Il n’est jamais facile de se lancer dans la dentisterie, que ce soit en tant que spécialiste ou en tant que généraliste. Vous devez vous familiariser avec le cabinet que vous rejoignez ou que vous créez, ainsi qu’avec les patients que vous prenez en charge. Mais surtout, vous devez apprendre à nouer des relations et à mettre en place des stratégies pour obtenir l'accord des patients sur les traitements. Ce faisant, vous contribuez à la croissance et au développement du cabinet. Lors d'un récent entretien avec l'un des experts de Dandy, le Dr Bartusiak, de Washington (Pennsylvanie), a partagé trois éléments essentiels dont les dentistes doivent tenir compte pour réussir dans leur domaine. Il s'agit de : s'appuyer sur une culture d'entreprise forte, pratiquer l'écoute active et se doter des meilleures technologies.
Votre cabinet doit être axé sur la culture
La « culture » est le mot à la mode du moment. Elle occupe une place centrale dans le monde des affaires, quel que soit le domaine ou le secteur d’activité, notamment en ce qui concerne l’expérience des collaborateurs. Recrutez des personnes qui s’intègrent bien dans votre entreprise et qui peuvent apporter un plus à l’ambiance de travail. On entend souvent cette phrase : « On peut former quelqu’un aux compétences, mais pas à la personnalité ni au caractère. » En effet, dans le best-seller «Good to Great : Pourquoi certaines entreprises font le saut… et d’autres non », l’auteur et consultant Jim Collins affirme : « Le vieil adage selon lequel “les personnes sont votre atout le plus précieux” est faux. Les personnes ne sont pas votre atout le plus précieux. Le vrai personnes qui le sont. »
Recruter les bonnes personnes est la première étape pour instaurer une culture qui fidélise vos clients et vos collaborateurs. Cela contribue également à l'acceptation des traitements. Chaque membre de l'équipe participe à un effort continu visant à amener le patient à envisager la possibilité d'accepter un traitement. Il est donc préférable de prendre en compte leur personnalité, leurs traits de caractère et leur éthique professionnelle.
Pour le Dr Barry Bartusiak, dentiste à Dandy et client de notre entreprise, disposer d’une infrastructure adaptée est si essentiel pour son cabinet qu’il a embauché une cliente pour travailler à l’accueil. « Elle est devenue ma patiente en février, et je l’ai embauchée en mars. » Le Dr Bartusiak a été impressionné par son attitude aimable. Elle est la première personne que les patients voient et elle accueille chacun par son nom. Le Dr Bartusiak a pour devise dans son cabinet : « Rien ne commence sans une vente. » Si vous voulez qu’une personne devienne un patient, que ce patient accepte un plan de traitement et qu’il reste votre patient, l’environnement et les employés doivent savoir mettre en valeur votre cabinet.
Créer un environnement accueillant n’est que la première étape d’un effort intégré auquel chaque membre de l’équipe participe dans le cadre de la prise en charge du patient. Le Dr Bartusiak a expliqué qu’il est essentiel d’apprendre à permettre à chaque personne d’être un collaborateur compétent et formé pour son rôle. En d’autres termes, il faut les laisser être les experts dans la pièce. En ce qui concerne les questions financières, le médecin ne doit pas intervenir dans la discussion. À vrai dire, personne n’a envie d’avoir cette conversation. C’est pourquoi il a recruté une équipe de facturation compétente, qui maîtrise les assurances, les paiements et les organismes qui financent les traitements et les interventions.
N'oubliez pas que vous souhaitez que vos patients apprécient de venir dans votre cabinet. Cela implique notamment de connaître les petits détails qui les concernent et de les rassurer grâce à une interaction personnalisée lorsqu'ils sont installés dans le fauteuil. L'équipe que vous constituez contribue à créer la culture à laquelle vos patients adhèrent. Si vous ne leur offrez pas un cadre où ils se sentent à l'aise et compris, ils ne seront pas réceptifs à vos recommandations et à vos propositions, et se tourneront vers un cabinet dentaire qui leur conviendra davantage.
Écoute active
Si quelqu’un avait affirmé que « l’écoute » était l’une des meilleures techniques utilisées auprès des patients en dentisterie, beaucoup l’auraient sans doute contesté. Or, le secteur de la santé moderne découvre enfin que l’écoute n’est pas seulement une compétence relationnelle permettant de mieux cerner le patient. C’est une ressource qui permet à toute personne en contact avec la clientèle d’exercer une influence durable sur celle-ci.
Dans un article de la Harvard Business Review intitulé «Prendre le temps d’écouter véritablement vos patients», les auteurs ont réaffirmé l’importance de l’écoute. « L’écoute active des patients témoigne du respect que l’on porte à leur connaissance d’eux-mêmes et renforce la confiance. Elle permet aux médecins d’endosser le rôle d’intermédiaire de confiance qui non seulement apporte des connaissances médicales pertinentes, mais les traduit également en options conformes aux valeurs et priorités exprimées par les patients eux-mêmes. »
Le Dr Bartusiak pratique l'écoute active à chaque étape de la prise en charge du patient. Dès l'instant où celui-ci franchit la porte d'entrée jusqu'au moment où il s'installe dans le fauteuil dentaire, l'écoute active est mise en œuvre. Chaque occasion d'accueillir le patient en plaçant l'humain au cœur de la relation améliore la qualité des soins et augmente les chances que le patient accepte le traitement proposé. En tant qu'intermédiaire et conseiller de confiance, le Dr Bartusiak peut expliquer au patient ce qui est le mieux pour lui, et celui-ci sera alors plus enclin à l'écouter.
