Es ist nie einfach, als Facharzt oder Allgemeinzahnarzt eine eigene Praxis zu eröffnen. Sie müssen sich mit der Praxis, der Sie beitreten oder die Sie gründen, sowie mit den Patienten, die Sie übernehmen, vertraut machen. Vor allem müssen Sie lernen, wie Sie Beziehungen aufbauen und Muster für die Annahme von Behandlungsfällen entwickeln. Auf diese Weise tragen Sie zum Wachstum der Praxis bei. In einem kürzlich geführten Interview mit einem der Fachexperten von Dandy nannte Dr. Bartusiak aus Washington, Pennsylvania, drei zentrale Faktoren, die Zahnärzte beachten müssen, um in ihrem Fachgebiet erfolgreich zu sein. Diese sind: kulturorientiert handeln, aktives Zuhören praktizieren und die beste Technologie einsetzen.
Ihre Praxis muss kulturorientiert sein
„Kultur“ ist derzeit das „Schlagwort“ der Stunde. Kultur steht in der Geschäftswelt an vorderster Front, unabhängig von der Branche oder dem Tätigkeitsbereich, insbesondere wenn es um die Mitarbeitererfahrung geht. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die zu Ihrem Unternehmen passen und das Arbeitsklima bereichern. Ein Satz wird immer wieder betont: „Fähigkeiten kann man vermitteln, Persönlichkeit und Charakter jedoch nicht.“ Tatsächlich heißt es in dem Bestseller „Good to Great: Why Some Companies Make the Leap…And Others Don’t“ erklärte der Autor und Berater Jim Collins: „Das alte Sprichwort ‚Mitarbeiter sind Ihr wichtigstes Kapital‘ ist falsch. Mitarbeiter sind nicht Ihr wichtigstes Kapital. Das richtige Menschen sind es.“
Die Einstellung der richtigen Mitarbeiter ist der erste Schritt zur Schaffung einer Unternehmenskultur, die Ihre Kunden und Mitarbeiter bindet. Außerdem trägt dies zur Akzeptanz von Behandlungsvorschlägen bei. Jedes Teammitglied ist Teil der kontinuierlichen Bemühungen, den Patienten für die Möglichkeit einer Behandlung zu öffnen. Daher ist es ratsam, ihre Persönlichkeiten, Charaktereigenschaften und ihre Arbeitsmoral zu berücksichtigen.
Für Dr. Barry Bartusiak, einen Zahnarzt und Kunden von Dandy, ist die richtige Personalbesetzung für seine Praxis so entscheidend, dass er eine Kundin für die Arbeit an seinem Empfang eingestellt hat. „Im Februar wurde sie meine Patientin, und im März habe ich sie eingestellt.“ Dr. Bartusiak war von ihrem sympathischen Auftreten beeindruckt. Sie ist das erste Gesicht, das ein Patient sieht, und begrüßt jeden mit Namen. Dr. Bartusiak hat ein Motto für seine Praxis: „Nichts beginnt ohne Verkauf.“ Wenn man möchte, dass jemand Patient wird, dass der Patient einen Behandlungsplan akzeptiert und als Patient bleibt, müssen das Umfeld und die Mitarbeiter für die Praxis werben.
Die Schaffung einer einladenden Atmosphäre ist nur der erste Schritt in dem ganzheitlichen Ansatz, den jeder Teammitglied bei der Patientenbetreuung verfolgt. Dr. Bartusiak erklärte, dass es entscheidend sei, jedem Einzelnen die Möglichkeit zu geben, sich in seiner jeweiligen Rolle als sachkundiger und geschulter Mitarbeiter zu entfalten. Mit anderen Worten: Man sollte sie als die Experten im Raum gelten lassen. Bei finanziellen Fragen sollte sich der Arzt nicht in die Diskussion einmischen. Ehrlich gesagt möchte niemand dieses Gespräch führen. Deshalb hat er kompetente Mitarbeiter für die Abrechnung eingestellt, die sich mit Versicherungen, Zahlungen und den Finanzierern auskennen, die die Behandlungen und Eingriffe finanzieren.
