Immaginate un locale squallido, affollato di persone scontente costrette ad aspettare da personale disinteressato che conta i secondi che mancano alla fine del turno. Se siete mai stati in una motorizzazione civile, in un fast food lungo la strada o in un ufficio postale di città, sapete bene a che tipo di posto ci riferiamo: un'azienda in cui l'insoddisfazione del personale e la disorganizzazione si alimentano a vicenda prima di riversarsi sui clienti. Se state leggendo questo articolo, quando siete alle prese con l'inefficienza e la routine alienante degli altri, probabilmente avete una domanda in mente: ma chi è che gestisce questo posto?
Migliori pratiche per la gestione degli studi dentistici
Qui a Dandy sappiamo bene che uno studio dentistico di successo è una sinfonia di elementi. Ma proprio come in una sinfonia orchestrale, anche se ogni musicista ha lo spartito davanti a sé, è compito del direttore d’orchestra incanalare e dirigere l’energia verso il pubblico. Se sei un aspirante manager di uno studio dentistico, un titolare o un professionista a capo di un team, sei il direttore d'orchestra ed è tuo compito unificare ogni elemento sotto un'unica visione. Di seguito troverai un elenco delle migliori pratiche per la gestione di uno studio dentistico. Non si tratta semplicemente di opinioni, ma di formulazioni derivate dai dati statistici che abbiamo generato dal nostro sondaggio condotto su oltre 600 partecipanti, "The Dandy Dental Survey: Patient Experience ", insieme al nostro ragionamento. Esamineremo come creare uno studio accogliente, semplificare la comunicazione, salvaguardare i dati dei pazienti, l'importanza della leadership, i piani di pagamento flessibili, il marketing e l'uso delle nuove tecnologie. Oltre a questi argomenti, troverete suggerimenti e consigli da parte di esperti del settore.
Consigli per gestire con successo uno studio dentistico
Come gestisci il tuo studio dentistico? Il successo dipende da un'esperienza impeccabile, dal corretto comportamento al telefono da parte del personale alla reception fino al puntuale incasso dei pagamenti dopo il trattamento. A tal fine, ecco alcuni consigli fondamentali per migliorare la gestione del tuo studio privato.
Crea un ufficio accogliente
Il nostro studio sulle priorità dei pazienti, intitol ato «The Dandy Dental Survey: Patient Experience», ha dimostrato che, tra gli studi dentistici, la qualità delle cure è sostanzialmente simile e che la soddisfazione dei pazienti dipende in gran parte da altri fattori. In particolare, abbiamo riscontrato che, tra coloro che cercano un nuovo dentista, la percezione della competenza professionale e dell’accessibilità economica del servizio si collocava al di sotto della piacevolezza complessiva dell’ esperienza. "Il 40% di tutti gli intervistati [del Dandy Dental Survey: Patient Experience] che leggevano recensioni online [sui dentisti] tendeva a cercare parole o frasi specifiche", continua, "... tra questi [intervistati] una maggioranza (38%) cercava parole specificamente legate al comportamento generale dello studio".
Come si traduce tutto questo in una conclusione concreta? Semplice: rendete l'ambiente accogliente per le persone. Lo stato del vostro studio – dallasala d'attesa alla sala visite fino al bagno – comunica ai pazienti il vostro approccio al servizio clienti nel suo complesso. Elevati standard di pulizia sono la vostra priorità numero uno, ma ciò non significa che il vostro studio debba essere asettico o scomodo. Trascurare la sala d'attesa (o qualsiasi stanza in cui i pazienti trascorrono del tempo) è una grande occasione persa. Far sì che i pazienti continuino a rivolgersi a voi significa farli sentire apprezzati, e farli sentire apprezzati è una questione di attuare scelte ponderate in ogni fase.
Creare un ambiente accogliente non riguarda solo gli spazi in sé. Assumere il personale giusto per interagire con i pazienti è di fondamentale importanza, e il personale “giusto” non è necessariamente quello che ci si potrebbe aspettare. “Sarei sempre disposto e in grado di [assumere] qualcuno che non abbia molta esperienza nel settore odontoiatrico, ma che sia davvero bravo nel servizio clienti.” [Dice l’influencer dentale ed esperto di marketing, il dottor Len Tau] ‘I baristi, le persone che lavorano alla reception di un hotel: offrono un ottimo servizio clienti e sarebbero persone fantastiche da formare per uno studio, perché è proprio quel tipo di personalità che vuoi che parli con i tuoi pazienti.’”
Migliorare la comunicazione
Che avvenga tramite e-mail, telefono, di persona o persino sui social media, una comunicazione efficace – sia all’interno dello studio che tra il team e i pazienti – è il fondamento della gestione di uno studio dentistico. Un flusso di informazioni sistematizzato – ovvero una procedura standardizzata per comunicare con i pazienti e catalogare tali comunicazioni nel contesto di un programma – non solo rende possibile il funzionamento quotidiano, ma aiuta anche a evitare intoppi significativi a seguito degli inevitabili contrattempi. Vediamo cosa intendiamo per comunicazione efficace e perché è importante.
