Tres estrategias que los dentistas deberían aplicar para garantizar la aceptación de los tratamientos

Nunca resulta fácil poner en marcha su consulta dental, ya sea como especialista o como odontólogo general. Debe informarse sobre la consulta a la que se incorpora o que está creando, así como sobre los pacientes a los que e va á atender. Y, sobre todo, debe aprender a establecer relaciones y a desarrollar criterios de aceptación de casos. Al hacerlo, contribuirá al crecimiento y al éxito de la consulta. En una entrevista reciente con uno de los expertos en la materia de Dandy, el Dr. Bartusiak, de Washington (Pensilvania), compartió tres recursos fundamentales que los dentistas deben dominar para tener éxito en su campo. Estos son: guiarse por la cultura de la consulta, practicar la escucha activa y contar con la mejor tecnología.

Su consulta debe estar impulsada por la cultura

La cultura es la «palabra de moda» del momento. La cultura ocupa un lugar destacado en el mundo empresarial, independientemente del ámbito o el sector, especialmente en lo que se refiere a la experiencia de los empleados. Contrate a personas que encajen en su empresa y puedan aportar algo al entorno. A menudo se oye decir: «Las habilidades se pueden enseñar, pero no la personalidad ni el carácter». De hecho, en el éxito de ventas «De bueno a excelente: por qué algunas empresas dan el salto... y otras no», el autor y asesor Jim Collins afirmaba: «El viejo adagio de que "las personas son su activo más importante" es erróneo. Las personas no son su activo más importante. El personas personas sí lo son».

Contratar a las personas adecuadas es el primer paso para crear una cultura que fidelice a sus clientes y empleados. Además, contribuye a que los pacientes acepten el tratamiento. Cada miembro del equipo forma parte de un esfuerzo continuo por lograr que el paciente se plantee la posibilidad de aceptar el tratamiento. Por lo tanto, convendría tener en cuenta sus personalidades, rasgos de carácter y ética laboral.

Para el Dr. Barry Bartusiak, un dentista de Dandy y cliente de nuestra empresa, contar con el personal adecuado es tan fundamental para su consulta que contrató a una clienta para que trabajara en la recepción. «Se convirtió en mi paciente en febrero y la contraté en marzo». El Dr. Bartusiak quedó impresionado por su trato afable. Ella es la primera persona con la que se encuentran los pacientes y saluda a todos por su nombre. El Dr. Bartusiak tiene un lema para su consulta: «Nada empieza sin una venta». Si desea que una persona se convierta en paciente, que el paciente acepte un plan de tratamiento y que siga siendo su paciente, el entorno y los empleados deben vender su consulta.

Crear un ambiente acogedor es solo la primera parte del esfuerzo conjunto en el que participa cada miembro del equipo de atención al cliente. El Dr. Bartusiak explicó que la formación es fundamental para que cada persona sea un empleado bien informado y capacitado para desempeñar su función. En otras palabras, hay que dejar que sean ellos los expertos en la consulta. En lo que respecta a las cuestiones económicas, el médico no debe intervenir en la conversación. A decir verdad, nadie desea mantener esa conversación. Por eso contrató a un personal de facturación competente que conoce los seguros, los pagos y las entidades financieras que financian los tratamientos y procedimientos.

Recuerde que lo que desea es que a su paciente le encante acudir a su consulta. Esto implica conocer los pequeños detalles que le caracterizan y tranquilizarlo mediante una interacción personal mientras se encuentra en el sillón. El equipo que forme fomentará la cultura con la que su paciente se identifique. Si no les ofrece un entorno de comodidad y comprensión, no se mostrarán receptivos a las necesidades y propuestas del tratamiento, y buscarán una clínica dental que se adapte mejor a sus gustos.

Escucha activa

Si alguien hubiera afirmado que «escuchar» era una de las mejores técnicas que se utilizan con los pacientes en odontología, muchos lo habrían negado. Sin embargo, la asistencia sanitaria moderna está descubriendo por fin que escuchar no es solo una técnica de habilidades interpersonales para conocer mejor al paciente. Es un recurso que permite a toda persona que esté en contacto directo con los clientes causar un impacto duradero en ellos.

En un artículo de Harvard Business Review titulado «Dedicar tiempo a escuchar realmente a sus pacientes», los autores reiteraron la importancia de escuchar. «Escuchar activamente a los pacientes transmite respeto por su autoconocimiento y genera confianza. Permite a los médicos asumir el papel de intermediarios de confianza que no solo aportan conocimientos médicos relevantes, sino que también los traducen en opciones acordes con los valores y prioridades expresados por los propios pacientes».

El Dr. Bartusiak practica la escucha activa en todas las fases de la atención al paciente. Desde el momento en que el paciente cruza la puerta principal hasta que se sienta en el sillón dental, se aplica la escucha activa. Cada oportunidad de atender al paciente de una manera totalmente centrada en la persona mejora la calidad de la atención y aumenta las posibilidades de que el paciente acepte el tratamiento. Como intermediario y asesor de confianza, el Dr. Bartusiak puede explicar al paciente qué es lo mejor para él, y el paciente estará más dispuesto a escucharle.

