Gerente sénior de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente
Dandy está transformando el enorme y anticuado sector odontológico, un sector cuyo valor supera los 400 000 millones de dólares. Con el respaldo de algunas de las principales firmas de capital riesgo del mundo, nos hemos propuesto la ambiciosa misión de simplificar y modernizar todas las funciones de las clínicas dentales mediante la tecnología. A medida que ampliamos nuestro alcance a nivel mundial, Dandy está creando el sistema operativo para las clínicas dentales de todo el mundo, dotando a los profesionales y a sus equipos de tecnología, innovación y un soporte de primer nivel para que puedan lograr más para sus clínicas, su personal y sus pacientes.
Dandy busca un director sénior estratégico y analítico para el departamento de Estrategia y Operaciones de Experiencia del Cliente (CX) que se incorpore a nuestra empresa, respaldada por capital riesgo y en rápido crecimiento. El equipo de Experiencia del Cliente es responsable de ofrecer una experiencia y una atención al cliente excepcionales a todos los equipos, tanto clínicos como no clínicos. En este puesto, usted será el enlace fundamental entre la visión estratégica de la organización de Experiencia del Cliente y su ejecución impecable. Este puesto requiere un líder que combine de manera sólida el pensamiento estratégico, el rigor operativo y analítico, y el liderazgo interfuncional. Será responsable de diseñar, implementar y optimizar los procesos y sistemas que permitan que el servicio de asistencia de Dandy se amplíe de manera eficiente, ofrezca una experiencia de cliente de primer nivel y genere resultados empresariales cuantificables. Colaborará estrechamente con la dirección de Experiencia del Cliente, los equipos de asistencia de Experiencia del Cliente, Sistemas Empresariales, Producto y otros equipos multifuncionales que influyen en la experiencia del cliente para garantizar que nuestros equipos de asistencia ofrezcan resultados de primer nivel a los clientes.
Sus funciones
Iniciativas estratégicas: Dirigir la planificación, la definición del alcance y la gestión de iniciativas y programas estratégicos interfuncionales de alta prioridad (por ejemplo, expansión internacional, sistemas de productividad basados en la inteligencia artificial).
Diseño y mejora de procesos: Identificar, documentar y optimizar los procesos fundamentales de la experiencia del cliente (CX) para mejorar la eficiencia, reducir las fricciones y mejorar la experiencia general tanto de los clientes como de los empleados. Redactar procedimientos operativos estándar (SOP) y coordinar la puesta en marcha de nuevos procesos.
Escalabilidad y eficiencia: Diseñar y poner en práctica mecanismos, marcos y guías estandarizadas que permitan a la organización de experiencia del cliente (CX) crecer de manera eficiente a medida que lo hace el negocio.
Análisis de las causas fundamentales: Aprovechar los datos cualitativos y cuantitativos para llevar a cabo un análisis en profundidad de los puntos débiles de los clientes, identificar las causas fundamentales y traducir los conocimientos obtenidos en recomendaciones prioritarias y aplicables para mejorar la formación, los productos y los procesos.
Conclusiones: Extraiga conclusiones a partir de los comentarios de los clientes y las métricas de éxito para influir en las estrategias, las ofertas de servicios y las oportunidades de mejora de los equipos de experiencia del cliente y de los socios
Gestión de la calidad: Desarrollar y poner en práctica un programa de calidad para garantizar resultados positivos para los clientes de forma sistemática. Identificar las deficiencias en materia de calidad y colaborar con el departamento de Capacitación para definir planes de formación y desarrollo.
Colaboración interfuncional: Colaborar estrechamente con las partes interesadas de los departamentos de Éxito del Cliente, Operaciones, Producto y Sistemas Empresariales
Lo que buscamos
Más de 8 años de experiencia en puestos de estrategia y operaciones, operaciones empresariales o consultoría de gestión dentro de una organización dedicada a la experiencia del cliente (CX) o al éxito del cliente (CS) en un entorno tecnológico de rápido crecimiento.
