Stel je eens een sombere zaak voor, vol met ontevreden mensen die aan het wachten zijn terwijl ongeïnteresseerd personeel de seconden aftelt tot het einde van de werkdag. Als je ooit bij de RDW, een fastfoodrestaurant langs de weg of een postkantoor in de stad bent geweest, weet je precies wat voor soort plek we bedoelen: een bedrijf waar het ongelukkige personeel en de wanorde elkaar versterken, totdat het uiteindelijk op de klanten afspat. Als je dit artikel leest terwijl je vastzit in de inefficiëntie en sleur van anderen, heb je waarschijnlijk één vraag in je hoofd: wie runt deze boel eigenlijk?
Beste praktijken voor het beheer van tandartspraktijken
Bij Dandy weten we dat een succesvolle tandartspraktijk een symfonie van elementen is. Maar net als bij een orkestsymfonie is het, zelfs als elke muzikant zijn bladmuziek voor zich heeft liggen, de taak van de dirigent om de energie te bundelen en naar het publiek te sturen. Als u een aspirant-praktijkmanager, eigenaar of behandelaar bent die leiding geeft aan een team, bent u de dirigent en is het uw taak om alle elementen te verenigen onder één visie. Hieronder vindt u een lijst met best practices voor het managen van een tandartspraktijk. Dit zijn niet louter meningen, maar formuleringen die zijn afgeleid van statistische gegevens die we hebben gegenereerd uit onze enquête onder meer dan 600 deelnemers, The Dandy Dental Survey: Patient Experience, samen met onze redenering. We bespreken het creëren van een gastvrije praktijk, het stroomlijnen van de communicatie, het beveiligen van patiëntgegevens, het belang van leiderschap, flexibele betalingsregelingen, marketing en het gebruik van nieuwe technologie. Daarnaast vindt u suggesties en tips van experts in het veld.
Tips voor het runnen van een succesvolle tandartspraktijk
Hoe leidt u uw tandartspraktijk? Het succes hangt af van een naadloze ervaring, van correcte telefoonetiquette bij de receptie tot tijdige incasso na de behandeling. Daarom volgen hier enkele essentiële tips om uw eigen praktijk naar een hoger niveau te tillen.
Creëer een uitnodigende kantooromgeving
Uit ons onderzoek naar de prioriteiten van patiënten, de Dandy Dental Survey: Patient Experience, bleek dat de kwaliteit van de behandeling bij tandartspraktijken onderling vrijwel gelijk is en dat de tevredenheid van patiënten grotendeels door andere factoren wordt bepaald . Om precies te zijn: we ontdekten dat bij mensen die op zoek waren naar een nieuwe tandarts, de perceptie van medische deskundigheid en betaalbaarheid lager scoorde dan de algehele prettigheid van de ervaring. "40% van alle respondenten [van de Dandy Dental Survey: Patient Experience] die online beoordelingen [van tandartsen] lazen, had de neiging om naar specifieke woorden of zinsdelen te zoeken", vervolgt het rapport, "... van die [respondenten] zocht een meerderheid (38%) naar woorden die specifiek betrekking hadden op de algemene houding van een praktijk."
Hoe vertaalt zich dit naar een bruikbare conclusie? Simpel: zorg dat het voor de mensen prettig is. De staat van uw praktijk – vande wachtkamer tot de onderzoekskamer en het toilet – zegt patiënten iets over uw algehele benadering van klantenservice. Hoge normen voor hygiëne zijn uw eerste prioriteit, maar dat betekent niet dat uw praktijk steriel of oncomfortabel hoeft te zijn. Het is een grote gemiste kans om uw wachtkamer (of elke andere ruimte waar patiënten tijd doorbrengen) als bijzaak te beschouwen. Om ervoor te zorgen dat patiënten bij u terugkomen, moet u hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, en dat is een kwestie van weloverwogen keuzes maken in elke fase.
Het creëren van een gastvrije omgeving draait niet alleen om de ruimte zelf. Het aannemen van het juiste personeel voor het contact met je patiënten is van enorm belang, en het ‘juiste’ personeel is niet per se wie je zou verwachten. “Ik zou altijd bereid en in staat zijn om iemand aan te nemen die niet veel ervaring in de tandheelkunde heeft, maar wel heel goed is in klantenservice.” [Zegt tandheelkundig influencer en marketingexpert dr. Len Tau] ‘Barmannen, mensen die aan de receptie van een hotel werken – zij bieden geweldige klantenservice en zouden uitstekend geschikt zijn om voor een praktijk te worden opgeleid, want dat is het soort persoonlijkheid dat u met uw patiënten wilt laten praten.’”
De communicatie verduidelijken
Of het nu via e-mail, telefoon, persoonlijk of zelfs via sociale media verloopt: goede communicatie – zowel binnen het praktijkteam als tussen het team en de patiënten – vormt de basis van het beheer van een tandartspraktijk. Een gestructureerde informatiestroom – dat wil zeggen, een gestandaardiseerde procedure voor het communiceren met patiënten en het vastleggen van die communicatie in de context van een planning – maakt niet alleen de dagelijkse gang van zaken mogelijk, maar helpt ook om grote struikelblokken te vermijden na de onvermijdelijke SNAFU. Laten we eens kijken wat we bedoelen met effectieve communicatie en waarom dit belangrijk is.