Quando si tratta di comunicare con i pazienti, iniziate a considerare ogni singola richiesta di informazioni al vostro studio come un’occasione per mettere in luce la filosofia del vostro studio in materia di servizio al cliente e per accrescerne il valore complessivo. Se ripensate alla nostra statistica che evidenzia l’importanza di un’esperienza “piacevole”, il fatto di rendervi simpatici, insieme al vostro team, agli occhi di ogni paziente in ogni occasione diventa molto più di un semplice gesto di cortesia fine a se stesso.
Si consideri il risultato del nostro sondaggio secondo cui anche un paziente soddisfatto è disposto a cambiare dentista nelle giuste circostanze: una raccomandazione o un consiglio positivo spinge il «14% di tutti i pazienti a cercare un nuovo dentista, compreso il 22% degli intervistati che ha valutato la propria soddisfazione nei confronti del proprio dentista con un punteggio di 5 su 5. Inoltre, il 68% di tutti gli intervistati che hanno valutato il proprio dentista con un punteggio pari o inferiore a 4 su 5 cerca comunque sui siti di recensioni le parole ‘gentile, cordiale, premuroso, disponibile, gentile, paziente, comprensivo’”.
Cosa si può dedurre da tutto ciò? Ogni singolo paziente o potenziale paziente che si rivolge a voi rappresenta un'opportunità concreta per mantenere, se non addirittura aumentare, il valore dello studio; e se voi non lo state facendo, state certi che la concorrenza sì.
Sappiamo che è praticamente impossibile rispondere al 100% delle richieste nel momento stesso in cui arrivano, ma se ogni richiesta deve essere seguita, ogni chiamata persa deve essere richiamata e tutti gli appuntamenti devono essere confermati, come si fa a stare al passo? Nell’ambito di un sistema consolidato per lo smistamento delle comunicazioni senza risposta e degli appuntamenti non confermati (di cui parleremo più nel dettaglio tra poco), è necessario delegare la responsabilità del follow-up. Non è piacevole, ma va fatto e non può essere semplicemente un ripensamento. Sì, potete utilizzare un software di gestione dello studio dentistico che gestisca i follow-up per voi con risposte automatiche, ma nessun software è completamente esaustivo e un sistema automatizzato semplicemente non può trasmettere quel tocco in più che rende speciale il vostro studio.
Sistema di monitoraggio delle ruote
Poiché questa fase di recupero è di enorme importanza per il valore dello studio, e poiché non vi è alcuna garanzia di tempo extra durante l'orario di lavoro, e poiché è poco etico individuare una persona specifica a cui chiedere di sacrificare la pausa pranzo o di lavorare fuori orario, prendete in considerazione un sistema a rotazione: una rotazione non gerarchica in cui ogni membro del team si occupi a turno, in modo equo, dei follow-up, sia durante la pausa che dopo l'orario di lavoro. È la soluzione ideale per voi? Beh, no, ma l'essenza del compromesso è che tutte le parti sono meno che soddisfatte. E questo porta a una coesione all'interno del team: mitigando il favoritismo, promuovendo il cameratismo e contribuendo a costruire un forte team odontoiatrico attraverso obiettivi condivisi. Naturalmente, nella pratica potrebbe non risultare uguale al 100%, ma non lasciate che il perfetto sia nemico del buono.
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Adottare un software per la gestione dello studio dentistico
Una comunicazione efficace all'interno del tuo team è fondamentale per garantire l'efficienza quotidiana. Come puoi quindi assicurarti che sia chiara e ben strutturata, con ruoli e responsabilità ben definiti e secondo un calendario facilmente comprensibile, tenendo conto al contempo di imprevisti quali cancellazioni o emergenze?
Potete certamente ideare un sistema tutto vostro, ma un software di gestione dello studio dentistico rappresenta senza dubbio la soluzione più semplice e completa. Non solo facilita la comunicazione tra i membri del team e le sedi distaccate, ma i dati e le cartelle cliniche centralizzati vi aiutano a comunicare con i pazienti, mentre le funzionalità integrate di monitoraggio delle metriche consentono di visualizzare gli obiettivi. Sebbene possa comportare un costo aggiuntivo, la capacità del software di far risparmiare tempo e di semplificare la comunicazione gli conferisce un valore immenso che potrete trasferire ai pazienti.
