Non è mai facile avviare la propria attività odontoiatrica, sia come specialista che come dentista generico. È necessario conoscere bene lo studio in cui si va a lavorare o che si sta creando e i pazienti che si accoglieranno. Soprattutto, è necessario imparare a sviluppare relazioni e modelli di accettazione dei casi. In questo modo, si contribuisce alla crescita dello studio. In una recente intervista con uno degli esperti in materia di Dandy, il dottor Bartusiak di Washington, in Pennsylvania, ha condiviso tre risorse fondamentali di cui i dentisti hanno bisogno per avere successo nel loro campo. Esse sono: essere orientati alla cultura, praticare l'ascolto attivo e dotarsi della migliore tecnologia.
La vostra attività deve essere guidata dalla cultura
La cultura è la "parola d'ordine" del momento. La cultura è in prima linea nel mondo degli affari, indipendentemente dal settore o dall'industria, soprattutto quando si tratta dell'esperienza dei dipendenti. Assumete persone che si integrino nella vostra azienda e che possano arricchire l'ambiente di lavoro. Si sente spesso dire: «Le competenze si possono insegnare, ma non la personalità e il carattere». Infatti, nel libro best-seller «Good to Great: Why Some Companies Make the Leap…And Others Don’t”, l’autore e consulente Jim Collins ha affermato: “Il vecchio adagio ‘Le persone sono la vostra risorsa più importante’ è sbagliato. Le persone non sono la vostra risorsa più importante. La giuste persone lo sono.”
Assumere le persone giuste è il primo passo per creare una cultura che fidelizzi clienti e dipendenti. Inoltre, ciò contribuisce all'accettazione dei casi. Ogni membro del team fa parte di uno sforzo costante volto a preparare il paziente all'accettazione del caso. Pertanto, sarebbe opportuno tenere in considerazione la loro personalità, i tratti caratteriali e l'etica professionale.
Per il dottor Barry Bartusiak, dentista e cliente di Dandy, disporre della giusta infrastruttura è talmente fondamentale per il suo studio che ha assunto una cliente per lavorare alla reception. "È diventata una mia paziente a febbraio e l'ho assunta a marzo." Il dottor Bartusiak è rimasto colpito dal suo comportamento cordiale. È la prima persona che un paziente vede e saluta tutti per nome. Il dottor Bartusiak ha un motto per il suo studio: "Nulla inizia senza una vendita." Se si vuole che una persona diventi un paziente, che il paziente accetti un piano di trattamento e rimanga un vostro paziente, l'ambiente e i dipendenti devono promuovere il vostro studio.
Creare un ambiente accogliente è solo la prima fase di un impegno globale a cui ogni membro del team contribuisce nell’assistenza al cliente. Il dottor Bartusiak ha spiegato che è fondamentale imparare a consentire a ciascuno di diventare un collaboratore competente e preparato nel proprio ruolo. In altre parole, bisogna lasciare che siano loro gli esperti nella stanza. Per quanto riguarda le questioni finanziarie, il medico non dovrebbe intervenire nella discussione. In realtà, nessuno vuole affrontare quella conversazione. Ecco perché ha assunto uno staff di fatturazione competente che conosce le assicurazioni, i pagamenti e gli enti finanziari che finanziano i trattamenti e le procedure.
Ricordate: il vostro obiettivo è che i pazienti amino venire nel vostro studio. Ciò significa conoscere i piccoli dettagli che li riguardano e metterli a loro agio con un approccio personale mentre sono sulla poltrona. Il team che create contribuisce a creare quella cultura in cui i pazienti si riconoscono. Se non offrite loro un ambiente accogliente e comprensivo, non saranno disponibili ad ascoltare le vostre esigenze e proposte e cercheranno uno studio dentistico più in linea con i loro gusti.
Ascolto attivo
Se qualcuno avesse affermato che «l'ascolto» è una delle tecniche più efficaci utilizzate con i pazienti in odontoiatria, molti probabilmente lo avrebbero negato. Tuttavia, la sanità moderna sta finalmente scoprendo che l'ascolto non è solo una competenza trasversale che permette di comprendere meglio il paziente. È una risorsa che consente a chiunque sia a contatto con i clienti di lasciare un segno duraturo su di loro.
In un articolo dell'Harvard Business Review intitolato «Trovare il tempo per ascoltare davvero i propri pazienti”, gli autori hanno ribadito l’importanza dell’ascolto. “Ascoltare attivamente i pazienti trasmette rispetto per la loro consapevolezza di sé e crea fiducia. Consente ai medici di assumere il ruolo di intermediari di fiducia che non solo forniscono conoscenze mediche pertinenti, ma le traducono anche in opzioni in linea con i valori e le priorità espressi dai pazienti stessi.”
Il dottor Bartusiak ricorre all'ascolto attivo in ogni fase dell'assistenza al paziente. Dall'ingresso in studio fino al momento in cui il paziente si accomoda sulla poltrona odontoiatrica, l'ascolto attivo è sempre presente. Ogni occasione per dedicarsi al paziente in modo profondamente incentrato sulla persona migliora la qualità dell'assistenza e aumenta le possibilità che il paziente accetti il trattamento proposto. In qualità di intermediario e consulente di fiducia, il dottor Bartusiak è in grado di spiegare al paziente quale sia la soluzione migliore per lui, e il paziente sarà più propenso ad ascoltarlo.
