3 strategieën die tandartsen zouden moeten toepassen om ervoor te zorgen dat patiënten de behandeling accepteren

Het is nooit eenvoudig om als specialist of huisarts een tandartspraktijk te starten. Je moet je verdiepen in de praktijk waar je gaat werken of die je opricht, en in de patiënten die je gaat behandelen. Maar bovenal moet je leren hoe je relaties opbouwt en patronen ontwikkelt voor het aannemen van behandelingen. Op die manier bouw je de praktijk uit en draag je bij aan het succes ervan. In een recent interview met een van de vakexperts van Dandy deelde dr. Bartusiak uit Washington, Pennsylvania, drie essentiële factoren die tandartsen onder de knie moeten krijgen om succesvol te zijn in hun vakgebied. Deze zijn: laat je leiden door de cultuur, pas actief luisteren toe en zorg voor de beste technologie.

Uw praktijk moet cultuurgericht zijn

Cultuur is het 'modewoord' van dit moment. Cultuur staat centraal in het bedrijfsleven, ongeacht het vakgebied of de sector, vooral als het gaat om de werknemerservaring. Neem mensen aan die bij je bedrijf passen en een positieve bijdrage kunnen leveren aan de werksfeer. We horen steeds weer dezelfde uitspraak: 'Vaardigheden kun je aanleren, maar persoonlijkheid en karakter niet.' In de bestseller 'Good to Great: Why Some Companies Make the Leap...And Others Don't" stelde auteur en adviseur Jim Collins: "Het oude gezegde 'Mensen zijn je belangrijkste kapitaal' is onjuist. Mensen zijn niet je belangrijkste kapitaal. Het juiste mensen."

Het aannemen van de juiste mensen is de eerste stap bij het creëren van een cultuur waarin klanten en medewerkers aan het bedrijf gehecht blijven. Bovendien draagt dit bij aan de kans dat een behandeling wordt geaccepteerd. Elk teamlid maakt deel uit van een voortdurende inspanning om de patiënt open te stellen voor de mogelijkheid dat een behandeling wordt geaccepteerd. Het is daarom raadzaam om rekening te houden met hun persoonlijkheid, karaktereigenschappen en werkethiek.

Voor dr. Barry Bartusiak, een tandarts uit Dandy en klant van ons, is het aantrekken van het juiste personeel zo cruciaal voor zijn praktijk dat hij een klant in dienst heeft genomen om bij de receptie te werken. "Ze werd in februari mijn patiënte en in maart heb ik haar aangenomen." Dr. Bartusiak was onder de indruk van haar vriendelijke houding. Zij is het eerste gezicht dat een patiënt ziet en begroet iedereen bij naam. Dr. Bartusiak heeft een motto voor zijn praktijk: "Niets begint zonder een verkoop." Als je wilt dat iemand patiënt wordt, dat de patiënt een behandelplan accepteert en je patiënt blijft, dan moeten de omgeving en de medewerkers je praktijk verkopen.

Het creëren van een gastvrije omgeving is slechts het eerste onderdeel van de geïntegreerde aanpak waarbij elke teamspeler bijdraagt aan de cliëntenzorg. Dr. Bartusiak legde uit dat het cruciaal is om te leren elke medewerker de kans te geven een deskundige en goed opgeleide medewerker voor die rol te zijn. Met andere woorden: laat hen de expert in de kamer zijn. Bij financiële kwesties moet de arts zich niet in het gesprek mengen. Eerlijk gezegd wil niemand dat gesprek voeren. Daarom heeft hij bekwaam factureringspersoneel aangenomen dat verstand heeft van verzekeringen, betalingen en de financiers die de behandelingen en ingrepen financieren.

Vergeet niet dat u wilt dat uw patiënt graag naar uw praktijk komt. Daar hoort bij dat u de kleine dingen over hen weet en hen geruststelt door een persoonlijk contact terwijl ze in de stoel zitten. Het team dat u samenstelt, zorgt voor de cultuur waar uw patiënt zich in kan vinden. Als u hen geen plek biedt waar ze zich op hun gemak voelen en begrepen worden, zullen ze niet openstaan voor behandelplannen en voorstellen, en zullen ze een tandartspraktijk zoeken die beter bij hen past.