Ecco cosa cercare in un software per la gestione di uno studio dentistico:
Funzionalità
La maggior parte dei software di gestione degli studi dentistici, se non tutti, offre funzionalità di base che consentono la pianificazione degli appuntamenti, l'archiviazione delle informazioni sui pazienti e la gestione della contabilità. Per questo motivo, è importante stabilire con precisione quali obiettivi si intendono raggiungere con il software, chi lo utilizzerà e in che modo. Il software deve essere estremamente intuitivo, conforme alle norme HIPAA e utilizzabile in più sedi da team diversi? Sono necessarie cartelle cliniche complete, report dettagliati da presentare a Medicare/Medicaid e la comunicazione con diversi tipi di assicurazioni (comprese quelle mediche)? È essenziale che si integri con software di comunicazione con i pazienti, sistemi di elaborazione delle carte di credito e laboratori digitali già esistenti? Il vostro software deve consentire un ufficio senza carta e/o integrarsi bene con la tecnologia che già utilizzate o che intendete utilizzare, ovvero deve essere indipendente dalla piattaforma (PC, Mac, iOS, Android), basato su cloud o on-premise?
Assistenza e formazione
Tenete presente che non solo ogni membro dello staff dovrà essere formato sull'uso della piattaforma scelta, ma che voi stessi dovrete concentrarvi sul timone della nave, non sul rammendare le reti. Un programma di formazione completo fornito dal software che avete scelto permette ai vostri nuovi assunti di essere subito operativi. E, in caso di difficoltà, il vostro staff dovrà poter contare su un'assistenza comunicativa, tempestiva e concreta da parte di esperti come quelli di Dandy. Il modo in cui una piattaforma gestisce l'assistenza è, in generale, indicativo della sua utilità.
Software per l'odontoiatria digitale
Il software è il motore dell'odontoiatria digitale: man mano che lo adotterete o amplierete la vostra attività nel contesto di uno studio moderno, vorrete assicurarvi di lavorare con l'interfaccia migliore. Ricordate: non tutti gli scanner sono compatibili con tutti i programmi. Noi di Dandy siamo molto orgogliosi dell'interfaccia intuitiva del nostro software proprietario Chairside. Non solo è facile da usare, ma offre anche una precisione senza pari e rileva le tonalità in modo semplice ed efficace.
Proteggere i dati dei pazienti
Al giorno d'oggi, non garantire la sicurezza dei dati equivale a smontare i rilevatori di fumo o a lasciare la porta dell'ufficio aperta durante la notte. È quasi superfluo dire che il vostro studio è tenuto a rispettare pienamente la normativa HIPAA, ma una sanzione minima di 50.000 dollari non è l'unica conseguenza della mancata protezione dei dati; in caso di violazione della sicurezza o perdita di dati, alcuni pazienti perderanno inevitabilmente fiducia in voi e la vostra reputazione ne risentirà. Questo da solo può essere devastante per la vostra attività.
Quando si parla di dati dei pazienti, è importante sapere che anche le informazioni più banali rappresentano una risorsa preziosa per i criminali informatici. Si corrono rischi inutili quando non si proteggono adeguatamente i dati dei pazienti dalle minacce alla sicurezza informatica, dai malfunzionamenti tecnologici o persino da cause di forza maggiore come allagamenti o incendi. Quali sono quindi le migliori pratiche per proteggere i dati?
– Conservare tutti i documenti cartacei in un armadio archivio con serratura di alta qualità e conforme alla normativa HIPAA.
– Installare un software antivirus e antimalware affidabile su tutti i computer dell'ufficio e mantenerlo aggiornato.
– Effettuare backup di tutti i dati dei pazienti (comprese le copie digitalizzate delle cartelle cliniche cartacee) utilizzando servizi di archiviazione cloud conformi alla normativa HIPAA.
– È vietato prendere appunti o scattare fotografie con i dispositivi personali dei membri del team, quali smartphone o tablet.
– Trasferire tutti i dati utilizzando un software conforme alle norme HIPAA OPPURE il protocollo sFTP (Secure File Transfer Protocol) conforme alle norme HIPAA (si tratta di un metodo di trasmissione dati semplice ma altamente sicuro; si noti tuttavia che non tutti i servizi sFTP soddisfano i requisiti HIPAA, pertanto è importante verificare la conformità prima di sottoscrivere l'abbonamento).
Abbraccia la rendicontazione
L'analisi dei dati è fondamentale. Senza dati concreti, capire dove e come migliorare la propria attività rimane un gioco d'ipotesi. Il monitoraggio dei tuoi KPI dovrebbe essere semplice e chiaro, fornendoti un quadro dell'accettazione dei casi, dell'abbandono e del valore per paziente. E questi dati dovrebbero fluire direttamente attraverso il tuo software come parte integrante delle operazioni quotidiane, richiedendo solo minime aggiunte frammentarie. Il punto è che il tuo software di gestione dello studio dentistico dovrebbe, in modo quasi automatico, presentarti dati di facile interpretazione in modo da poter stabilire parametri di riferimento e obiettivi di miglioramento.
