Als tandarts is het uw taak om patiënten hoogwaardige mondzorg te bieden en hen een optimale ervaring te bezorgen . Beide factoren spelen een cruciale rol in de algehele tevredenheid van de patiënt en de behandelresultaten, en daarmee ook in het succes van uw praktijk.
Maar hoe kunt u ervoor zorgen dat uw patiënten tevreden zijn over de zorg die u verleent?
In dit artikel bespreken we drie creatieve manieren om de patiënttevredenheid te verhogen.
Patiëntervaring versus patiënttevredenheid
Laten we om te beginnen een aantal begrippen indelen en definiëren. Patiënttevredenheid en patiëntervaring worden vaak door elkaar gebruikt, maar afhankelijk van hoe ze worden gemeten (en wat ze meten), zijn ze geen synoniemen.
Hoewel er geen eenduidige, gestandaardiseerde definitie bestaat, hebben ze wel een aantal unieke, onderscheidende kenmerken:
- Patiëntervaring (PE) – PE omvat meer dan alleen het bezoek aan de tandartspraktijk voor een gebitsreiniging. Het verwijst naar de totale ervaring vanaf het allereerste contactmoment. Dit kan onder meer betrekking hebben op de interacties met het team, de locatie en de fysieke omgeving zelf, de merkperceptie en de zorgprocessen. Leren hoe u de patiëntervaring kunt verbeteren, zal u en uw praktijk alleen maar ten goede komen.
- Patiënttevredenheid (PT) – PT richt zich vooral op de mate waarin de verwachtingen van de patiënt – gevormd door eerdere ervaringen, verhalen en sociale signalen – overeenkomen met de uiteindelijke resultaten van de daadwerkelijke zorgverlening. Het meet de kwaliteit van de zorg, de communicatie en de algehele ervaring. Wanneer de werkelijkheid aan de verwachtingen voldoet of deze overtreft, is de patiënt tevreden over de zorg.
De patiënten-consumenten van vandaag beschouwen tandheelkundige zorg als een dure dienst. Daarom willen ze behandeld worden als de goedbetalende consumenten die ze zijn.
Zoals Dental Economics opmerkt, gaan de meeste patiënten er al vanuit dat de klinische resultaten positief zullen zijn. Daarom moeten tandheelkundige teams „zich inzetten voor vijfsterrenklantenservice en het opbouwen van langdurige, op vertrouwen gebaseerde relaties, niet alleen om de acceptatie van behandelingen te bevorderen, maar ook om positieve online beoordelingen te garanderen.“
Laten we met dit in gedachten eens drie concrete tips bekijken om de patiënttevredenheid te verbeteren.
Tip #1: Verbeter de communicatie met anderen
Interpersoonlijke communicatie is van essentieel belang bij de besluitvorming van patiënten.
Zelfs als u een bekwame en deskundige tandarts bent, kan uw praktijk het moeilijk hebben als u niet over de nodige sociale vaardigheden beschikt, zowel verbaal als non-verbaal. U moet in staat zijn om duidelijk en met inlevingsvermogen te communiceren, empathisch te luisteren en op persoonlijk vlak contact te maken met patiënten.
Communicatie met de patiënt vormt de essentiële vertrouwensband tussen de patiënt en zijn zorgverlener. Wanneer patiënten zich gehoord, begrepen en gerespecteerd voelen, zijn ze eerder tevreden over hun zorgverlener. Communicatie draagt er ook toe bij dat patiënten volledig op de hoogte zijn van hun behandelingsopties, hun diagnose en behandeling begrijpen en het vertrouwen hebben om relevante vragen te stellen.
Volgens Medical Economics:
“Er bestaat een duidelijk verband tussen het communicatievermogen van een zorgverlener en de resultaten voor de patiënt. Patiënten die zich verbonden voelen met hun zorgverlener, houden zich vaker aan het behandelplan, gaan vaker op controle bij hun arts en nemen hun voorgeschreven medicijnen in. Dit draagt in hoge mate bij aan betere gezondheidsresultaten voor patiënten.”
Om dit te vergemakkelijken, zouden tandheelkundige professionals het volgende moeten doen:
- Plan vervolggesprekken om te informeren hoe het met de patiënt gaat
- Gebruik digitale hulpmiddelen en technologieën die voorlichting aan en communicatie met patiënten vergemakkelijken
- Vraag patiënten om feedback en beoordelingen
- Stel vragen en luister aandachtig
- Zorg voor visuele hulpmiddelen, zodat patiënten de tandheelkundige ingreep beter begrijpen
- Leg de kosten en mogelijkheden grondig uit, zodat zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen
Naast interpersoonlijke communicatie is het net zo belangrijk om contact te leggen met potentiële klanten en deze te werven; daar komt brainstormen over marketingideeën voor tandartspraktijken om de hoek kijken. Je kunt de patiënttevredenheid ook verbeteren door goed te luisteren naar de feedback van patiënten. Als je voor, tijdens en na de behandeling aandacht hebt voor hun zorgen, zullen ze waarschijnlijk tevreden naar huis gaan.