Als het gaat om de communicatie met patiënten, moet u er allereerst van doordrongen zijn dat elk contact met uw praktijk een kans is om de klantgerichte mentaliteit van uw praktijk te laten zien en de algehele waarde van uw praktijk te vergroten. Als u terugdenkt aan onze statistieken die het belang van een ‘aangename’ ervaring aantonen, wordt het streven om bij elke gelegenheid een goede indruk te maken op elke patiënt veel meer dan alleen maar een aardige geste omwille van de aardigheid.
Kijk eens naar de uitkomst van ons onderzoek dat zelfs een tevreden patiënt onder de juiste omstandigheden toch van tandarts zal veranderen: een goede aanbeveling of doorverwijzing zorgt ervoor dat „14% van alle patiënten op zoek gaat naar een nieuwe tandarts, waaronder 22% van de respondenten die hun tevredenheid over hun tandarts met een 5 op 5 beoordeelden. Bovendien zoekt 68% van alle respondenten die hun tandarts een 4 op 5 of lager gaven, nog steeds op beoordelingssites naar de woorden ‘aardig, vriendelijk, zorgzaam, behulpzaam, vriendelijk, geduldig, begripvol’.”
Wat kun je hieruit opmaken? Elke patiënt of potentiële patiënt die contact opneemt, biedt een concrete kans om de waarde van je praktijk op peil te houden of zelfs te verhogen. En als jij dit niet doet, kun je er zeker van zijn dat de concurrentie dat wel doet.
We weten dat het vrijwel onmogelijk is om 100% van de verzoeken direct te behandelen zodra ze binnenkomen, maar als elk verzoek moet worden opgevolgd, elk gemist telefoontje moet worden teruggebeld en alle afspraken moeten worden bevestigd – hoe kun je dat dan bijhouden? Binnen de context van een vast systeem voor het triëren van onbeantwoorde berichten en onbevestigde afspraken (waar we straks dieper op in zullen gaan), moet je de verantwoordelijkheid voor de opvolging delegeren. Het is niet leuk, maar het moet gebeuren en het kan simpelweg geen bijzaak zijn. Ja, u kunt software voor het beheer van tandartspraktijken gebruiken die de opvolging voor u regelt met geautomatiseerde reacties, maar geen enkele software is volledig uitgebreid en een geautomatiseerd systeem kan simpelweg niet de geheime ingrediënten overbrengen die uw praktijk zo bijzonder maken.
Wielbewakingssysteem
Aangezien deze inhaalfase van enorm belang is voor de waarde van de praktijk, er geen garantie is op extra tijd tijdens kantooruren en het niet bepaald ethisch verantwoord is om één persoon aan te wijzen die zijn lunchpauze moet opofferen of buiten werktijd moet doorwerken, kunt u een roosteringssysteem overwegen: een niet-hiërarchische roulatie waarbij elk teamlid om de beurt evenveel tijd besteedt aan follow-ups, hetzij tijdens de pauze, hetzij na sluitingstijd. Is dit ideaal voor u? Nou, nee, maar de essentie van een compromis is dat alle partijen niet helemaal tevreden zijn. En dit draagt bij aan een hecht team: het vermindert bevoordeling, bevordert kameraadschap en helpt bij het opbouwen van een sterk tandheelkundig team door middel van gedeelde doelen. Natuurlijk zal het in de praktijk misschien niet 100% gelijk zijn, maar laat perfectie niet de vijand van het goede zijn.
Vind je dit artikel leuk? We sturen het naar je e-mailadres, zodat je het op elk moment nog eens kunt nalezen!
Gebruik software voor het beheer van tandartspraktijken
Effectieve communicatie binnen je team is de basis voor efficiëntie in het dagelijks werk. Hoe zorg je ervoor dat deze communicatie overzichtelijk en gestructureerd blijft, met duidelijk afgebakende rollen en verantwoordelijkheden, en volgens een overzichtelijk schema, terwijl je tegelijkertijd ruimte laat voor onvoorziene omstandigheden zoals afzeggingen of noodsituaties?
U kunt natuurlijk uw eigen systeem bedenken, maar software voor de beheer van tandartspraktijken is inderdaad de eenvoudigste en meest complete oplossing. Niet alleen vergemakkelijkt deze de communicatie tussen teamleden en nevenvestigingen, maar dankzij gecentraliseerde gegevens en dossiers kunt u ook beter met patiënten communiceren, en met de ingebouwde functies voor het bijhouden van statistieken kunt u doelen concreet in beeld brengen. Dit brengt weliswaar extra kosten met zich mee, maar de mogelijkheid om tijd te besparen en de communicatie te stroomlijnen, geeft de software een enorme meerwaarde die u uiteindelijk aan uw patiënten kunt doorgeven.