Diventa un leader
La gestione di uno studio dentistico è la leadership del team odontoiatrico. Se sei un manager, il tuo compito è, essenzialmente, quello di sollevare i professionisti dalle mansioni e dai compiti quotidiani, mentre elabori strategie per la crescita dell'attività. E se il tuo nome è sulla porta e ricopri anche il ruolo di responsabile dello studio, beh, è ovvio che non puoi permetterti di chiudere baracca e andartene. In entrambi i casi, la chiave per un successo duraturo è costruire un team solido su cui poter contare.
Come si crea un team odontoiatrico affiatato? Ricordate: un team non è solo un insieme di talenti, ma un gruppo con un obiettivo comune.
Assunzioni e formazione
Come accennato in precedenza, le persone che desideri assumere non sono necessariamente quelle con un’esperienza lavorativa “rilevante” in senso stretto. Pensa ai ristoranti, ai negozi o ad altri luoghi in cui hai ricevuto un ottimo servizio clienti. Cosa rende positiva quell’esperienza? È sempre così ogni volta che ci vai? Valuta la possibilità di chiedere a un responsabile informazioni sulla formazione e sul percorso di inserimento, e prendi anche in considerazione l’idea di contattare dipendenti attuali o ex dipendenti.
Se pubblichi un annuncio su una piattaforma di reclutamento online, chiedi ai candidati di descrivere il ruolo che hanno ricoperto in situazioni passate di assistenza clienti e lavoro di squadra. Se stai intervistando i candidati, adatta le domande alle caratteristiche desiderate, ad esempio proponi scenari di risoluzione di problemi in team o di assistenza clienti che il candidato possa illustrare. Il punto è: non assumere basandoti sul curriculum di qualcuno, ma cerca di farti un'idea della persona. A lungo termine può essere meglio assumere una persona motivata che possa essere formata piuttosto che una persona impaziente con molta esperienza.
Una volta assunto un nuovo collaboratore, è fondamentale integrarlo nel team, quindi la pazienza è fondamentale. In questa fase, parte della tua responsabilità consiste nel definire chiaramente il ruolo che il dipendente ricoprirà all’interno del team, ma un altro aspetto fondamentale è dare l’esempio e stabilire il tono giusto. Sii meticoloso, cordiale e disponibile, assicurandoti di incoraggiare il lavoro ben fatto piuttosto che criticare gli errori. Potresti disporre di un software con un proprio programma di formazione, ma potrebbe anche essere necessario guidare il nuovo arrivato passo dopo passo nelle sue mansioni. Ricorda: l'inserimento è una parte essenziale del tuo lavoro e dedicarci il tempo necessario è un investimento che darà i suoi frutti in futuro.
Definizione degli obiettivi e incentivi
Un ottimo modo per favorire la coesione di un team è fissare un obiettivo comune e creare incentivi per raggiungerlo. L'obiettivo scelto deve essere specifico per il vostro studio, quindi fate un brainstorming di idee tra la direzione e i soci; tuttavia, qualunque sia la soluzione scelta, assicuratevi che sia: A. quantificabile, in modo da poter definire dei parametri e monitorarne i progressi; B. chiaro, così che non ci siano dubbi sul fatto che apporti o meno benefici allo studio; C. realistico, in modo che voi e il vostro team possiate provare un senso di soddisfazione quando raggiungete un traguardo, D. adeguatamente incentivato, in modo che i membri del team sentano di partecipare al successo dello studio.
Un buon momento per fare il punto sui progressi compiuti verso il raggiungimento degli obiettivi è la riunione mattutina. Qui puoi sollevare questioni per le quali non hai tempo durante la giornata e per le quali semplicemente non hai la disponibilità necessaria alla fine della giornata. Questo incontro ti darà anche la possibilità di ribadire gli obiettivi e i compiti della giornata, segnalare eventuali punti di interesse imminenti (ad esempio, appuntamenti con un paziente che richiede un trattamento speciale o anche il compleanno di un membro dello staff o di un paziente), mettere in evidenza le ottime prestazioni del giorno precedente e, in generale, fare il punto della situazione.
Valutate l’opportunità di introdurre una politica di aumenti salariali basati sul merito o di incentivi per i dipendenti le cui prestazioni costanti contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi dello studio. Si tratta di qualcosa di più di una semplice strategia del bastone e della carota: dimostrare ai colleghi che prestate attenzione e apprezzate i loro sforzi per far crescere l’attività favorisce la fedeltà. Può anche aiutare a creare quella che il dottor Tau chiama una "cultura della reputazione", ovvero un sistema in cui ogni dipendente comprende la propria responsabilità nel mantenere la reputazione complessiva dello studio e che migliorarla è il risultato diretto delle proprie prestazioni. "Quando si ha questa cultura della reputazione, si capisce che bisogna comportarsi al meglio e che i pazienti che entrano in studio stanno effettivamente valutando le vostre prestazioni..." afferma il dottor Tau nel nostro sondaggio. Continua dicendo che le recensioni online e la reputazione rappresentano un valore così importante per uno studio che, se un membro del team è in grado di incoraggiare un cliente soddisfatto a scrivere una recensione positiva e menziona i membri del team per nome, “dovresti incentivare quella persona per averlo fatto, ogni singola volta”.
