Comment les propriétaires de cabinets avisés se démarquent

Nous avons récemment reçu le Dr Delaney Spaulding dans notre podcast « The Margin Line » afin d'évoquer son approche en matière de gestion de sa présence sur les réseaux sociaux, qui vise à promouvoir son cabinet et à attirer de nouveaux patients. Vous trouverez ci-dessous un résumé de cette conversation.

Depuis qu'il a racheté le cabinet dentaire Ross Bridge Dentistry, le Dr Spaulding s'est attaché à créer une expérience chaleureuse, moderne et soigneusement pensée à chaque étape, du premier appel téléphonique à la présentation du traitement, en passant par le suivi.

Il en résulte une pratique qui ne repose pas sur une seule grande idée, mais sur de multiples petites expériences, des systèmes bien pensés et la volonté de continuer à perfectionner ce qui fonctionne.

Pour les propriétaires qui cherchent à se démarquer sur un marché très concurrentiel, son approche constitue un rappel utile : les initiatives marketing doivent viser à faciliter l'expérience du patient, notamment en lui permettant de faire plus facilement confiance, de mieux comprendre et d'accepter plus facilement.

C'est mon laboratoire, où je peux concrétiser tout ce que j'ai toujours souhaité dans le cadre d'une entreprise et d'un cabinet privé.

COMMENCEZ PAR UNE EXPÉRIENCE DONT LES PATIENTS SE SOUVIENDRONT

Pour de nombreux patients, l'impression qu'ils se font d'un cabinet commence bien avant qu'ils ne s'installent dans le fauteuil d'examen. Des facteurs tels que la facilité à trouver le cabinet, la rapidité avec laquelle on répond au téléphone, la fluidité du traitement des formalités administratives, etc., jouent tous un rôle déterminant non seulement pour savoir si le patient reviendra pour son prochain traitement, mais aussi s'il vous recommandera à d'autres personnes.

C'est précisément dans ce domaine que le Dr Spaulding a concentré une grande partie de son énergie. Sa philosophie est simple : traiter les autres comme on aimerait être traité soi-même. Concrètement, cela signifie réduire les frictions autant que possible et faire en sorte que les patients se sentent pris en charge dès leur arrivée. Un accueil chaleureux, une voix familière, des formulaires numériques remplis à l'avance et des petites attentions au sein du cabinet contribuent tous à transformer un rendez-vous de routine en un moment plus mémorable.

Ce type de conception d'expérience peut ne pas ressembler au marketing au sens traditionnel du terme, mais c'est précisément ce qui rend les actions marketing efficaces.

UTILISEZ LES OUTILS NUMÉRIQUES COMME STRATÉGIE DE CROISSANCE, ET NON SIMPLEMENT COMME UNE AMÉLIORATION OPÉRATIONNELLE

De nombreux cabinets envisagent la dentisterie numérique avant tout sous l'angle de l'efficacité. Le point de vue du Dr Spaulding est plus large. Pour elle, le passage au numérique visait en grande partie à créer un cabinet à l'aspect et à l'ambiance modernes.

Les formulaires numériques, les numérisations, les flux de travail intégrés et les supports visuels assistés par l'IA influencent tous la façon dont les patients perçoivent leur expérience. Les outils numériques offrent également des opportunités de sensibilisation, de communication et permettent de faire avancer davantage de dossiers.

Pour les propriétaires de cabinets, voici l'essentiel à retenir : la transformation numérique peut constituer un atout marketing lorsque les patients peuvent voir et ressentir la différence.

RENDRE VISIBLE L'INVISIBLE

L'un des axes majeurs de l'approche marketing du Dr Spaulding est le rôle de l'éducation visuelle dans l'instauration d'un climat de confiance. Les patients sont bien plus enclins à aller de l'avant lorsqu'ils comprennent ce que voit le médecin.

Au lieu de se contenter d'explications verbales, elle utilise des supports visuels pour impliquer les patients dans le processus de planification du traitement. Les scans, les photos et les images diagnostiques aident les patients à comprendre leur état de santé de manière concrète plutôt qu'abstraite.

Cela revêt une importance particulière en dentisterie, car les objections liées au coût constituent la raison la plus courante pour laquelle les patients renoncent à suivre un traitement. Même si une meilleure communication visuelle ne permet pas d'éliminer ces objections, elle peut donner une idée plus précise de ce pour quoi ils paient et du résultat attendu.

Je les implique tellement dans le processus de planification du traitement que, au final, c'est le patient qui en prend les rênes.

LAISSEZ LE CONTENU CRÉER UN CLIMAT DE FAMILIARITÉ AVANT LA PREMIÈRE VISITE

Pour les cabinets privés, la confiance s'instaure souvent avant même qu'un patient ne franchisse la porte. C'est pourquoi le contenu peut jouer un rôle si déterminant dans la croissance.

