezu automatisch leicht interpretierbare Daten liefern sollte, damit Sie Maßstäbe und Ziele für Verbesserungen festlegen können.
Sei eine Führungspersönlichkeit
Praxismanagement bedeutet, das Team zu führen. Wenn Sie als Manager tätig sind, besteht Ihre Aufgabe im Wesentlichen darin, den Zahnärzten die täglichen Aufgaben und Pflichten abzunehmen und gleichzeitig Strategien für das Unternehmenswachstum zu entwickeln. Und wenn Ihr Name an der Tür steht und Sie gleichzeitig als Praxismanager fungieren, dann versteht es sich von selbst, dass Sie es sich nicht leisten können, die Praxis einfach aufzugeben und loszulassen. In beiden Fällen liegt der Schlüssel zu Ihrem nachhaltigen Erfolg darin, ein starkes Team aufzubauen, auf das Sie sich verlassen können.
Wie baut man ein starkes Zahnarztteam auf? Denken Sie daran: Ein Team ist nicht nur eine Ansammlung von Talenten, sondern eine Einheit mit einem gemeinsamen Ziel.
Einstellung und Schulung
Wie bereits erwähnt, sind die Personen, die Sie einstellen möchten, nicht unbedingt diejenigen mit sogenannter „relevanter Berufserfahrung“. Denken Sie an Restaurants, Geschäfte oder andere Orte, an denen Sie schon einmal hervorragenden Kundenservice erlebt haben. Was macht diese Erfahrung so gut? Ist sie jedes Mal gleich, wenn Sie dort sind? Fragen Sie doch einmal einen Manager nach den Schulungs- und Einarbeitungsprogrammen und ziehen Sie sogar in Erwägung, ehemalige oder aktuelle Mitarbeiter anzusprechen.
Wenn Sie eine Stellenanzeige auf einer Online-Jobbörse schalten, bitten Sie die Bewerber, ihre Rolle in früheren Situationen im Kundenservice und in der Teamarbeit zu beschreiben. Wenn Sie Bewerber interviewen, passen Sie die Fragen an die gewünschten Eigenschaften an, d. h. stellen Sie teamorientierte Problemlösungs- oder Kundenservice-Szenarien vor, die der Bewerber durchsprechen soll. Der Punkt ist: Stellen Sie niemanden nur aufgrund seines Lebenslaufs ein, sondern verschaffen Sie sich ein Bild von der Person. Langfristig kann es besser sein, eine eifrige Person einzustellen, die geschult werden kann, als eine ungeduldige Person mit viel Erfahrung.
Sobald Sie einen neuen Mitarbeiter eingestellt haben, ist dessen Einarbeitung von entscheidender Bedeutung – daher ist Geduld der Schlüssel zum Erfolg. Zu Ihren Aufgaben in dieser Phase gehört es, die Rolle des Mitarbeiters im Team klar zu definieren, aber ebenso wichtig ist es, Standards vorzuleben und den richtigen Ton anzugeben. Seien Sie gründlich, freundlich und unterstützend und achten Sie darauf, gute Arbeit zu loben, anstatt Fehler zu kritisieren. Möglicherweise verfügen Sie über eine Software mit eigenem Schulungsprogramm, aber vielleicht müssen Sie jemanden auch Schritt für Schritt durch seine Aufgaben führen. Denken Sie daran: Die Einarbeitung ist ein wesentlicher Teil Ihrer Arbeit, und wenn Sie sich hier Zeit nehmen, ist das eine Investition, die sich später auszahlen wird.
Zielsetzung und Anreize
Eine hervorragende Möglichkeit, den Teamzusammenhalt zu fördern, besteht darin, ein gemeinsames Ziel festzulegen und Anreize für dessen Verwirklichung zu schaffen. Das gewählte Ziel ist spezifisch für Ihre Praxis; tauschen Sie daher Ideen unter der Geschäftsleitung und den Partnern aus. Doch ganz gleich, worauf Sie sich einigen – stellen Sie sicher, dass es A. messbar ist, sodass Sie Kennzahlen festlegen und den Fortschritt verfolgen können, B. klar definiert ist, damit kein Zweifel daran besteht, ob es der Praxis zugutekommt, C. realistisch ist, damit Sie und Ihr Team ein Erfolgserlebnis haben, wenn Sie einen Meilenstein erreicht haben, D. angemessen mit Anreizen verbunden ist, damit die Teammitglieder das Gefühl haben, am Erfolg der Praxis teilzuhaben.