È una buona idea dedicare una pagina del tuo sito o dei tuoi profili social a una foto e a una breve biografia di ciascun membro del team. Questo non solo li farà sentire parte integrante del gruppo, ma costituirà anche una risorsa preziosa per i clienti che desiderano menzionare un dipendente specifico nelle loro recensioni.
Coinvolgimento del personale all'interno del team
Un personale motivato e dedicato è fondamentale per il successo di uno studio dentistico. Soprattutto quando i costi legati all'assunzione di un nuovo dipendente – comprese le risorse investite nel reclutamento, nella formazione, nell'addestramento all'uso dei software odontoiatrici e nei benefici per i dipendenti – richiedono mesi prima di generare un ritorno sull'investimento. Inoltre, il British Dental Journal sottolinea che i pazienti nutrono maggiore fiducia in uno studio quando vedono un team odontoiatrico che lavora in sintonia.
Tuttavia, secondo un sondaggio condotto da DentalPost:
- L'82% del personale odontoiatrico — come igienisti dentali, addetti alla reception e assistenti odontoiatrici — non aveva discusso dei propri progressi professionali con i propri superiori negli ultimi sei mesi.
- Il 65% ha dichiarato di non ritenere che i propri datori di lavoro si interessassero a loro come persone.
Quando i dipendenti non sono coinvolti, ne risentono sia la produttività che l'esperienza dei pazienti. Con semplici iniziative – come riunioni bisettimanali, colloqui individuali, la definizione di indicatori chiave di prestazione (KPI) realistici, la formazione continua, momenti di festeggiamento e incentivi per i membri del personale – potrete far sentire il vostro personale apprezzato, rafforzando così la fiducia e la fedeltà.
Delega e responsabilità
Essere un leader significa sapere che, in definitiva, se dovessi allontanarti, il tuo team potrebbe andare avanti senza intoppi. Un buon leader sa cosa non sa, sa come utilizzare le risorse a sua disposizione e sa quando è il momento di fare un passo indietro. Per tutti questi motivi e molti altri ancora, delegare in modo intelligente compiti e responsabilità è un aspetto fondamentale del tuo ruolo di responsabile di uno studio dentistico. Non ci si può aspettare che tu sia ovunque contemporaneamente, quindi definire chiaramente aspettative eque per il tuo staff è sia un esercizio di cooperazione che un voto di fiducia. Ad esempio: potresti scoprire che un membro del team è esperto di computer, quindi sarebbe un buon candidato per esaminare i dati e le metriche della giornata alla chiusura. Se un membro del team è particolarmente responsabile e attento ai dettagli, sarebbe un buon candidato per conservare le cartelle cliniche dei pazienti in modo sicuro e organizzato. Conoscere i punti di forza e gli obiettivi dei membri del team può essere vantaggioso per entrambi, consentendoti di assegnare loro il ruolo in cui sono più felici e più utili.
Indipendentemente dal modo in cui si delegano i compiti, è altrettanto importante che ogni persona comprenda l’importanza del ruolo che lei stessa e gli altri ricoprono all’interno del team, chiarendo che si opera come un’unica entità. Ciò eviterà che i membri del team abbiano responsabilità che si sovrappongono e, nel malaugurato caso in cui un membro del team non riesca a soddisfare le aspettative, ci sarà una chiara linea di responsabilità.
Collabora con la tua comunità
Sebbene il sondaggio Dandy Dental: Patient Experience ci riveli che oltre i tre quarti dei pazienti odontoiatrici pagano la visita tramite l'assicurazione, sappiamo che il 41% delle famiglie con un reddito complessivo inferiore a 50.000 dollari all'anno non possiede né utilizza un'assicurazione. Se la vostra attività si trova in una zona economicamente svantaggiata, è molto probabile che: A. lo stato di salute dentale medio sia relativamente precario (fonte: CDC) e B. le persone tendano a ricorrere alle cure d'emergenza piuttosto che a quelle preventive. Capire esattamente chi sono i tuoi pazienti e quali sono le esigenze di quella comunità può cambiare tutto, dal modo in cui organizzi il tuo studio ai servizi che offri più spesso. Ma non puoi servire la tua comunità se non riesci a mandare avanti l'attività, quindi per attirare nuovi clienti e far tornare quelli esistenti potrebbe essere necessario offrire modalità di pagamento flessibili.