Le point de vue du Dr Spaulding est sans équivoque : si vous êtes le visage d'un cabinet privé, les patients doivent avoir l'occasion de faire votre connaissance. Cela ne signifie pas pour autant de faire des danses sur TikTok ou de suivre les tendances d'Instagram. Cela signifie de vous présenter de manière claire, cohérente, serviable et professionnelle.

Les vidéos pédagogiques, les brèves explications et les guides pratiques simples peuvent en quelque sorte « lever le voile » pour les patients. Pensez-y : la plupart des patients se rendent chez le dentiste deux fois par an pour un détartrage, voire un peu plus souvent tous les deux ans pour une couronne ou un plombage. Leur connaissance de ce qui se passe réellement dans votre cabinet est limitée, à la fois par manque d'exposition à ces pratiques et par manque de connaissances cliniques et techniques.

En développant leur présence sur les réseaux sociaux, les dentistes peuvent répondre à ces deux aspects et aider leurs patients à se sentir plus à l'aise et plus en confiance face à cette expérience.

Dans le cas du Dr Spaulding, les contenus abordant l'anxiété des patients et les questions relatives aux soins quotidiens ont permis d'attirer précisément le type de patients qui recherchaient une expérience plus bienveillante.

COMMENCEZ PAR CE QUE VOUS DITES DÉJÀ TOUS LES JOURS

L'une des raisons pour lesquelles de nombreux dentistes hésitent à créer du contenu est qu'ils pensent devoir acquérir des compétences totalement nouvelles. Le Dr Spaulding propose une approche plus concrète pour se lancer : commencez par les explications que vous donnez déjà au quotidien.

Dans chaque cabinet, certaines conversations reviennent régulièrement : expliquer ce qu'est une dent fêlée, présenter les différentes formes de maladies parodontales, parler des gouttières d'orthodontie, apaiser l'anxiété des patients, etc. Ces moments abordent justement le vocabulaire et les sujets qui intéressent les patients.

Lorsque les propriétaires de cabinets transforment ces explications quotidiennes en articles, vidéos, légendes ou courts contenus pédagogiques, le contenu gagne considérablement en pérennité. Il gagne également en authenticité. Au lieu de ressembler à du discours marketing, il reflète l'image du médecin que les patients vont réellement rencontrer.

LA CROISSANCE RÉSULTE D'UNE EXPÉRIMENTATION CONTINUE

Ce qui rend cette histoire particulièrement captivante, ce n'est pas tant que le Dr Spaulding ait trouvé d'emblée la formule miracle pour réussir sur les réseaux sociaux, mais plutôt qu'elle aborde cette tâche avec l'esprit d'une scientifique. En d'autres termes, elle ne cesse de mener des expériences.

Le Dr Spaulding décrit le cabinet comme un laboratoire : un lieu où tester, peaufiner, améliorer et continuer à progresser vers une vision plus claire. Certains changements étaient d'ordre opérationnel.

Certaines concernaient le contact avec les patients. D'autres relevaient du marketing. Mais le fil conducteur était le même : identifier les points de friction, améliorer le système et aller de l'avant.

Cet état d'esprit peut s'avérer particulièrement précieux pour les dirigeants de PME. La croissance n'implique pas de tout faire en même temps, ni même de réussir du premier coup. Elle nécessite plutôt d'identifier les points faibles de l'expérience client, les aspects de la communication à améliorer et les domaines où un petit changement pourrait rendre l'entreprise plus moderne, plus fiable ou plus marquante.

Pour les cabinets qui souhaitent se développer, la question la plus pertinente n'est peut-être pas « Quelle sera notre prochaine campagne marketing ? », mais plutôt « Qu'est-ce que nous pouvons rendre plus clair, plus simple ou plus utile pour nos patients dès maintenant ? »

UNE FAÇON PLUS MODERNE DE SE DISTINGUER

Sur un marché très concurrentiel, les patients ne se contentent pas de comparer les prestations cliniques. Ils comparent leurs expériences. Ils évaluent si le cabinet donne une image moderne, si la communication est claire et si l'équipe semble soucieuse de faciliter la prise en charge.

C'est pourquoi les stratégies de croissance les plus efficaces se situent souvent à la croisée des chemins entre les opérations, la technologie et l'expérience patient. De meilleurs systèmes favorisent de meilleurs soins. De meilleurs supports visuels favorisent de meilleures conversations. Un meilleur contenu favorise l'établissement rapide d'une relation de confiance. Ensemble, ces éléments constituent le marketing.

Pour les propriétaires qui souhaitent développer la prochaine version de leur cabinet, l'exemple du Dr Spaulding est très utile : commencez par définir l'expérience que vous souhaitez offrir à vos patients, utilisez les outils qui facilitent la mise en œuvre de cette expérience, puis continuez à l'améliorer à partir de là.

En effet, dans la dentisterie moderne, certaines des meilleures stratégies marketing ne ressemblent pas du tout à du marketing. Elles s'apparentent plutôt à un cabinet qui fonctionne exactement comme les patients l'espéraient.