Como dentista, su misión es proporcionar a los pacientes una atención bucodental de alta calidad y la mejor experiencia posible. Ambos factores desempeñan un papel fundamental en la satisfacción general de los pacientes y en los resultados obtenidos y, por lo tanto, en el éxito de su clínica.
Pero, ¿cómo puede asegurarse de que sus pacientes estén satisfechos con la atención que les presta?
En esta entrada, veremos tres formas creativas de aumentar la satisfacción de los pacientes.
La experiencia del paciente frente a la satisfacción del paciente
Para empezar, clasifiquemos y definamos algunos términos. Los conceptos de «satisfacción del paciente» y «experiencia del paciente» suelen utilizarse indistintamente; sin embargo, dependiendo de cómo se midan (y de qué midan), no son sinónimos.
Aunque no existe una definición única y estandarizada, suelen presentar características únicas y distintivas:
- Experiencia del paciente (EP): la EP transmite una sensación que va más allá de la simple visita a la clínica dental para una limpieza. Se refiere a la experiencia en su conjunto, desde el primer contacto en adelante. Esto puede abarcar las interacciones con el equipo, la ubicación y el entorno físico en sí, la percepción de la marca y los procesos de atención. Aprender a mejorar la experiencia del paciente solo te beneficiará a ti y a tu consulta.
- Satisfacción del paciente (SP): la SP se centra principalmente en cómo las expectativas del paciente —formadas a partir de experiencias previas, relatos y señales sociales— se ajustan a los resultados finales de la prestación efectiva de la atención. Mide la calidad de la atención, la comunicación y la experiencia general. Cuando la realidad coincide con las expectativas o las supera, el paciente queda satisfecho con la atención recibida.
Hoy en día, los pacientes-consumidores del sector sanitario consideran que la atención dental es un servicio de alto coste. Por ello, quieren que se les trate como los consumidores de alto poder adquisitivo que son.
Como señala Dental Economics, la mayoría de los pacientes ya dan por hecho que los resultados clínicos serán positivos. Por lo tanto, los equipos odontológicos deben «comprometerse a ofrecer un servicio al cliente de primera clase y a forjar relaciones duraderas basadas en la confianza, no solo para facilitar la aceptación de los tratamientos, sino también para garantizar valoraciones positivas en Internet».
Teniendo esto en cuenta, veamos tres consejos concretos para mejorar la satisfacción de los pacientes.
Consejo n.º 1: Mejora la comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal es fundamental en la toma de decisiones de los pacientes.
Aunque seas un especialista dental con gran experiencia y conocimientos, tu consulta puede tener dificultades si careces de habilidades interpersonales, tanto verbales como no verbales. Debes ser capaz de comunicarte con claridad y empatía, escuchar con atención y conectar con los pacientes a nivel personal.
La comunicación con el paciente constituye el puente de confianza esencial que une al paciente con su profesional sanitario. Cuando los pacientes se sienten escuchados, comprendidos y respetados, es más probable que estén satisfechos con su profesional sanitario. La comunicación también contribuye a garantizar que los pacientes estén plenamente informados sobre sus opciones de tratamiento, comprendan su diagnóstico y su tratamiento, y tengan la confianza necesaria para plantear preguntas pertinentes.
Según Medical Economics:
«Existe una clara relación entre la capacidad de comunicación de un profesional sanitario y los resultados de los pacientes. Los pacientes que se sienten conectados con su profesional sanitario son más propensos a seguir el plan de tratamiento, acudir a las revisiones médicas y tomar la medicación recetada. Esto contribuye en gran medida a garantizar mejores resultados de salud para los pacientes».
Para facilitar esto, los profesionales de la odontología deberían:
- Programa llamadas de seguimiento para ver cómo se encuentra el paciente
- Utilizar herramientas y tecnologías digitales que faciliten la educación y la comunicación con los pacientes
- Pide a los pacientes que den su opinión y dejen sus comentarios
- Haz preguntas y escucha con atención
- Proporcione material visual para que los pacientes comprendan mejor el procedimiento dental
- Explíqueles detalladamente los costes y las opciones para que puedan tomar decisiones con conocimiento de causa
Además de la comunicación interpersonal, es igual de importante comunicarse con los clientes potenciales e identificarlos, y ahí es donde entra en juego la lluvia de ideas para el marketing dental. También puedes mejorar la satisfacción de los pacientes prestando atención a sus comentarios. Si escuchas sus inquietudes antes, durante y después del tratamiento, es probable que se vayan satisfechos.
Consejo n.º 2: Reduce al mínimo el tiempo de espera y el tiempo que pasas sentado
Tanto desde el punto de vista de la satisfacción del paciente como desde una perspectiva económica, una menor duración media de la visita por paciente se traduce en mejores resultados. Las clínicas dentales pueden atender a más pacientes, y estos pueden entrar y salir sin sentir que se les ha hecho perder el tiempo. Las largas esperas y la duración de la visita también pueden afectar a la percepción del paciente e incluso provocar su insatisfacción.
