Le Dr Leslie Pasco sait par expérience à quel point un faible taux d'acceptation des traitements peut être décourageant. Quelques années après avoir obtenu son diplôme de dentiste, elle s'est mise à son compte et a racheté un cabinet bien établi à un dentiste qui prenait sa retraite. En tant que jeune dentiste reprenant les patients de son prédécesseur, le Dr Pasco a ressenti un manque de confiance de la part de ses patients. Malgré tous ses efforts pour prescrire des soins professionnels, ses patients lui indiquaient souvent eux-mêmes le traitement dont ils avaient besoin – ou dont ils n'avaient pas besoin.
Le Dr Pasco se sentait malheureuse. Elle avait du mal à établir un lien avec ses patients et avait même envisagé d'abandonner complètement la dentisterie. Pourtant, avant de baisser les bras, elle a décidé d'explorer une nouvelle voie. Il est rapidement apparu que le problème ne venait pas des patients, mais de ses méthodes de communication. Pour gagner la confiance de ses patients et obtenir leur « oui », le Dr Pasco devait engager une conversation autour du traitement dentaire prescrit et discuter avec le patient de ses besoins en matière de soins dentaires.
Aujourd'hui, elle n'est pas seulement une dentiste accomplie, forte de plus de deux décennies d'expérience ; elle anime également des séminaires destinés à d'autres dentistes afin de les aider à améliorer leur taux d'acceptation des traitements.
Voici les 5 conseils de communication du Dr Pasco pour instaurer un climat de confiance avec les patients et augmenter le taux d'acceptation des traitements :
1. Parlez moins, écoutez davantage
L'écoute représente la moitié de la communication, alors soyez attentif. Une communication bidirectionnelle est essentielle pour instaurer la confiance. Posez des questions à vos patients et accordez à leurs réponses toute votre attention et votre considération. En les écoutant, vous obtenez des informations importantes qui vous aideront à réagir de manière appropriée.
2. Imiter le patient
Pendant que vous écoutez le patient, restez attentif à son langage corporel et imitez-le. S'il se penche vers vous, penchez-vous en arrière. S'il est affalé sur sa chaise, asseyez-vous et adoptez une posture détendue. En voyant que vous imitez son comportement, il se sentira plus proche de vous, compris, et sera plus réceptif à ce que vous avez à lui dire.
3. Posez des questions
Certains patients peuvent ne pas comprendre l'importance de l'intervention ou les raisons pour lesquelles ils devraient accepter un plan de traitement. C'est particulièrement vrai lorsque le traitement est coûteux ou les oblige à s'absenter de leur travail. Ils peuvent craindre la gêne ou la douleur liée à l'intervention, ou rejeter un plan de traitement au motif qu'il ne concerne que des dents postérieures non visibles. D'autres patients peuvent vous dire ce que vous souhaitez entendre, à savoir qu'ils prendront rendez-vous en sortant, mais diront à l'accueil que vous leur avez indiqué que leur traitement pouvait attendre.
Tant que vous ne connaîtrez pas le point de vue du patient sur la santé dentaire, vous ne saurez pas comment aborder ses angoisses, ses inquiétudes ou son manque de connaissances et, par conséquent, vous ne serez pas en mesure de lui fournir les informations dont il a besoin pour surmonter sa réticence initiale à l'égard du traitement.
Vous pouvez identifier les raisons des objections et proposer une solution mieux adaptée en posant des questions ouvertes, telles que :
« Comment se passent généralement vos visites chez le dentiste ? »
« Y a-t-il quelque chose que tu changerais à tes dents si tu le pouvais ? »
« Avez-vous remarqué des changements au niveau de vos dents ces derniers temps ? Qu'en pensez-vous ? »
« Si vous deviez choisir entre sauver une dent ou la perdre, que choisiriez-vous ? Pourquoi ? »
Connaître le point de vue du patient sur sa santé dentaire vous aidera à comprendre ses priorités en la matière et sa disposition à accepter un traitement.
4. Montrez, ne vous contentez pas de dire
Si vous constatez des problèmes de santé dentaire chez un patient, mais que celui-ci les nie ou les minimise, aidez-le à prendre conscience de la situation telle qu’elle est réellement. Grâce à un scanner intra-oral, vous pouvez montrer instantanément à votre patient la réalité de ce qui se passe dans sa bouche.
Si le Dr Pasco insiste pour poser des questions aux patients au sujet de leurs dents, elle sait que tous ne sont pas conscients de leurs besoins en matière de santé dentaire. « Vous pouvez demander à un patient quelque chose comme : “Comment vous sentez-vous au niveau des dents ?” [et il répondra] : “Oh, oui, elles vont bien.” Or, en réalité, c’est le chaos là-derrière », explique le Dr Pasco. « Eh bien, prenez une photo de ce désordre ! Montrez-lui les photos et voyez ce qu’il en dit. Il y a de fortes chances qu’il s’exclame : “Oh, waouh, je ne m’étais pas rendu compte que c’était à ce point-là.” »
Les images en couleur et en haute résolution peuvent avoir un impact émotionnel profond sur un patient, transformant sa méfiance ou sa réticence à accepter des soins en une attitude coopérative, voire en un véritable enthousiasme.
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5. Rédiger un contrat
Personne n’aime être contredit, et les patients ne font pas exception. Veillez à ne pas nier le vécu d’un patient, au risque de miner sa confiance. Par exemple, un patient peut dire : « J’ai les dents molles », et le dentiste lui répondra qu’il n’existe pas de dents molles. Même si cela est vrai, c’est néanmoins ce que croit le patient et, lorsqu’on le contredit, cela lui donne l’impression que son dentiste ne le comprend pas ou ne l’écoute pas.
Une meilleure réponse serait de dire : « Vous savez, j’entends souvent ça », puis d’orienter la conversation vers leurs symptômes, qui pourraient révéler des problèmes de santé plus probables. Une réponse bienveillante renforce la confiance et la fidélité, et peut offrir de nouvelles occasions d’en savoir plus sur ce qu’ils pensent de leur santé dentaire.
La compréhension fidélise les patients
En écoutant les préoccupations, les sentiments et les opinions de vos patients, et en leur présentant les problèmes que vous avez identifiés, vous leur montrez que vous adaptez leur plan de soins à leurs objectifs et à leurs besoins en matière de santé. Loin de penser que vous essayez de leur vendre des actes médicaux inutiles, vos patients comprendront que votre priorité absolue est leur bien-être. La confiance de vos patients vous ouvrira la voie vers ce « oui ! » tant attendu.
À voir : le Dr Leslie Pasco partage ses conseils pour optimiser l'efficacité d'un cabinet dentaire dans l'émission « The Margin Line ».
