I consigli del Dr. Len Tau su cosa fare quando ricevi una recensione negativa da un paziente

"Ho ricevuto una brutta recensione del paziente; cosa faccio?"

Il Dr. Len Tau sente questa domanda ogni giorno. È per questo che è conosciuto come Il Dottore delle Recensioni, ed ha creato il suo corso "OMG ho ricevuto una brutta recensione: cosa faccio?" Nella sua intervista su The Margin Line, il Dr. Tau condivide i suoi consigli per gestire una brutta recensione del paziente, perché una brutta recensione non è la fine del mondo, e cosa possono fare i dentisti per prevenirle in futuro.

Perché i pazienti lasciano brutte recensioni?

La maggior parte delle volte le recensioni negative riguardano aree evitabili da cui lo studio può imparare e migliorare dagli errori commessi—spesso coprendo il servizio clienti, le finanze, o lo studio in ritardo.

I pazienti non sanno se un dentista ha fatto una cattiva odontoiatria, e pochissime recensioni vengono scritte sull'esperienza dentale. Se ci pensi, uno degli unici modi in cui un paziente sa di aver ricevuto un cattivo lavoro dentale è essendo informato da un altro dentista.

E mentre avere una reputazione online positiva è importante per gli studi dentali, una valutazione perfetta a 5 stelle può creare problemi di credibilità quando i pazienti stanno cercando uno studio dentale (un buon punteggio è tra 4,6 e 4,9). Questo ci porta al nostro primo punto:

1. Non farti prendere dal panico

Una brutta recensione è simile a rompere la punta di una lima durante l'endodonzia—ad un certo punto, semplicemente succede. È una parte normale della gestione di un'azienda, e se hai praticato odontoiatria abbastanza a lungo, sei destinato a ricevere una recensione negativa. Fai qualche respiro profondo prima di agire.

2. Non rispondere online

Mentre questa decisione dipende certamente dallo studio dentale ed è una situazione caso per caso, rispondere alla recensione su un forum pubblico ha forti fattori di rischio di aumentare la visibilità del problema—come se il paziente reagisse negativamente alla tua risposta. Una chiamata telefonica è privata e più personalizzata.

3. Contatta direttamente

Il dentista stesso dovrebbe contattare il paziente per parlare del problema ed aiutare a trovare soluzioni. Questo mostra l'investimento del dentista nell'esperienza del paziente e spesso aiuta ad appianare qualsiasi conflitto che il paziente potrebbe aver avuto con il personale o l'amministrazione dello studio.

4. Scusati (sì, scusati!)

Il dentista dovrebbe far sapere al paziente che è dispiaciuto che l'esperienza sia successa, e che prende sul serio il feedback. Chiedigli "Cosa possiamo fare per affrontare il problema?" Le brutte recensioni spesso derivano da un desiderio di essere ascoltati, e la maggior parte delle volte i pazienti rimuoveranno le recensioni o ancora meglio, faranno un follow-up riguardo alla risposta positiva.

5. Impara dalla recensione

Le recensioni dei pazienti possono fornire un'osservazione oggettiva di come sta funzionando lo studio dentale. Spesso una recensione negativa può evidenziare un problema reale che ha luogo all'interno dello studio dentale. Nessuna azienda è perfetta, ed è integrale continuare ad imparare sui tuoi pazienti mentre continui a far crescere il tuo studio dentale.

Come può il tuo studio dentale evitare recensioni negative?

Per stare al passo con le recensioni negative, è importante costruire una "cultura della reputazione" all'interno dello studio dentale, dove il personale sa che ogni singolo paziente è incoraggiato a valutare la propria esperienza. Quando il personale è investito nella reputazione del proprio studio dentale, ed è consapevole di essere valutato, è più probabile che si comporti al meglio delle proprie capacità. E il paziente sa di essere ascoltato in poltrona e non ha bisogno di lamentarsi in un forum pubblico per attenzione.