In qualità di dentista, la tua missione è quella di fornire ai pazienti cure odontoiatriche di alta qualità e garantire loro la migliore esperienza possibile. Entrambi questi fattori rivestono un ruolo fondamentale nella soddisfazione complessiva dei pazienti e nei risultati ottenuti e, di conseguenza, nel successo del tuo studio.
Ma come puoi assicurarti che i tuoi pazienti siano soddisfatti delle cure che ricevi?
In questo articolo vedremo tre modi creativi per aumentare la soddisfazione dei pazienti.
Esperienza del paziente vs soddisfazione del paziente
Per cominciare, cerchiamo di classificare e definire alcuni termini. I concetti di "soddisfazione del paziente" ed "esperienza del paziente" vengono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma a seconda di come vengono misurati (e di cosa misurano), non sono sinonimi.
Sebbene non esista una definizione standardizzata univoca, tendono comunque a presentare caratteristiche uniche e distintive:
- Esperienza del paziente (PE) – La PE va ben oltre la semplice visita in studio per una pulizia dentale. Si riferisce all’insieme dell’esperienza a partire dal primo contatto. Ciò può includere le interazioni con il team, la sede e l’ambiente fisico stesso, la percezione del marchio e i processi di cura. Imparare a migliorare l’esperienza del paziente non potrà che essere di grande aiuto per te e per il tuo studio.
- Soddisfazione del paziente (PS) – La PS si concentra principalmente sul modo in cui le aspettative del paziente – plasmate da esperienze precedenti, racconti e segnali sociali – si allineano con i risultati finali dell'assistenza effettivamente fornita. Essa misura la qualità dell'assistenza, della comunicazione e dell'esperienza complessiva. Quando la realtà corrisponde alle aspettative o le supera, il paziente è soddisfatto dell'assistenza ricevuta.
Oggi i pazienti-consumatori del settore sanitario considerano le cure dentistiche un bene di lusso. Di conseguenza, desiderano essere trattati come i consumatori facoltosi che sono.
Come sottolinea Dental Economics, la maggior parte dei pazienti parte già dal presupposto che i risultati clinici saranno positivi. Pertanto, gli studi dentistici dovrebbero «impegnarsi a fornire un servizio clienti di altissimo livello e a instaurare rapporti duraturi basati sulla fiducia, non solo per facilitare l'accettazione dei trattamenti, ma anche per garantire recensioni positive online».
Tenendo presente questo, vediamo tre consigli concreti per migliorare la soddisfazione dei pazienti.
Suggerimento n. 1: Migliora la comunicazione interpersonale
La comunicazione interpersonale è fondamentale nel processo decisionale del paziente.
Anche se sei un odontoiatra esperto e competente, il tuo studio potrebbe incontrare difficoltà se ti mancano le competenze trasversali, sia verbali che non verbali. Devi essere in grado di comunicare in modo chiaro e con empatia, ascoltare con attenzione e instaurare un rapporto personale con i pazienti.
La comunicazione con il paziente costituisce il ponte fondamentale di fiducia che unisce il paziente al proprio operatore sanitario. Quando i pazienti si sentono ascoltati, compresi e rispettati, sono più propensi a essere soddisfatti del proprio operatore sanitario. La comunicazione contribuisce inoltre a garantire che i pazienti siano pienamente informati sulle opzioni terapeutiche a loro disposizione, comprendano la diagnosi e il trattamento e abbiano la sicurezza necessaria per porre domande pertinenti.
Secondo Medical Economics:
«Esiste una chiara correlazione tra la capacità di comunicazione di un operatore sanitario e gli esiti clinici dei pazienti. I pazienti che si sentono in sintonia con il proprio medico sono più propensi a seguire il piano terapeutico, a presentarsi alle visite di controllo e ad assumere i farmaci prescritti. Ciò contribuisce in modo determinante a garantire migliori esiti clinici per i pazienti.»
A tal fine, i professionisti del settore odontoiatrico dovrebbero:
- Pianificare delle chiamate di follow-up per verificare le condizioni del paziente
- Utilizzare strumenti e tecnologie digitali che facilitino l'informazione dei pazienti e la comunicazione
- Incoraggia i pazienti a lasciare commenti e recensioni
- Fai domande e ascolta con attenzione
- Fornire supporti visivi, in modo che i pazienti possano comprendere meglio la procedura odontoiatrica
- Spiegare in modo esauriente i costi e le opzioni disponibili, in modo che possano prendere decisioni consapevoli
Oltre alla comunicazione interpersonale, è altrettanto importante comunicare con i potenziali clienti e individuarli: è qui che entra in gioco il brainstorming per trovare idee di marketing nel settore odontoiatrico. È inoltre possibile migliorare la soddisfazione dei pazienti prestando attenzione al loro feedback. Se si ascoltano le loro preoccupazioni prima, durante e dopo il trattamento, è probabile che se ne vadano soddisfatti.