Por ejemplo, si sabe que la persona que se encuentra en la consulta está nerviosa, desvía su atención hacia algo que le apasione. Los nietos, la jardinería y los libros recientes son temas que los pacientes pueden sacar a colación en la conversación. Al fomentar y practicar la escucha activa, el médico muestra empatía e interés por el paciente más allá de los procedimientos. El Dr. Bartusiak no solo escucha lo que les ocurre en su vida personal. También se interesa por lo que desean que se les haga en los dientes, cómo quieren que sea su sonrisa o qué pueden «soportar» en lo que respecta a los procedimientos.

El Dr. Bartusiak se esfuerza por aprovechar cada oportunidad para informar al paciente, pero, al fin y al cabo, ellos son los clientes. Son ellos quienes le indican para qué están preparados. A menudo, no le queda más remedio que responder «De acuerdo» y respetar los deseos del paciente. Sin embargo, ha comprobado que, desde que su consulta dental se ha digitalizado, informar al cliente y convencerlo de que acepte sus recomendaciones se ha vuelto más sencillo. Para el paciente moderno en la consulta dental digital, ver es creer.

Consiga la mejor tecnología

Cuando se le preguntó cuál era la tercera recomendación que los dentistas deben incluir en su repertorio, el Dr. Bartusiak respondió sin dudarlo:adquirir la mejor tecnología dental.

En el antiguo sistema de admisión de casos, resultaba mucho más difícil convencer al paciente de que existían prioridades en la atención odontológica. ¿Por qué? En pocas palabras, todo era blanco o negro. Las antiguas radiografías no permitían demostrar fácilmente que aquellas formas borrosas y manchas blancas sobre un fondo gris negruzco constituyeran un problema que requiriera tratamiento. Para el paciente, si no lo veía, no era realmente real. Bienvenidos al mundo de la realidad de la odontología digital.

El Dr. Bartusiak afirmó que «La cámara intraoral lo cambió todo. Simplemente lo cambió todo». Según el doctor, la transformación digital lo ha facilitado todo. En primer lugar, resulta más sencillo para su personal. Explicó «Si le dijera a nuestra higienista: «Voy a realizar la CBCT (tomografía computarizada de haz cónico 3D) , la vamos a dejar de lado y vamos a volver al estilo antiguo de odontología», ella presentaría su carta de dimisión. Eso es algo que ni siquiera hace falta decir.»

Además, resultaba más cómodo para los pacientes, especialmente para aquellos con un fuerte reflejo nauseoso. La antigua «pasta» o alginato puede resultar molesta para muchos. Sin embargo, el escáner intraoral alivia ese problema. «No tendrá nada de qué preocuparse, ya que no tendrá que lidiar con esa pasta», afirmó el Dr. Bartusiak. Sin ese temor, el paciente puede recostarse en el sillón y, antes de que se dé cuenta, la sesión habrá terminado.

En cuanto a todos los elementos necesarios para llevar a cabo la transformación, acéptelos, ya que contribuyen a una mejor práctica odontológica. No obstante, hay tres instrumentos y herramientas iniciales que el Dr. Bartusiak recomendó a los dentistas que adquirieran.

• El primero es el escáner intraoral. «Yo me decantaría por Dandy porque no supone ningún gasto», subrayó el Dr. Bartusiak. El representante de Dandy lo convenció tras una larga conversación. «Lo tuve en nuestra consulta durante aproximadamente una hora, bombardeándolo con preguntas», afirmó. El Dr. Bartusiak acabó «convencido», ya que no pudo encontrar ningún inconveniente que pudiera suponer un obstáculo para la relación.
• Lo segundo en lo que recomendó invertir sería una cámara. «Yo compraría una cámara porque, [para el paciente], ver es creer... Sigue siendo usted quien les convence, pero no es usted quien les convence. Son ellos mismos quienes se convencen al verlo. Así se consigue una mayor tasa de aceptación, ¿verdad?». Además, explicó que una buena cámara puede costar unos 3.000 dólares.
• La última sugerencia del Dr. Bartusiak fue la CBCT, o tomografía computarizada de haz cónico en 3D. Esta tecnología permite obtener imágenes de la estructura ósea subyacente, incluidas las vías nerviosas y los tejidos blandos. Puede incorporarla a su consulta por unos 1.000 dólares al mes durante 60 meses.

Desde el punto de vista demográfico, algunos pacientes se convencen fácilmente de las ventajas de la odontología digital. La Generación Z y los millennials se sienten, por naturaleza, más atraídos por la tecnología. Sin embargo, para los pacientes de cualquier edad, ver es creer. Las imágenes y las visualizaciones muestran al paciente que necesita convencerse de la necesidad del tratamiento reparador y restaurador que debe realizarse. Esto genera una tasa de aceptación que impulsa el crecimiento de la consulta.

En definitiva, la odontología digital, y en especial el escáner intraoral, es una herramienta de marketing con resultados garantizados. Todo se reduce a demostrar al paciente qué es lo mejor para él, que se le atiende bien y a que acepte el plan de tratamiento sugerido por el odontólogo. Para el Dr. Bartusiak, su práctica de la odontología digital, en la que Dandy desempeña un papel fundamental, lo demuestra con una tasa de aceptación de casos del 85 al 90 %. Con cifras como esas, es algo que todos los odontólogos deberían tener en cuenta.