Ein guter Zeitpunkt, um die Fortschritte bei der Zielerreichung zu besprechen, ist die morgendliche Besprechung. Hier können Sie Themen ansprechen, für die Sie tagsüber keine Zeit haben und für die am Ende des Tages einfach keine Kapazitäten mehr vorhanden sind. Dieses Treffen bietet Ihnen auch die Gelegenheit, die Ziele und Aufgaben des Tages noch einmal zu besprechen, auf anstehende wichtige Punkte hinzuweisen (z. B. Termine mit einem Patienten, der besondere Vorkehrungen benötigt, oder sogar den Geburtstag eines Mitarbeiters oder Patienten), die hervorragende Leistung des Vortags hervorzuheben und allgemein den Stand der Dinge zu erfragen.
Erwägen Sie die Einführung einer Richtlinie für leistungsbezogene Gehaltserhöhungen oder Anreize für Mitarbeiter, deren beständige Leistung dazu beiträgt, die Praxis ihren Zielen näherzubringen. Dies ist mehr als nur eine Zuckerbrot-und-Peitsche-Taktik – wenn Sie Ihren Teamkollegen zeigen, dass Sie ihre Bemühungen um das Wachstum des Unternehmens wahrnehmen und wertschätzen, fördert dies die Loyalität. Es kann auch dazu beitragen, das zu schaffen, was Dr. Tau als „Reputationskultur“ bezeichnet, d. h. ein System, in dem jeder Mitarbeiter seine Verantwortung für die Aufrechterhaltung des allgemeinen Rufs der Praxis versteht und weiß, dass dessen Verbesserung das direkte Ergebnis seiner eigenen Leistung ist. „‚Wenn man diese Reputationskultur hat, versteht man, dass man sich von seiner besten Seite zeigen muss und dass Patienten, die in die Praxis kommen, einen tatsächlich nach der eigenen Leistung bewerten…‘“ sagt Dr. Tau in unserer Umfrage. Er fährt fort, dass Online-Bewertungen und der Ruf für eine Praxis einen so großen Wert darstellen, dass, wenn ein Teammitglied einen zufriedenen Kunden dazu bewegen kann, eine gute Bewertung zu schreiben und dabei Teammitglieder namentlich zu erwähnen, „man diese Person jedes Mal dafür belohnen sollte.“
Es ist eine gute Idee, auf Ihrer Website oder in Ihren sozialen Netzwerken eine Seite einzurichten, auf der Fotos und Kurzbiografien aller Teammitglieder zu finden sind. Dadurch fühlen sich die Mitarbeiter nicht nur als geschätzte Mitglieder des Teams, sondern es kann auch eine wertvolle Informationsquelle für Kunden sein, die in ihrer Bewertung einen bestimmten Mitarbeiter hervorheben möchten.
Mitarbeiterengagement innerhalb des Teams
Engagierte und motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Praxisbetrieb. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich die Kosten für die Einstellung eines neuen Mitarbeiters – einschließlich der Investitionen in Personalbeschaffung, Einarbeitung, Schulung im Umgang mit der Praxissoftware und Sozialleistungen – erst nach Monaten amortisieren. Darüber hinaus weist das „British Dental Journal“ darauf hin, dass Patienten mehr Vertrauen in eine Praxis haben, wenn sie sehen, dass das Praxisteam gut zusammenarbeitet.
Laut einer von DentalPost durchgeführten Umfrage:
- 82 % der Mitarbeiter in Zahnarztpraxen – darunter Zahnhygieniker, Mitarbeiter im Empfangsbereich und Zahnarzthelfer – hatten in den letzten sechs Monaten nicht mit ihren Vorgesetzten über ihre berufliche Entwicklung gesprochen.
- 65 % gaben an, dass sie nicht das Gefühl hätten, ihr Arbeitgeber würde sich um sie als Person kümmern.
