La dottoressa Leslie Pasco sa per esperienza diretta quanto possa essere scoraggiante un basso tasso di accettazione dei trattamenti. Pochi anni dopo la laurea in odontoiatria, ha deciso di mettersi in proprio e ha acquistato uno studio già avviato da un dentista che andava in pensione. In qualità di giovane dentista che si occupava dei pazienti del suo predecessore, la dottoressa Pasco percepiva una mancanza di fiducia da parte dei suoi pazienti. Nonostante i suoi migliori sforzi per prescrivere cure professionali, i suoi pazienti spesso le dicevano quale trattamento avessero bisogno – o non avessero bisogno.
La dottoressa Pasco era davvero demoralizzata. Faceva fatica a instaurare un rapporto con i suoi pazienti e aveva persino pensato di abbandonare del tutto la professione odontoiatrica. Tuttavia, prima di arrendersi, decise di esplorare una nuova strada. Ben presto le fu chiaro che il problema non erano i pazienti, bensì i suoi metodi di comunicazione. Per conquistare la fiducia dei suoi pazienti e ottenere il loro consenso, la dottoressa Pasco doveva instaurare un dialogo sul trattamento odontoiatrico prescritto e discutere con il paziente delle sue esigenze dentali.
Oggi non è solo una dentista di successo con oltre vent'anni di esperienza, ma tiene anche seminari rivolti ad altri dentisti su come migliorare il loro tasso di accettazione dei casi.
Ecco i 5 consigli del dottor Pasco per instaurare un rapporto di fiducia con i pazienti e aumentare l'accettazione dei trattamenti:
1. Parla meno, ascolta di più
L'ascolto rappresenta la metà della comunicazione, quindi prestate attenzione. La comunicazione bidirezionale è fondamentale per instaurare un rapporto di fiducia. Ponete domande ai vostri pazienti e prestate loro attenzione e considerazione quando rispondono. Ascoltando, otterrete informazioni importanti che vi aiuteranno a rispondere in modo adeguato.
2. Imitare il paziente
Mentre ascolti il paziente, presta attenzione al suo linguaggio del corpo e imitalo. Se si sporge verso di te, inclinati all'indietro. Se sta seduto con la schiena curva sulla sedia, siediti e assumi una postura rilassata. Vedere che imiti il suo comportamento lo farà sentire in sintonia con te, compreso e più ricettivo a ciò che hai da dirgli.
3. Fai domande
Alcuni pazienti potrebbero non comprendere l’importanza della procedura o il motivo per cui dovrebbero accettare un piano di trattamento. Ciò è particolarmente vero quando il trattamento è costoso o richiede loro di assentarsi dal lavoro. Potrebbero temere il disagio o il dolore della procedura oppure rifiutare un piano di trattamento perché riguarda solo i denti posteriori, non visibili. Altri pazienti potrebbero dirvi ciò che volete sentire, ovvero che fisseranno un appuntamento prima di andarsene, ma poi diranno alla reception che avete detto loro che il trattamento può aspettare.
Finché non si conoscono i sentimenti del paziente riguardo alla salute dentale, non si saprà come affrontare le sue ansie, le sue preoccupazioni o la sua mancanza di conoscenza e, di conseguenza, non si sarà in grado di fornirgli le informazioni necessarie per superare la sua iniziale resistenza al trattamento.
Puoi individuare i motivi delle obiezioni e proporre una soluzione più adeguata ponendo domande aperte, come ad esempio:
«Come vanno di solito le tue visite di controllo dal dentista?»
«C'è qualcosa dei tuoi denti che cambieresti se potessi?»
«Hai notato qualche cambiamento nei tuoi denti ultimamente? Come ti senti al riguardo?»
«Se dovessi scegliere tra salvare un dente o perderlo, cosa sceglieresti? Perché?»
Capire come il paziente percepisce la propria salute dentale ti aiuterà a comprendere le sue priorità in materia e la sua disponibilità ad accettare un trattamento.
4. Mostra, non raccontare
Se sei a conoscenza di problemi relativi alla salute dentale di un paziente che questi nega o minimizza, fagli vedere il problema in tutta la sua crudezza. Utilizzando uno scanner intraorale, puoi mostrare immediatamente al tuo paziente la realtà di ciò che sta accadendo nella sua bocca.
Sebbene la dottoressa Pasco dia grande importanza al fatto di porre domande ai pazienti riguardo ai loro denti, sa bene che non tutti sono consapevoli delle proprie esigenze in materia di salute dentale. «Potresti chiedere a un paziente qualcosa del tipo: “Come ti sembrano i tuoi denti?” [e lui risponderà] “Oh, sì, mi sembrano a posto”. Nel frattempo, là dietro c’è un vero disastro», afferma la dottoressa Pasco. “Beh, scatta una foto di quel disastro! Mostra loro le immagini e vedi cosa dice il paziente. Probabilmente dirà: ‘Oh, wow, non mi ero reso conto che fosse così grave’”.
Le immagini a colori e ad alta risoluzione possono avere un forte impatto emotivo sul paziente, trasformando il suo scetticismo o la sua riluttanza ad accettare le cure in disponibilità e persino entusiasmo.
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5. Redigere un accordo
A nessuno piace essere contraddetto, e i pazienti non fanno eccezione. È bene evitare di smentire l’esperienza di un paziente e di minarne la fiducia. Ad esempio, un paziente potrebbe dire: «Ho i denti fragili», e il dentista potrebbe rispondere che non esistono denti fragili. Anche se questo può essere vero, resta comunque ciò in cui il paziente crede e, se contestato, gli dà l’impressione che il dentista non lo capisca né lo ascolti.
Una risposta più appropriata sarebbe dire: «Sai, me lo sento dire spesso», e orientare la conversazione verso i sintomi che potrebbero indicare problemi di salute più probabili. Rispondere in modo rassicurante crea fiducia e fidelizzazione e può offrire ulteriori opportunità per capire come si sentono riguardo alla loro salute dentale.
La comprensione crea pazienti fedeli
Ascoltare le preoccupazioni, i sentimenti e le opinioni dei tuoi pazienti e illustrare loro i problemi che hai individuato dimostra che stai personalizzando il loro piano di cura in base ai loro obiettivi e alle loro esigenze sanitarie. Lungi dal pensare che tu stia cercando di convincerli a sottoporsi a procedure non necessarie, i tuoi pazienti capiranno che la tua priorità assoluta è il loro benessere. La fiducia dei tuoi pazienti aprirà le porte a quel "Sì!".
Da non perdere: la dottoressa Leslie Pasco condivide i suoi consigli per migliorare l'efficienza dello studio dentistico su The Margin Line.