Actief luisteren

Als iemand had gezegd dat 'luisteren' een van de beste technieken is die in de tandheelkunde bij patiënten worden toegepast, zouden velen dat wellicht hebben ontkend. In de moderne gezondheidszorg begint men echter eindelijk te beseffen dat luisteren niet louter een 'soft skill' is om inzicht in de patiënt te krijgen. Het is een hulpmiddel waarmee iedereen die in contact staat met klanten een blijvende indruk op hen kan maken.

In een artikel in de Harvard Business Review met de titel "Tijd vrijmaken om echt naar je patiënten te luisteren" benadrukten de auteurs het belang van luisteren. "Actief luisteren naar patiënten getuigt van respect voor hun zelfkennis en bouwt vertrouwen op. Het stelt artsen in staat de rol van vertrouwde bemiddelaar op zich te nemen, die niet alleen relevante medische kennis verstrekt, maar deze ook vertaalt naar opties die aansluiten bij de door de patiënt zelf aangegeven waarden en prioriteiten."

Dr. Bartusiak past actief luisteren toe in elke fase van de patiëntenzorg. Vanaf het moment dat de patiënt de deur binnenstapt tot het moment dat hij of zij in de tandartsstoel plaatsneemt, wordt actief luisteren toegepast. Elke kans om de patiënt op een zeer mensgerichte manier te benaderen, verbetert de zorg en vergroot de kans dat de patiënt akkoord gaat met de behandeling. Als vertrouwde bemiddelaar en adviseur kan Dr. Bartusiak de patiënt uitleggen wat het beste voor hem of haar is, en zal de patiënt eerder geneigd zijn om te luisteren.

Als hij bijvoorbeeld merkt dat de persoon in de stoel nerveus is, leidt hij diens aandacht af naar iets waar hij of zij een passie voor heeft. Kleinkinderen, tuinieren en recente boeken zijn allemaal onderwerpen die patiënten in een gesprek ter sprake kunnen brengen. Door actief te luisteren en hierop in te gaan, toont de arts empathie en interesse in de patiënt die verder gaat dan de behandelingen. Dr. Bartusiak luistert niet alleen naar hun persoonlijke levens. Hij luistert ook naar wat ze met hun gebit willen laten doen, hoe ze willen dat hun glimlach eruitziet, of wat ze vanuit behandeltechnisch oogpunt kunnen 'aan'.

Dr. Bartusiak maakt zorgvuldig gebruik van elke gelegenheid om de patiënt voor te lichten, maar uiteindelijk is de patiënt de klant. Zij laten je weten waarvoor ze klaar zijn. Vaak moet hij dan gewoon "Oké" zeggen en zich schikken naar de wensen van de patiënt. Hij heeft echter gemerkt dat het, sinds de overstap naar een digitale tandartspraktijk, eenvoudiger is geworden om de klant voor te lichten en te overtuigen zijn advies te volgen. Voor de moderne patiënt in de digitale tandartspraktijk geldt: zien is geloven.

Profiteer van de beste technologie

Toen hem werd gevraagd wat de derde aanbeveling is die tandartsen in hun arsenaal moeten hebben, aarzelde dr. Bartusiak geen moment met zijn antwoord:zorg voor de beste tandheelkundige technologie.

In de oude wereld van de behandelingstoezegging was het aanzienlijk moeilijker om de patiënt ervan te overtuigen dat er prioriteiten bestonden in de tandheelkundige zorg. Waarom? Simpel gezegd: alles was zwart-wit. Met de oude röntgenfoto's was het moeilijk om iemand duidelijk te maken dat troebele vlekken en witte vlekjes op een zwartgrijze achtergrond iets waren dat dringend behandeld moest worden. Voor de patiënt geldt: als hij het niet kan zien, is het niet echt. Maak kennis met de wereld van de digitale tandheelkunde.

