Het is nooit eenvoudig om als specialist of algemeen tandarts een eigen praktijk te starten. Je moet je verdiepen in de praktijk waar je gaat werken of die je zelf opzet, en in de patiënten die je gaat behandelen. Maar bovenal moet u leren hoe u relaties opbouwt en patronen voor het accepteren van behandelingen ontwikkelt. Op die manier breidt u de praktijk uit en draagt u bij aan het succes ervan. In een recent interview met een van Dandy's vakexperts deelde dr. Bartusiak uit Washington, Pennsylvania, drie essentiële zaken die tandartsen moeten doen om succesvol te zijn in hun vakgebied. Deze zijn: laat u leiden door de cultuur, pas actief luisteren toe en zorg voor de beste technologie.
Uw praktijk moet cultuurgericht zijn
Cultuur is het modewoord van dit moment. Cultuur staat centraal in het bedrijfsleven, ongeacht de sector of branche, vooral als het gaat om de werknemerservaring. Neem mensen aan die bij je bedrijf passen en een positieve bijdrage kunnen leveren aan de werksfeer. We horen vaak de uitspraak: „Vaardigheden kun je aanleren, maar persoonlijkheid en karakter niet.“ In de bestseller „Good to Great: Why Some Companies Make the Leap…And Others Don’t” stelt auteur en adviseur Jim Collins: “Het oude gezegde ‘Mensen zijn je belangrijkste kapitaal’ is onjuist. Mensen zijn niet je belangrijkste kapitaal. Het juiste mensen.”
Het aannemen van de juiste mensen is de eerste stap bij het creëren van een bedrijfscultuur die ervoor zorgt dat uw klanten en medewerkers bij u blijven. Bovendien draagt dit bij aan het succes van behandelingen. Elk teamlid speelt een rol in het voortdurende streven om de patiënt open te stellen voor de mogelijkheid van een succesvolle behandeling. Het is daarom raadzaam om rekening te houden met hun persoonlijkheid, karaktereigenschappen en werkethiek.
Voor dr. Barry Bartusiak, een tandarts en klant van Dandy, is het aantrekken van het juiste personeel zo cruciaal voor zijn praktijk dat hij een klant heeft aangenomen om bij de receptie te werken. "Ze werd in februari mijn patiënt en ik nam haar in maart in dienst." Dr. Bartusiak was onder de indruk van haar vriendelijke houding. Zij is het eerste gezicht dat een patiënt ziet en begroet iedereen bij naam. Dr. Bartusiak heeft een motto voor zijn praktijk: "Niets begint zonder een verkoop." Als u wilt dat iemand patiënt wordt, dat de patiënt een behandelplan accepteert en uw patiënt blijft, moeten de omgeving en de medewerkers uw praktijk verkopen.
Het creëren van een gastvrije omgeving is slechts het eerste onderdeel van de gezamenlijke inspanning die elke teamspeler levert bij de zorg voor de cliënt. Dr. Bartusiak legde uit dat het cruciaal is om te leren elke medewerker de kans te geven zich te ontwikkelen tot een deskundige en goed opgeleide medewerker voor zijn of haar specifieke rol. Met andere woorden: laat hen de expert in de ruimte zijn. Bij financiële kwesties hoort de arts zich niet in het gesprek te mengen. Eerlijk gezegd wil niemand dat gesprek voeren. Daarom heeft hij bekwaam factureringspersoneel aangenomen dat verstand heeft van verzekeringen, betalingen en de financiers die de behandelingen en ingrepen financieren.
Vergeet niet dat u wilt dat uw patiënt graag naar uw praktijk komt. Daar hoort bij dat u de kleine dingen over hen weet en hen tijdens de behandeling in de stoel geruststelt door een persoonlijk contact. Het team dat u samenstelt, zorgt voor de cultuur waar uw patiënt zich in kan vinden. Als u hen geen plek biedt waar ze zich op hun gemak voelen en begrepen worden, zullen ze niet openstaan voor behandelplannen en voorstellen, en zullen ze op zoek gaan naar een tandartspraktijk die beter bij hen past.
