Stel je eens een saaie werkplek voor, vol met ontevreden mensen die moeten wachten op ongeïnteresseerd personeel dat de seconden aftelt tot het einde van de werkdag. Als je ooit bij de RVA, een fastfoodrestaurant langs de weg of een postkantoor in de stad bent geweest, weet je precies wat voor soort plek we bedoelen: een bedrijf waar het ongelukkige personeel en de wanorde elkaar versterken, totdat de gevolgen uiteindelijk bij de klanten terechtkomen. Als je dit artikel leest terwijl je vastzit in de inefficiëntie en sleur van anderen, heb je waarschijnlijk één vraag in je hoofd: wie runt deze boel eigenlijk?
Beste praktijken voor het beheer van tandartspraktijken
Bij Dandy weten we dat een succesvolle tandartspraktijk een symfonie van elementen is. Maar net als bij een orkestsymfonie is het, zelfs als elke muzikant zijn bladmuziek voor zich heeft liggen, de taak van de dirigent om de energie te bundelen en naar het publiek te leiden. Als je een aspirant-praktijkmanager, eigenaar of tandarts bent die leiding geeft aan een team, dan ben jij de dirigent en is het jouw taak om alle elementen te verenigen onder één visie. Hieronder vind je een lijst met best practices voor het leiden van een tandartspraktijk. Dit zijn niet louter meningen, maar conclusies die zijn afgeleid van statistische gegevens uit onze enquête onder meer dan 600 deelnemers, ‘The Dandy Dental Survey: Patient Experience’, aangevuld met onze onderbouwing. We gaan in op het creëren van een gastvrije praktijk, het stroomlijnen van de communicatie, het beveiligen van patiëntgegevens, het belang van leiderschap, flexibele betalingsregelingen, marketing en het gebruik van nieuwe technologie. Daarnaast vind je suggesties en tips van experts uit het vakgebied.
Tips voor het runnen van een succesvolle tandartspraktijk
Hoe leidt u uw tandartspraktijk? Het succes hangt af van een naadloze ervaring, van correcte telefoonomgang bij de receptie tot tijdige incasso na de behandeling. Daarom volgen hier enkele essentiële tips om uw eigen praktijk naar een hoger niveau te tillen.
Creëer een uitnodigende werkomgeving
Uit ons onderzoek naar de prioriteiten van patiënten, ‘The Dandy Dental Survey: Patient Experience’, bleek dat de kwaliteit van de behandeling bij tandartspraktijken onderling vrijwel gelijk is en dat de tevredenheid van patiënten grotendeels door andere factoren wordt bepaald . Om precies te zijn: we stelden vast dat bij mensen die op zoek waren naar een nieuwe tandarts, de perceptie van medische deskundigheid en betaalbaarheid lager scoorde dan de algehele prettigheid van de ervaring. „40% van alle respondenten [van de Dandy Dental Survey: Patient Experience] die online beoordelingen [van tandartsen] lazen, had de neiging om naar specifieke woorden of zinsdelen te zoeken”, vervolgt het rapport, „…van die [respondenten] zocht een meerderheid (38%) naar woorden die specifiek betrekking hadden op de algehele uitstraling van een praktijk.”
Hoe leidt dit tot een bruikbare conclusie? Simpel: zorg dat het prettig is voor de mensen. De staat van je praktijk – vande wachtkamer tot de onderzoekskamer en het toilet – zegt patiënten iets over je algehele benadering van klantenservice. Hoge hygiënenormen zijn uw hoogste prioriteit, maar dat betekent niet dat uw praktijk steriel of oncomfortabel hoeft te zijn. Als u uw wachtkamer (of elke andere ruimte waar patiënten tijd doorbrengen) als bijzaak behandelt, laat u een grote kans liggen. Om ervoor te zorgen dat patiënten bij u terugkomen, moet u hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, en dat is een kwestie van weloverwogen keuzes maken in elke fase.
Het creëren van een gastvrije omgeving draait niet alleen om de omgeving zelf. Het aannemen van het juiste personeel voor het contact met je patiënten is van enorm belang, en het ‘juiste’ personeel is niet per se wie je zou verwachten. “Ik zou altijd bereid en in staat zijn om iemand aan te nemen die niet veel ervaring in de tandheelkunde heeft, maar wel heel goed is in klantenservice.” [Zegt tandheelkundig influencer en marketingexpert dr. Len Tau] ‘Barmannen, mensen die aan de receptie van een hotel werken – zij bieden uitstekende klantenservice en zouden uitstekend geschikt zijn om voor een praktijk te worden opgeleid, want dat is het soort persoonlijkheid dat je wilt hebben in het contact met je patiënten.’”
De communicatie verduidelijken
Of het nu via e-mail, telefoon, persoonlijk of zelfs via sociale media gebeurt: goede communicatie – zowel binnen het praktijkteam als tussen het team en de patiënten – vormt de basis van het beheer van een tandartspraktijk. Een gestructureerde informatiestroom – dat wil zeggen, een gestandaardiseerde procedure voor het communiceren met patiënten en het vastleggen van die communicatie in het kader van een planning – maakt niet alleen de dagelijkse gang van zaken mogelijk, maar helpt ook om grote struikelblokken te voorkomen na de onvermijdelijke misverstanden. Laten we eens kijken wat we bedoelen met effectieve communicatie en waarom dit belangrijk is.
