La Dra. Leslie Pasco sabe por experiencia propia lo desalentador que puede resultar un bajo índice de aceptación de tratamientos. Pocos años después de terminar la carrera de odontología, se estableció por su cuenta y compró una consulta ya consolidada a un odontólogo que se jubilaba. Como joven odontóloga que atendía a los pacientes de su predecesor, la Dra. Pasco percibía una falta de confianza por parte de sus pacientes. A pesar de sus mejores esfuerzos por prescribir una atención profesional, sus pacientes solían decirle qué tratamiento necesitaban —o no necesitaban—.
La Dra. Pasco se sentía desanimada. Le costaba conectar con sus pacientes e incluso llegó a plantearse abandonar la odontología por completo. Sin embargo, Antes , decidió explorar una nueva vía. Pronto quedó claro que el problema no radicaba en los pacientes, sino en sus métodos de comunicación. Para ganarse la confianza de sus pacientes y conseguir suSí, la Dra. Pasco necesitaba entablar una conversación sobre el tratamiento dental prescrito y hablar con el paciente acerca de sus necesidades dentales.
Hoy en día, no solo es una dentista de éxito con más de dos décadas de experiencia, sino que también imparte seminarios a otros dentistas sobre cómo mejorar su tasa de aceptación de casos.
Estos son los cinco consejos de comunicación del Dr. Pasco para generar confianza entre los pacientes y aumentar la aceptación de los tratamientos:
1. Habla menos, escucha más
La comunicación consiste, en parte, en saber escuchar, así que preste atención. La comunicación bidireccional es fundamental para generar confianza. Haga preguntas a sus pacientes y preste atención a sus respuestas, mostrándoles interés y consideración. Al escuchar, obtendrá información importante que le ayudará a responder de forma adecuada.
2. Imitar al paciente
Mientras escucha al paciente, preste atención a su lenguaje corporal e imítelo. Si se inclina hacia usted, inclínese hacia atrás. Si está encorvado en la silla, siéntese y adopte una postura relajada. Ver que imita su comportamiento le hará sentirse conectado, comprendido y más receptivo a lo que usted tiene que decirle.
3. Haz preguntas
Es posible que algunos pacientes no comprendan la importancia del procedimiento o por qué deberían aceptar un plan de tratamiento. Esto ocurre especialmente cuando el tratamiento es costoso o les obliga a ausentarse del trabajo. Es posible que teman las molestias o el dolor del procedimiento, o que descarten un plan de tratamiento porque solo afecta a los dientes posteriores, que no son visibles. Otros pacientes pueden decirle lo que usted quiere oír, que concertarán una cita al salir, pero luego le dirán a la recepción que usted les ha dicho que su tratamiento puede esperar.
Hasta que no conozca la opinión del paciente sobre la salud dental, no sabrá cómo abordar sus miedos, inquietudes o falta de conocimiento y, por lo tanto, no podrá proporcionarle la información que necesita para superar su resistencia inicial al tratamiento.
Puede descubrir los motivos de las objeciones y ofrecer una solución más fundamentada formulando preguntas abiertas, como por ejemplo:
«¿Cómo suelen ir sus revisiones dentales?»
«¿Hay algo de sus dientes que cambiaría si pudiera?»
«¿Ha notado algún cambio en sus dientes últimamente? ¿Qué le parece?»
«Si tuviera que elegir entre conservar un diente o perderlo, ¿qué elegiría? ¿Por qué?»
Saber cómo se siente el paciente respecto a su salud dental le ayudará a comprender cuáles son sus prioridades en este ámbito y su disposición a aceptar un tratamiento.
4. Muéstralo, no lo cuentes
Si detecta problemas en la salud dental de un paciente que este niega o minimiza, muéstrele el problema tal y como es. Mediante el uso de un escáner intraoral, podrá mostrarle al paciente de forma inmediata la realidad de lo que está ocurriendo en su boca.
Aunque la Dra. Pasco hace hincapié en preguntar a los pacientes sobre sus dientes, es consciente de que no todos son conscientes de sus necesidades en materia de salud dental. «Puede que le pregunte a un paciente algo como: “¿Cómo se siente con respecto a sus dientes?” [y él le responda]: “Ah, sí, los tengo bien”. Sin embargo, por detrás hay un desastre», afirma la Dra. Pasco. «Pues bien, ¡haga una foto de ese desastre! Muéstreles las fotos y vea qué dice el paciente. Es muy probable que digan: “Vaya, no me había dado cuenta de que estaba tan mal”».
Las imágenes a todo color y de alta resolución pueden tener un profundo efecto emocional en el paciente, transformando la desconfianza o la reticencia a aceptar la atención médica en disposición e incluso entusiasmo.
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5. Redactar el contrato
No gusta que le lleven la contraria, y los pacientes no son no . Tenga cuidado de no desmentir la experiencia de un paciente y minar así su confianza. Por ejemplo, un paciente puede decir: «Tengo los dientes blandos», y el dentista le responderá que no existen no dientes blandos. Aunque esto pueda ser cierto, sigue siendo algo en lo que el paciente cree y, al rebatirlo, hace que el paciente sienta que su dentista no le entiende ni le escucha.
Una respuesta más adecuada sería decir: «Sabe, eso me lo dicen a menudo», y orientar la conversación hacia sus síntomas, que podrían indicar problemas de salud más probables. Responder de una manera comprensiva fomenta la confianza y la fidelidad, y puede brindar nuevas oportunidades para conocer su opinión sobre su salud dental.
La comprensión genera pacientes fieles
Escuchar las inquietudes, los sentimientos y las opiniones de sus pacientes, y mostrarles los problemas que ha identificado, demuestra que está adaptando su plan de cuidados a sus objetivos y necesidades sanitarias. Lejos de pensar que está intentando convencerles de someterse a procedimientos innecesarios, sus pacientes comprenderán que su principal prioridad es su bienestar. La confianza de sus pacientes le abrirá las puertas a eseSí!».
Vídeo: La Dra. Leslie Pasco comparte sus consejos para mejorar la eficiencia de las clínicas dentales en el programa «The Margin Line».