Dit zijn de punten waarop u moet letten bij software voor het beheer van tandartspraktijken:
Functionaliteit
De meeste, zo niet alle, softwarepakketten voor de beheer van tandartspraktijken beschikken over basisfuncties voor het plannen van afspraken, het opslaan van patiëntgegevens en de administratie. Daarom is het belangrijk dat u vaststelt wat u precies met de software wilt bereiken, wie er gebruik van gaat maken en op welke manier. Moet uw software supergebruiksvriendelijk zijn, voldoen aan de HIPAA-normen en door verschillende teams op meerdere locaties worden gebruikt? Heeft u behoefte aan uitgebreide dossiervorming, gedetailleerde rapportages voor indiening bij Medicare/Medicaid en communicatie met verschillende soorten verzekeraars (inclusief medische verzekeringen)? Is het essentieel dat de software kan worden geïntegreerd met bestaande software voor patiëntencommunicatie, creditcardverwerkers en digitale laboratoria? Moet uw software zorgen voor een papierloos kantoor en/of goed samenwerken met de technologie die u al gebruikt of van plan bent te gaan gebruiken, d.w.z. is het platformonafhankelijk (PC, Mac, iOS, Android), cloudgebaseerd of on-premises?
Ondersteuning en training
Bedenk dat niet alleen elk personeelslid moet worden getraind in het gekozen platform, maar dat u zelf de focus moet houden op het besturen van het schip, en niet op het repareren van de netten. Een uitgebreid trainingsprogramma dat door de door u gekozen software wordt aangeboden, zorgt ervoor dat uw nieuwe medewerkers meteen aan de slag kunnen. En mocht er een impasse ontstaan, dan hebben uw medewerkers toegang nodig tot communicatieve, tijdige en praktische hulp van experts zoals die bij Dandy. De manier waarop een platform omgaat met ondersteuning is over het algemeen een indicatie van het nut ervan.
Software voor digitale tandheelkunde
Software vormt de drijvende kracht achter de digitale tandheelkunde. Naarmate u deze technologie in uw moderne praktijk implementeert of uitbreidt, wilt u er zeker van zijn dat u met de beste interface werkt. Let op: niet alle scanners zijn compatibel met alle programma’s. Bij Dandy zijn we erg trots op de intuïtieve interface van onze eigen software Chairside. Deze is niet alleen gebruiksvriendelijk, maar biedt ook een ongeëvenaarde precisie en registreert zelfs kleurnuances eenvoudig en effectief.
Patiëntgegevens beveiligen
Tegenwoordig staat het niet beveiligen van gegevens gelijk aan het verwijderen van rookmelders of het 's nachts open laten staan van uw kantoordeur. Het spreekt bijna voor zich dat uw praktijk volledig aan de HIPAA-voorschriften moet voldoen, maar een boete van minimaal 50.000 dollar is niet het enige gevolg van het niet beveiligen van gegevens; in het geval van een beveiligingslek of gegevensverlies zullen sommige patiënten onvermijdelijk hun vertrouwen in u verliezen en kan uw reputatie schade oplopen. Dat alleen al kan uw praktijk ernstig schaden.
Als het om patiëntgegevens gaat, is het belangrijk te beseffen dat zelfs de meest alledaagse informatie voor cybercriminelen van grote waarde is. U loopt onnodige risico’s als u de gegevens van patiënten niet goed beveiligt tegen cyberdreigingen, technische storingen of zelfs overmacht, zoals overstromingen of brand. Wat zijn dan de beste werkwijzen om gegevens te beschermen?
– Berg alle papieren dossiers op in een degelijke, HIPAA-conforme archiefkast met slot.
– Installeer betrouwbare antivirus- en antimalwaresoftware op alle computers op kantoor en houd deze up-to-date.
– Maak back-ups van alle patiëntgegevens (inclusief gescande/gedigitaliseerde kopieën van papieren dossiers) met behulp van HIPAA-conforme cloudopslagdiensten.
– Het is niet toegestaan om aantekeningen te maken of foto’s te nemen met persoonlijke apparaten van teamleden, zoals smartphones of tablets.
– Breng alle gegevens over met behulp van HIPAA-conforme software OF HIPAA-conforme sFTP (Secure File Transfer Protocol – in feite een eenvoudige maar zeer veilige manier om gegevens over te dragen; houd er echter rekening mee dat niet alle sFTP-diensten aan de HIPAA-vereisten voldoen, dus het is belangrijk om vóór het afsluiten van een abonnement te controleren of deze aan de voorschriften voldoen).
Maak gebruik van rapportage
Analytics zijn van groot belang. Zonder concrete gegevens blijft het giswerk waar en hoe u uw praktijk kunt verbeteren. Het bijhouden van uw KPI's moet eenvoudig en duidelijk zijn, zodat u een beeld krijgt van de acceptatie van behandelingen, het verloop en de waarde per patiënt. En deze gegevens moeten rechtstreeks via uw software worden verzameld als onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering, waarbij slechts minimale, fragmentarische toevoegingen nodig zijn. Het punt is dat uw praktijkbeheersoftware u op een bijna automatische basis eenvoudig te interpreteren gegevens moet presenteren, zodat u benchmarks en doelen voor verbetering kunt vaststellen.