Wat de communicatie met patiënten betreft, begin dan met het idee te koesteren dat elke aanvraag die bij uw praktijk binnenkomt een kans is om de klantgerichte filosofie van uw praktijk onder de aandacht te brengen en de algehele waarde van uw praktijk te vergroten. Als u zich onze statistiek herinnert die het belang van een ‘aangename’ ervaring aantoont, dan is het bij elke gelegenheid een kwestie van veel meer dan alleen maar vriendelijk zijn om de vriendelijkheid zelf: het gaat erom dat u uzelf en uw team bij elke patiënt in een goed daglicht stelt.
Kijk eens naar de uitkomst van ons onderzoek dat zelfs een tevreden patiënt onder de juiste omstandigheden toch van tandarts zal veranderen: een goede aanbeveling of doorverwijzing zal „14% van alle patiënten ertoe aanzetten om een nieuwe tandarts te zoeken, waaronder 22% van de respondenten die hun tevredenheid over hun tandarts met een 5 op 5 hebben beoordeeld. Bovendien zoekt 68% van alle respondenten die hun tandarts een 4 op 5 of lager gaven, nog steeds op beoordelingssites naar de woorden ‘aardig, vriendelijk, zorgzaam, behulpzaam, vriendelijk, geduldig, begripvol’.”
Wat kun je hieruit afleiden? Elke patiënt of potentiële patiënt die contact opneemt, biedt een concrete kans om de waarde van je praktijk op peil te houden of zelfs te verhogen, en als je dit niet doet, kun je er zeker van zijn dat de concurrentie dat wel doet.
We weten dat het vrijwel onmogelijk is om 100% van de aanvragen direct bij ontvangst te behandelen, maar als elke aanvraag moet worden opgevolgd, elk gemist telefoontje moet worden teruggebeld en alle afspraken moeten worden bevestigd – hoe kun je dat dan bijhouden? Binnen het kader van een vast systeem voor het triëren van onbeantwoorde berichten en onbevestigde afspraken (waar we straks uitgebreider op ingaan), moet je de verantwoordelijkheid voor de opvolging delegeren. Het is geen pretje, maar het moet gebeuren en het mag zeker geen bijzaak zijn. Ja, je kunt software voor tandartspraktijkbeheer gebruiken die de opvolging voor je regelt met geautomatiseerde antwoorden, maar geen enkele software is volledig toereikend en een geautomatiseerd systeem kan simpelweg niet de ‘geheime saus’ overbrengen die jouw praktijk zo bijzonder maakt.
Wielbewakingssysteem
Aangezien deze inhaalfase van enorm belang is voor de waarde van de praktijk, er geen garantie is op extra tijd tijdens kantooruren en het niet bepaald ethisch is om één persoon aan te wijzen die zijn lunchpauze moet opofferen of buiten werktijd moet doorwerken, kun je een roosteringssysteem overwegen: een niet-hiërarchische roulatie waarbij elk teamlid om de beurt op gelijke wijze de follow-ups voor zijn rekening neemt, hetzij tijdens de pauze, hetzij na sluitingstijd. Is dit ideaal voor jou? Nou, nee, maar de essentie van een compromis is dat alle partijen niet helemaal tevreden zijn. En dit draagt bij aan een hecht team: het vermindert bevoordeling, bevordert de teamgeest en helpt bij het opbouwen van een sterk tandheelkundig team door middel van gedeelde doelen. Natuurlijk zal het in de praktijk misschien niet 100% gelijk verdeeld zijn, maar laat perfectie niet de vijand van het goede zijn.
Vind je dit artikel leuk? Dan sturen we de inhoud naar je e-mail, zodat je het op elk moment nog eens kunt nalezen!
Gebruik software voor het beheer van tandartspraktijken
Effectieve communicatie binnen je team is de kern van dagelijkse efficiëntie. Hoe kun je ervoor zorgen dat deze communicatie overzichtelijk en gestructureerd blijft, met duidelijk omschreven rollen en verantwoordelijkheden, en volgens een overzichtelijk schema, terwijl je tegelijkertijd ruimte laat voor onvoorziene omstandigheden zoals afzeggingen of noodsituaties?
U kunt natuurlijk uw eigen systeem bedenken, maar software voor het beheer van tandartspraktijken is inderdaad de eenvoudigste en meest uitgebreide oplossing. Niet alleen vergemakkelijkt deze software de communicatie tussen teamleden en nevenvestigingen, maar dankzij gecentraliseerde gegevens en dossiers kunt u ook beter met patiënten communiceren, en met de ingebouwde functies voor het bijhouden van statistieken kunt u doelen in kaart brengen. Dit brengt misschien extra kosten met zich mee, maar de mogelijkheid om tijd te besparen en de communicatie te stroomlijnen, geeft de software een enorme meerwaarde die u aan uw patiënten doorgeeft.
