Consejos del Dr. Len Tau sobre qué hacer cuando recibe una valoración negativa de un paciente

«He recibido una valoración negativa de un paciente; ¿qué debo hacer?»

El Dr. Len Tau escucha esta pregunta todos los días. Por eso se le conoce como «El de las Opiniones» y ha creado su curso «¡Dios mío, me han dejado una mala valoración! ¿Qué hago?». En su entrevista en The Margin Line, el Dr. Tau comparte sus consejos para gestionar una valoración negativa de un paciente, explica por qué una valoración negativa no es el fin del mundo y describe qué pueden hacer los dentistas para evitarlas en el futuro.

¿Por qué dejan los pacientes opiniones negativas?

En la mayoría de los casos, las opiniones negativas se refieren a aspectos que se pueden evitar y de los que la consulta puede aprender y mejorar a partir de los errores cometidos; a menudo se refieren a la atención al cliente, a las finanzas o a los retrasos en la consulta.

Los pacientes no saben si un dentista les ha prestado un mal servicio, y son muy pocas las opiniones que se publican sobre la experiencia dental. Si lo piensa bien, una de las únicas formas en que un paciente sabe que ha recibido un mal tratamiento dental es que se lo diga otro dentista.

Y aunque contar con una reputación online positiva es importante para las clínicas dentales, una valoración perfecta de 5 estrellas puede suscitar dudas sobre la credibilidad cuando los pacientes buscan una clínica dental (una buena puntuación se sitúa entre 4,6 y 4,9). Esto nos lleva a nuestro primer punto:

1. No se asuste

Una reseña negativa es como romper la punta de una lima durante un tratamiento de endodoncia: en algún momento, simplemente ocurre. Es algo habitual en la gestión de un negocio y, si lleva suficiente tiempo ejerciendo la odontología, es inevitable que reciba alguna reseña negativa. Respire hondo varias veces antes.

2. No responda por Internet

Aunque esta decisión depende, sin duda, de la clínica dental y de cada caso concreto, responder a una reseña en un foro público conlleva un alto riesgo de dar mayor visibilidad al asunto, por ejemplo, si el paciente reacciona de forma negativa a su respuesta. Una llamada telefónica es privada y más personalizada.

3. Póngase en contacto directamente

El propio dentista debería ponerse en contacto con el paciente para tratar el asunto y ayudarle a encontrar soluciones. Esto demuestra el interés del dentista por la experiencia del paciente y, a menudo, contribuye a limar asperezas en caso de que el paciente haya tenido algún conflicto con el personal o la administración de la consulta.

4. Pida perdón (¡Sí, pida perdón!)

El dentista debe expresar al paciente su pesar por lo ocurrido y asegurarle que se toma en serio sus comentarios. Pregunte: «¿Qué podemos hacer para resolver el problema?». Las opiniones negativas pueden deberse al deseo de que se les escuche y, en la mayoría de los casos, los pacientes retirarán sus comentarios o, mejor aún, volverán a publicar una respuesta positiva.

5. Aprenda de la reseña

Las opiniones de los pacientes ofrecen una visión objetiva del funcionamiento de la clínica dental. A menudo, una reseña negativa puede poner de manifiesto un problema real que se está produciendo en la clínica. Ningún negocio es perfecto, y es fundamental estar... Formación a medida para sus pacientes. Continúe con su clínica dental. Continúe.

¿Cómo puede su clínica dental evitar las opiniones negativas?

Para adelantarse a las opiniones negativas, es importante crear una «cultura de la reputación» dentro de la clínica dental, en la que el personal sepa que se anima a todos y cada uno de los pacientes a valorar su experiencia. Cuando el personal se implica en la reputación de la clínica dental y es consciente de que está siendo evaluado, es más probable que dé lo mejor de sí mismo. Y el paciente sabe que se le escucha en el sillón y que no necesita quejarse en un foro público para llamar la atención.