Wees een leider
Het leiden van een tandartspraktijk komt neer op het aansturen van het tandheelkundige team. Als u manager bent, is het in wezen uw taak om de dagelijkse taken en verplichtingen van de behandelaars over te nemen en tegelijkertijd een strategie voor bedrijfsgroei uit te stippelen. En als uw naam op de deur staat en u tevens als praktijkmanager fungeert, dan spreekt het voor zich dat u het niet kunt veroorloven om de praktijk te sluiten en het los te laten. In beide gevallen is de sleutel tot uw duurzaam succes het opbouwen van een sterk team waarop u kunt vertrouwen.
Hoe bouw je een sterk tandheelkundig team op? Onthoud: een team is niet zomaar een verzameling van talent, maar een eenheid met een gemeenschappelijk doel.
Werving en opleiding
Zoals eerder gezegd, zijn de mensen die je wilt aannemen niet per se degenen met zogenaamde relevante werkervaring. Denk eens aan restaurants, winkels of andere gelegenheden waar je uitstekende klantenservice hebt ervaren. Wat maakt die ervaring zo goed? Is die kwaliteit elke keer weer hetzelfde? Overweeg eens om een manager te vragen naar hun opleidings- en inwerkprogramma, en denk er zelfs over na om contact op te nemen met voormalige of huidige medewerkers.
Als je een vacature op een online wervingsplatform plaatst, vraag sollicitanten dan om hun rol in eerdere situaties op het gebied van klantenservice en teamwork te beschrijven. Als je kandidaten interviewt, stem je de vragen dan af op de gewenste eigenschappen, d.w.z. leg scenario's voor waarbij het gaat om het oplossen van problemen in teamverband of klantenservice, zodat de kandidaat hierover kan praten. Het punt is: neem niemand aan op basis van zijn of haar cv, maar probeer een gevoel voor de persoon te krijgen. Op de lange termijn kan het beter zijn om een enthousiast persoon aan te nemen die kan worden opgeleid dan een ongeduldig persoon met veel ervaring.
Zodra je een nieuwe medewerker hebt aangenomen, is het van cruciaal belang om je nieuwe teamgenoot goed in te werken; geduld is daarbij essentieel. Een deel van je verantwoordelijkheid in deze fase bestaat uit het duidelijk omschrijven van de rol die een medewerker binnen het team zal vervullen, maar een ander belangrijk onderdeel is het voorleven van normen en het zetten van de toon. Wees grondig, vriendelijk en ondersteunend, en zorg ervoor dat je goed werk aanmoedigt in plaats van fouten af te kraken. Misschien beschikt u over software met een eigen trainingsprogramma, maar het kan ook zijn dat u iemand stap voor stap door zijn of haar taken moet begeleiden. Onthoud: inwerken is een essentieel onderdeel van uw werk en de tijd die u hierin steekt, is een investering die zich later zal terugbetalen.
Doelstellingen en stimulansen
Een uitstekende manier om een team te stimuleren om een hechte eenheid te vormen, is door een gezamenlijk doel te stellen en prikkels te creëren om dat doel te bereiken. Het gekozen doel is specifiek voor uw praktijk, dus brainstorm samen met het management en de partners over ideeën, maar wat u ook bedenkt, zorg ervoor dat het A. meetbaar is, zodat u indicatoren kunt vaststellen en de voortgang kunt volgen, B. duidelijk is, zodat er geen twijfel bestaat of het de praktijk ten goede komt, C. realistisch is, zodat u en uw team een gevoel van voldoening hebben wanneer u een mijlpaal bereikt, D. goed beloond wordt, zodat teamleden het gevoel hebben dat ze delen in het succes van de praktijk.
Een ochtendvergadering is een goed moment om de voortgang van de doelstellingen te bespreken. Hier kunt u zaken aankaarten waarvoor u overdag geen tijd hebt en waar u aan het eind van de dag simpelweg geen ruimte meer voor hebt. Deze bijeenkomst biedt u ook de kans om de doelen en taken van de dag nog eens door te nemen, aandacht te vragen voor belangrijke punten die eraan komen (bijvoorbeeld afspraken met een patiënt die speciale voorzieningen nodig heeft of zelfs de verjaardag van een medewerker of patiënt), de goede prestaties van de vorige dag te benadrukken en in het algemeen even bij te praten.
Overweeg om een beleid in te voeren met prestatiegerelateerde loonsverhogingen of beloningen voor medewerkers wier consistente inzet de praktijk dichter bij haar doelstellingen brengt. Dit is meer dan alleen een ‘wortel-en-stok’-tactiek: door je collega’s te laten zien dat je hun inspanningen om het bedrijf te laten groeien opmerkt en waardeert, bevorder je hun loyaliteit. Het kan ook helpen bij het creëren van wat Dr. Tau een 'reputatiecultuur' noemt, dat wil zeggen een systeem waarin elke medewerker begrijpt dat hij of zij verantwoordelijk is voor het handhaven van de algehele reputatie van de praktijk, en dat het oppoetsen daarvan het directe resultaat is van zijn of haar eigen prestaties. "'Als je deze reputatiecultuur hebt, begrijp je dat je je op je best moet gedragen en dat patiënten die de praktijk binnenkomen je in feite beoordelen op je prestaties...'" zegt Dr. Tau in onze enquête. Hij vervolgt dat online beoordelingen en reputatie zo veel waarde vertegenwoordigen voor een praktijk, dat als een teamlid in staat is om een tevreden klant aan te moedigen een goede beoordeling te schrijven en teamleden bij naam noemt, "'je die persoon elke keer weer moet belonen voor het bereiken van dat resultaat."