Wenn Mitarbeiter nicht motiviert sind, leiden darunter sowohl die Produktivität als auch die Patientenzufriedenheit. Mit einfachen Maßnahmen – wie zum Beispiel zweiwöchentlichen Besprechungen, Einzelgesprächen, der Festlegung realistischer zahnmedizinischer Kennzahlen, Weiterbildungen, gemeinsamen Feiern und Anreizen für Ihre Mitarbeiter – können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, und so Vertrauen und Loyalität stärken.
Delegation und Rechenschaftspflicht
Eine Führungskraft zu sein bedeutet zu wissen, dass Ihr Team auch dann zügig weiterarbeiten könnte, wenn Sie einmal nicht da sein sollten. Eine gute Führungskraft weiß, was sie nicht weiß, weiß, wie sie die ihr zur Verfügung stehenden Ressourcen nutzt, und weiß, wann sie sich zurücknehmen muss. Aus all diesen und weiteren Gründen ist die kluge Delegation von Aufgaben und Verantwortung ein wichtiger Aspekt Ihrer Rolle als Praxisleiter. Man kann nicht erwarten, dass Sie überall gleichzeitig sind; daher ist das klare Festlegen fairer Erwartungen an Ihre Mitarbeiter sowohl eine Übung in Zusammenarbeit als auch ein Vertrauensbeweis. Ein Beispiel: Vielleicht stellen Sie fest, dass ein Teammitglied computererfahren ist und sich daher gut dafür eignet, die Tagesdaten und Kennzahlen am Tagesende zu überprüfen. Ist ein Teammitglied besonders verantwortungsbewusst und detailorientiert, wäre es gut geeignet, Patientenakten sicher aufzubewahren und zu organisieren. Wissen die Stärken und Ziele der Teammitglieder kann für beide Seiten von Vorteil sein und ermöglicht es Ihnen, sie dort einzusetzen, wo sie am glücklichsten sind und den größten Nutzen bringen.
Ganz gleich, wie Sie Aufgaben delegieren – es ist ebenso wichtig, dass jeder Einzelne sich der Bedeutung seiner eigenen Rolle und der Rolle der anderen im Team bewusst ist, damit klar wird, dass Sie als Einheit agieren. So wird vermieden, dass sich die Zuständigkeiten der Teammitglieder überschneiden, und für den unglücklichen Fall, dass ein Teammitglied die Erwartungen nicht erfüllt, gibt es eine klare Verantwortungskette.
Arbeite mit deiner Gemeinde zusammen
Während die „Dandy Dental Survey: Patient Experience“ zeigt, dass mehr als drei Viertel aller Zahnarztpatienten ihren Besuch über eine Versicherung abrechnen, wissen wir, dass 41 % aller Haushalte mit einem gemeinsamen Jahreseinkommen von weniger als 50.000 Dollar keine Versicherung haben oder diese nicht nutzen. Wenn Sie in einer wirtschaftlich schwachen Region ansässig sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass A. die durchschnittliche Zahngesundheit relativ schlecht ist (Quelle: CDC) und B. die Menschen eher Notfallversorgung als Vorsorge in Anspruch nehmen. Zu verstehen, wen genau Sie betreuen und welche Bedürfnisse diese Gemeinschaft hat, kann alles daran verändern, wie Sie Ihre Praxis strukturieren und welche Leistungen Sie am häufigsten anbieten. Aber Sie können Ihrer Gemeinschaft nur dienen, wenn Sie überleben – also kann die Gewinnung neuer Patienten und die Bindung bestehender Patienten bedeuten, flexible Zahlungsmöglichkeiten anzubieten.
Vielleicht möchten Sie auf Ihrer Website oder in Ihren sozialen Medien Finanzierungsmöglichkeiten erwähnen, doch wie unsere Umfrage zu den Prioritäten von Patienten zeigt, suchen im Allgemeinen „nur 8 % aller Befragten, die bei der Auswahl eines Zahnarztes Online-Bewertungen lesen, gezielt nach Begriffen im Zusammenhang mit ‚Erschwinglichkeit‘, und nur 3 % suchen nach Begriffen im Zusammenhang mit ‚Zahlungsplänen‘“, was darauf hindeutet, dass es zwar eine gute Praxis sein mag, darauf hinzuweisen, dass Sie flexible Zahlungsoptionen anbieten, die direkte Ansprache dieser Zielgruppe jedoch möglicherweise nicht so stark motivierend ist, wie Sie sich das vorstellen. Hier kommt intelligentes Marketing ins Spiel.