Potresti voler menzionare le opzioni di finanziamento sul tuo sito o sui tuoi social, ma come emerge dal nostro sondaggio sulle priorità dei pazienti, in generale «solo l’8% di tutti gli intervistati che consultano le recensioni online quando scelgono un dentista cerca specificatamente parole legate all’“accessibilità economica”, mentre solo il 3% cerca termini relativi ai “piani di pagamento”», il che indica che, sebbene possa essere buona norma menzionare che offri opzioni di pagamento flessibili, il marketing rivolto direttamente a quella fascia di popolazione potrebbe non essere un incentivo così forte come immagini. È qui che entra in gioco il marketing intelligente.
Ricorri a strategie di marketing intelligenti
Il modo più semplice per aumentare il valore del tuo studio dentistico è semplicemente attirare più pazienti. Sì, questo significa fare marketing. Uno degli aspetti meno intuitivi della gestione di uno studio dentistico è la gestione proattiva dell’immagine, ovvero andare incontro alle persone là dove si trovano. «“Al giorno d’oggi bisogna impegnarsi a promuovere il proprio studio”», afferma il dottor Len Tau nel nostro sondaggio. «“Il motivo per cui si promuove lo studio è che si desidera attirare più nuovi pazienti. Per farlo, devi rendere facile per i pazienti venire a trovarti’”. Potrebbe sembrare un compito arduo, ma non lasciarti intimidire dal termine “marketing”: al di là di tutte le parole alla moda e del gergo, si tratta semplicemente di identificare chi ha bisogno di ciò che offri e di attuare una strategia per raggiungerlo. Da dove dovresti iniziare?
Gettare le basi e costruire credibilità
L'importanza della presenza online non può essere sottovalutata. Il vostro studio deve disporre di un sito web ben progettato, di profili attivi sui social media e di profili verificati sulle piattaforme di recensioni online. Se volete promuovere con successo e far crescere il vostro studio, questo è un requisito imprescindibile. Non entreremo troppo nei dettagli in questa sede (se desiderate dati concreti, consultate il nostro sondaggio completo), ma basti dire che questa conclusione non è un'opinione, bensì un'analisi basata sui dati. Il nostro studio ha rivelato e poi ribadito l'importanza di coltivare la presenza online, in particolare le recensioni, che, come spiega il dottor Len Tau, dovrebbero essere il fondamento delle vostre iniziative di marketing.
«“...Ottenere recensioni, aumentare la propria visibilità [online]: sono aspetti che considero fondamentali [per far crescere un’attività]. Bisogna farlo prima ancora di iniziare a promuovere il proprio studio”, continua. “La generazione di recensioni o ciò che oggi chiamiamo ‘gestione delle schede’ [la pratica di garantire che il proprio nome, numero di telefono e informazioni generali siano coerenti e accurati su tutte le piattaforme online] sono due delle cose più fondamentali che dovresti fare prima di qualsiasi altra cosa per il tuo studio…”
Il dottor Tau aggiunge che, anche se non si vantano 1000 recensioni a 5 stelle, avere qualche è infinitamente meglio che non averne affatto: un'azienda senza recensioni semplicemente non risulta credibile. E non perdeteci il sonno se non tutte le recensioni sono ottime: un punteggio troppo perfetto può sembrare sospetto.
Non riesci ancora a renderti conto dell'importanza delle recensioni online? Pensaci: i potenziali pazienti non devono nemmeno visitare i siti di recensioni per vedere le tue valutazioni; quando una persona cerca le indicazioni per raggiungere un'attività su Google Maps, viene visualizzata automaticamente una valutazione media degli utenti.
Le recensioni sui siti di terze parti (Yelp, Google, Healthgrades) non bastano. La tua pagina sui social dovrebbe essere attiva e aggiornata con nuovi contenuti, ma non esagerare:non si trattadi te, dei meme o della fama sul web. Si tratta piuttosto di sfruttare i tuoi punti di forza per dare slancio alla tua attività.
Consigli di marketing
Per quanto riguarda le buone pratiche sui social media, prendi in considerazione la possibilità di mostrare i risultati prima e dopo il trattamento, le testimonianze di pazienti soddisfatti e i momenti di interazione con il personale dello studio. Se il tuo studio è fotogenico, mostralo. Se sponsorizzi eventi locali o squadre sportive, è un ottimo spunto per i social. Cerca di pensare ai social media come a una dimostrazione del fatto che la tua attività svolge un ruolo attivo nell’aiutare le persone della tua comunità. Per quanto riguarda il tuo sito web, dovresti includere una pagina "Chi siamo", le biografie di ogni membro del team, testimonianze e recensioni, un elenco di risultati e riconoscimenti (compresi quelli dei membri del tuo team!), le politiche aziendali, le modalità per fissare appuntamenti e contattarti, nonché un elenco delle procedure offerte e delle nuove tecnologie in uso. Assicurati inoltre di mantenere il tuo sito aggiornato (gestione degli elenchi).