Dit zijn de punten waarop u moet letten bij software voor het beheer van een tandartspraktijk:
Functionaliteit
De meeste, zo niet alle, softwareprogramma’s voor het beheer van tandartspraktijken beschikken over basisfuncties voor het plannen van afspraken, het opslaan van patiëntgegevens en de boekhouding. Daarom is het belangrijk dat u vaststelt wat u precies met de software wilt bereiken, wie er gebruik van gaat maken en op welke manier. Moet uw software uiterst gebruiksvriendelijk zijn, voldoen aan de HIPAA-normen en door verschillende teams op meerdere locaties worden gebruikt? Heeft u behoefte aan uitgebreide dossiervorming, gedetailleerde rapportages voor indiening bij Medicare/Medicaid en communicatie met verschillende soorten verzekeraars (waaronder medische verzekeraars)? Is het essentieel dat de software kan worden geïntegreerd met reeds bestaande software voor patiëntencommunicatie, creditcardverwerkers en digitale laboratoria? Moet uw software zorgen voor een papierloos kantoor en/of goed samenwerken met de technologie die u al gebruikt of van plan bent te gaan gebruiken, d.w.z. is het platformonafhankelijk (PC, Mac, iOS, Android), cloudgebaseerd of op locatie geïnstalleerd?
Ondersteuning en opleiding
Bedenk dat niet alleen elk personeelslid moet worden getraind in het gekozen platform, maar dat u zelf de focus moet houden op het besturen van het schip, en niet op het stopen van de netten. Een uitgebreid opleidingsprogramma dat door de door u gekozen software wordt aangeboden, zorgt ervoor dat uw nieuwe medewerkers meteen aan de slag kunnen. En mocht er een impasse ontstaan, dan hebben uw medewerkers toegang nodig tot communicatieve, tijdige en praktische hulp van experts zoals die bij Dandy. De manier waarop een platform omgaat met ondersteuning is over het algemeen een indicatie van de bruikbaarheid ervan.
Software voor digitale tandheelkunde
Software vormt de drijvende kracht achter de digitale tandheelkunde. Naarmate u in uw moderne praktijk nieuwe technologieën invoert of uw bestaande systeem uitbreidt, wilt u er zeker van zijn dat u met de beste interface werkt. Let op: niet alle scanners zijn compatibel met alle programma’s. Bij Dandy zijn we erg trots op de intuïtieve interface van onze eigen software Chairside. Deze is niet alleen gebruiksvriendelijk, maar biedt ook een ongeëvenaarde precisie en registreert zelfs kleurschakeringen eenvoudig en effectief.
Patiëntgegevens beveiligen
Tegenwoordig staat het niet beveiligen van gegevens gelijk aan het verwijderen van rookmelders of het 's nachts ongesloten laten van uw kantoordeur. Het spreekt bijna voor zich dat uw praktijk volledig aan de HIPAA-voorschriften moet voldoen, maar een boete van minimaal $50.000 is niet het enige gevolg van het niet beveiligen van gegevens; in het geval van een beveiligingslek of gegevensverlies zullen sommige patiënten onvermijdelijk hun vertrouwen in u verliezen en kan uw reputatie schade oplopen. Dat alleen al kan verwoestend zijn voor uw praktijk.
Als het om patiëntgegevens gaat, is het belangrijk om te beseffen dat zelfs de meest alledaagse informatie voor cybercriminelen een waardevol goed is. U loopt onnodige risico’s wanneer u de gegevens van patiënten niet goed beveiligt tegen cyberdreigingen, technische storingen of zelfs overmacht, zoals overstromingen of brand. Wat zijn dan de beste werkwijzen om gegevens te beschermen?
– Berg alle papieren dossiers op in een hoogwaardige, HIPAA-conforme archiefkast met slot.
– Installeer betrouwbare antivirus- en antimalwaresoftware op alle computers op kantoor en houd deze up-to-date.
– Maak back-ups van alle patiëntgegevens (inclusief gescande/gedigitaliseerde kopieën van papieren dossiers) met behulp van HIPAA-conforme cloudopslagdiensten.
– Het is niet toegestaan om aantekeningen te maken of foto’s te nemen met persoonlijke apparaten van teamleden, zoals smartphones of tablets.
– Breng alle gegevens over met behulp van HIPAA-conforme software OF HIPAA-conforme sFTP (Secure File Transfer Protocol – in feite een eenvoudige maar zeer veilige manier om gegevens over te dragen; houd er echter rekening mee dat niet alle sFTP-diensten aan de HIPAA-vereisten voldoen, dus het is belangrijk om vóór het afsluiten van een abonnement te controleren of aan de vereisten wordt voldaan).
Maak gebruik van rapportage
Analyses zijn van groot belang. Zonder concrete gegevens blijft het giswerk waar en hoe u uw praktijk kunt verbeteren. Het bijhouden van je KPI's moet eenvoudig en duidelijk zijn, zodat je een beeld krijgt van het aantal geaccepteerde behandelingen, het verloop en de waarde per patiënt. En deze gegevens moeten rechtstreeks via je software worden verzameld als onderdeel van de dagelijkse gang van zaken, waarbij slechts minimale, incidentele toevoegingen nodig zijn. Het gaat erom dat je praktijkbeheersoftware je vrijwel automatisch eenvoudig te interpreteren gegevens presenteert, zodat je benchmarks en verbeterdoelen kunt vaststellen.