Het is een goed idee om op je website of sociale media een pagina te maken met een foto en een korte biografie van elk teamlid. Zo voelen ze zich niet alleen gewaardeerd, maar het kan ook een handige bron zijn voor klanten die in hun recensie een specifieke medewerker willen noemen.
Betrokkenheid van het personeel binnen het team
Betrokken en toegewijde medewerkers zijn essentieel voor een succesvolle bedrijfsvoering. Zeker wanneer het maanden duurt voordat de kosten die gepaard gaan met het aannemen van een nieuwe medewerker – waaronder de investeringen in werving, opleiding, training in tandheelkundige software en personeelsvoordelen – zich terugverdienen. Bovendien blijkt uit het British Dental Journal dat patiënten meer vertrouwen hebben in een praktijk wanneer ze zien dat het tandheelkundige team goed samenwerkt.
Toch blijkt uit een enquête van DentalPost:
- 82% van het tandheelkundig personeel – zoals mondhygiënisten, receptiemedewerkers en tandartsassistenten – had de afgelopen zes maanden niet met hun leidinggevenden gesproken over hun professionele ontwikkeling.
- 65% gaf aan te denken dat hun werkgever niet om hen als persoon gaf.
Als medewerkers niet betrokken zijn, gaat dat ten koste van de productiviteit en de patiëntervaring. Met eenvoudige maatregelen – denk aan tweewekelijkse vergaderingen, individuele gesprekken, het vaststellen van realistische tandheelkundige KPI’s, bijscholing, feestjes en beloningen voor uw medewerkers – kunt u ervoor zorgen dat uw personeel zich gewaardeerd voelt, waardoor het vertrouwen en de loyaliteit worden versterkt.
Delegeren en verantwoordingsplicht
Leiding geven betekent beseffen dat je team, mocht je zelf een keer niet aanwezig kunnen zijn, gewoon op volle kracht door kan gaan. Een goede leidinggevende weet wat hij of zij niet weet, weet hoe de beschikbare middelen moeten worden ingezet en weet wanneer het tijd is om een stapje terug te doen. Om al deze redenen, en nog veel meer, is het slim delegeren van taken en verantwoordelijkheden een belangrijk onderdeel van je rol als praktijkmanager. Er kan niet van je worden verwacht dat je overal tegelijk bent, dus het duidelijk stellen van redelijke verwachtingen aan je personeel is zowel een oefening in samenwerking als een blijk van vertrouwen. Bijvoorbeeld: je komt er misschien achter dat een teamlid handig is met computers, waardoor hij of zij een goede kandidaat zou zijn om de gegevens en statistieken van de dag aan het einde van de werkdag door te nemen. Als een teamlid bijzonder verantwoordelijk en nauwkeurig is, zou hij of zij een goede kandidaat zijn om patiëntendossiers veilig op te slaan en te ordenen. Het leren kennen van de sterke punten en doelen van teamleden kan voor beide partijen voordelig zijn, waardoor u hen kunt inzetten op de plek waar ze het gelukkigst zijn en het meest van nut zijn.
Hoe je taken ook verdeelt, het is net zo belangrijk dat iedereen zich bewust is van het belang van de rol die hij of zij en anderen binnen het team vervullen, zodat duidelijk is dat jullie als een hecht team functioneren. Zo voorkom je dat teamleden elkaar in hun taken overlappen, en mocht een teamlid tegenvallend presteren, dan is er een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling.
Werk samen met je gemeenschap
Hoewel uit de Dandy Dental Survey: Patient Experience blijkt dat meer dan driekwart van alle tandheelkundige patiënten hun bezoek via een verzekering vergoed krijgt, weten we dat 41% van alle huishoudens met een gezamenlijk inkomen van minder dan $ 50.000 per jaar geen verzekering heeft of maakt. Als u gevestigd bent in een economisch achtergesteld gebied, is de kans groot dat A. de gemiddelde mondgezondheid relatief slecht is (bron: CDC) en B. mensen eerder spoedeisende dan preventieve zorg zoeken. Als u begrijpt wie u precies bedient en wat de behoeften van die gemeenschap zijn, kan dat alles veranderen aan de manier waarop u uw praktijk inricht en welke diensten u het vaakst aanbiedt. Maar u kunt uw gemeenschap niet van dienst zijn als u de deuren niet openhoudt, dus om klanten aan te trekken – nieuwe mensen binnenhalen en bestaande patiënten laten terugkomen – kan het nodig zijn om flexibele betalingsmogelijkheden aan te bieden.