Denken Sie daran: Sie möchten, dass Ihre Patienten gerne in Ihre Praxis kommen. Dazu gehört, dass Sie die kleinen Details über sie kennen und sie durch einen persönlichen Umgang während der Behandlung beruhigen. Das Team, das Sie zusammenstellen, prägt die Kultur, die Ihre Patienten schätzen. Wenn Sie ihnen keinen Ort bieten, an dem sie sich wohlfühlen und verstanden fühlen, werden sie nicht offen für Behandlungsvorschläge sein und sich eine Zahnarztpraxis suchen, die ihren Vorstellungen besser entspricht.
Aktives Zuhören
Hätte jemand behauptet, dass „Zuhören“ eine der besten Techniken im Umgang mit Patienten in der Zahnmedizin sei, hätten viele dies wohl bestritten. Doch im modernen Gesundheitswesen setzt sich allmählich die Erkenntnis durch, dass Zuhören nicht nur eine Soft-Skill-Technik ist, um Einblicke in die Situation des Patienten zu gewinnen. Es ist eine Ressource, die es jedem, der im direkten Kundenkontakt steht, ermöglicht, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
In einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel „Sich Zeit nehmen, um Ihren Patienten wirklich zuzuhören“ betonten die Autoren die Bedeutung des Zuhörens. „Aktives Zuhören gegenüber Patienten vermittelt Respekt für deren Selbsterkenntnis und schafft Vertrauen. Es ermöglicht Ärzten, die Rolle des vertrauenswürdigen Vermittlers einzunehmen, der nicht nur relevantes medizinisches Wissen vermittelt, sondern dieses auch in Optionen umsetzt, die mit den von den Patienten selbst genannten Werten und Prioritäten im Einklang stehen.“
Dr. Bartusiak wendet in jeder Phase der Patientenversorgung das aktive Zuhören an. Vom Betreten der Praxis bis zum Platznehmen auf dem Behandlungsstuhl wird aktiv zugehört. Jede Gelegenheit, den Patienten auf eine sehr patientenorientierte Weise zu betreuen, verbessert die Versorgung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient die Behandlung akzeptiert. Als vertrauenswürdiger Vermittler und Berater kann Dr. Bartusiak dem Patienten vermitteln, was für ihn am besten ist, und der Patient ist eher bereit, darauf einzugehen.
Wenn er beispielsweise merkt, dass die Person auf dem Behandlungsstuhl nervös ist, lenkt er ihre Aufmerksamkeit auf etwas, das ihr am Herzen liegt. Enkelkinder, Gartenarbeit und aktuelle Bücher sind alles Themen, die Patienten im Gespräch ansprechen können. Indem er aktives Zuhören fördert und praktiziert, zeigt der Arzt Empathie und Interesse am Patienten, das über die Behandlung hinausgeht. Dr. Bartusiak hört nicht nur von ihrem Privatleben. Es geht auch darum, was sie sich für ihre Zähne wünschen, wie ihr Lächeln aussehen soll oder was sie aus behandelungstechnischer Sicht „verkraften“ können.
Dr. Bartusiak ist sehr darauf bedacht, jede Gelegenheit zu nutzen, um den Patienten aufzuklären, doch letztendlich ist der Patient der Kunde. Er wird Ihnen mitteilen, wozu er bereit ist. Oft muss Dr. Bartusiak einfach nur „Okay“ sagen und den Wünschen des Patienten nachkommen. Er hat jedoch festgestellt, dass es seit der Umstellung auf die digitale Zahnarztpraxis einfacher geworden ist, den Patienten aufzuklären und ihn davon zu überzeugen, seinen Rat anzunehmen. Für den modernen Patienten in der digitalen Zahnarztpraxis gilt: Sehen ist Glauben.
Holen Sie sich die beste Technologie
Auf die Frage, welche dritte Empfehlung Zahnärzte in ihrem Repertoire benötigen, zögerte Dr. Bartusiak keine Sekunde mit der Antwort –sich die beste Zahntechnik zu besorgen.
In der alten Welt der Behandlungsüberzeugung war es deutlich schwieriger, dem Patienten zu verdeutlichen, dass es in der Zahnmedizin Prioritäten gibt. Warum? Ganz einfach: Alles war schwarz-weiß. Anhand der alten Röntgenbilder war es schwierig, jemandem zu zeigen, dass trübe Flecken und weiße Punkte auf einem schwarzgrauen Hintergrund etwas waren, das unbedingt behandelt werden musste. Für den Patienten gilt: Was er nicht sehen kann, ist nicht wirklich real. Willkommen in der Welt der digitalen Zahnmedizin.
