Hoe slimme praktijkhouders zich onderscheiden

Onlangs hebben we in onze podcast 'The Margin Line' een gesprek gevoerd met dr. Delaney Spaulding over haar aanpak bij het opbouwen van een aanwezigheid op sociale media waarmee ze haar praktijk onder de aandacht brengt en nieuwe patiënten aantrekt. Hieronder volgt een samenvatting van het gesprek.

Sinds de overname van Ross Bridge Dentistry heeft dr. Spaulding zich toegelegd op het creëren van een ervaring die bij elke stap warm, modern en doordacht aanvoelt, van het eerste telefoontje tot de uitleg over de behandeling en de nazorg.

Het resultaat is een werkwijze die niet wordt bepaald door één groot idee, maar door talrijke kleine experimenten, doordachte systemen en de bereidheid om te blijven verfijnen wat werkt.

Voor eigenaren die zich afvragen hoe ze zich kunnen onderscheiden in een drukke markt, biedt haar aanpak een nuttige herinnering: marketinginitiatieven moeten erop gericht zijn de ervaring van de patiënt te vergemakkelijken, onder meer door het gemakkelijker te maken om vertrouwen te hebben, het gemakkelijker te maken om het te begrijpen en het gemakkelijker te maken om ja te zeggen.

Dit is mijn werkplek waar ik alles heb gevonden wat ik zocht in een bedrijf en in een eigen praktijk.

BEGIN MET EEN ERVARING DIE PATIËNTEN ZICH HERINNEREN

Voor veel patiënten begint de indruk die ze van een praktijk krijgen al lang voordat ze in de behandelstoel plaatsnemen. Factoren zoals hoe gemakkelijk de praktijk te vinden is, hoe snel iemand de telefoon opneemt, hoe soepel het papierwerk wordt afgehandeld, enzovoort, spelen allemaal een rol bij de beslissing of de patiënt niet alleen terugkomt voor zijn of haar volgende behandeling, maar ook of hij of zij u aan anderen zal aanbevelen.

Daar heeft dr. Spaulding een groot deel van haar energie in gestoken. Haar filosofie is eenvoudig: behandel mensen zoals je zelf behandeld zou willen worden. In de praktijk betekent dit dat ze waar mogelijk wrijving probeert te verminderen en ervoor zorgt dat patiënten zich vanaf het begin op hun gemak voelen. Een hartelijke ontvangst, een vertrouwde stem, van tevoren ingevulde digitale formulieren en attente details in de praktijk dragen er allemaal toe bij dat een routineafspraak een gedenkwaardige ervaring wordt.

Dit soort ervaringontwerp lijkt misschien niet op marketing in de traditionele zin van het woord, maar het is juist wat marketinginspanningen effectief maakt.

GEBRUIK DIGITALE TOOLS ALS GROEISTRATEGIE, NIET ALLEEN ALS OPERATIONELE VERBETERING

Veel tandartspraktijken benaderen digitale tandheelkunde vooral vanuit het oogpunt van efficiëntie. Dr. Spaulding heeft een bredere kijk op de zaak. Voor haar draaide de overstap naar digitaal voor een groot deel om het opbouwen van een praktijk die er modern uitziet en aanvoelt.

Digitale formulieren, digitale scans, geïntegreerde workflows en door AI ondersteunde visuele weergaven zijn allemaal van invloed op hoe patiënten hun ervaring ervaren. Digitale hulpmiddelen bieden bovendien mogelijkheden om voorlichting te geven, te communiceren en meer dossiers verder te behandelen.

Voor praktijkhouders is dit de belangrijkste les: digitale transformatie kan een marketingvoordeel opleveren wanneer patiënten het verschil kunnen zien en voelen.

MAAK HET ONZICHTBARE ZICHTBAAR

Een van de belangrijkste aspecten van de marketingaanpak van dr. Spaulding is de rol van visuele voorlichting bij het opbouwen van vertrouwen. Patiënten zijn veel eerder geneigd om verder te gaan als ze begrijpen wat de arts ziet.

In plaats van alleen op uitleg te vertrouwen, maakt ze gebruik van beeldmateriaal om patiënten bij het behandelplanningsproces te betrekken. Scans, foto's en diagnostische beelden helpen patiënten om aandoeningen op een concrete in plaats van abstracte manier te begrijpen.

Dit is vooral belangrijk in de tandheelkunde, omdat bezwaren tegen de kosten de meest voorkomende reden zijn waarom patiënten afzien van een behandeling. Hoewel betere visuele communicatie die bezwaren niet wegneemt, kan het wel een duidelijker beeld geven van waarvoor ze betalen en wat het resultaat zal zijn.

Ik betrek hen zo intensief bij het opstellen van het behandelplan dat de patiënt uiteindelijk zelf de regie in handen neemt.

ZORG DAT DE BEZOEKERS DOOR DE INHOUD AL VOOR HET EERSTE BEZOEK EEN BAND MET DE LOCATIE OPNEEMEN

Voor particuliere praktijken begint het vertrouwen vaak al voordat een patiënt überhaupt binnenkomt. Daarom kan content zo'n buitenproportionele rol spelen bij de groei.

