„Ich habe eine schlechte Patientenbewertung erhalten; was soll ich tun?“
Dr. Len Tau hört diese Frage jeden Tag. Deshalb ist er als „The Reviews Doctor“ bekannt und hat seinen Kurs „OMG, ich habe eine schlechte Bewertung bekommen: Was soll ich tun?“ ins Leben gerufen. In seinem Interview bei „The Margin Line“ verrät Dr. Tau seine Tipps für den Umgang mit einer schlechten Patientenbewertung, erklärt, warum eine schlechte Bewertung nicht das Ende der Welt ist, und zeigt auf, was Zahnärzte tun können, um solche Bewertungen in Zukunft zu vermeiden.
Warum hinterlassen Patienten schlechte Bewertungen?
Meistens beziehen sich negative Bewertungen auf Bereiche, in denen die Praxis aus den gemachten Fehlern lernen und sich verbessern kann – häufig geht es dabei um den Kundenservice, finanzielle Angelegenheiten oder Terminverzögerungen.
Patienten wissen nicht, ob ein Zahnarzt schlechte Arbeit geleistet hat, und es gibt nur sehr wenige Bewertungen über die Erfahrungen beim Zahnarzt. Wenn man darüber nachdenkt, ist eine der wenigen Möglichkeiten, wie ein Patient erfahren kann, dass er schlechte zahnärztliche Behandlung erhalten hat, wenn ihm dies von einem anderen Zahnarzt mitgeteilt wird.
Zwar ist eine positive Online-Reputation für Zahnarztpraxen wichtig, doch kann eine perfekte 5-Sterne-Bewertung bei der Suche nach einer Zahnarztpraxis zu Glaubwürdigkeitsproblemen führen (eine gute Bewertung liegt zwischen 4,6 und 4,9). Dies bringt uns zu unserem ersten Punkt:
1. Keine Panik
Eine schlechte Bewertung ist so etwas wie das Abbrechen einer Feile bei einer Wurzelbehandlung – irgendwann passiert es einfach. Das gehört zum Geschäftsalltag dazu, und wenn man schon lange genug als Zahnarzt tätig ist, bekommt man zwangsläufig auch mal eine negative Bewertung. Atme erst einmal ein paar Mal tief durch, bevor du reagierst.
2. Reagiere nicht online
Zwar liegt diese Entscheidung natürlich bei der Zahnarztpraxis und hängt vom jeweiligen Einzelfall ab, doch birgt die Beantwortung einer Bewertung in einem öffentlichen Forum erhebliche Risiken, das Problem noch stärker ins Rampenlicht zu rücken – beispielsweise wenn der Patient negativ auf Ihre Antwort reagiert. Ein Telefonat ist hingegen vertraulich und persönlicher.
3. Wenden Sie sich direkt an uns
Der Zahnarzt sollte selbst auf den Patienten zugehen, um das Problem zu besprechen und bei der Suche nach Lösungen zu helfen. Dies zeigt, wie sehr dem Zahnarzt das Wohlbefinden des Patienten am Herzen liegt, und trägt oft dazu bei, etwaige Konflikte zu schlichten, die der Patient möglicherweise mit dem Praxispersonal oder der Verwaltung hatte.
4. Entschuldige dich (ja, entschuldige dich!)
Der Zahnarzt sollte dem Patienten mitteilen, dass ihm das Vorfall leidtut und dass er das Feedback ernst nimmt. Er sollte fragen: „Was können wir tun, um das Problem zu beheben?“ Negative Bewertungen entstehen oft aus dem Wunsch heraus, gehört zu werden, und in den meisten Fällen werden die Patienten die Bewertungen zurückziehen oder – noch besser – auf die positive Reaktion reagieren.
5. Aus der Bewertung lernen
Patientenbewertungen können einen objektiven Einblick in den Ablauf in der Zahnarztpraxis geben. Oftmals kann eine negative Bewertung auf ein echtes Problem in der Praxis hinweisen. Kein Unternehmen ist perfekt, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie im Zuge des Wachstums Ihrer Praxis immer mehr über Ihre Patienten erfahren.
Wie kann Ihre Zahnarztpraxis negative Bewertungen vermeiden?
Um negativen Bewertungen zuvorzukommen, ist es wichtig, innerhalb der Zahnarztpraxis eine „Bewertungskultur“ zu etablieren, in der das Personal weiß, dass jeder einzelne Patient dazu ermutigt wird, seine Erfahrungen zu bewerten. Wenn sich die Mitarbeiter für den Ruf ihrer Praxis engagieren und sich bewusst sind, dass sie bewertet werden, sind sie eher bereit, ihr Bestes zu geben. Und der Patient weiß, dass er auf dem Behandlungsstuhl Gehör findet und sich nicht in einem öffentlichen Forum beschweren muss, um Aufmerksamkeit zu erlangen.