Pensador estratégico en materia de sistemas: Capacidad demostrada para diseñar e implementar sistemas escalables y repetibles destinados a resolver retos organizativos complejos, garantizando que las soluciones puedan adaptarse al crecimiento de una plantilla numerosa y distribuida.
Habilidades de gestión de proyectos: Experiencia demostrada en el diseño, la dirección y la ejecución de programas complejos e interdepartamentales, así como de iniciativas estratégicas, desde su concepción hasta su finalización.
Excelentes dotes de comunicación escrita y oral: capacidad para simplificar información compleja dirigida a públicos diversos y para influir en colaboradores de otras áreas a todos los niveles; presencia ejecutiva
Enfoque centrado en el cliente: comprender cómo un equipo de atención al cliente eficaz fomenta la satisfacción y la fidelización de los clientes
Orientación a los procesos: Experiencia en metodologías de mejora de procesos (por ejemplo, Lean, Six Sigma) y en gestión ágil de proyectos.
Toma de decisiones basada en datos: Se siente cómodo utilizando grandes conjuntos de datos para evaluar la eficacia e identificar deficiencias; formula hipótesis, prueba soluciones y mide el impacto en el negocio.
Colaborador, adaptable y ágil: se desenvuelve con soltura en un entorno dinámico y multidisciplinar; es capaz de gestionar la incertidumbre y aportar valor en un entorno altamente multidisciplinar
Puntos extra por
Experiencia en organizaciones del sector sanitario, odontológico o de tecnología médica
Experiencia en flujos de trabajo clínicos o en tecnologías de salud digital
Experiencia en plataformas de experiencia del cliente (por ejemplo, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Gainsight, Qualtrics)
Experiencia en la creación y ampliación de equipos de asistencia multilingües a nivel internacional
Profundo conocimiento de las metodologías de mapeo del recorrido del cliente y del pensamiento de diseño
Dominio del análisis de datos, la elaboración de modelos y la generación de informes mediante herramientas como SQL
MBA o máster en un campo relacionado
N .º de referencia: J-798
Para los puestos a tiempo completo, Dandy ofrece una amplia gama de prestaciones de primer nivel, completas e inclusivas, adaptadas a cada país en el que operamos. Nuestros paquetes de prestaciones locales suelen incluir asistencia sanitaria, cobertura dental, apoyo en materia de salud mental, recursos para la planificación parental, opciones de ahorro para la jubilación y generosas vacaciones pagadas, lo que garantiza que los miembros de nuestro equipo cuenten con el apoyo no dónde vivan y trabajen.
Dandy se enorgullece de ser una empresa que promueve la igualdad de oportunidades. Nos comprometemos a fomentar una cultura diversa e inclusiva que valore la autenticidad para triunfar juntos. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, edad, estado civil, discapacidad, condición de veterano protegido, ciudadanía o estatus migratorio, ni por ninguna otra característica protegida por la ley.
Dandy cumple plenamente con la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). Nos comprometemos a afrontar los retos y a crear un entorno de trabajo accesible e inclusivo para todas las personas. Si necesita alguna adaptación para su entrevista o tiene alguna pregunta previa, tenga la seguridad de que haremos todo lo posible para satisfacer sus necesidades. ¡Visite Dandy Empleo para obtener más información!
Aviso sobre la protección de datos: Al enviar su solicitud, usted da su consentimiento para que Dandy recopile, almacene y trate sus datos personales con fines de selección de personal, de conformidad con nuestra Política de privacidad y la normativa del RGPD. Tiene derecho a acceder, rectificar o solicitar la supresión de sus datos en cualquier momento poniéndose en contacto con Solicitudes relacionadas con la privacidad.
Beneficios y remuneración
149 325 $ – 181 000 $ • Ofertas de capital
La remuneración real de los puestos variará en función de factores como la ubicación del candidato, sus habilidades, sus cualificaciones y su experiencia.
Tenga en cuenta que la remuneración indicada para los puestos con sede en EE. UU. se aplica únicamente a los candidatos que trabajen en Estados Unidos. Los candidatos que se encuentren fuera de EE. UU. recibirán una remuneración ajustada a la región.