Setzen Sie auf intelligentes Marketing
Der einfachste Weg, den Wert Ihrer Zahnarztpraxis zu steigern, besteht darin, einfach mehr Patienten zu gewinnen. Ja, das bedeutet Marketing. Einer der weniger offensichtlichen Aspekte der Praxisführung ist das proaktive Image-Management, also die Menschen dort abzuholen, wo sie stehen. „‚Heutzutage muss man sich dem Marketing für die eigene Praxis verschreiben‘“, sagt Dr. Len Tau in unserer Umfrage. „‚Der Grund, warum man seine Praxis vermarktet, ist, dass man mehr neue Patienten gewinnen möchte. Um das zu erreichen, müssen Sie es den Patienten leicht machen, zu Ihnen kommen zu wollen.“ Das mag wie eine große Herausforderung erscheinen, aber lassen Sie sich vom Begriff „Marketing“ nicht einschüchtern – hinter all den Schlagworten und Fachausdrücken verbirgt sich letztlich nur die Aufgabe, herauszufinden, wer das braucht, was Sie anbieten, und eine Strategie zu entwickeln, um diese Menschen zu erreichen. Wo sollten Sie also anfangen?
Grundlagen schaffen und Glaubwürdigkeit aufbauen
Die Bedeutung der Online-Präsenz kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Ihre Praxis muss über eine gut gestaltete Website, aktive Social-Media-Kanäle und beanspruchte Profile auf Online-Bewertungsplattformen verfügen. Wenn Sie Ihre Praxis erfolgreich vermarkten und ausbauen möchten, ist dies unabdingbar. Wir wollen hier nicht zu sehr ins Detail gehen (wenn Sie konkrete Zahlen wünschen, sehen Sie sich unsere vollständige Umfrage an), aber es genügt zu sagen, dass diese Schlussfolgerung keine Meinung, sondern eine datengestützte Erkenntnis ist. Unsere Studie hat die Bedeutung der Pflege der Online-Präsenz aufgezeigt und bekräftigt, insbesondere die von Bewertungen, die, wie Dr. Len Tau erklärt, das Fundament Ihrer Marketingbemühungen bilden sollten.
„‚…Bewertungen generieren, sich [online] besser sichtbar machen – das halte ich für grundlegend [für das Wachstum eines Unternehmens]. Das muss man tun, bevor man mit der Vermarktung seiner Praxis beginnt.‘“, fährt er fort. „Das Generieren von Bewertungen oder das, was wir heute als ‚Listing-Management‘ bezeichnen [die Praxis, sicherzustellen, dass Ihr Name, Ihre Telefonnummer und allgemeine Informationen auf allen Online-Plattformen einheitlich und korrekt sind], sind zwei der grundlegendsten Dinge, die Sie tun müssen, bevor Sie irgendetwas anderes für Ihre Praxis unternehmen …“
Dr. Tau fügt hinzu, dass selbst wenn man nicht gerade 1000 5-Sterne-Bewertungen vorweisen kann, ein paar doch unendlich besser sind als gar keine – ein Unternehmen ohne Bewertungen wirkt einfach nicht glaubwürdig. Und man sollte sich keine Sorgen machen, wenn nicht jede Bewertung großartig ist – eine allzu perfekte Bewertung wirkt verdächtig.
Sie zweifeln immer noch an der Bedeutung von Online-Bewertungen? Bedenken Sie Folgendes: Potenzielle Patienten müssen nicht einmal Bewertungsportale besuchen, um Ihre Bewertungen zu sehen; wenn jemand auf Google Maps nach dem Weg zu einem Unternehmen sucht, wird automatisch eine durchschnittliche Nutzerbewertung angezeigt.