Misschien wilt u op uw website of sociale media melding maken van financieringsmogelijkheden, maar zoals uit ons onderzoek naar de prioriteiten van patiënten blijkt, zoekt over het algemeen „slechts 8% van alle respondenten die bij het kiezen van een tandarts online beoordelingen bekijken, specifiek naar woorden die verband houden met ‘betaalbaarheid’, terwijl slechts 3% zoekt naar termen die verband houden met ‘betalingsregeling’,” wat aangeeft dat, hoewel het misschien een goede gewoonte is om te vermelden dat u flexibele betalingsopties aanbiedt, het rechtstreeks benaderen van die doelgroep misschien niet zo'n sterke stimulans is als u denkt. Dat is waar slimme marketing om de hoek komt kijken.
Maak gebruik van slimme marketing
De eenvoudigste manier om de waarde van uw tandartspraktijk te verhogen, is simpelweg door meer patiënten aan te trekken. Ja, dat betekent marketing. Een van de minder voor de hand liggende aspecten van het beheer van een tandartspraktijk is proactief imago-beheer, dat wil zeggen: mensen tegemoetkomen waar ze zich bevinden. „‘Tegenwoordig moet je je toeleggen op het promoten van je praktijk’,” zegt dr. Len Tau in onze enquête. „‘De reden waarom je je praktijk promoot, is dat je meer nieuwe patiënten wilt aantrekken. Om dat te bereiken, moet je het patiënten gemakkelijk maken om bij je langs te komen.” Dit klinkt misschien als een hele opgave, maar laat je niet intimideren door de term ‘marketing’ – na alle modewoorden en jargon is het eigenlijk gewoon een manier om te achterhalen wie behoefte heeft aan wat jij aanbiedt, en een strategie te implementeren om hen te bereiken. Dus waar moet je beginnen?
De basis leggen en geloofwaardigheid opbouwen
Het belang van online aanwezigheid kan niet genoeg worden benadrukt. Uw praktijk moet beschikken over een goed ontworpen website, actieve sociale media en geclaimde profielen op online beoordelingsplatforms. Als u uw praktijk succesvol wilt promoten en laten groeien, is dit een absolute must. We zullen hier niet al te diep op ingaan (als u harde cijfers wilt, bekijk dan ons volledige onderzoek), maar het volstaat te zeggen dat deze conclusie geen mening is, maar een op gegevens gebaseerd inzicht. Ons onderzoek heeft het belang van het cultiveren van online aanwezigheid aangetoond en bevestigd, met name beoordelingen, die volgens Dr. Len Tau de basis van uw marketinginspanningen zouden moeten vormen.
“‘…Beoordelingen genereren, jezelf [online] beter zichtbaar maken – dat beschouw ik als essentieel [voor de groei van een bedrijf]. Dat moet je doen voordat je begint met het promoten van je praktijk,’ vervolgt hij. “Het genereren van beoordelingen of wat we nu ‘listing management’ noemen [het zorgen dat je naam, telefoonnummer en algemene informatie consistent en accuraat zijn op alle online platforms] zijn twee van de meest fundamentele dingen die je zou moeten doen voordat je iets anders voor je praktijk onderneemt…”
Dr. Tau voegt hieraan toe dat, zelfs als je geen 1000 vijfsterrenrecensies hebt, een paar oneindig veel beter is dan helemaal geen – een bedrijf zonder recensies komt simpelweg niet geloofwaardig over. En maak je geen zorgen als niet elke recensie geweldig is – een te perfecte score komt juist verdacht over.
Twijfel je nog steeds aan het belang van online beoordelingen? Bedenk dan eens het volgende: potentiële patiënten hoeven niet eens naar beoordelingssites te gaan om je scores te zien; wanneer iemand op Google Maps de route naar een bedrijf opzoekt, wordt automatisch een gemiddelde gebruikersbeoordeling weergegeven.
Beoordelingen op externe websites (zoals Yelp, Google en Healthgrades) zijn niet voldoende. Je socialemediapagina moet actief zijn en regelmatig nieuwe inhoud bevatten, maar overdrijf het niet – het gaat hierniet om jou, om memes of om internetroem. Het gaat erom je sterke punten in te zetten om je bedrijf een boost te geven.
Marketingtips
Wat betreft goede praktijken op sociale media: denk er eens over na om voor-en-na-foto’s van behandelingen te laten zien, tevreden patiënten aan het woord te laten en een kijkje achter de schermen bij uw team te geven. Als uw praktijk fotogeniek is, laat dat dan zien. Als u lokale evenementen of sportteams sponsort, is dat geweldig materiaal voor sociale media. Probeer sociale media te zien als bewijs dat uw bedrijf een actieve rol speelt in het helpen van de mensen in uw gemeenschap. Wat uw website betreft, moet u een standaard 'Over ons'-pagina hebben, met biografieën van alle teamleden, getuigenissen en recensies, een lijst met prestaties en onderscheidingen (inclusief die van uw teamleden!), beleid, manieren om afspraken te maken of contact op te nemen, en een lijst met aangeboden behandelingen en nieuwe technologieën die u gebruikt. Zorg er ook voor dat u uw website up-to-date houdt (vermeldingenbeheer).
Op wie moet je je richten en hoe?
Allereerst een heel belangrijke opmerking. Uit onze gegevens blijkt dat een patiënt u pas in overweging neemt als u aan beide volgende voorwaarden voldoet:
A. U moet dichtbij genoeg gevestigd zijn, zodat het voor de patiënt gemakkelijk is om u te bezoeken
B. U moet de verzekering van de patiënt accepteren. Probeer dus niet te veel tijd te besteden aan het benaderen van mensen die niet aan deze criteria voldoen.
Als het om marketing gaat, kun je breed inzetten, maar het is wellicht verstandig om je middelen te richten op die gebieden waar ze het meest effectief zijn. Er is een verschil tussen nauwkeurigheid en precisie. Idealiter wil je dat je inspanningen het beste van beide combineren, zodat je geen middelen onnodig verspilt.
U kent uw gemeenschap en de mensen voor wie u werkt, dus u moet zeker uw eigen kennis en contacten als leidraad gebruiken. Maar naast die bakens kunt u ook gebruikmaken van gegevens uit de Dandy Dental Survey: Patient Experience om een algemeen beeld te krijgen van wie er op een bepaald moment waarschijnlijk op zoek is naar een nieuwe tandarts.
We hebben vastgesteld dat leeftijd een van de meest stabiele factoren is bij het bepalen wie er op dit moment op zoek is naar een tandarts, en wat hun neigingen als groep zijn. Bijna 75% van alle patiënten in de leeftijdscategorie 26-35 jaar is in de afgelopen vijf jaar van tandarts veranderd. Dat betekent dat mensen in deze leeftijdsgroep op elk willekeurig moment een betrouwbare doelgroep vormen voor een gebitsreiniging of een eenmalige behandeling, maar dat ze als groep qua omvang slechts een beperkte invloed hebben op uw jaarlijkse balans. Toch is het misschien geen slechte strategie om u op deze groep te richten, aangezien deze bevolkingsgroep gemiddeld vaker online is. Contact met hen leggen kan dus een uitvloeisel zijn van het actief houden van uw sociale media en het bijhouden van uw vermeldingen. Wat vindt deze groep belangrijk? Tijd. Uit ons onderzoek blijkt dat deze groep – in het bijzonder – gevoelig is voor de tijd die ze in de wachtkamer doorbrengen.
Patiënten ouder dan 55 jaar zijn daarentegen betrouwbaar en trouw aan hun tandarts, en zullen veel minder snel van tandarts veranderen. Een kwart van hen werd echter gedwongen om op zoek te gaan naar een nieuwe tandarts omdat hun huidige tandarts met pensioen ging. Wat betekent dat voor u? Als u weet dat een tandarts in uw omgeving al op leeftijd is, kan het de moeite waard zijn om te bespreken of u zijn of haar patiënten na pensionering kunt overnemen. Als dat niet lukt, is het misschien een goed idee om bij te houden welke plaatsen ouderen vaak bezoeken of welke publicaties ze vaak lezen. Wat moet u precies aan deze patiënten adverteren? Uit ons onderzoek blijkt dat oudere patiënten, in vergelijking met hun jongere tegenhangers, vaker specifiek zoeken op trefwoorden die verband houden met bepaalde behandelingen en het gebruik van nieuwe technologie – het algemene belang hiervan zullen we in het volgende hoofdstuk bespreken.
Tot slot bleek uit onze enquête, zoals eerder vermeld, dat bijna een kwart van alle respondenten, ongeacht hun leeftijd, hun tandarts heeft verlaten vanwege een „slechte ervaring“. Wat precies een slechte ervaring is, is enigszins vaag, maar op basis van andere gegevens die we hebben verzameld, kunnen we een conclusie trekken over wat een goede ervaring is: mensen willen het gevoel hebben dat hun bezoek prettig was, willen zo min mogelijk tijd in de wachtkamer doorbrengen en willen grondige uitleg met een hoge mate van transparantie. Door in uw marketingmateriaal (d.w.z. op uw website en sociale media, en in alle folders die u in de gemeenschap verspreidt) te benadrukken dat u aandacht besteedt aan deze drie specifieke aspecten van de patiëntervaring, trekt u zeker iedereen aan, maar vooral iedereen die een “slechte ervaring” heeft gehad.
Stroomlijn uw bedrijfsvoering met een digitaal tandtechnisch laboratorium
Als het enige 100% digitale tandtechnisch laboratorium weten wij bij Dandy als geen ander welke impact nieuwe technologie op uw praktijk kan hebben. Ons onafhankelijk onderzoek naar de ervaringen van patiënten onderstreept dat patiënten de voorkeur geven aan het gebruik van nieuwe technologie bij hun tandheelkundige behandeling, wat een correlatie van 46% vertoont met de hoogst mogelijke tevredenheidsscore. Als we dit bekijken in de context dat slechts ongeveer een kwart van de tandartsen van alle respondenten een intraorale scanner gebruikte, wordt het beeld van de kansen steeds duidelijker. Als u nog geen IOS gebruikt, zou u dat zeker moeten doen.