Wees een leider
Het leiden van een tandartspraktijk komt neer op het aansturen van het tandheelkundige team. Als u manager bent, is het in wezen uw taak om de dagelijkse taken en verplichtingen van de tandartsen uit handen te nemen en tegelijkertijd een strategie voor bedrijfsgroei uit te stippelen. En als uw naam op de deur staat en u tevens als praktijkmanager fungeert, dan spreekt het voor zich dat u het niet kunt veroorloven om de praktijk te laten stilvallen. In beide gevallen is de sleutel tot uw duurzaam succes het opbouwen van een sterk team waarop u kunt vertrouwen.
Hoe bouw je een sterk tandheelkundig team op? Onthoud: een team is niet zomaar een verzameling van getalenteerde mensen, maar een eenheid met een gemeenschappelijk doel.
Werving en opleiding
Zoals eerder vermeld, zijn de mensen die je wilt aannemen niet per se degenen met zogenaamde relevante werkervaring. Denk eens aan restaurants, winkels of andere gelegenheden waar je uitstekende klantenservice hebt ervaren. Wat maakt die ervaring zo goed? Is die kwaliteit elke keer dat je er komt consistent? Overweeg om een manager te vragen naar hun opleidings- en inwerkprogramma, en denk er zelfs over na om contact op te nemen met voormalige of huidige medewerkers.
Als je een vacature op een online wervingsplatform plaatst, vraag sollicitanten dan om hun rol in eerdere situaties op het gebied van klantenservice en teamwork te beschrijven. Als je sollicitatiegesprekken voert, stem je de vragen dan af op de gewenste eigenschappen, d.w.z. leg scenario’s voor waarbij in teamverband problemen moeten worden opgelost of waarbij klantenservice centraal staat, en laat de kandidaat deze toelichten. Het gaat erom dat je niet op basis van iemands cv aanneemt, maar een indruk krijgt van de persoon zelf. Op de lange termijn kan het beter zijn om een enthousiaste persoon aan te nemen die kan worden opgeleid, dan een ongeduldige persoon met veel ervaring.
Zodra je een nieuwe medewerker hebt aangenomen, is het van cruciaal belang om je nieuwe teamgenoot goed in te werken; geduld is daarbij essentieel. Een deel van je verantwoordelijkheid in deze fase is het duidelijk omschrijven van de rol die een medewerker binnen het team zal vervullen, maar een ander belangrijk onderdeel is het voorleven van normen en het zetten van de toon. Wees grondig, vriendelijk en ondersteunend, en zorg ervoor dat je goed werk aanmoedigt in plaats van fouten af te kraken. Misschien beschik je over software met een eigen trainingsprogramma, maar het kan ook zijn dat je iemand stap voor stap door zijn of haar taken moet begeleiden. Onthoud: inwerken is een essentieel onderdeel van je werk en de tijd die je hierin steekt, is een investering die zich later zal terugbetalen.
Doelstellingen vaststellen en stimulansen
Een uitstekende manier om een team hechter te maken, is door een gezamenlijk doel te stellen en prikkels te creëren om dat doel te bereiken. Het gekozen doel is specifiek voor uw praktijk, dus brainstorm samen met het management en de partners over ideeën, maar wat u ook bedenkt: zorg ervoor dat het A. meetbaar is, zodat u indicatoren kunt vaststellen en de voortgang kunt volgen, B. duidelijk is, zodat er geen twijfel bestaat of het de praktijk ten goede komt, C. realistisch is, zodat u en uw team een gevoel van voldoening kunnen ervaren wanneer u een mijlpaal hebt bereikt, en D. gepast wordt beloond, zodat teamleden het gevoel hebben dat ze delen in het succes van de praktijk.
Een ochtendvergadering is een goed moment om de voortgang bij het behalen van de doelstellingen te bespreken. Hier kun je zaken aan de orde stellen waarvoor je overdag geen tijd hebt en waar je aan het eind van de dag simpelweg geen ruimte meer voor hebt. Deze bijeenkomst biedt je ook de kans om de doelen en taken van de dag nog eens door te nemen, aandacht te vragen voor belangrijke punten die eraan komen (bijvoorbeeld afspraken met een patiënt die speciale voorzieningen nodig heeft of zelfs de verjaardag van een medewerker of patiënt), de uitstekende prestaties van de vorige dag te benadrukken en in het algemeen even bij te praten.
Overweeg om een beleid in te voeren met prestatiegerelateerde loonsverhogingen of beloningen voor medewerkers wier consistente prestaties de praktijk helpen om haar doelstellingen te bereiken. Dit is meer dan alleen een ‘wortel-en-stok’-tactiek: door teamgenoten te laten zien dat je aandacht hebt voor hun inspanningen om het bedrijf te laten groeien en deze waardeert, bevorder je loyaliteit. Het kan ook helpen bij het creëren van wat dr. Tau een ‘reputatiecultuur’ noemt, dat wil zeggen een systeem waarin elke medewerker begrijpt dat hij of zij verantwoordelijk is voor het handhaven van de algehele reputatie van de praktijk, en dat het oppoetsen daarvan het directe resultaat is van zijn of haar eigen prestaties. “‘Als je deze reputatiecultuur hebt, begrijp je dat je je op je best moet gedragen en dat patiënten die de praktijk binnenkomen je in feite beoordelen op je prestaties…’” zegt dr. Tau in onze enquête. Hij voegt eraan toe dat online beoordelingen en reputatie zo waardevol zijn voor een praktijk, dat als een teamlid een tevreden klant kan aanmoedigen om een goede beoordeling te schrijven en daarbij teamleden bij naam noemt, “‘je die persoon daarvoor elke keer weer een beloning moet geven.”
