Tips van dr. Leslie Pasco voor de communicatie met patiënten om de acceptatie van behandelingen te vergroten

Dr. Leslie Pasco weet uit eigen ervaring hoe ontmoedigend een lage acceptatiegraad kan zijn. Enkele jaren na haar afstuderen aan de tandheelkundige opleiding begon ze voor zichzelf en kocht ze een gevestigde praktijk over van een tandarts die met pensioen ging. Als jonge tandarts die de patiënten van de vorige tandarts behandelde, merkte dr. Pasco dat haar patiënten haar niet vertrouwden. Ondanks haar uiterste best om professionele zorg te bieden, vertelden haar patiënten haar vaak zelf welke behandeling ze nodig hadden - of juist niet nodig hadden.

Dr. Pasco voelde zich ellendig. Ze had moeite om een band met haar patiënten op te bouwen en overwoog zelfs om de tandheelkunde helemaal op te geven. Maar voordat ze het opgaf, besloot ze een nieuwe richting in te slaan. Al snel werd duidelijk dat het probleem niet bij de patiënten lag, maar bij haar communicatiemethoden. Om het vertrouwen van haar patiënten te winnen en hun 'ja' te krijgen, moest Dr. Pasco een gesprek op gang brengen over de voorgeschreven tandheelkundige behandeling en met de patiënt praten over zijn of haar tandheelkundige behoeften.

Tegenwoordig is ze niet alleen een succesvolle tandarts met meer dan twintig jaar ervaring; ze geeft ook seminars aan andere tandartsen over het verbeteren van hun acceptatiegraad.

Hier volgen de 5 communicatietips van dr. Pasco om vertrouwen bij patiënten op te bouwen en de kans dat een behandeling wordt geaccepteerd te vergroten:

1. Praat minder, luister meer

Luisteren is de helft van de communicatie, dus let goed op. Tweerichtingscommunicatie is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen. Stel je patiënten vragen en ga zorgvuldig en aandachtig in op hun antwoorden. Door te luisteren krijg je belangrijke informatie waarmee je op de juiste manier kunt reageren.

2. Spiegel de patiënt

Let tijdens het luisteren naar de patiënt op zijn of haar lichaamstaal en spiegel die. Als de patiënt naar je toe leunt, leun dan achterover. Als de patiënt onderuitgezakt in de stoel zit, ga dan ook zitten en neem een ontspannen houding aan. Door te zien dat je zijn of haar gedrag spiegelt, zal de patiënt zich verbonden en begrepen voelen en meer openstaan voor wat je te zeggen hebt.

3. Stel vragen

Sommige patiënten begrijpen misschien niet waarom de ingreep zo belangrijk is of waarom ze een behandelplan zouden moeten accepteren. Dit geldt vooral wanneer de behandeling duur is of wanneer ze daarvoor vrij moeten nemen van hun werk. Ze zijn misschien bang voor het ongemak of de pijn van de ingreep, of wijzen een behandelplan af omdat het alleen betrekking heeft op de niet-zichtbare achterste tanden. Andere patiënten zeggen misschien wat u wilt horen, namelijk dat ze bij het weggaan een afspraak zullen maken, maar vertellen de receptie vervolgens dat u hebt gezegd dat hun behandeling wel even kan wachten.

Zolang u niet weet hoe de patiënt tegenover tandheelkundige zorg staat, weet u niet hoe u met zijn of haar angsten, zorgen of gebrek aan kennis moet omgaan, en kunt u hem of haar dus ook niet de informatie geven die nodig is om de aanvankelijke weerstand tegen de behandeling te overwinnen.

Door open vragen te stellen, zoals: kun je de redenen voor bezwaren achterhalen en een beter onderbouwde oplossing bieden, bijvoorbeeld:

"Hoe verlopen je tandheelkundige controles meestal?"

"Zou je iets aan je tanden willen veranderen als je dat zou kunnen?"

"Heb je de laatste tijd veranderingen aan je tanden opgemerkt? Wat vind je daarvan?"

"Als je moest kiezen tussen een tand redden of hem kwijtraken, wat zou je dan kiezen? Waarom?"

Als u weet hoe de patiënt tegenover zijn of haar tandgezondheid staat, kunt u beter begrijpen wat de prioriteiten van uw patiënt op het gebied van tandgezondheid zijn en in hoeverre hij of zij openstaat voor een behandeling.

4. Laat het zien, vertel het niet

Als u problemen met de mondgezondheid van een patiënt constateert die hij of zij ontkent of bagatelliseert, laat hem of haar dan het probleem met eigen ogen zien. Met behulp van een intraorale scanner kunt u uw patiënt direct laten zien wat er werkelijk in zijn of haar mond gebeurt.

Hoewel dr. Pasco er veel waarde aan hecht om patiënten vragen te stellen over hun gebit, weet ze dat niet iedereen zich bewust is van zijn of haar tandheelkundige behoeften. "Je kunt een patiënt bijvoorbeeld vragen: 'Hoe voelen je tanden aan?' [en dan antwoorden ze] 'O ja, ze voelen prima aan.' Maar ondertussen is het daarachter een puinhoop," zegt dr. Pasco. "Nou, maak dan een foto van die puinhoop! Laat de foto's aan de patiënt zien en kijk wat hij of zij zegt. De kans is groot dat ze zullen zeggen: 'O, wauw, ik had niet door dat het zo erg was.'"

Afbeeldingen in kleur en met een hoge resolutie kunnen een diepgaand emotioneel effect hebben op een patiënt, waardoor twijfel of terughoudendheid om zorg te aanvaarden kan omslaan in bereidwilligheid en zelfs enthousiasme.

Gerelateerd

5. Overeenkomst opstellen

Niemand wordt graag tegengesproken, en patiënten vormen daarop geen uitzondering. Wees voorzichtig met het ontkennen van de ervaring van een patiënt, want daarmee ondermijn je zijn of haar vertrouwen. Een patiënt kan bijvoorbeeld zeggen: "Ik heb zachte tanden", waarop de tandarts antwoordt dat er niet zoiets bestaat als zachte tanden. Hoewel dit misschien waar is, is het toch iets wat de patiënt gelooft, en als dit wordt betwist, krijgt de patiënt het gevoel dat zijn of haar tandarts hem of haar niet begrijpt of niet naar hem of haar luistert.

Een betere reactie zou zijn om te zeggen: "Weet je, dat hoor ik vaker", en het gesprek te richten op hun symptomen, die mogelijk wijzen op ernstigere gezondheidsproblemen. Door op een bevestigende manier te reageren, bouw je vertrouwen en loyaliteit op, en kun je meer te weten komen over hoe zij tegen hun mondgezondheid aankijken.

Begrip zorgt voor trouwe patiënten

Door te luisteren naar de zorgen, gevoelens en meningen van je patiënt en hem of haar te laten zien welke problemen je hebt vastgesteld, laat je zien dat je het zorgplan afstemt op zijn of haar zorgdoelen en behoeften. Je patiënten zullen zeker niet denken dat je hen onnodige ingrepen probeert aan te smeren, maar zullen juist begrijpen dat hun welzijn voor jou de hoogste prioriteit heeft. Het vertrouwen van je patiënt zal de weg vrijmaken voor dat 'Ja!'

Bekijk: Dr. Leslie Pasco deelt haar tips voor een efficiënte tandartspraktijk in het programma 'The Margin Line'.