Dr. Bartusiak verklaarde dat "De intraorale camera heeft alles compleet veranderd. Het heeft gewoon alles compleet veranderd." Volgens de arts heeft de digitale transformatie alles eenvoudiger gemaakt. Ten eerste is het makkelijker voor zijn personeel. Hij legde uit "Als ik tegen onze mondhygiëniste zou zeggen: 'Ik maak een CBCT (3D-cone-beam-computertomografie) eruit halen, we sturen het terug en we gaan weer terug naar de oude manier van tandheelkunde. Dan zou ze haar ontslagbrief indienen. Dat spreekt gewoon voor zich."

Bovendien was het voor hun patiënten gemakkelijker, vooral voor degenen met een vreselijke kokhalsreflex. De oude "slijm" of alginaat kan bij velen een negatief effect hebben. Maar de intraorale scanner lost dat probleem op. "Je hoeft je nergens zorgen over te maken, want je krijgt helemaal geen goop te verwerken", aldus dr. Bartusiak. Zonder die angst kan de patiënt zich ontspannen in de stoel, en voor hij het weet is de sessie alweer voorbij.

Wat betreft alle benodigdheden voor het uitvoeren van de transformatie: omarm ze, want ze leiden tot betere tandheelkunde. Er zijn echter drie basisinstrumenten en hulpmiddelen die dr. Bartusiak tandartsen aanraadde aan te schaffen.

• De eerste is de intraorale scanner. "Ik zou Dandy bellen, want daar zijn geen kosten aan verbonden," benadrukte dr. Bartusiak. De vertegenwoordiger van Dandy wist hem na een lang gesprek te overtuigen. "Ik heb hem ongeveer een uur in onze praktijk gehouden en hem gewoon met vragen bestookt", zei hij. Dr. Bartusiak was uiteindelijk "over de streep getrokken" toen hij zich realiseerde dat hij geen enkel minpunt kon vinden dat de samenwerking in de weg zou staan.
• Het tweede waar hij adviseerde om in te investeren, was een camera. "Ik zou een camera aanschaffen, want zien is geloven [voor de patiënt]... Je bent ze nog steeds aan het overtuigen, maar het ben jij niet die ze overtuigt. Ze overtuigen zichzelf, omdat ze het zelf zien. Dat zorgt dus voor een hogere acceptatiegraad, klopt dat?" Hij legde verder uit dat een goede camera zo'n 3000 dollar kan kosten.
• De laatste suggestie van dr. Bartusiak was de CBCT, oftewel 3D-cone-beam-computertomografie. Deze technologie maakt opnames van de onderliggende botstructuur, inclusief zenuwbanen en zachte weefsels. U kunt deze technologie in uw praktijk integreren voor ongeveer $1000 per maand gedurende 60 maanden.

Vanuit demografisch oogpunt zijn sommige patiënten snel te overtuigen van digitale tandheelkunde. Generatie Z en millennials voelen zich van nature meer aangetrokken tot technologie. Maar voor patiënten van elke leeftijd geldt: zien is geloven. Beelden en visualisaties maken het verhaal duidelijk voor degene die overtuigd moet worden van de noodzakelijke reparaties en restauraties. Dit leidt tot een hogere acceptatiegraad, wat op zijn beurt zorgt voor groei van de praktijk.

Uiteindelijk is digitale tandheelkunde, en met name de intraorale scanner, een marketinginstrument met gegarandeerde resultaten. Het komt erop neer dat de patiënt moet worden overtuigd van wat het beste voor hem of haar is, dat er goed voor hem of haar wordt gezorgd, en dat hij of zij het door de tandarts voorgestelde behandelplan accepteert. Voor dr. Bartusiak is zijn praktijk van digitale tandheelkunde, waarbij Dandy een grote rol speelt, het bewijs met een acceptatiegraad van 85 tot 90%. Met dergelijke cijfers is het iets wat alle tandartsen zouden moeten overwegen.