A chi dovresti rivolgerti e in che modo?
Una nota molto importante prima di tutto. I nostri dati dimostrano che, affinché un paziente possa anche solo prendere in considerazione la tua struttura, devi soddisfare entrambi i seguenti requisiti:
A. Trovarti in una posizione sufficientemente vicina da risultare comoda
B. Accettare l'assicurazione del paziente; quindi, non perdere tempo a cercare di raggiungere persone che non rientrano in questi criteri.
Quando si parla di marketing, è possibile puntare su un pubblico molto ampio, ma potrebbe essere più saggio concentrare le risorse dove possono essere più efficaci. C'è una differenza tra accuratezza e precisione. L'ideale è che i vostri sforzi incarnino il meglio di entrambe, in modo da non sprecare risorse inutilmente.
Conoscete bene la vostra comunità e la popolazione che servite, quindi dovreste sicuramente fare affidamento sulle vostre conoscenze e sui vostri contatti come punto di riferimento. Tuttavia, oltre a questi punti di riferimento, potete utilizzare i dati del sondaggio Dandy Dental: Patient Experience per avere un'idea generale di chi sia più propenso a cercare un nuovo dentista in un dato momento.
Abbiamo riscontrato che l’età è uno dei fattori più determinanti nel definire chi sta attualmente cercando un dentista e le tendenze di questo gruppo. Quasi il 75% di tutti i pazienti di età compresa tra i 26 e i 35 anni ha cambiato dentista negli ultimi cinque anni. Ciò significa che, in un dato momento, le persone di questa fascia d’età rappresentano un target affidabile per una pulizia o un intervento occasionale, ma, nel loro insieme, incideranno in modo significativo sul vostro bilancio annuale solo in termini di volume. Tuttavia, rivolgersi a questo gruppo potrebbe non essere una cattiva strategia, poiché questa popolazione tende ad essere mediamente più attiva online, quindi entrare in contatto con loro può essere una conseguenza del mantenere attivi i tuoi social e stare al passo con la gestione delle inserzioni. Cosa apprezza questo gruppo? Il tempo. Il nostro studio mostra che questo gruppo, in particolare, è sensibile al tempo che trascorre in sala d'attesa.
Al contrario, i pazienti di età superiore ai 55 anni sono affidabili e fedeli ai propri dentisti, e sono molto meno propensi a cambiare. Tuttavia, ben un quarto di loro è stato costretto a cercare un nuovo dentista a causa del pensionamento del proprio medico di fiducia. Cosa significa questo per te? Se sai che un dentista della tua zona sta entrando negli anni, potrebbe valere la pena discutere con lui la possibilità di indirizzare i suoi pazienti verso di te al momento del pensionamento. In caso contrario, potrebbe essere una buona idea tenere traccia dei luoghi che gli anziani tendono a frequentare o delle pubblicazioni che tendono a leggere. Cosa dovreste pubblicizzare esattamente a questi pazienti? Il nostro studio mostra che, rispetto ai loro omologhi più giovani, i pazienti più anziani tendono a cercare specificamente parole chiave relative a procedure specifiche e all'uso di nuove tecnologie, la cui importanza complessiva verrà affrontata nella prossima sezione.
Infine, come accennato in precedenza, il nostro sondaggio ha rivelato che quasi un quarto di tutti gli intervistati, indipendentemente dall’età, ha cambiato dentista a causa di una «esperienza negativa». Cosa costituisca esattamente un'esperienza negativa è piuttosto vago, ma sulla base di altri dati raccolti possiamo trarre delle conclusioni su cosa costituisca invece un'esperienza positiva : le persone vogliono che la visita sia piacevole, desiderano trascorrere il minor tempo possibile in sala d'attesa e vogliono spiegazioni esaurienti e altamente trasparenti. Mostrare la vostra attenzione verso questi tre aspetti specifici dell’esperienza del paziente nei vostri materiali di marketing (ad esempio sul vostro sito, sui social e su qualsiasi materiale informativo distribuito nella comunità) attirerà sicuramente tutti, ma soprattutto chiunque abbia avuto una “cattiva esperienza”.
Ottimizza le operazioni con un laboratorio odontotecnico digitale
In qualità di unico laboratorio odontotecnico interamente digitale, noi di Dandy sappiamo meglio di chiunque altro quanto le nuove tecnologie possano influire sul vostro studio. Il nostro studio imparziale sull'esperienza dei pazienti sottolinea la loro preferenza per l'uso delle nuove tecnologie nei trattamenti odontoiatrici, che presenta una correlazione del 46% con il massimo livello di soddisfazione possibile. Se si considera che solo circa un quarto dei dentisti intervistati utilizzava uno scanner intraorale, il quadro delle opportunità inizia a delinearsi. Se non state già utilizzando un IOS, dovreste farlo.