Ad esempio, se si accorge che la persona seduta sulla poltrona è nervosa, distoglie la sua attenzione verso qualcosa che la appassiona. I nipoti, il giardinaggio e i libri letti di recente sono tutti argomenti che i pazienti potrebbero tirare fuori durante la conversazione. Promuovendo e praticando l'ascolto attivo, il medico mostra empatia e interesse per il paziente al di là delle procedure. Il dottor Bartusiak non si limita ad ascoltare le loro vite personali. Si interessa anche a ciò che desiderano fare ai propri denti, a come vorrebbero che fosse il loro sorriso o a cosa sono in grado di "sopportare" dal punto di vista procedurale.
Il dottor Bartusiak si impegna a cogliere ogni occasione per informare il paziente, ma alla fine è lui il cliente. È il paziente a fargli sapere cosa è disposto ad accettare. Spesso il medico non può fare altro che rispondere semplicemente «Va bene» e assecondare i desideri del paziente. Tuttavia, ha scoperto che, da quando è passato alla pratica odontoiatrica digitale, informare il cliente e convincerlo ad accettare i suoi consigli è diventato più semplice. Per il paziente moderno nello studio dentistico digitale, vedere è credere.
Scegli la tecnologia migliore
Alla domanda su quale fosse la terza raccomandazione che i dentisti dovrebbero avere nel loro repertorio, il dottor Bartusiak ha risposto senza esitare:dotarsi della migliore tecnologia odontoiatrica.
Nel vecchio mondo dell'accettazione dei casi, era molto più difficile convincere il paziente dell'esistenza di priorità nell'ambito delle cure odontoiatriche. Perché? In poche parole, tutto era bianco o nero. Con le vecchie radiografie era difficile far capire a qualcuno che quelle forme sfocate e quelle macchie bianche su uno sfondo grigio-nerastro fossero qualcosa di fondamentale da trattare. Per il paziente, se non riesce a vederlo, non è proprio reale. Entra nel mondo della realtà dell'odontoiatria digitale.
Il dottor Bartusiak ha affermato che “La telecamera intraorale ha cambiato completamente le carte in tavola. Ha semplicemente cambiato tutto.” Secondo il medico, la trasformazione digitale ha reso tutto più semplice. Innanzitutto, è più facile per il suo staff. Ha spiegato “Se dicessi alla nostra igienista: “Sto facendo la CBCT (tomografia computerizzata a fascio conico 3D) , la rimanderemo indietro e torneremo al vecchio stile di odontoiatria. Lei mi consegnerebbe subito le dimissioni. È una cosa scontata.”
Inoltre, è stato più facile per i pazienti, specialmente per quelli con un forte riflesso faringeo. Il vecchio «gel» o alginato può avere un effetto negativo su molti. Ma lo scanner intraorale risolve questo problema. "Non avrete alcuna preoccupazione perché non avrete più a che fare con quella pasta", ha detto il dottor Bartusiak. Senza quella paura, il paziente può rilassarsi sulla poltrona e, prima che se ne renda conto, la seduta è già finita.
Per quanto riguarda tutti gli strumenti necessari per eseguire la trasformazione, accoglieteli con favore perché contribuiscono a migliorare la pratica odontoiatrica. Tuttavia, ci sono tre strumenti e attrezzi fondamentali che il dottor Bartusiak ha consigliato ai dentisti di procurarsi.
- Il primo è lo scanner intraorale. «Mi rivolgerei a Dandy perché non comporta alcuna spesa», ha sottolineato il dottor Bartusiak. Il rappresentante di Dandy lo ha convinto dopo una lunga conversazione. "L'ho trattenuto nel nostro studio per circa un'ora, tempestandolo di domande", ha detto. Il dottor Bartusiak alla fine ne è rimasto "affascinato" dopo aver capito che non riusciva a trovare una scappatoia che potesse compromettere il rapporto.
- La seconda cosa in cui consigliava di investire era una videocamera. «Io comprerei una videocamera perché [per il paziente] vedere è credere… Stai comunque cercando di convincerlo, ma non sei tu a farlo. È lui stesso a convincersi, perché sta guardando ciò che accade. Questo porta a un tasso di accettazione più elevato, giusto?» Ha inoltre spiegato che una buona videocamera può costare circa 3000 dollari.
- L'ultimo consiglio del dottor Bartusiak è stato quello della CBCT, ovvero la tomografia computerizzata a fascio conico 3D. Questa tecnologia acquisisce immagini della struttura ossea sottostante, comprese le vie nervose e i tessuti molli. Può essere integrata nel vostro studio per circa 1000 dollari al mese per 60 mesi.
Dal punto di vista demografico, alcuni pazienti si lasciano facilmente conquistare dall'odontoiatria digitale. La Generazione Z e i millennial sono naturalmente più inclini a lasciarsi affascinare dalla tecnologia. Tuttavia, per i pazienti di qualsiasi età vale sempre il detto "vedere per credere". Gli schermi e le immagini illustrano chiaramente la situazione a chi deve essere convinto della necessità degli interventi di riparazione e restauro da effettuare. Ciò determina un aumento del tasso di accettazione dei casi che favorisce la crescita dello studio.
In definitiva, l'odontoiatria digitale, in particolare lo scanner intraorale, è uno strumento di marketing dai risultati garantiti. Tutto si riduce a dimostrare al paziente cosa è meglio per lui, che è seguito con cura, e a fargli accettare il piano di trattamento suggerito dal dentista. Per il dottor Bartusiak, la sua pratica di odontoiatria digitale, di cui Dandy è una parte importante, ne è la prova con un tasso di accettazione dei casi dall'85 al 90%. Con numeri del genere, è qualcosa che tutti i dentisti dovrebbero prendere in considerazione.