Dr. Bartusiak erklärte, dass „Die Intraoralkamera hat alles verändert. Sie hat einfach alles verändert.“ Laut dem Arzt hat die digitale Transformation alles einfacher gemacht. Erstens ist es für sein Personal einfacher. Er erklärte : „Wenn ich zu unserer Dentalhygienikerin sage: ‚Ich mache die CBCT (3D-Kegelstrahl-Computertomographie) wieder ein, wir schicken es zurück und kehren zur alten Art der Zahnmedizin zurück. Dann würde sie ihre Kündigung einreichen. Das ist einfach eine Tatsache.“
Außerdem war es für die Patienten angenehmer, insbesondere für diejenigen mit einem starken Würgereiz. Die alte „Paste“ oder das Alginat kann bei vielen Menschen Unbehagen auslösen. Der Intraoralscanner löst dieses Problem jedoch. „Sie müssen sich überhaupt keine Sorgen machen, denn Sie werden nichts von diesem Goop abbekommen“, sagte Dr. Bartusiak. Ohne diese Angst kann sich der Patient im Stuhl zurücklehnen, und ehe er sich versieht, ist die Sitzung vorbei.
Was alle für die Umstellung erforderlichen Hilfsmittel angeht, sollten Sie diese gerne annehmen, denn sie tragen zu einer besseren zahnärztlichen Versorgung bei. Es gibt jedoch drei grundlegende Hilfsmittel und Werkzeuge, deren Anschaffung Dr. Bartusiak Zahnärzten empfohlen hat.
- Das erste ist der Intraoralscanner. „Ich würde Dandy wählen, weil dabei keine Kosten anfallen“, betonte Dr. Bartusiak. Der Dandy-Vertreter überzeugte ihn nach einem langen Gespräch. „Ich habe ihn etwa eine Stunde lang in unserer Praxis festgehalten und ihn mit Fragen gelöchert“, sagte er. Dr. Bartusiak war schließlich „überzeugt“, nachdem ihm klar wurde, dass er keinen Schwachpunkt finden konnte, der die Zusammenarbeit beeinträchtigen würde.
- Sein zweiter Ratschlag war, in eine Kamera zu investieren. „Ich würde mir eine Kamera zulegen, denn [für den Patienten] gilt: Sehen ist Glauben … Man muss sie zwar immer noch überzeugen, aber nicht man selbst. Sie überzeugen sich selbst, weil sie es mit eigenen Augen sehen. Das führt also zu einer höheren Akzeptanzrate, nicht wahr?“ Er erklärte weiter, dass eine gute Kamera etwa 3000 Dollar kosten kann.
- Dr. Bartusiaks letzter Vorschlag war die CBCT, also die 3D-Kegelstrahl-Computertomographie. Diese Technologie liefert Bilder der darunterliegenden Knochenstruktur, einschließlich Nervenbahnen und Weichteile. Sie kann für etwa 1000 Dollar pro Monat über einen Zeitraum von 60 Monaten in Ihre Praxis integriert werden.
Aus demografischer Sicht lassen sich manche Patienten leicht für die digitale Zahnmedizin begeistern. Die Generation Z und die Millennials zeigen von Natur aus eine größere Neigung, sich von Technologie ansprechen zu lassen. Doch für Patienten jeden Alters gilt: Sehen ist immer Glauben. Bildschirme und Ansichten vermitteln dem Patienten, der von den notwendigen Reparatur- und Restaurationsarbeiten überzeugt werden muss, ein anschauliches Bild. Dies führt zu einer höheren Akzeptanzrate, die wiederum das Wachstum einer Praxis fördert.
Letztendlich ist die digitale Zahnmedizin, insbesondere der Intraoralscanner, ein Marketinginstrument mit garantierten Ergebnissen. Es kommt letztlich darauf an, dem Patienten zu zeigen, was für ihn am besten ist, dass er gut betreut wird, und dass er den vom Zahnarzt vorgeschlagenen Behandlungsplan akzeptiert. Für Dr. Bartusiak liefert seine Praxis der digitalen Zahnmedizin, bei der Dandy eine große Rolle spielt, den Beweis mit einer Behandlungsakzeptanzrate von 85 bis 90 %. Bei solchen Zahlen ist dies etwas, das alle Zahnärzte in Betracht ziehen sollten.