Dr. Spaulding is hier heel duidelijk over: als je het gezicht bent van een particuliere praktijk, moeten patiënten de kans krijgen om je te leren kennen. Dat betekent niet dat je dansjes moet uitvoeren op TikTok of Instagram-trends moet najagen. Het betekent dat je jezelf duidelijk, consistent, behulpzaam en professioneel moet presenteren.

Educatieve video's, korte uitlegfilmpjes en eenvoudige stap-voor-stap-handleidingen kunnen voor patiënten als het ware 'een kijkje achter de schermen' bieden. Bedenk eens: de meeste patiënten gaan twee keer per jaar naar de tandarts voor een gebitsreiniging, en misschien iets vaker om de paar jaar voor een kroon of vulling. Hun kennis van wat er werkelijk in uw praktijk gebeurt, is beperkt, zowel door een gebrek aan ervaring als door een gebrek aan klinische en technische kennis.

Door hun aanwezigheid op sociale media uit te bouwen, kunnen tandartsen beide aspecten aanpakken en ervoor zorgen dat patiënten zich meer op hun gemak voelen en vertrouwd raken met de behandeling.

In het geval van dr. Spaulding zorgde inhoud die inging op de zorgen van patiënten en vragen over de dagelijkse zorg ervoor dat juist die patiënten werden aangetrokken die op zoek waren naar een meer ondersteunende ervaring.

BEGIN MET WAT JE ELKE DAG AL ZEGT

Een van de redenen waarom veel tandartsen aarzelen om content te maken, is dat ze denken dat ze daarvoor een geheel nieuwe reeks vaardigheden nodig hebben. Dr. Spaulding stelt een praktischer uitgangspunt voor: begin met de uitleg die je toch al elke dag geeft.

In elke praktijk komen bepaalde gesprekken steeds weer terug. Uitleg geven over een gebarsten tand, parodontitis toelichten, praten over aligners, ingaan op de zorgen van patiënten, enzovoort. In die momenten komen precies de termen en onderwerpen aan bod waar patiënten nieuwsgierig naar zijn.

Wanneer praktijkhouders die alledaagse uitleg omzetten in artikelen, video's, bijschriften of korte informatieve stukjes, wordt de inhoud veel duurzamer. Ze wordt ook authentieker. In plaats van als marketing over te komen, klinkt het alsof het de arts is die patiënten daadwerkelijk zullen ontmoeten.

GROEI KOMT VOORAL DOOR VOORTDUREND TE EXPERIMENTEREN

Wat dit verhaal zo boeiend maakt, is niet dat dr. Spaulding meteen de perfecte formule voor succes op sociale media heeft ontdekt, maar dat ze de taak benadert met de mentaliteit van een wetenschapper. Dat wil zeggen: ze is voortdurend aan het experimenteren.

Dr. Spaulding beschrijft de praktijk als een laboratorium: een plek om te experimenteren, te verfijnen, te verbeteren en steeds verder te werken aan een duidelijker visie. Sommige veranderingen waren van operationele aard.

Sommige hadden betrekking op de patiënt. Andere hielden verband met marketing. Maar de rode draad was altijd dezelfde: knelpunten opsporen, het systeem verbeteren en doorgaan.

Die mentaliteit kan vooral voor eigenaren van kleine en middelgrote bedrijven van grote waarde zijn. Groei betekent niet dat je alles in één keer moet doen of dat het meteen de eerste keer al perfect moet zijn. Het gaat erom dat je opmerkt waar de klantervaring tekortschiet, waar de communicatie kan worden verbeterd en waar een kleine verandering ervoor kan zorgen dat je bedrijf moderner, betrouwbaarder of gedenkwaardiger overkomt.

Voor praktijken die willen groeien, is de meest nuttige vraag misschien niet: "Wat moeten we nu op de markt brengen?", maar: "Wat kunnen we op dit moment voor patiënten duidelijker, gemakkelijker of waardevoller maken?"

EEN MODERNERE MANIER OM JE TE ONDERSCHEIDEN

In een drukke markt vergelijken patiënten niet alleen klinische diensten. Ze vergelijken ook ervaringen. Ze letten erop of een praktijk een moderne indruk maakt, of de communicatie duidelijk is en of het team zich inzet om de zorg soepeler te laten verlopen.

Daarom liggen de krachtigste groeistrategieën vaak op het snijvlak van bedrijfsvoering, technologie en patiëntervaring. Betere systemen zorgen voor betere zorg. Betere visuele presentaties zorgen voor betere gesprekken. Betere inhoud zorgt ervoor dat er sneller vertrouwen ontstaat. Samen vormen deze elementen marketing.

Voor eigenaren die de volgende fase van hun praktijk aan het opbouwen zijn, is het voorbeeld van dr. Spaulding een nuttig uitgangspunt: begin met de ervaring die je patiënten wilt bieden, maak gebruik van de hulpmiddelen die het gemakkelijker maken om die ervaring te realiseren, en blijf het vanaf daar verder verfijnen.

Want in de moderne tandheelkunde ziet een deel van de beste marketing er helemaal niet uit als marketing. Het ziet eruit als een praktijk die precies zo functioneert als patiënten hadden gehoopt.