Ihren Patienten eine erstklassige und hochwertige zahnärztliche Versorgung zu bieten, kann äußerst befriedigend sein. Dennoch werden Sie im Laufe Ihrer Karriere nicht ganz um schwierige Patienten herumkommen.
Schmerzen, Angst, Unsicherheit, Schlaflosigkeit, Ungeduld, Bedenken hinsichtlich des ästhetischen Ergebnisses und die Kosten für zahnärztliche Behandlungen – all diese Faktoren können die Stimmung eines Patienten beeinflussen und das makellose, reibungslose Patientenerlebnis beeinträchtigen, das Sie angestrebt haben. Auch wenn Sie das Temperament oder die Stimmung Ihrer Patienten nicht beeinflussen können, haben Sie doch Einfluss darauf, wie Sie reagieren und welche Mittel Sie einsetzen, um das allgemeine Wohlbefinden und das Sicherheitsgefühl Ihrer Patienten zu verbessern.
Schauen wir uns einmal an, wie man mit schwierigen Patienten umgeht.
Arten von schwierigen Patienten, denen Sie begegnen können
Es kann vorkommen, dass Sie eine ganze Reihe von positiv eingestellten Patienten haben, nur um dann durch eine einzige negative Erfahrung auf eine harte Probe gestellt zu werden. Auch wenn „schwierig“ ein vager und eher subjektiver Begriff zur Beschreibung von Patienten sein mag, sehen sich Zahnärzte und andere medizinische Fachkräfte in der Regel mit den folgenden „Typen“ von Patienten (oder besser gesagt: Stimmungen – unter Berücksichtigung der jeweiligen Umstände) konfrontiert:
- Ängstlich
- Aggressiv
- Verwirrt
- Unzufrieden
- Widerspenstig
Ganz gleich, wo sich Ihr Patient auf diesem Spektrum befindet: Es ist unerlässlich, dass Sie Ihre innere Stärke, Ihre medizinische Ausbildung sowie Ihre ganze Empathie und Geduld einsetzen, um mit schwierigen Patientengesprächen umzugehen – und etwaige Missverständnisse so schnell, effizient und einfühlsam wie möglich auszuräumen.
6 Tipps für den Umgang mit schwierigen Patienten
Der Umgang mit Patienten ist in der Zahnarztpraxis genauso wichtig wie in jeder anderen Form der medizinischen Versorgung. Zahnarztangst ist ein echtes Problem und kann bei Patienten starke Emotionen auslösen. Ohne geeignete Strategien zum Umgang mit Zahnarztangst, die das Wohlbefinden der Patienten gewährleisten, müssen Sie möglicherweise mit folgenden Problemen rechnen:
- Negative Kundenbewertungen
- Ein Imageschaden
- Entgangener Verdienst
So gehen Sie mit schwierigen Patienten um.
#1 Atme tief durch
Es mag banal klingen, aber wenn man kurz innehält und ein paar Mal tief durchatmet, schafft man mehr Abstand zwischen dem Auslöser – einem schwierigen Patienten – und der eigenen Reaktion.
Das gibt Ihnen nicht nur einen Moment Zeit, um Ihre Gedanken zu ordnen und Ihre Antwort auf das Anliegen des Patienten zu überdenken: Tiefes Atmen stimuliert zudem den Vagusnerv und setzt Neurotransmitter frei, die Ihren Geist beruhigen können, sodass Sie achtsam reagieren.
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie es mit einem wütenden, unhöflichen oder feindseligen Patienten zu tun haben.
#2 Klären Sie Ihren Patienten auf
Nervosität kann sich bei manchen Menschen nur allzu leicht in Wut und Aggression äußern – und wenn man an den Zähnen herumgestochert und -gefummelt wird, ist das für viele Menschen ein sicherer Weg in die Angst.
Ganz gleich, ob Ihr Patient verunsichert oder widerstrebend ist – oder beides: Wenn Sie ihm zu Beginn des Eingriffs genau erklären, was Sie tun werden, fühlt er sich möglicherweise besser vorbereitet und hat das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben. Lassen Sie genügend Zeit, um alle Fragen zu beantworten, die er möglicherweise hat.
#3 Probieren Sie den „Reverse-Lens“-Ansatz aus
Wenn ein Patient unverschämt ist oder sich ständig beschwert, könnte man sich berechtigt fühlen, in die Defensive zu gehen. Bestimmte Umstände erfordern dies – bestimmte Grenzen müssen eingehalten werden, beispielsweise wenn ein Patient laute, vulgäre Ausdrücke verwendet, die andere Patienten oder das Personal verunsichern könnten.
Dennoch sollten Sie vielleicht zunächst innehalten und versuchen, die schwierige Situation aus der Perspektive Ihres Patienten zu betrachten. Fragen Sie sich:
- Warum empfinden sie das so?
- Welche Rolle spiele ich dabei?
- Wie kann ich es ihnen bequemer machen?
Versuchen Sie, sich in die Lage des Patienten hineinzuversetzen – sei es nun wegen Schmerzen oder wegen eines Missverständnisses bei der Abrechnung – und reagieren Sie einfühlsam. Stellen Sie Fragen, hören Sie aufmerksam zu und fragen Sie, wie Sie das Patientenerlebnis für ihn verbessern können.