Bewertungen auf Websites von Drittanbietern (Yelp, Google, Healthgrades) reichen nicht aus. Ihre Social-Media-Seiten sollten mit neuen Inhalten gepflegt werden, aber übertreiben Sie es nicht – hiergeht es nicht um Sie, um Memes oder um Internetruhm. Es geht darum, Ihre Stärken zu nutzen, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
Marketing-Tipps
Was bewährte Praktiken in den sozialen Medien angeht, sollten Sie darüber nachdenken, Vorher-Nachher-Ergebnisse von Behandlungen, positive Patientenberichte und Einblicke in den Arbeitsalltag Ihres Teams zu präsentieren. Wenn Ihre Praxis fotogen ist, zeigen Sie sie. Wenn Sie lokale Veranstaltungen oder Sportmannschaften sponsern, ist das hervorragendes Material für die sozialen Medien. Betrachten Sie die sozialen Medien als Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen eine aktive Rolle dabei spielt, den Menschen in Ihrer Gemeinde zu helfen. Was Ihre Website betrifft, sollten Sie eine einfache „Über uns“-Seite, Biografien aller Teammitglieder, Erfahrungsberichte und Bewertungen, eine Liste Ihrer Erfolge und Auszeichnungen (einschließlich derer Ihrer Teammitglieder!), Richtlinien, Möglichkeiten zur Terminvereinbarung/Kontaktaufnahme sowie eine Liste der angebotenen Behandlungen und der eingesetzten neuen Technologien bereitstellen. Achten Sie außerdem darauf, Ihre Website stets auf dem neuesten Stand zu halten (Listing-Management).
An wen sollten Sie sich wenden und wie?
Zunächst einmal ein sehr wichtiger Hinweis: Unsere Daten zeigen, dass Sie zwei Voraussetzungen erfüllen müssen, damit ein Patient Sie überhaupt in Betracht zieht:
A. Sie müssen in ausreichender Nähe sein, damit der Weg bequem ist
B. Sie müssen die Krankenversicherung des Patienten akzeptieren. Versuchen Sie also nicht, Personen zu erreichen, die diese Kriterien nicht erfüllen.
Im Marketing kann man zwar breit gefächert vorgehen, doch ist es oft klüger, die Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am wirksamsten sind. Es gibt einen Unterschied zwischen Genauigkeit und Präzision. Im Idealfall sollten Ihre Maßnahmen das Beste aus beiden Aspekten vereinen, damit Sie keine Ressourcen unnötig verschwenden.
Sie kennen Ihre Gemeinde und die Menschen, die Sie betreuen, daher sollten Sie sich auf jeden Fall auf Ihr eigenes Wissen und Ihre Kontakte stützen. Zusätzlich zu diesen Orientierungspunkten können Sie jedoch Daten aus der „Dandy Dental Survey: Patient Experience“ heranziehen, um einen allgemeinen Überblick darüber zu erhalten, wer zu einem bestimmten Zeitpunkt am ehesten auf der Suche nach einem neuen Zahnarzt ist.
Wir haben festgestellt, dass das Alter einer der beständigsten Faktoren ist, wenn es darum geht, zu bestimmen, wer derzeit auf der Suche nach einem Zahnarzt ist, und welche Tendenzen diese Gruppe aufweist. Fast 75 % aller Patienten im Alter von 26 bis 35 Jahren haben in den letzten fünf Jahren den Zahnarzt gewechselt. Das bedeutet, dass Menschen in dieser Altersgruppe zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine verlässliche Zielgruppe für eine Zahnreinigung oder eine einmalige Behandlung sind, aber als Gruppe werden sie Ihre Jahresbilanz volumenmäßig nur in begrenztem Umfang beeinflussen. Dennoch ist es vielleicht keine schlechte Strategie, diese Gruppe anzusprechen, da diese Bevölkerungsgruppe im Durchschnitt eher online aktiv ist. Der Kontakt zu ihr kann also eine Folge davon sein, dass Sie Ihre sozialen Medien aktiv pflegen und Ihr Listing-Management auf dem neuesten Stand halten. Was schätzt diese Gruppe? Zeit. Unsere Studie zeigt, dass gerade diese Gruppe sehr sensibel auf die Zeit reagiert, die sie im Wartezimmer verbringt.