Het is een goed idee om op je website of op je sociale media een pagina te plaatsen met een foto en een korte biografie van elk teamlid. Dat geeft hen niet alleen het gevoel dat ze een gewaardeerd lid van het team zijn, maar het kan ook een waardevolle bron zijn voor klanten die in hun recensie een specifieke medewerker willen noemen.
Betrokkenheid van het personeel binnen het team
Betrokken en toegewijde medewerkers zijn essentieel voor een succesvolle bedrijfsvoering. Vooral omdat het maanden duurt voordat de kosten die gepaard gaan met het aannemen van een nieuwe medewerker – waaronder de investeringen in werving, opleiding, training in tandheelkundige software en secundaire arbeidsvoorwaarden – zich terugbetalen. Bovendien blijkt uit het British Dental Journal dat patiënten meer vertrouwen hebben in een praktijk wanneer ze zien dat het tandheelkundige team goed samenwerkt.
Toch blijkt uit een enquête van DentalPost:
- 82% van het tandheelkundig personeel – zoals mondhygiënisten, receptiemedewerkers en tandartsassistenten – had de afgelopen zes maanden niet met hun leidinggevenden gesproken over hun professionele ontwikkeling.
- 65% gaf aan te denken dat hun werkgevers niet om hen als persoon gaven.
Als medewerkers niet betrokken zijn, gaat dat ten koste van de productiviteit en de patiëntervaring. Met eenvoudige maatregelen – denk aan tweewekelijkse vergaderingen, individuele gesprekken, het vaststellen van realistische tandheelkundige KPI’s, bijscholing, feestjes en beloningen voor uw medewerkers – kunt u ervoor zorgen dat uw personeel zich gewaardeerd voelt, waardoor het vertrouwen en de loyaliteit worden versterkt.
Delegeren en verantwoordingsplicht
Leider zijn betekent weten dat, als het erop aankomt en je zou moeten afhaken, je team gewoon op volle kracht door kan gaan. Een goede leider weet wat hij niet weet, weet hoe hij de beschikbare middelen moet inzetten en weet wanneer hij een stapje terug moet doen. Om al die redenen en nog veel meer is het slim delegeren van taken en verantwoordelijkheden een belangrijk onderdeel van je rol als praktijkmanager in de tandheelkunde. Er kan niet van je worden verwacht dat je overal tegelijk bent, dus het duidelijk stellen van redelijke verwachtingen ten aanzien van je personeel is zowel een oefening in samenwerking als een blijk van vertrouwen. Bijvoorbeeld: je komt er misschien achter dat een teamlid handig is met computers, waardoor hij of zij een goede kandidaat zou zijn om aan het einde van de werkdag de gegevens en statistieken van die dag door te nemen. Als een teamlid bijzonder verantwoordelijk en nauwgezet is, zou hij of zij een goede kandidaat zijn om patiëntendossiers veilig te bewaren en geordend te houden. Inzicht krijgen in de sterke punten en doelen van teamleden kan voor beide partijen voordelig zijn, waardoor u hen kunt inzetten op de plek waar ze het gelukkigst zijn en het meest van nut zijn.
Hoe je taken ook delegeert, het is net zo belangrijk dat iedereen zich bewust is van het belang van de rol die hij of zij en anderen binnen het team vervullen, zodat duidelijk is dat jullie als een eenheid functioneren. Zo voorkom je dat teamleden elkaar in hun taken overlappen, en mocht een teamlid in het onfortuinlijke geval niet aan de verwachtingen voldoen, dan is er een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling.
Werk samen met je gemeenschap
Hoewel uit de Dandy Dental Survey: Patient Experience blijkt dat meer dan driekwart van alle tandheelkundige patiënten hun bezoek via een verzekering betaalt, weten we dat 41% van alle huishoudens met een gezamenlijk inkomen van minder dan $50k per jaar geen verzekering heeft of er geen gebruik van maakt. Als u in een economisch achtergesteld gebied gevestigd bent, is de kans groot dat A. de gemiddelde tandgezondheid relatief slecht is (bron: CDC) en B. mensen eerder spoedeisende dan preventieve zorg zoeken. Inzicht in wie precies uw doelgroep is en wat de behoeften van die gemeenschap zijn, kan alles veranderen wat betreft de manier waarop u uw praktijk inricht en welke diensten u het vaakst aanbiedt. Maar u kunt uw gemeenschap pas van dienst zijn als uw praktijk draait, dus om meer klanten aan te trekken – nieuwe mensen binnenhalen en bestaande patiënten laten terugkomen – kan het nodig zijn om flexibele betalingsmogelijkheden aan te bieden.