#4 Setzen Sie auf zeitsparende Technologien
Sie wissen aus eigener Erfahrung, dass Menschen den Zahnarztbesuch oft aus verschiedenen Gründen aufschieben – darunter Zahnarztangst, Kosten und Terminprobleme. Der Faktor, den Sie am ehesten beeinflussen können, ist der Zeitaufwand für die Behandlung Ihrer Patienten. Herkömmliche, analoge Methoden der Zahnmedizin können einen Großteil der Zeit eines Patienten in Anspruch nehmen und dessen Unzufriedenheit und Angstgefühle noch verstärken.
Verkürzen Sie die Zeit, die Ihre Patienten auf dem Behandlungsstuhl verbringen müssen – und steigern Sie ihren Komfort – mit cleverer Technologie, wie zum Beispiel:
- Intraoralscanner – Müssen Sie Scans der Zähne Ihrer Patienten anfertigen? Beschleunigen Sie den Vorgang mit einem Intraoralscanner– einem Handgerät, das digitale Zahnscans erstellt. Über das Dentallabor von Dandy können Sie Ihre Scans sofort übermitteln, um die Produkte herzustellen, die Sie und Ihre Patienten benötigen. Diese Alternative zu Zahnabdrücken, bei der kein Würgereiz auftritt, kann besonders für ängstliche Patienten mit einer niedrigen Schmerzschwelle hilfreich sein.
- Digitale Patientenakten – Digitale Patientenakten optimieren Ihre gesamte Praxisabläufe und ermöglichen es Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: eine erstklassige Versorgung. Ein schwieriger Patient fühlt sich möglicherweise beruhigt, wenn Sie seine Präferenzen hinsichtlich Farbtönen, Größen und weiteren Aspekten dokumentiert haben.
#5 Machen Sie es zu einer Teamleistung
Laut einer Studie des British Dental Journal können Zahnarzthelferinnen und Zahnarzthelfer, die als Team zusammenarbeiten, das Vertrauen, die Zuversicht und das Sicherheitsgefühl der Patienten stärken.
Ihre Zahnarzthelferin verfügt vielleicht über die einfühlsame Art, die Ihr besonders ängstlicher Patient benötigt, während Ihre Empfangsmitarbeiterin mit einem freundlichen, einladenden Lächeln für eine entspannte Atmosphäre sorgen kann. Nutzen Sie die unterschiedlichen Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter, um mit einem schwierigen Patienten umzugehen, und sorgen Sie dafür, dass Ihr Empfangsbereich und Ihre Behandlungsräume makellos und einladend sind.
#6 Werde zu einer Stütze
Ohne angemessene emotionale Regulierung kann sich eine Situation von einer leicht störenden und beunruhigenden zu einer katastrophalen entwickeln. Schlafmangel, beruflicher Burnout und sogar die Ernährung können Ihr Verhalten und Ihre Fähigkeit, besonnen zu reagieren, beeinträchtigen.
Denken Sie daran, stets gut auf sich selbst zu achten, und zwar insbesondere durch:
- Ausreichend Freizeit abseits Ihrer Zahnarztpraxis
- Ausreichend (und angenehme) Bewegung
- Regelmäßiger, tiefer, erholsamer Schlaf – idealerweise 7 bis 9 Stunden pro Nacht
- Eine ausgewogene Ernährung
- Pausen zwischen den Patienten, auch wenn es nur dreißig Sekunden bis eine Minute sind, um sich zu sammeln
Sorgen Sie mit Dandy für ein erstklassiges Patientenerlebnis
Der Umgang mit schwierigen Patienten gehört für einen Zahnarzt zum Alltag. Mit Geduld und Einfühlungsvermögen können Sie angespannte Situationen entschärfen und Ihren Patienten helfen, zu mehr Ruhe und Gelassenheit zu finden.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter – mit Dandy an Ihrer Seite. Unser einzigartiges digitales Dentallabor nutzt neue Zahntechnik, mit der Sie wichtige Aufgaben in einem Bruchteil der Zeit erledigen können, die herkömmliche Methoden erfordern. Ihre Patienten werden Vertrauen und Sicherheit darin finden, dass Sie für ihre Behandlung fortschrittliche, kosteneffiziente Technologie einsetzen. Und da sie weniger Zeit auf dem Behandlungsstuhl verbringen müssen, können ihre Ängste vor dem Zahnarztbesuch gemildert werden, was zu einem deutlich kooperativeren Verhalten der Patienten und damit zu einem erfolgreicheren Termin oder Eingriff führt.
Wenden Sie mit Dandy eine unangenehme Situation zum Guten und sorgen Sie dafür, dass Ihre Patienten Ihre Praxis zufrieden – und mit einem Lächeln – verlassen.
Quellen:
British Dental Journal Open. „Schwierige“ Zahnarztpatienten: Eine Grounded-Theory-Studie zu den Erfahrungen des zahnärztlichen Personals. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/
Forbes. Ein Leitfaden für den Umgang mit schwierigen Menschen. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293
Healthline. Angst und Wut: Ein Blick auf den Zusammenhang. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger
Byte.com. Die wichtigsten Gründe, warum Menschen den Zahnarztbesuch auslassen. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/
Nationales Institut für Herz, Lunge und Blut . Wie sich Schlaf auf Ihre Gesundheit auswirkt.https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects
