«Ho ricevuto una recensione negativa da un paziente; cosa devo fare?»
Il dottor Len Tau si sente rivolgere questa domanda ogni giorno. È per questo che è conosciuto come "The Reviews Doctor" e ha creato il suo corso "OMG, ho ricevuto una recensione negativa: cosa faccio?". Nella sua intervista su The Margin Line, il dottor Tau condivide i suoi consigli su come gestire una recensione negativa da parte di un paziente, spiega perché una recensione negativa non è la fine del mondo e illustra cosa possono fare i dentisti per prevenirle in futuro.
Perché i pazienti lasciano recensioni negative?
Nella maggior parte dei casi, le recensioni negative riguardano aspetti che si potrebbero evitare e dai quali lo studio può imparare e migliorare, spesso in materia di assistenza clienti, aspetti finanziari o ritardi nell'erogazione delle prestazioni.
I pazienti non sanno se un dentista abbia svolto un lavoro scadente, e sono pochissime le recensioni scritte sull'esperienza odontoiatrica. Se ci si pensa bene, uno dei pochi modi in cui un paziente può rendersi conto di aver ricevuto un trattamento scadente è sentirlo dire da un altro dentista.
E sebbene avere una reputazione online positiva sia importante per gli studi dentistici, una valutazione perfetta a 5 stelle può suscitare dubbi sulla credibilità quando i pazienti cercano uno studio dentistico (un buon punteggio si colloca tra 4,6 e 4,9). Questo ci porta al nostro primo punto:
1. Niente panico
Una recensione negativa è un po' come rompere la punta di un trapano durante un trattamento endodontico: prima o poi capita. Fa parte della normalità quando si gestisce un'attività, e se eserciti la professione odontoiatrica da abbastanza tempo, è inevitabile ricevere una recensione negativa. Fai qualche respiro profondo prima di reagire.
2. Non rispondere online
Sebbene questa decisione spetti ovviamente allo studio dentistico e dipenda dal singolo caso, rispondere a una recensione su un forum pubblico comporta un rischio elevato di aumentare la visibilità della questione, ad esempio se il paziente reagisce negativamente alla vostra risposta. Una telefonata è invece privata e più personalizzata.
3. Contattali direttamente
Dovrebbe essere il dentista stesso a contattare il paziente per discutere del problema e aiutarlo a trovare una soluzione. Questo dimostra l'impegno del dentista nei confronti dell'esperienza del paziente e spesso contribuisce ad appianare eventuali attriti che il paziente potrebbe aver avuto con il personale o l'amministrazione dello studio.
4. Chiedi scusa (sì, proprio così, chiedi scusa!)
Il dentista dovrebbe esprimere al paziente il proprio rammarico per l'accaduto e assicurargli che prende sul serio il suo feedback. Chieda: «Cosa possiamo fare per risolvere il problema?». Le recensioni negative spesso nascono dal desiderio di essere ascoltati e, nella maggior parte dei casi, i pazienti ritireranno la recensione o, meglio ancora, daranno seguito alla risposta positiva.
5. Trai insegnamento dalla recensione
Le recensioni dei pazienti possono fornire un quadro oggettivo di come funziona lo studio dentistico. Spesso una recensione negativa può mettere in luce un problema reale all'interno dello studio. Nessuna attività è perfetta, ed è fondamentale continuare a conoscere i propri pazienti man mano che lo studio cresce.
Come può il tuo studio dentistico evitare le recensioni negative?
Per prevenire le recensioni negative, è importante instaurare una “cultura della reputazione” all’interno dello studio dentistico, in cui il personale sappia che ogni singolo paziente è incoraggiato a valutare la propria esperienza. Quando il personale si sente coinvolto nella reputazione dello studio e sa di essere valutato, è più propenso a dare il meglio di sé. Inoltre, il paziente sa di essere ascoltato mentre è sulla poltrona e non ha bisogno di lamentarsi in un forum pubblico per ottenere attenzione.