Misschien wilt u op uw website of via sociale media melding maken van financieringsmogelijkheden, maar zoals uit ons onderzoek naar de prioriteiten van patiënten blijkt, is het over het algemeen zo dat „slechts 8% van alle respondenten die bij het kiezen van een tandarts online beoordelingen raadplegen, specifiek zoekt naar woorden die verband houden met ‘betaalbaarheid’, terwijl slechts 3% zoekt naar termen die verband houden met ‘betalingsregeling’,” wat aangeeft dat het weliswaar een goede gewoonte is om te vermelden dat u flexibele betalingsmogelijkheden biedt, maar dat gerichte marketing op deze doelgroep wellicht niet zo’n sterke stimulans is als u denkt. Daar komt slimme marketing om de hoek kijken.
Maak gebruik van slimme marketing
De eenvoudigste manier om de waarde van je tandartspraktijk te verhogen, is simpelweg door meer patiënten aan te trekken. Ja, dat betekent marketing. Een van de minder voor de hand liggende aspecten van het beheer van een tandartspraktijk is proactief imago-beheer, dat wil zeggen: mensen tegemoetkomen waar ze zich bevinden. “‘Tegenwoordig moet je je inzetten voor de marketing van je praktijk,’” zegt dr. Len Tau in onze enquête. “‘De reden waarom je je praktijk promoot, is dat je meer nieuwe patiënten wilt aantrekken. Om dat te bereiken moet je het voor patiënten gemakkelijk maken om bij je langs te komen.’ Dit lijkt misschien een hele opgave, maar laat je niet intimideren door de term ‘marketing’ – afgezien van alle modewoorden en jargon komt het er eigenlijk op neer dat je vaststelt wie behoefte heeft aan wat jij aanbiedt, en een strategie implementeert om hen te bereiken. Dus waar moet je beginnen?
De basis leggen en geloofwaardigheid opbouwen
Het belang van online aanwezigheid kan niet genoeg worden benadrukt. Uw praktijk moet beschikken over een goed ontworpen website, actieve sociale media en geclaimde profielen op online beoordelingsplatforms. Als u uw praktijk succesvol wilt promoten en laten groeien, is dit een absolute must. We zullen hier niet te diep op ingaan (als u harde cijfers wilt, bekijk dan ons volledige onderzoek), maar het volstaat te zeggen dat deze conclusie geen mening is, maar een op gegevens gebaseerd inzicht. Ons onderzoek bracht het belang van het opbouwen van een online aanwezigheid aan het licht en bevestigde dit nogmaals, met name wat betreft beoordelingen, die – zoals dr. Len Tau uitlegt – de hoeksteen van uw marketinginspanningen zouden moeten vormen.
“‘…Recensies genereren, jezelf [online] beter zichtbaar maken – dat beschouw ik als essentieel [voor de groei van een bedrijf]. Dat moet je doen voordat je begint met het promoten van je praktijk,’” vervolgt hij. “Het genereren van beoordelingen of wat we nu ‘listingmanagement’ noemen [het zorgen dat je naam, telefoonnummer en algemene informatie consistent en correct zijn op alle online platforms] zijn twee van de meest fundamentele zaken die je moet doen voordat je iets anders voor je praktijk onderneemt…”
Dr. Tau voegt hieraan toe dat, zelfs als je niet 1000 vijfsterrenrecensies hebt, een paar oneindig veel beter is dan helemaal geen recensies – een bedrijf zonder recensies komt nu eenmaal niet geloofwaardig over. En maak je geen zorgen als niet elke recensie geweldig is – een te perfecte score komt juist verdacht over.
Twijfel je nog steeds aan het belang van online beoordelingen? Denk hier eens over na: potentiële patiënten hoeven niet eens naar beoordelingssites te gaan om je beoordelingen te zien; wanneer iemand op Google Maps de route naar een bedrijf opzoekt, wordt automatisch een gemiddelde gebruikersbeoordeling weergegeven.
Beoordelingen op websites van derden (Yelp, Google, Healthgrades) zijn niet voldoende. Je social media-pagina moet actief zijn en regelmatig nieuwe inhoud bevatten, maar ga niet te ver – het gaat hierniet om jou, om memes of om internetroem. Het gaat erom je sterke punten in te zetten om je bedrijf een boost te geven.
Marketingtips
Wat betreft goede praktijken op sociale media: denk er eens over na om voor-en-na-foto’s van behandelresultaten te laten zien, tevreden patiënten aan het woord te laten en een kijkje achter de schermen bij het personeel te geven. Als je een fotogenieke praktijk hebt, laat die dan zien. Als je lokale evenementen of sportteams sponsort, is dat geweldig materiaal voor sociale media. Probeer sociale media te zien als bewijs dat je bedrijf een actieve rol speelt in het helpen van de mensen in je gemeenschap. Wat je website betreft, moet je zorgen voor een standaard ‘Over ons’-pagina, profielen van elk teamlid, getuigenissen en recensies, een lijst met prestaties en onderscheidingen (inclusief die van je teamleden!), het beleid, manieren om afspraken te maken of contact op te nemen, en een overzicht van de aangeboden behandelingen en de nieuwe technologie die je gebruikt. Zorg er ook voor dat je website up-to-date blijft (vermeldingenbeheer).
Op wie moet je je richten en hoe?
