« J’ai reçu une mauvaise évaluation des patients; que dois-je faire?
Le Dr Len Tau entend cette question tous les jours. C’est pourquoi il est connu sous le nom de The Reviews Doctor, et a créé son cours « OMG I got a bad review : what do I do I do? » Dans son entrevue sur The Margin Line, le Dr Tau partage ses conseils pour gérer une mauvaise évaluation des patients, pourquoi une mauvaise évaluation n’est pas la fin de tout et ce que les dentistes peuvent faire pour les prévenir à l’avenir.
Pourquoi les patients laissent-ils de mauvaises critiques?
La plupart du temps, les avis négatifs concernent des domaines évitables où le cabinet peut apprendre et s’améliorer des erreurs commises, couvrant souvent le service à la clientèle, les finances ou le retard du cabinet.
Les patients ne savent pas si un dentiste a fait une mauvaise dentisterie, et très peu de critiques sont écrites sur l’expérience dentaire. Si vous y réfléchissez, l’une des seules façons dont un patient sait qu’il a subi de mauvais soins dentaires est de se faire dire par un autre dentiste.
Et bien qu’avoir une réputation en ligne positive soit important pour les cabinets dentaires, une note parfaite de 5 étoiles peut créer des problèmes de crédibilité lorsque les patients recherchent un cabinet dentaire (un bon score se situe entre 4,6 et 4,9). Cela nous amène à notre premier point :
1. Ne paniquez pas
Une mauvaise critique s’apparente à casser la fin d’un fichier pendant l’endo, à un moment donné, cela arrive tout simplement. C’est une partie normale de la gestion d’une entreprise, et si vous pratiquez la dentisterie depuis assez longtemps, vous recevrez forcément une critique négative. Prenez quelques respirations profondes avant d’agir.
2. Ne répondez pas en ligne
Bien que cette décision dépende certainement du cabinet dentaire et d’une situation au cas par cas, répondre à l’examen sur un forum public comporte de forts facteurs de risque d’améliorer la visibilité du problème, par exemple si le patient réagit négativement à votre réponse. Un appel téléphonique est privé et plus personnalisé.
3. Contactez-nous directement
Le dentiste lui-même devrait contacter le patient pour discuter du problème et l’aider à trouver des solutions. Cela montre l’investissement du dentiste dans l’expérience du patient et aide souvent à apaiser les conflits que le patient a pu avoir avec le personnel ou l’administration du cabinet.
4. Excusez-vous (oui, excusez-vous!)
Le dentiste doit faire savoir au patient qu’il est désolé de l’expérience et qu’il prend la rétroaction au sérieux. Demandez-leur : « Que pouvons-nous faire pour régler le problème? » Les mauvaises critiques découlent souvent d’un désir d’être écoutés et, la plupart du temps, les patients les retirent ou, mieux encore, font un suivi de la réponse positive.
5. Tirez des leçons de l’évaluation
Les évaluations des patients peuvent fournir une observation objective du fonctionnement du cabinet dentaire. Souvent, un avis négatif peut mettre en évidence un problème réel au sein de la pratique dentaire. Aucune entreprise n’est parfaite, et il est essentiel de continuer à en apprendre davantage sur vos patients tout en continuant à développer votre pratique dentaire.
Comment votre cabinet dentaire peut-il éviter les avis négatifs?
Afin de garder une longueur d’avance sur les avis négatifs, il est important de créer une « culture de réputation » au sein du cabinet dentaire, où le personnel sait que chaque patient est encouragé à classer son expérience. Lorsque le personnel s’investit dans la réputation de son cabinet dentaire et qu’il sait qu’il est noté, il est plus susceptible de donner le meilleur d’lui-même. Et le patient sait qu’il est entendu dans le fauteuil et qu’il n’a pas besoin de se plaindre dans un forum public pour obtenir de l’attention.
