Dr. Leslie Pasco weet uit eigen ervaring hoe ontmoedigend een lage acceptatiegraad kan zijn. Een paar jaar na haar afstuderen aan de tandheelkundige opleiding begon ze voor zichzelf en kocht ze een gevestigde praktijk over van een tandarts die met pensioen ging. Als jonge tandarts die de patiënten van de vorige tandarts behandelde, merkte dr. Pasco dat haar patiënten haar niet vertrouwden. Ondanks haar uiterste best om professionele zorg te bieden, vertelden haar patiënten haar vaak zelf welke behandeling ze nodig hadden – of juist niet nodig hadden.
Dr. Pasco voelde zich ellendig. Ze had moeite om een band met haar patiënten op te bouwen en overwoog zelfs om de tandheelkunde helemaal vaarwel te zeggen. Maar voordat ze het opgaf, besloot ze een nieuwe weg in te slaan. Al snel werd duidelijk dat het probleem niet bij de patiënten lag, maar bij haar manier van communiceren. Om het vertrouwen van haar patiënten te winnen en hun instemming te krijgen, moest Dr. Pasco een gesprek op gang brengen over de voorgestelde tandheelkundige behandeling en met de patiënt praten over zijn of haar tandheelkundige behoeften.
Tegenwoordig is ze niet alleen een succesvolle tandarts met meer dan twintig jaar ervaring, maar geeft ze ook seminars aan andere tandartsen over hoe ze hun acceptatiegraad kunnen verbeteren.
Hier volgen de 5 communicatietips van dr. Pasco om vertrouwen bij patiënten op te bouwen en de kans dat een behandeling wordt geaccepteerd te vergroten:
1. Praat minder, luister meer
Luisteren is de helft van de communicatie, dus let goed op. Tweerichtingscommunicatie is essentieel voor het opbouwen van vertrouwen. Stel je patiënten vragen en ga zorgvuldig en aandachtig in op hun antwoorden. Door te luisteren krijg je belangrijke informatie die je kan helpen om op de juiste manier te reageren.
2. Spiegelen
Let tijdens het luisteren naar de patiënt op zijn of haar lichaamstaal en spiegel die. Als de patiënt naar je toe leunt, leun dan achterover. Als de patiënt onderuitgezakt in de stoel zit, ga dan ook zitten en neem een ontspannen houding aan. Door te zien dat je zijn of haar gedrag spiegelt, voelt de patiënt zich verbonden en begrepen, en staat hij of zij meer open voor wat je te zeggen hebt.
3. Stel vragen
Sommige patiënten begrijpen misschien niet waarom de ingreep zo belangrijk is of waarom ze een behandelplan zouden moeten accepteren. Dit geldt vooral wanneer de behandeling duur is of als ze daarvoor vrij moeten nemen van hun werk. Ze zijn misschien bang voor het ongemak of de pijn van de ingreep, of wijzen een behandelplan af omdat het alleen betrekking heeft op de niet-zichtbare achterste tanden. Andere patiënten zeggen misschien wat u wilt horen, namelijk dat ze bij het weggaan een afspraak zullen maken, maar vertellen de receptie vervolgens dat u hebt gezegd dat hun behandeling kan wachten.
Zolang u niet weet hoe de patiënt tegenover tandheelkundige zorg staat, weet u niet hoe u met zijn of haar angsten, zorgen of gebrek aan kennis moet omgaan, en kunt u hem of haar dus ook niet de informatie geven die nodig is om de aanvankelijke weerstand tegen de behandeling weg te nemen.
Door open vragen te stellen, zoals: kun je achterhalen waarom er bezwaren zijn en een beter onderbouwde oplossing bieden, bijvoorbeeld:
“Hoe verlopen je tandheelkundige controles meestal?”
“Zou je iets aan je gebit willen veranderen als je dat zou kunnen?”
“Heb je de laatste tijd veranderingen aan je gebit opgemerkt? Wat vind je daarvan?”
“Als je moest kiezen tussen een tand redden of hem kwijtraken, wat zou je dan kiezen? Waarom?”
Als u weet hoe de patiënt tegenover zijn of haar gebitsgezondheid staat, krijgt u een beter beeld van de prioriteiten die de patiënt op dit gebied stelt en in hoeverre hij of zij openstaat voor een behandeling.
4. Laat het zien, vertel het niet
Als u problemen met de mondgezondheid van een patiënt constateert die hij of zij ontkent of bagatelliseert, laat hem of haar dan met eigen ogen zien wat er aan de hand is. Met behulp van een intraorale scanner kunt u uw patiënt direct laten zien wat er werkelijk in zijn of haar mond gebeurt.
Hoewel dr. Pasco er veel waarde aan hecht om patiënten vragen te stellen over hun gebit, weet ze dat niet iedereen zich bewust is van zijn of haar tandheelkundige behoeften. „Je kunt een patiënt bijvoorbeeld vragen: ‘Hoe voelen je tanden aan?’ [en dan antwoorden ze] ‘O ja, die voelen prima.’ Maar ondertussen is het daarachter een puinhoop,” zegt dr. Pasco. “Maak dan een foto van die rommel! Laat de foto’s aan de patiënt zien en kijk wat hij of zij zegt. De kans is groot dat ze zeggen: ‘O, wauw, ik had niet door dat het zo erg was.’”
Afbeeldingen in kleur en met een hoge resolutie kunnen een grote emotionele impact hebben op een patiënt, waardoor twijfel of terughoudendheid om zorg te accepteren omslaat in bereidwilligheid en zelfs enthousiasme.
Gerelateerd
- 5 redenen waarom digitale tandafdrukken de oplossing zijn waarnaar u op zoek was
- De 5 belangrijkste voordelen van een digitale workflow voor de tandheelkunde volgens echte tandartsen
- Dr. Layla Baidas verhoogt het aantal aanvaarde behandelingen met Dandy
5. Overeenkomst opstellen
Niemand wordt graag tegengesproken, en patiënten vormen daarop geen uitzondering. Pas op dat u de ervaring van een patiënt niet ontkent en zo zijn of haar vertrouwen niet ondermijnt. Een patiënt kan bijvoorbeeld zeggen: „Ik heb zachte tanden“, waarop de tandarts antwoordt dat er niet zoiets bestaat als zachte tanden. Hoewel dit misschien waar is, is het toch iets wat de patiënt gelooft, en als dit wordt betwist, krijgt de patiënt het gevoel dat zijn of haar tandarts hem of haar niet begrijpt of niet luistert.
Een betere reactie zou zijn om te zeggen: „Weet je, dat hoor ik vaker“, en het gesprek te richten op hun klachten, die mogelijk wijzen op ernstigere gezondheidsproblemen. Door op een bevestigende manier te reageren, bouw je vertrouwen en loyaliteit op, en kun je meer te weten komen over hoe zij tegen hun mondgezondheid aankijken.
Begrip zorgt voor trouwe patiënten
Door te luisteren naar de zorgen, gevoelens en meningen van uw patiënt en hem of haar te laten zien welke problemen u hebt vastgesteld, laat u zien dat u het zorgplan afstemt op de zorgdoelen en behoeften van de patiënt. In plaats van te denken dat u hen onnodige ingrepen probeert aan te smeren, zullen uw patiënten begrijpen dat hun welzijn voor u de hoogste prioriteit heeft. Het vertrouwen van uw patiënt zal de weg vrijmaken voor dat ‘Ja!’
Bekijk: Dr. Leslie Pasco deelt haar tips voor een efficiënte tandartspraktijk in het programma The Margin Line.