Allereerst een heel belangrijke opmerking. Uit onze gegevens blijkt dat, wil een patiënt je überhaupt in overweging nemen, je aan beide volgende voorwaarden moet voldoen:
A. Je moet dichtbij genoeg gevestigd zijn, zodat het voor de patiënt gemakkelijk is om je te bezoeken
B. Je moet de verzekering van de patiënt accepteren. Probeer dus niet te veel tijd te besteden aan het benaderen van mensen die niet aan deze criteria voldoen.
Als het om marketing gaat, kun je breed inzetten, maar het kan verstandig zijn om je middelen te richten op de gebieden waar ze het meest effectief zijn. Er is een verschil tussen nauwkeurigheid en precisie. Idealiter wil je dat je inspanningen het beste van beide combineren, zodat je geen middelen onnodig verspilt.
U kent uw gemeenschap en de bevolkingsgroep die u bedient, dus u moet zeker uw eigen kennis en contacten als leidraad gebruiken. Maar naast die oriëntatiepunten kunt u ook gebruikmaken van gegevens uit de Dandy Dental Survey: Patient Experience om een algemeen beeld te krijgen van wie er op een bepaald moment waarschijnlijk op zoek is naar een nieuwe tandarts.
We hebben vastgesteld dat leeftijd een van de meest stabiele factoren is bij het bepalen wie er op dit moment op zoek is naar een tandarts, en wat hun neigingen als groep zijn. Bijna 75% van alle patiënten in de leeftijdscategorie 26-35 jaar is in de afgelopen vijf jaar van tandarts veranderd. Dat betekent dat mensen in deze leeftijdsgroep op elk willekeurig moment een betrouwbare doelgroep vormen voor een gebitsreiniging of een eenmalige behandeling, maar dat ze als groep qua omvang slechts een beperkte invloed zullen hebben op uw jaarrekening. Toch is het misschien geen slechte strategie om u op deze groep te richten, aangezien deze bevolkingsgroep gemiddeld vaker online is. Contact met hen leggen kan dan ook voortvloeien uit het actief houden van uw sociale media en het goed bijhouden van uw vermeldingen. Wat vindt deze groep belangrijk? Tijd. Uit ons onderzoek blijkt dat juist deze groep gevoelig is voor de tijd die ze in de wachtkamer doorbrengen.
Daarentegen zijn patiënten ouder dan 55 jaar betrouwbaar en trouw aan hun tandarts, en is de kans dat ze van tandarts wisselen veel kleiner. Een kwart van hen werd echter gedwongen om op zoek te gaan naar een nieuwe tandarts omdat hun huidige tandarts met pensioen ging. Wat betekent dat voor u? Als u weet dat een tandarts in uw omgeving op leeftijd begint te raken, kan het de moeite waard zijn om te bespreken of u zijn of haar patiënten na pensionering naar u kunt doorverwijzen. Als dat niet lukt, is het wellicht een goed idee om in de gaten te houden welke plekken ouderen vaak bezoeken of welke publicaties ze graag lezen. Wat moet u precies aan deze patiënten adverteren? Uit ons onderzoek blijkt dat oudere patiënten, in vergelijking met hun jongere tegenhangers, vaker specifiek zoeken op trefwoorden die verband houden met bepaalde behandelingen en het gebruik van nieuwe technologie – het algemene belang hiervan zullen we in de volgende paragraaf bespreken.
Tot slot bleek uit onze enquête, zoals eerder vermeld, dat bijna een kwart van alle respondenten, ongeacht hun leeftijd, hun tandarts heeft verlaten vanwege een „slechte ervaring“. Wat precies onder een slechte ervaring valt, is enigszins vaag, maar op basis van andere gegevens die we hebben verzameld, kunnen we een conclusie trekken over wat een goede ervaring is: mensen willen het gevoel hebben dat hun bezoek aangenaam was, willen zo min mogelijk tijd in de wachtkamer doorbrengen en willen grondige uitleg met een hoge mate van transparantie. Door in uw marketingmateriaal (d.w.z. op uw website, sociale media en in alle folders die u in de gemeenschap verspreidt) te benadrukken dat u aandacht besteedt aan deze drie specifieke aspecten van de patiëntervaring, trekt u ongetwijfeld iedereen aan, maar vooral iedereen die een „slechte ervaring“ heeft gehad.
Stroomlijn de bedrijfsvoering met een digitaal tandtechnisch laboratorium
Als het enige 100% digitale tandtechnisch laboratorium weten wij bij Dandy als geen ander welke grote invloed nieuwe technologie op uw praktijk kan hebben. Ons onafhankelijk onderzoek naar de patiëntervaring onderstreept dat patiënten de voorkeur geven aan het gebruik van nieuwe technologie bij hun tandheelkundige behandeling, wat een correlatie van 46% vertoont met de hoogst mogelijke tevredenheidsscore. Als we dit bekijken in de context dat slechts ongeveer een kwart van de tandartsen van alle respondenten een intraorale scanner gebruikte, wordt duidelijk welke kansen er liggen. Als u nog geen intraorale scanner gebruikt, zou u dat zeker moeten doen.
