«He recibido una mala valoración de un paciente; ¿qué hago?»
El Dr. Len Tau escucha esta pregunta todos los días. Por eso se le conoce como «El Doctor de las Valoraciones» y ha creado su curso «¡Ay, me han dejado una mala valoración! ¿Qué hago?». En su entrevista en The Margin Line, el Dr. Tau comparte sus consejos para gestionar una mala valoración de un paciente, explica por qué una mala valoración no es el fin del mundo y describe qué pueden hacer los dentistas para evitarlas en el futuro.
¿Por qué dejan los pacientes opiniones negativas?
En la mayoría de los casos, las críticas negativas se refieren a aspectos que se pueden evitar y de los que la consulta puede aprender y mejorar a partir de los errores cometidos; a menudo se refieren al servicio al cliente, a las finanzas o a los retrasos en la consulta.
Los pacientes no saben si un dentista les ha prestado un mal servicio, y son muy pocas las opiniones que se publican sobre la experiencia en el dentista. Si lo piensas bien, una de las únicas formas en que un paciente sabe que le han hecho un mal trabajo dental es que se lo diga otro dentista.
Y aunque tener una reputación online positiva es importante para las clínicas dentales, una valoración perfecta de 5 estrellas puede generar dudas sobre la credibilidad cuando los pacientes buscan una clínica dental (una buena puntuación se sitúa entre 4,6 y 4,9). Esto nos lleva a nuestro primer punto:
1. No te asustes
Una reseña negativa es como romper la punta de una lima durante un tratamiento de endodoncia: en algún momento, simplemente ocurre. Es algo habitual en la gestión de un negocio y, si llevas suficiente tiempo ejerciendo la odontología, es inevitable que recibas alguna reseña negativa. Respira hondo un par de veces antes de reaccionar.
2. No respondas por Internet
Aunque esta decisión depende, sin duda, de la clínica dental y de cada caso concreto, responder a una reseña en un foro público conlleva un alto riesgo de dar mayor visibilidad al asunto, por ejemplo, si el paciente reacciona negativamente a tu respuesta. Una llamada telefónica es privada y más personalizada.
3. Ponte en contacto directamente
El propio dentista debería ponerse en contacto con el paciente para hablar del asunto y ayudarle a encontrar soluciones. Esto demuestra el interés del dentista por la experiencia del paciente y, a menudo, ayuda a limar asperezas en caso de que el paciente haya tenido algún conflicto con el personal o la administración de la consulta.
4. Pide perdón (¡sí, pide perdón!)
El dentista debe expresar al paciente que lamenta lo ocurrido y que se toma en serio sus comentarios. Pregúntele: «¿Qué podemos hacer para solucionar el problema?». Las críticas negativas suelen deberse al deseo de que se les escuche y, en la mayoría de los casos, los pacientes retirarán la crítica o, mejor aún, seguirán el tema tras recibir una respuesta positiva.
5. Aprende de la reseña
Las opiniones de los pacientes pueden ofrecer una visión objetiva del funcionamiento de la clínica dental. A menudo, una opinión negativa puede poner de manifiesto un problema real que se está produciendo en la clínica. Ningún negocio es perfecto, y es fundamental seguir aprendiendo de tus pacientes a medida que tu clínica dental va creciendo.
¿Cómo puede tu clínica dental evitar las reseñas negativas?
Para adelantarse a las críticas negativas, es importante crear una «cultura de la reputación» dentro de la clínica dental, en la que el personal sepa que se anima a todos y cada uno de los pacientes a valorar su experiencia. Cuando el personal se implica en la reputación de la clínica y es consciente de que está siendo evaluado, es más probable que dé lo mejor de sí mismo. Y el paciente sabe que se le escucha en el sillón y que no necesita quejarse en un foro público para llamar la atención.
