Les conseils du Dr Len Tau sur la marche à suivre lorsque vous recevez un avis négatif d'un patient

« J'ai reçu un avis négatif d'un patient ; que dois-je faire ? »

Le Dr Len Tau entend cette question tous les jours. C'est pourquoi on le surnomme « The Reviews Doctor » (le docteur des avis) et qu'il a créé son cours intitulé « Oh mon Dieu, j'ai reçu un mauvais avis : que faire ? ». Dans son interview pour The Margin Line, le Dr Tau partage ses conseils pour gérer un mauvais avis de patient, explique pourquoi un mauvais avis n'est pas une fin en soi et indique ce que les dentistes peuvent faire pour les éviter à l'avenir.

Pourquoi les patients laissent-ils des avis négatifs ?

La plupart du temps, les avis négatifs portent sur des points qui auraient pu être évités et dont le cabinet peut tirer des leçons pour s'améliorer - ils concernent souvent le service client, les questions financières ou les retards au sein du cabinet.

Les patients ne savent pas si un dentiste a mal fait son travail, et très peu d'avis sont rédigés sur l'expérience vécue chez le dentiste. Quand on y réfléchit, l'un des seuls moyens pour un patient de savoir qu'il a subi des soins dentaires de mauvaise qualité est d'en être informé par un autre dentiste.

Et bien qu'il soit important pour les cabinets dentaires d'avoir une bonne réputation en ligne, une note parfaite de 5 étoiles peut susciter des doutes quant à leur crédibilité lorsque les patients recherchent un cabinet dentaire (une bonne note se situe entre 4,6 et 4,9). Ce qui nous amène à notre premier point :

1. Ne paniquez pas

Un avis négatif, c'est un peu comme casser l'extrémité d'une lime pendant un traitement endodontique : à un moment ou à un autre, ça arrive. Cela fait partie des aléas de la gestion d'un cabinet, et si vous exercez la dentisterie depuis suffisamment longtemps, vous finirez forcément par recevoir un avis négatif. Respirez profondément à plusieurs reprises avant de réagir.

2. Ne répondez pas en ligne

Bien que cette décision relève bien sûr du cabinet dentaire et dépende de chaque cas particulier, répondre à un avis sur un forum public comporte un risque important d'accroître la visibilité du problème - notamment si le patient réagit négativement à votre réponse. Un appel téléphonique est quant à lui privé et plus personnalisé.

3. Contactez-les directement

C'est au dentiste lui-même de prendre contact avec le patient pour discuter du problème et l'aider à trouver des solutions. Cela démontre l'intérêt que porte le dentiste à l'expérience du patient et contribue souvent à apaiser les éventuels conflits que ce dernier aurait pu avoir avec le personnel ou l'administration du cabinet.

4. Présentez vos excuses (oui, présentez vos excuses !)

Le dentiste doit faire savoir au patient qu'il regrette ce qui s'est passé et qu'il prend ses commentaires au sérieux. Il doit lui demander : « Que pouvons-nous faire pour remédier à ce problème ? » Les avis négatifs découlent souvent d'un besoin d'être écouté, et la plupart du temps, les patients retireront leur avis ou, mieux encore, donneront suite à la réponse positive.

5. Tirez les leçons de cette évaluation

Les avis des patients peuvent offrir un regard objectif sur le fonctionnement du cabinet dentaire. Souvent, un avis négatif peut mettre en lumière un véritable problème au sein du cabinet. Aucune entreprise n'est parfaite, et il est essentiel de continuer à mieux connaître vos patients à mesure que votre cabinet dentaire se développe.

Comment votre cabinet dentaire peut-il éviter les avis négatifs ?

Afin d'anticiper les avis négatifs, il est important de mettre en place une « culture de la réputation » au sein du cabinet dentaire, où le personnel sait que chaque patient est encouragé à noter son expérience. Lorsque le personnel s'investit dans la réputation de son cabinet et est conscient d'être évalué, il est plus enclin à donner le meilleur de lui-même. De son côté, le patient sait que ses remarques sont prises en compte pendant la consultation et qu'il n'a pas besoin de se plaindre sur un forum public pour se faire entendre.