Snelheid, nauwkeurigheid en comfort
Traditionele tandafdrukken staan tot IOS-beeldvorming als telegrammen tot videochatten. Beide dienen min of meer hetzelfde doel, maar de ene methode is onbetwistbaar superieur. Nauwkeurig, duurzaam, voordelig, eenvoudig uit te voeren en snel klaar – dankzij een IOS-scan kunnen u en uw patiënt zich concentreren op wat echt belangrijk is. In slechts twee minuten levert een IOS-scan een gedetailleerd, bewerkbaar 3D-beeld op van het gebit, het tandvlees en de beet van uw patiënt, dat eenvoudig kan worden geïntegreerd in het elektronische dossier van uw patiënt.
Bonus voor digitale tandheelkunde: een marketingimpuls
In gesprekken met tandartsen die een intraorale scanner hebben ingevoerd, is men het er unaniem over eens dat de beelden die een IOS produceert een enorme indruk maken op patiënten, die vervolgens niet kunnen wachten om hun enthousiasme te delen. “‘Zeven op de tien patiënten plaatsen [hun Dandy-scan] op sociale media of sturen deze naar hun vrienden’,” zegt dr. Barry Bartusiak, wiens bloeiende tandartspraktijk meer dan 250 vijfsterrenrecensies kan bogen. Onder verwijzing naar statistieken van een externe dienst die zijn praktijk gebruikt, vertelt hij ons dat het aantal interne doorverwijzingen met 15 procent is gestegen sinds de samenwerking met Dandy. “‘[Dandy] heeft onze groei versneld. Het heeft ervoor gezorgd dat we voorop blijven lopen in de technologische boom die zich in alle sectoren voltrekt.’”
Wat Dandy onderscheidt op het gebied van digitale tandheelkunde
Voor elke eigenaar van een tandartspraktijk hangt het succes van de praktijk ook af van drie cruciale factoren: tijdsefficiëntie, kosteneffectiviteit en het comfort van de patiënt. Via ons digitale tandtechnisch laboratorium kunnen u en uw patiënten profiteren van complete digitale oplossingen met nieuwe tandheelkundige technologie die de workflow verbetert en de bedrijfsvoering stroomlijnt. Met name dankzij Dandy profiteert uw team van:
- Intraorale scanners – Een intraorale scanner zorgt ervoor dat uw patiënten minder tijd kwijt zijn aan het maken van afdrukken. Met dit draagbare apparaat kunt u nauwkeurige digitale scans maken voor kronen, kunstgebitten, verschillende soorten nachtbeugels, aligners en nog veel meer.
- Patiëntenportaal – Met een mobiel patiëntenportaal – dat deel uitmaakt van het aanbod van Dandy op het gebied van digitale tandheelkundige technologie – kunt u laboratoriumzaken volgen en beheren, of u nu bij uw patiënt zit of thuis onder het genot van een kopje koffie uw dag voorbereidt.
Waarom de patiëntervaring de belangrijkste factor is bij het beheer van een tandartspraktijk
Je geeft leiding aan een team, stelt een rooster op en zorgt voor de dagelijkse gang van zaken, maar vergeet nooit dat je als praktijkmanager in de tandheelkunde – zowel letterlijk als figuurlijk – in de ‘glimlachbranche’ zit.
Tot nu toe leken de factoren die bepalend zijn voor de patiënttevredenheid wellicht nog wat mysterieus of gebaseerd op anekdotische bronnen. Maar dankzij de Dandy Dental Survey: Patient Experience beschikt u nu over een empirisch stappenplan met duidelijke oriëntatiepunten.
Onthoud goed: je kunt een praktijk hebben die loopt als een Zwitsers uurwerk, je kunt prachtige ruimtes hebben die zo op de cover van een tijdschrift zouden kunnen staan, je kunt de Da Vinci onder de mondhygiënisten zijn – maar dat doet er allemaal niet toe, tenzij het tot uiting komt in de ervaring van je patiënten. Tevreden patiënten betekenen terugkerende patiënten, wat weer leidt tot recensies en aanbevelingen, en daarmee versterk je je belang voor je gemeenschap. Als je de waarde van je praktijk wilt verhogen, houd die vergelijking dan goed in gedachten.
Of u nu uw kantoor gezelliger wilt maken, de communicatie en logistiek wilt verbeteren, informatie wilt beveiligen, uw team naar een hoger niveau van klantenservice wilt leiden, bemiddelt ten behoeve van kansarme groepen in uw gemeenschap, uw diensten wilt aanbieden aan degenen die ze nodig hebben, of de efficiëntie en snelheid wilt verhogen met nieuwe technologie – de ervaring van de patiënt staat centraal in elk hoofdstuk van deze gids.
Hoe Dandy kan helpen bij het beheer van een tandartspraktijk
Deskundig management is de smeerolie die nodig is om ervoor te zorgen dat uw tandartspraktijk draait als een goed geoliede machine. Van het beheer van de facturering tot het waarborgen dat uw praktijk voldoet aan de HIPAA-voorschriften: een uitmuntende praktijkmanager is de sleutel tot een winstgevend, bloeiend bedrijf.
Met Dandy aan uw zijde kunt u uw tandartspraktijk volledig digitaal inrichten. Wij bieden deskundige, snelle ondersteuning en een scala aan innovatieve tools en technologieën waarmee u tijd en middelen bespaart, zodat u zich kunt concentreren op datgene waar u het beste in bent.