Actief luisteren
Als iemand had gezegd dat ‘luisteren’ een van de beste technieken is die in de tandheelkunde bij patiënten wordt toegepast, zouden velen dat waarschijnlijk hebben ontkend. In de moderne gezondheidszorg begint men echter eindelijk te beseffen dat luisteren niet alleen een zachte vaardigheid is om inzicht in de patiënt te krijgen. Het is een hulpmiddel waarmee iedereen die in contact staat met klanten een blijvende indruk op hen kan maken.
In een artikel in de Harvard Business Review met de titel „Tijd vrijmaken om echt naar je patiënten te luisteren” benadrukten de auteurs het belang van luisteren. “Actief luisteren naar patiënten getuigt van respect voor hun zelfkennis en bouwt vertrouwen op. Het stelt artsen in staat de rol van vertrouwde bemiddelaar op zich te nemen, die niet alleen relevante medische kennis biedt, maar deze ook vertaalt naar opties die aansluiten bij de door de patiënt zelf aangegeven waarden en prioriteiten.”
Dr. Bartusiak past actief luisteren toe in elke fase van de patiëntenzorg. Vanaf het moment dat de patiënt binnenkomt tot het moment dat hij of zij in de tandartsstoel plaatsneemt, wordt er actief geluisterd. Elke gelegenheid om de patiënt op een zeer mensgerichte manier te benaderen, verbetert de zorg en vergroot de kans dat de patiënt het voorgestelde behandelplan accepteert. Als vertrouwde bemiddelaar en adviseur kan Dr. Bartusiak de patiënt uitleggen wat het beste voor hem of haar is, waardoor de patiënt meer geneigd zal zijn om te luisteren.
Als hij bijvoorbeeld merkt dat de persoon in de stoel nerveus is, leidt hij diens aandacht af naar iets waar die persoon een passie voor heeft. Kleinkinderen, tuinieren en recente boeken zijn allemaal onderwerpen die patiënten ter sprake kunnen brengen. Door actief te luisteren toont de arts empathie en interesse in de patiënt, die verder gaat dan de behandelingen. Dr. Bartusiak luistert niet alleen naar hun persoonlijke levens. Hij luistert ook naar wat ze met hun gebit willen laten doen, hoe ze willen dat hun glimlach eruitziet, of wat ze vanuit behandeltechnisch oogpunt kunnen 'aan'.
Dr. Bartusiak grijpt elke gelegenheid aan om de patiënt voor te lichten, maar uiteindelijk is de patiënt de klant. Zij laten je weten waar ze klaar voor zijn. Vaak moet hij dan gewoon „Oké“ zeggen en de wensen van de patiënt respecteren. Hij heeft echter gemerkt dat het, sinds hij is overgestapt op een digitale tandartspraktijk, eenvoudiger is geworden om de patiënt voor te lichten en te overtuigen zijn advies te volgen. Voor de moderne patiënt in de digitale tandartspraktijk geldt: zien is geloven.
Profiteer van de beste technologie
Toen hem werd gevraagd wat de derde aanbeveling is die tandartsen in hun arsenaal moeten hebben, aarzelde dr. Bartusiak geen moment met zijn antwoord:zorg voor de beste tandheelkundige technologie.
In de oude wereld van de behandelingstoezegging was het aanzienlijk moeilijker om de patiënt duidelijk te maken dat er prioriteiten waren in de tandheelkundige zorg. Waarom? Simpel gezegd: alles was zwart-wit. Met de oude röntgenfoto’s was het lastig om iemand te laten zien dat vage vlekken en witte plekken op een zwartgrijze achtergrond iets waren dat dringend behandeld moest worden. Voor de patiënt geldt: als hij het niet kan zien, is het niet echt. Maak kennis met de realiteit van de digitale tandheelkunde.