Velocità, precisione e comfort
Le impronte dentali tradizionali stanno all'imaging IOS come i telegrammi stanno alle videochiamate. Entrambe raggiungono più o meno lo stesso obiettivo, ma una è indiscutibilmente superiore. Precisa, durevole, economica, facile da eseguire e veloce: una scansione IOS permette a te e al tuo paziente di concentrarvi su ciò che conta davvero. In soli due minuti, una scansione IOS produce un'immagine 3D dettagliata e manipolabile dei denti, delle gengive e dell'occlusione del paziente, che può essere facilmente integrata nella cartella clinica elettronica del paziente.
Bonus per l'odontoiatria digitale: una spinta al marketing
Parlando con i professionisti che hanno adottato uno scanner intraorale, abbiamo riscontrato un consenso unanime sul fatto che le immagini prodotte da un IOS stupiscono i pazienti, che non vedono l’ora di condividere il loro entusiasmo. «“Sette pazienti su dieci pubblicano [la loro scansione Dandy] sui social media o la inviano ai propri amici”», afferma il dottor Barry Bartusiak, il cui fiorente studio dentistico vanta oltre 250 recensioni a 5 stelle. Citando i dati di un servizio di terze parti utilizzato dal suo studio, ci dice che i passaparola interni sono aumentati del 15% da quando ha iniziato a collaborare con Dandy. “Dandy ha accelerato la nostra crescita. Ci ha permesso di rimanere all’avanguardia nel boom tecnologico che sta interessando tutti i settori.”
La differenza dell'odontoiatria digitale di Dandy
Per ogni titolare di uno studio dentistico, il successo dell'attività dipende anche da tre elementi fondamentali: efficienza in termini di tempo, convenienza economica e comfort del paziente. Grazie al nostro laboratorio odontotecnico digitale, voi e i vostri pazienti potrete usufruire di soluzioni digitali complete, basate su nuove tecnologie dentali che migliorano il flusso di lavoro e ottimizzano le operazioni. In particolare, con Dandy, il vostro team avrà a disposizione:
- Scanner intraorali – Uno scanner intraorale ridurrà il tempo che i vostri pazienti impiegano per le impronte dentali. Questo dispositivo portatile consente di eseguire scansioni digitali precise per corone, protesi dentarie, bite notturni, allineatori e altro ancora.
- Portale pazienti – Un portale pazienti mobile, che fa parte dell'offerta di tecnologia dentale digitale di Dandy, consente di monitorare e gestire i casi di laboratorio, sia che vi troviate alla poltrona del paziente sia che vi stiate preparando per la giornata bevendo un caffè a casa.
Perché l'esperienza del paziente è il fattore più importante nella gestione di uno studio dentistico
Gestisci un team, organizzi gli appuntamenti e coordini le attività quotidiane, ma non dimenticare mai che, in qualità di responsabile di uno studio dentistico, ti occupi, in senso letterale e figurato, di sorrisi.
Finora, i fattori che determinano la soddisfazione dei pazienti potevano sembrare un po' un mistero o basarsi solo su aneddoti. Ma grazie al sondaggio Dandy Dental: Patient Experience, ora avete a disposizione una guida empirica con punti di riferimento chiari.
Ricorda: puoi avere uno studio che funziona come un orologio svizzero, puoi disporre di una struttura splendida degna delle copertine delle riviste, puoi essere il Da Vinci dell'igiene dentale... ma nulla di tutto ciò conta se non si riflette nell'esperienza dei tuoi pazienti. Pazienti soddisfatti significano pazienti che tornano, il che si traduce in recensioni e passaparola, consolidando così la tua importanza all'interno della comunità. Se vuoi aumentare il valore del tuo studio, tieni bene a mente questa equazione.
Che tu stia rendendo il tuo ufficio più accogliente, perfezionando la comunicazione e la logistica, proteggendo le informazioni, guidando il tuo team verso standard più elevati di assistenza clienti, aiutando le persone svantaggiate della tua comunità, fornendo i tuoi servizi a chi ne ha bisogno o aumentando l'efficienza e la rapidità grazie alle nuove tecnologie, l'esperienza del paziente è al centro di ogni sezione di questa guida.
In che modo Dandy può aiutarti nella gestione dello studio dentistico
Una gestione esperta è il lubrificante necessario per garantire che il tuo studio dentistico funzioni come un meccanismo ben oliato. Dalla gestione della fatturazione alla garanzia della conformità dello studio alle norme HIPAA, un responsabile di studio dentistico di prim'ordine è la chiave per un'attività redditizia e in forte espansione.
Con Dandy al tuo fianco, potrai adottare un approccio incentrato sul digitale per il tuo studio dentistico. Ti offriamo un'assistenza competente e tempestiva, oltre a una gamma di strumenti e tecnologie innovative che ti consentiranno di risparmiare tempo e risorse, permettendoti così di concentrarti su ciò che sai fare meglio.