Pero, ¿cómo se pueden reducir al mínimo los tiempos de espera, alcanzar los indicadores clave de rendimiento (KPI) en el ámbito dental y mantener la fidelidad de los pacientes?
Prueba estas estrategias para fidelizar a los pacientes:
- Recurre a los auxiliares dentales: es probable que ya lo hagas en tu consulta en cierta medida, pero, siempre que sea posible, delega las tareas de menor complejidad a los auxiliares y a los higienistas dentales. Esto permite al dentista atender a más pacientes al mismo tiempo y centrarse en los servicios de mayor valor añadido.
- Nombrar a un coordinador de horarios: una cita que comienza a la hora prevista contribuye en gran medida a mejorar la experiencia del paciente y, como es lógico, su objetivo es que los pacientes queden satisfechos. Al menos uno de los empleados de recepción debería encargarse de elaborar un horario que maximice la productividad y la eficiencia, al tiempo que minimiza el tiempo de espera de los pacientes y el tiempo de inactividad del dentista.
- Optimizar los procedimientos obsoletos: cuantos menos citas tenga que acudir un paciente y cuanto más breves sean esas citas, más satisfecho estará. Afortunadamente, existen nuevas tecnologías, como los flujos de trabajo digitales para prótesis dentales de Dandy, que transforman lo que antes era un procedimiento de ocho citas en una solución de solo dos citas.
Consejo n.º 3: Adopta las tecnologías dentales digitales
La tecnología puede ayudar a optimizar la gestión de la consulta dental, la atención al paciente y, en cierta medida, la seguridad de este. Es posible que su consulta consiga incluso una mayor puntuación en satisfacción de los pacientes si la atención que les brinda integra adecuadamente las nuevas tecnologías dentales. Un porcentaje abrumador de pacientes está a favor de que se utilicen los nuevos avances tecnológicos en odontología en su tratamiento dental. Si bien la rapidez es sin duda un factor importante, la comodidad durante los procedimientos también puede influir en los índices de satisfacción.
Por ejemplo, pensemos en el proceso convencional de toma de impresiones analógicas.
Tradicionalmente, los dentistas utilizaban un molde de impresión para visualizar los dientes y la boca del paciente. A menudo, estos moldes se utilizaban posteriormente para restauraciones como coronas, puentes, implantes y alineadores.
Sin embargo, este proceso presentaba deficiencias inherentes tanto para los pacientes como para las clínicas dentales. Solía ser propenso a errores, lento, costoso e incómodo, especialmente para los pacientes con un fuerte reflejo nauseoso. Además, el molde físico tenía que enviarse una y otra vez entre la clínica y el laboratorio dental.
El proceso de impresión dental digital de Dandy ha modernizado por completo este procedimiento, que solía generar poca satisfacción. Con la ayuda de un escáner intraoral, el odontólogo puede obtener rápidamente una impresión dental digital perfecta, registrando automáticamente el tamaño y la forma de cada diente para generar un archivo 3D de la boca del paciente.
Al adoptar las tecnologías dentales modernas, las clínicas pueden sustituir el poco popular procedimiento convencional por una alternativa rápida, indolora y que no provoca náuseas.
Dandy: impulsando la satisfacción de los pacientes
Para prosperar en el competitivo entorno actual, las clínicas dentales deben adoptar medidas proactivas para fomentar la satisfacción de los pacientes. Al mejorar la comunicación, reducir al mínimo el tiempo de tratamiento y adoptar la tecnología digital, podrá asegurarse de que sus pacientes salgan de su clínica satisfechos y con una sonrisa más brillante y saludable.
Con los flujos de trabajo digitales de Dandy, puedes alcanzar todos estos objetivos de una sola vez. Desde el escaneo intraoral hasta la representación en 3D, nuestras tecnologías contribuyen a que los pacientes disfruten de una mejor experiencia y de resultados más satisfactorios.
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Fuentes:
Dental Economics. La experiencia del paciente es lo más importante. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/14068347/the-patient-experience-matters-most
Medical Economics. Transformar la experiencia del paciente: consejos para mejorar la comunicación con el paciente. https://www.medicaleconomics.com/view/transforming-patient-experience-tips-better-patient-communication
Business Wire. Un nuevo estudio de Pearl ofrece información sobre la confianza de los pacientes odontológicos y su percepción de la tecnología. https://www.businesswire.com/news/home/20221004005032/en/New-Research-from-Pearl-Offers-Insight-into-Dental-Patient-Trust-and-Perceptions-of-Technology