Suggerimento n. 2: Ridurre al minimo i tempi di attesa e di permanenza sulla sedia
Sia dal punto di vista della soddisfazione del paziente che da quello economico, una riduzione del tempo medio trascorso sulla poltrona da parte di ciascun paziente si traduce in risultati migliori. Gli studi dentistici possono così visitare un maggior numero di pazienti, i quali possono entrare e uscire senza avere la sensazione di aver sprecato il proprio tempo. Lunghe attese e tempi di trattamento prolungati possono inoltre influire negativamente sulla percezione del paziente e persino causare insoddisfazione.
Ma come si fa a ridurre al minimo i tempi di attesa, raggiungere gli indicatori chiave di prestazione (KPI) nel settore odontoiatrico e mantenere la fidelizzazione dei pazienti?
Prova queste strategie per fidelizzare i pazienti:
- Avvaletevi degli assistenti odontoiatrici – Probabilmente lo fate già in qualche modo nel vostro studio, ma, ove possibile, delegate le mansioni di livello inferiore agli assistenti odontoiatrici e agli igienisti dentali. Ciò consente al dentista di visitare più pazienti contemporaneamente, concentrandosi al contempo sui servizi a valore aggiunto.
- Nomina un coordinatore degli appuntamenti – Un appuntamento che inizia puntuale contribuisce notevolmente a migliorare l'esperienza del paziente, e la soddisfazione dei pazienti è, ovviamente, il tuo obiettivo. Almeno uno dei tuoi addetti alla reception dovrebbe avere il compito di elaborare un programma che massimizzi la produttività e l'efficienza, riducendo al minimo i tempi di attesa dei pazienti e i tempi di inattività del dentista.
- Ottimizzare le procedure obsolete – Meno appuntamenti deve sostenere un paziente e più brevi sono tali appuntamenti, maggiore sarà la sua soddisfazione. Fortunatamente, esistono nuove tecnologie, come i flussi di lavoro digitali per protesi dentarie di Dandy, che trasformano quella che prima era una procedura di 8 appuntamenti in una soluzione che ne richiede solo 2.
Suggerimento n. 3: Adottate le tecnologie dentali digitali
La tecnologia può contribuire a semplificare la gestione dello studio dentistico, l'assistenza ai pazienti e, in una certa misura, la loro sicurezza. Il vostro studio potrebbe persino ottenere un punteggio di soddisfazione dei pazienti più elevato se l'assistenza ai pazienti integrasse adeguatamente le nuove tecnologie odontoiatriche. Una percentuale schiacciante di pazienti è favorevole all'utilizzo dei nuovi progressi tecnologici in odontoiatria nella propria cura dentale. Sebbene la rapidità sia certamente un fattore importante, anche il comfort durante le procedure può influire sui livelli di soddisfazione.
Si prenda ad esempio il tradizionale processo di presa dell'impronta analogica.
Tradizionalmente, i dentisti ricorrevano a un'impronta per ottenere un'immagine dei denti e della bocca del paziente. Spesso queste impronte venivano poi utilizzate per restauri quali corone, ponti, impianti e allineatori.
Ma questo processo presentava dei difetti intrinseci sia per i pazienti che per gli studi dentistici. Era spesso soggetto a errori, richiedeva molto tempo, era costoso e scomodo, soprattutto per i pazienti con un forte riflesso faringeo. Inoltre, il calco fisico doveva essere spedito avanti e indietro tra lo studio e il laboratorio odontotecnico.
Il processo di impronta dentale digitale di Dandy ha completamente rivoluzionato questa procedura, che in passato era fonte di scarsa soddisfazione. Grazie a uno scanner intraorale, il dentista può acquisire rapidamente un'impronta dentale digitale perfetta, registrando automaticamente le dimensioni e la forma di ciascun dente per generare un file 3D della bocca del paziente.
Grazie all'adozione delle moderne tecnologie odontoiatriche, gli studi dentistici possono sostituire la tradizionale procedura, poco apprezzata, con un'alternativa rapida, indolore e che non provoca riflessi faringei.
Dandy: al servizio della soddisfazione dei pazienti
Per avere successo nell'attuale contesto competitivo, gli studi dentistici devono adottare misure proattive volte a promuovere la soddisfazione dei pazienti. Migliorando la comunicazione, riducendo al minimo i tempi di permanenza sulla poltrona e adottando la tecnologia digitale, potrete garantire che i vostri pazienti escano dallo studio soddisfatti, con un sorriso più luminoso e sano.
Grazie ai flussi di lavoro digitali di Dandy, è possibile raggiungere tutti questi obiettivi in un unico passaggio. Dalla scansione intraorale al rendering 3D, le nostre tecnologie contribuiscono a garantire ai pazienti un'esperienza migliore e risultati ottimali.
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Fonti:
Dental Economics. L'esperienza del paziente è ciò che conta di più. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/14068347/the-patient-experience-matters-most
Medical Economics. Trasformare l'esperienza del paziente: consigli per una migliore comunicazione con il paziente. https://www.medicaleconomics.com/view/transforming-patient-experience-tips-better-patient-communication
Business Wire. Una nuova ricerca di Pearl offre approfondimenti sulla fiducia dei pazienti odontoiatrici e sulla loro percezione della tecnologia. https://www.businesswire.com/news/home/20221004005032/en/New-Research-from-Pearl-Offers-Insight-into-Dental-Patient-Trust-and-Perceptions-of-Technology