Im Gegensatz dazu sind Patienten über 55 Jahre zuverlässig und ihrem Zahnarzt treu und wechseln viel seltener die Praxis. Allerdings wurde ein ganzes Viertel von ihnen aufgrund der Pensionierung ihres derzeitigen Zahnarztes gezwungen, sich auf dem Markt umzusehen. Was bedeutet das für Sie? Wenn Sie wissen, dass ein Zahnarzt in Ihrer Umgebung schon etwas in die Jahre gekommen ist, könnte es sich lohnen, mit ihm zu besprechen, ob er seine Patienten nach seiner Pensionierung an Sie überweisen möchte. Gelingt dies nicht, könnte es eine gute Idee sein, im Blick zu behalten, welche Orte ältere Menschen häufig besuchen oder welche Publikationen sie gerne lesen. Was genau sollten Sie diesen Patienten anbieten? Unsere Studie zeigt, dass ältere Patienten im Vergleich zu ihren jüngeren Mitmenschen dazu neigen, gezielt nach Stichwörtern zu suchen, die sich auf bestimmte Behandlungen und den Einsatz neuer Technologien beziehen – auf deren allgemeine Bedeutung wir im nächsten Abschnitt eingehen werden.
Schließlich hat unsere Umfrage, wie bereits erwähnt, gezeigt, dass fast ein Viertel aller Befragten, unabhängig vom Alter, ihren Zahnarzt aufgrund einer „schlechten Erfahrung“ gewechselt hat. Was genau eine schlechte Erfahrung ausmacht, ist etwas vage, aber auf der Grundlage anderer Daten, die wir gesammelt haben, können wir Rückschlüsse darauf ziehen, was eine gute Erfahrung ausmacht: Die Menschen möchten das Gefühl haben, dass ihr Besuch angenehm war, möchten möglichst wenig Zeit im Wartezimmer verbringen und wünschen sich gründliche Erklärungen mit hoher Transparenz. Wenn Sie in Ihren Marketingmaterialien (d. h. auf Ihrer Website, in sozialen Netzwerken und in allen Informationsbroschüren, die Sie in der Gemeinde verteilen) Ihre Aufmerksamkeit für diese drei spezifischen Aspekte der Patientenerfahrung hervorheben, werden Sie sicherlich alle ansprechen, vor allem aber diejenigen , die eine „schlechte Erfahrung“ gemacht haben.
Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe mit einem digitalen Dentallabor
Als einziges zu 100 % digitales Dentallabor wissen wir bei Dandy besser als jeder andere, wie stark sich neue Technologien auf Ihre Praxis auswirken können. Unsere unabhängige Studie zur Patientenzufriedenheit unterstreicht die Präferenz der Patienten für den Einsatz neuer Technologien bei ihrer zahnärztlichen Behandlung, was zu 46 % mit der höchstmöglichen Zufriedenheitsbewertung korreliert. Vor dem Hintergrund, dass nur etwa ein Viertel aller befragten Zahnärzte einen Intraoralscanner einsetzte, zeichnet sich ein Bild voller Chancen ab. Wenn Sie noch keinen Intraoralscanner verwenden, sollten Sie dies tun.
Geschwindigkeit, Genauigkeit und Komfort
Herkömmliche Zahnabdrücke verhalten sich zur IOS-Bildgebung wie Telegramme zum Video-Chat. Beide dienen im Großen und Ganzen demselben Zweck, doch eines ist unbestreitbar überlegen. Präzise, langlebig, kostengünstig, einfach durchzuführen und schnell erledigt – ein IOS-Scan ermöglicht es Ihnen und Ihrem Patienten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. In nur zwei Minuten erstellt ein IOS-Scan ein detailliertes, bearbeitbares 3D-Bild der Zähne, des Zahnfleisches und des Bisses Ihres Patienten, das sich problemlos in die elektronische Patientenakte integrieren lässt.