Par exemple, s'il remarque que la personne assise dans le fauteuil est nerveuse, il détourne son attention vers un sujet qui la passionne. Les petits-enfants, le jardinage et les derniers livres parus sont autant de sujets que les patients peuvent aborder au cours d’une conversation. En encourageant et en pratiquant l’écoute active, le médecin fait preuve d’empathie et d’intérêt pour le patient au-delà des actes médicaux. Le Dr Bartusiak ne s’intéresse pas uniquement à la vie personnelle de ses patients. Il s’intéresse également à ce qu’ils souhaitent faire faire à leurs dents, à l’aspect qu’ils souhaitent donner à leur sourire, ou à ce qu’ils sont capables de « supporter » d’un point de vue technique.
Le Dr Bartusiak veille à saisir chaque occasion pour informer le patient, mais au final, c’est lui le client. C’est lui qui vous fera savoir ce qu’il est prêt à accepter. Souvent, le médecin doit simplement répondre « D’accord » et se plier aux souhaits du patient. Il a toutefois constaté que depuis son passage à un cabinet dentaire numérique, informer le client et le convaincre d’accepter ses conseils est devenu plus simple. Pour le patient moderne d'un cabinet dentaire numérique, il faut le voir pour le croire.
Bénéficiez des meilleures technologies
Lorsqu’on lui a demandé quelle était la troisième recommandation que les dentistes devaient ajouter à leur répertoire, le Dr Bartusiak a répondu sans hésiter :se doter des meilleures technologies dentaires.
Dans l’ancien système d’acceptation des cas, il était nettement plus difficile de convaincre le patient de l’existence de priorités en matière de soins dentaires. Pourquoi ? Tout simplement parce que tout était en noir et blanc. Les anciennes radiographies ne permettaient pas de montrer clairement à un patient que ces formes floues et ces taches blanches sur un fond gris noirâtre constituaient un problème nécessitant un traitement. Pour le patient, si on ne le voit pas, cela n’existe pas vraiment. C’est là qu’intervient la réalité de la dentisterie numérique.
Le Dr Bartusiak a déclaré que «L’ caméra intra-orale a complètement changé la donne. Elle a tout simplement tout changé. » Selon le docteur, la transformation numérique a tout simplifié. Tout d’abord, cela facilite la tâche de son équipe. Il a expliqué «Si je disais à notre hygiéniste : « Je vais faire une CBCT (tomographie volumique à faisceau conique 3D) , qu’on allait la renvoyer et qu’on allait revenir à l’ancienne méthode dentaire, elle me remettrait aussitôt sa lettre de démission. C’est une évidence.»
Ensuite, cela s'est avéré plus facile pour les patients, en particulier ceux qui souffraient d'un réflexe nauséeux très prononcé. L'ancienne « pâte » ou alginate peut être source de désagrément pour beaucoup. Mais le scanner intra-oral résout ce problème. « Vous n’aurez plus aucun souci à vous faire, car vous n’aurez plus à subir cette pâte », a déclaré le Dr Bartusiak. Libéré de cette crainte, le patient peut s’installer confortablement dans le fauteuil, et avant même de s’en rendre compte, la séance est terminée.
Quant à tout le matériel nécessaire pour mener à bien cette transformation, n'hésitez pas à l'adopter, car cela permet d'améliorer la qualité des soins dentaires. Il existe toutefois trois instruments et outils de base que le Dr Bartusiak a conseillé aux dentistes de se procurer.
- Le premier est le scanner intra-oral. « Je choisirais Dandy, car cela ne représente aucun coût », a souligné le Dr Bartusiak. Le représentant de Dandy l’a convaincu au terme d’une longue conversation. « Je l’ai retenu dans notre cabinet pendant environ une heure, à le bombarder de questions », a-t-il déclaré. Le Dr Bartusiak a fini par être « conquis » lorsqu’il s’est rendu compte qu’il ne trouvait aucune faille susceptible de nuire à cette collaboration.
- La deuxième chose dans laquelle il conseillait d’investir, c’était un appareil photo. « Je m’achèterais un appareil photo, car [pour le patient], il faut le voir pour le croire… Vous continuez à le convaincre, mais ce n’est pas vous qui le convainquez. C’est lui qui se convainc lui-même en regardant les images. Cela permet donc d’obtenir un meilleur taux d’acceptation, n’est-ce pas ? » Il a ajouté qu’un bon appareil photo pouvait coûter environ 3 000 dollars.
- La dernière suggestion du Dr Bartusiak concernait la CBCT, ou tomodensitométrie à faisceau conique 3D. Cette technologie permet d’obtenir des images de la structure osseuse sous-jacente, y compris les voies nerveuses et les tissus mous. Elle peut être intégrée à votre cabinet pour environ 1 000 dollars par mois pendant 60 mois.
D'un point de vue démographique, certains patients sont facilement séduits par la dentisterie numérique. La génération Z et les milléniaux sont naturellement plus enclins à se laisser attirer par la technologie. Cependant, pour les patients de tout âge, il faut toujours le voir pour le croire. Les écrans et les images parlent d'elles-mêmes à la personne qu'il faut convaincre de la nécessité des soins de réparation et de restauration à effectuer. Cela se traduit par un taux d'acceptation des traitements qui favorise la croissance du cabinet.
En fin de compte, la dentisterie numérique, et plus particulièrement le scanner intra-oral, est un outil marketing offrant des résultats garantis. Tout repose sur la capacité à démontrer au patient ce qui est le mieux pour lui, à lui faire sentir qu’il est pris en charge et à le convaincre d’accepter le plan de traitement proposé par le praticien. Pour le Dr Bartusiak, sa pratique de la dentisterie numérique, dont Dandy constitue un élément majeur, en apporte la preuve avec un taux d’acceptation des traitements compris entre 85 et 90 %. Avec de tels chiffres, c’est une option que tous les dentistes devraient envisager.