Dr. Bartusiak verklaarde dat “De intraorale camera heeft alles veranderd. Het heeft gewoon alles veranderd.” Volgens de arts heeft de digitale transformatie alles gemakkelijker gemaakt. Ten eerste is het gemakkelijker voor zijn personeel. Hij legde uit “Als ik tegen onze mondhygiëniste zou zeggen: ik maak de CBCT (3D-cone-beam-computertomografie) eruit halen, we sturen het terug en we gaan terug naar de oude manier van tandheelkunde. Dan zou ze haar ontslagbrief indienen. Dat spreekt gewoon voor zich.”
Daarnaast was het prettiger voor hun patiënten, vooral voor degenen met een sterke kokhalsreflex. De oude ‘slijm’ of alginaat kan bij velen een negatief effect hebben. Maar de intraorale scanner lost dat probleem op. "Je hoeft je nergens zorgen over te maken, want je krijgt niets van die goop te zien," zei dr. Bartusiak. Zonder die angst kan de patiënt zich ontspannen in de stoel, en voor ze het weten is de sessie voorbij.
Wat betreft alle benodigdheden voor het uitvoeren van de transformatie: omarm ze, want ze leiden tot betere tandheelkunde. Er zijn echter drie basisinstrumenten en hulpmiddelen die dr. Bartusiak tandartsen aanraadde aan te schaffen.
- De eerste is de intraorale scanner. „Ik zou Dandy bellen omdat er geen kosten aan verbonden zijn,” benadrukte dr. Bartusiak. De vertegenwoordiger van Dandy wist hem na een lang gesprek te overtuigen. "Ik hield hem ongeveer een uur lang in onze praktijk vast en bestookte hem met vragen", zei hij. Dr. Bartusiak was uiteindelijk "verkocht" toen hij besefte dat hij geen enkel minpunt kon vinden dat de samenwerking in de weg zou staan.
- Het tweede waar hij adviseerde om in te investeren, is een camera. „Ik zou een camera aanschaffen, want [voor de patiënt] geldt: zien is geloven… Je bent ze nog steeds aan het overtuigen, maar niet jij bent degene die ze overtuigt. Ze overtuigen zichzelf, omdat ze het zelf zien. Dat zorgt dus voor een grotere acceptatiegraad, klopt dat?“ Hij legde verder uit dat een goede camera ongeveer 3000 dollar kan kosten.
- Dr. Bartusiaks laatste suggestie was de CBCT, oftewel 3D-conusbundel-computertomografie. Deze technologie maakt beelden van de onderliggende botstructuur, inclusief zenuwbanen en weke delen. Het kan in uw praktijk worden geïntegreerd voor ongeveer $ 1000 per maand gedurende 60 maanden.
Vanuit demografisch oogpunt zijn sommige patiënten snel te overtuigen van digitale tandheelkunde. Generatie Z en millennials voelen zich van nature meer aangetrokken tot technologie. Maar voor patiënten van elke leeftijd geldt: zien is geloven. Beelden en visualisaties maken het verhaal duidelijk voor de patiënt die overtuigd moet worden van de noodzaak van de reparatie- en restauratiewerkzaamheden. Dit leidt tot een hogere acceptatiegraad, wat de praktijk weer groei oplevert.
Uiteindelijk is digitale tandheelkunde, en met name de intraorale scanner, een marketinginstrument met gegarandeerde resultaten. Het komt erop neer dat de patiënt wordt overtuigd van wat het beste voor hem is, dat er goed voor hem wordt gezorgd, en dat hij het door de tandarts voorgestelde behandelplan accepteert. Voor dr. Bartusiak is zijn praktijk van digitale tandheelkunde, waarbij Dandy een grote rol speelt, het bewijs met een acceptatiegraad van 85 tot 90%. Met dergelijke cijfers is het iets wat alle tandartsen zouden moeten overwegen.