Snelheid, nauwkeurigheid en comfort
Traditionele tandafdrukken staan tot IOS-beeldvorming als telegrammen tot videochatten. Beide dienen min of meer hetzelfde doel, maar de ene methode is onbetwistbaar superieur. Nauwkeurig, duurzaam, voordelig, eenvoudig uit te voeren en snel klaar – dankzij een IOS-scan kunnen u en uw patiënt zich concentreren op wat echt belangrijk is. In slechts twee minuten levert een IOS-scan een gedetailleerd, bewerkbaar 3D-beeld op van het gebit, het tandvlees en de beet van uw patiënt, dat eenvoudig kan worden geïntegreerd in het elektronische dossier van uw patiënt.
Bonus voor digitale tandheelkunde: een marketingboost
In gesprekken met tandartsen die een intraorale scanner hebben geïntroduceerd, is men het er unaniem over eens dat de beelden die een IOS produceert een enorme indruk maken op patiënten, die vervolgens niet kunnen wachten om hun enthousiasme te delen. „Zeven op de tien patiënten plaatsen [hun Dandy-scan] op sociale media of sturen deze naar hun vrienden”, zegt dr. Barry Bartusiak, wiens bloeiende tandartspraktijk meer dan 250 vijfsterrenrecensies heeft. Onder verwijzing naar statistieken van een externe dienst die zijn praktijk gebruikt, vertelt hij ons dat het aantal interne doorverwijzingen met 15% is gestegen sinds de samenwerking met Dandy. "'[Dandy] heeft onze groei versneld. Het heeft ons in de voorhoede gehouden van de technologische boom die zich in alle sectoren voltrekt.'"
Het verschil van Dandy op het gebied van digitale tandheelkunde
Voor elke eigenaar van een tandartspraktijk hangt het succes van de praktijk af van drie cruciale factoren: tijdsefficiëntie, kosteneffectiviteit en het comfort van de patiënt. Via ons digitale tandtechnisch laboratorium kunnen u en uw patiënten profiteren van complete digitale oplossingen met nieuwe tandheelkundige technologie die de workflow verbetert en de bedrijfsvoering stroomlijnt. Met Dandy krijgt uw team met name:
- Intraorale scanners – Een intraorale scanner zorgt ervoor dat uw patiënten minder tijd kwijt zijn aan het maken van afdrukken. Met dit draagbare apparaat kunt u nauwkeurige digitale scans maken voor kronen, kunstgebitten, verschillende soorten nachtbeugels, aligners en nog veel meer.
- Patiëntenportaal – Met een mobiel patiëntenportaal – dat deel uitmaakt van het aanbod van digitale tandheelkundige technologie van Dandy – kunt u laboratoriumzaken volgen en beheren, of u nu bij uw patiënt zit of thuis bij een kopje koffie uw dag aan het voorbereiden bent.
Waarom de patiëntervaring de belangrijkste factor is bij het beheer van een tandartspraktijk
Je geeft leiding aan een team, stelt een rooster op en zorgt voor de dagelijkse gang van zaken, maar vergeet nooit dat je als praktijkmanager in de tandheelkunde letterlijk en figuurlijk in de ‘glimlachbranche’ zit.
Tot nu toe leken de factoren die bepalend zijn voor de patiënttevredenheid misschien nog wat mysterieus of gebaseerd op anekdotische bronnen. Maar dankzij de Dandy Dental Survey: Patient Experience beschikt u nu over een empirisch stappenplan met duidelijke mijlpalen.
Onthoud goed: je praktijk kan op rolletjes lopen, je kunt beschikken over prachtige ruimtes die zo op de cover van een tijdschrift zouden kunnen staan, en je kunt de Da Vinci onder de mondhygiënisten zijn – maar dat doet er allemaal niet toe als het niet tot uiting komt in de ervaring van je patiënten. Tevreden patiënten zorgen voor terugkerende patiënten, die weer zorgen voor recensies en aanbevelingen, waardoor je belang voor je gemeenschap wordt versterkt. Als je de waarde van je praktijk wilt verhogen, houd die vergelijking dan goed in gedachten.
Of u nu uw kantoor gezelliger wilt maken, de communicatie en logistiek wilt verbeteren, informatie wilt beveiligen, uw team naar een hoger niveau van klantenservice wilt leiden, u wilt inzetten voor kansarme groepen in uw gemeenschap, uw diensten wilt aanbieden aan mensen die daar behoefte aan hebben, of de efficiëntie en snelheid wilt verhogen met nieuwe technologie – de ervaring van de patiënt staat centraal in elk hoofdstuk van deze gids.
Hoe Dandy kan helpen bij het beheer van een tandartspraktijk
Deskundig management is de smeerolie die ervoor zorgt dat uw tandartspraktijk draait als een geoliede machine. Van het beheer van de facturering tot het waarborgen dat uw praktijk voldoet aan de HIPAA-voorschriften: een uitstekende praktijkmanager is de sleutel tot een winstgevend en bloeiend bedrijf.
Met Dandy aan uw zijde kunt u uw tandartspraktijk volledig digitaal inrichten. Wij bieden deskundige, snelle ondersteuning en een scala aan innovatieve tools en technologieën waarmee u tijd en middelen bespaart, zodat u zich kunt concentreren op datgene waar u het beste in bent.