Bonus für die digitale Zahnmedizin: Marketing-Schub
Im Gespräch mit Zahnärzten, die einen Intraoralscanner einsetzen, stießen wir auf einhellige Zustimmung: Die mit einem IOS erstellten Bilder begeistern die Patienten, die es kaum erwarten können, ihre Begeisterung zu teilen. „Sieben von zehn Patienten veröffentlichen [ihren Dandy-Scan] in den sozialen Medien oder schicken ihn an ihre Freunde“, sagt Dr. Barry Bartusiak, dessen florierende Zahnarztpraxis über 250 5-Sterne-Bewertungen vorweisen kann. Unter Berufung auf Kennzahlen eines von seiner Praxis genutzten Drittanbieters berichtet er, dass die internen Überweisungen seit der Zusammenarbeit mit Dandy um 15 % gestiegen sind. „‚[Dandy] war ein Wachstumsbeschleuniger. Es hat uns an der Spitze des technologischen Booms gehalten, der derzeit in allen Branchen stattfindet.‘“
Was Dandy im Bereich der digitalen Zahnmedizin auszeichnet
Für jeden Praxisinhaber hängt der Erfolg der Praxis von drei entscheidenden Faktoren ab: Zeiteffizienz, Kosteneffizienz und Patientenkomfort. Dank unseres digitalen Dentallabors profitieren Sie und Ihre Patienten von durchgängigen digitalen Lösungen mit modernster Zahntechnik, die den Arbeitsablauf optimieren und die Abläufe rationalisieren. Insbesondere mit Dandy erhält Ihr Team:
- Intraoralscanner – Ein Intraoralscanner verkürzt die Zeit, die Ihre Patienten für Zahnabdrücke aufwenden müssen. Mit diesem Handgerät können Sie präzise digitale Scans für Kronen, Zahnersatz, verschiedene Arten von Aufbissschienen, Aligner und vieles mehr erstellen.
- Patientenportal – Ein mobiles Patientenportal – das Teil des Angebots an digitaler Zahntechnik von Dandy ist – ermöglicht es Ihnen, Laborfälle zu verfolgen und zu verwalten, ganz gleich, ob Sie gerade am Behandlungsstuhl Ihres Patienten sitzen oder sich zu Hause bei einer Tasse Kaffee auf den Tag vorbereiten.
Warum die Patientenzufriedenheit der wichtigste Faktor im Management einer Zahnarztpraxis ist
Sie leiten ein Team, erstellen einen Zeitplan und sorgen für den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts, doch vergessen Sie nie, dass Sie als Praxisleiter buchstäblich und im übertragenen Sinne im Geschäft mit dem Lächeln tätig sind.
Bislang galten die Faktoren, die für die Patientenzufriedenheit verantwortlich sind, vielleicht als undurchsichtig oder stammten aus anekdotischen Quellen. Doch dank der „Dandy Dental Survey: Patient Experience“ verfügen Sie nun über einen empirischen Leitfaden mit klaren Orientierungspunkten.
Denken Sie daran: Sie mögen eine Praxis haben, die wie ein Schweizer Uhrwerk läuft, Sie mögen wunderschöne Räumlichkeiten besitzen, die es auf die Titelseiten von Zeitschriften schaffen könnten, Sie mögen der DaVinci der Zahnhygiene sein – all das spielt keine Rolle, wenn es sich nicht in der Patientenerfahrung widerspiegelt. Zufriedene Patienten bedeuten wiederkehrende Patienten, was wiederum Bewertungen und Weiterempfehlungen bedeutet – und damit die Festigung Ihrer Bedeutung für Ihre Gemeinde. Wenn Sie den Wert Ihrer Praxis steigern möchten, behalten Sie diese Gleichung im Hinterkopf.
Ganz gleich, ob Sie Ihr Büro einladender gestalten, die Kommunikation und Logistik optimieren, Informationen schützen, Ihr Team zu einem noch besseren Kundenservice führen, sich für benachteiligte Menschen in Ihrer Gemeinde einsetzen, Ihre Dienstleistungen denjenigen zugänglich machen, die sie benötigen, oder mit neuen Technologien die Effizienz und Geschwindigkeit steigern – die Patientenerfahrung steht im Mittelpunkt jedes Abschnitts dieses Leitfadens.
Wie Dandy bei der Verwaltung einer Zahnarztpraxis helfen kann
Ein kompetentes Management ist das Schmiermittel, das dafür sorgt, dass Ihre Zahnarztpraxis wie eine gut geölte Maschine läuft. Von der Abrechnungsverwaltung bis hin zur Gewährleistung der HIPAA-Konformität Ihrer Praxis – ein erstklassiger Praxismanager ist der Schlüssel zu einem profitablen, florierenden Unternehmen.
Mit Dandy an Ihrer Seite können Sie Ihre Zahnarztpraxis ganz auf digitale Lösungen ausrichten. Wir bieten Ihnen kompetente, zeitnahe Unterstützung sowie eine Reihe innovativer Tools und Technologien, mit denen Sie Zeit und Ressourcen sparen – damit Sie sich auf das konzentrieren können, was Sie am besten können.