Tip #2: Beperk wachttijden en zittijden tot een minimum
Zowel vanuit het oogpunt van patiënttevredenheid als vanuit economisch perspectief leidt een kortere gemiddelde behandelduur per patiënt tot betere resultaten. Tandartspraktijken kunnen zo meer patiënten behandelen, en die patiënten kunnen snel weer weg zijn zonder het gevoel te hebben dat hun tijd verspild wordt. Lange wachttijden en behandelduur kunnen bovendien de perceptie van de patiënt beïnvloeden en zelfs leiden tot ontevredenheid.
Maar hoe kunt u wachttijden tot een minimum beperken, de KPI’s voor de tandheelkunde halen en ervoor zorgen dat patiënten bij u blijven?
Probeer deze strategieën om patiënten te behouden eens:
- Maak gebruik van tandheelkundig assistent- en ondersteunend personeel – Waarschijnlijk past u dit in uw praktijk al in zekere mate toe, maar delegeer waar mogelijk eenvoudigere taken aan tandartsassistenten en mondhygiënisten. Hierdoor krijgt de tandarts meer tijd om meer patiënten tegelijk te behandelen en zich te concentreren op diensten die een toegevoegde waarde bieden.
- Stel een roostercoördinator aan – Een afspraak die op tijd begint, draagt in hoge mate bij aan een positieve patiëntervaring, en tevreden patiënten zijn natuurlijk uw doel. Ten minste één van uw receptiemedewerkers moet worden belast met het opstellen van een rooster dat de productiviteit en efficiëntie maximaliseert en tegelijkertijd de wachttijd voor patiënten en de inactieve tijd van de tandarts tot een minimum beperkt.
- Verouderde procedures optimaliseren – Hoe minder afspraken een patiënt hoeft te maken en hoe korter die afspraken zijn, hoe tevredener de patiënt zal zijn. Gelukkig zijn er nieuwe technologieën, zoals de digitale werkprocessen voor kunstgebitten van Dandy, die een procedure die vroeger acht afspraken vereiste, omzetten in een oplossing van slechts twee afspraken.
Tip #3: Maak gebruik van digitale tandheelkundige technologieën
Technologie kan helpen bij het stroomlijnen van het praktijkbeheer, de patiëntenzorg en, tot op zekere hoogte, de patiëntveiligheid. Uw praktijk zou zelfs een hogere patiënttevredenheidsscore kunnen behalen als nieuwe tandheelkundige technologie op de juiste manier in uw patiëntenzorg wordt geïntegreerd. Een overweldigend percentage van de patiënten is voorstander van het gebruik van nieuwe technologische ontwikkelingen in de tandheelkunde bij hun tandheelkundige zorg. Hoewel snelheid zeker een rol speelt, kan ook het comfort tijdens behandelingen van invloed zijn op de tevredenheidscijfers.
Neem bijvoorbeeld het traditionele analoge afdrukproces.
Vroeger maakten tandartsen gebruik van een afdruk om een beeld te krijgen van het gebit en de mond van de patiënt. Deze afdrukken werden vervolgens vaak gebruikt voor restauraties zoals kronen, bruggen, implantaten en beugels.
Maar deze werkwijze had zowel voor patiënten als voor tandartspraktijken een aantal inherente tekortkomingen. Het proces was vaak foutgevoelig, tijdrovend, duur en onprettig, vooral voor patiënten met een sterke kokhalsreflex. Bovendien moest de fysieke afdruk heen en weer worden gestuurd tussen de praktijk en het tandtechnisch laboratorium.
Het digitale afdrukproces van Dandy heeft dit proces, dat voorheen weinig tevredenheid opleverde, volledig gemoderniseerd. Met behulp van een intraorale scanner kan een tandarts snel een perfecte digitale afdruk maken, waarbij de afmetingen en vorm van elke tand automatisch worden vastgelegd om zo een 3D-bestand van de mond van de patiënt te genereren.
Door gebruik te maken van moderne tandheelkundige technologieën kunnen tandartspraktijken de onpopulaire conventionele methode vervangen door een snel, pijnloos alternatief waarbij geen kokhalsreflex optreedt.
Dandy – voor een hogere patiënttevredenheid
Om in het huidige competitieve klimaat succesvol te zijn, moeten tandartspraktijken proactieve maatregelen nemen om de patiënttevredenheid te bevorderen. Door de communicatie te verbeteren, de behandelduur te verkorten en digitale technologie te omarmen, kunt u ervoor zorgen dat uw patiënten uw praktijk tevreden verlaten met een stralender en gezonder gebit.
Met de digitale workflows van Dandy kunt u al deze doelstellingen in één keer realiseren. Van de intraorale scan tot de 3D-weergave: onze technologieën dragen ertoe bij dat patiënten een betere ervaring hebben en betere resultaten behalen.
Wilt u weten hoe wij uw medische praktijk naar een hoger niveau kunnen tillen?
Neem vandaag nog contact op voor meer informatie.
Bronnen:
Dental Economics. De ervaring van de patiënt staat voorop. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/14068347/the-patient-experience-matters-most
Medical Economics. De patiëntervaring transformeren: tips voor betere communicatie met patiënten. https://www.medicaleconomics.com/view/transforming-patient-experience-tips-better-patient-communication
Business Wire. Nieuw onderzoek van Pearl biedt inzicht in het vertrouwen van tandheelkundige patiënten en hun perceptie van technologie. https://www.businesswire.com/news/home/20221004005032/en/New-Research-from-Pearl-Offers-Insight-into-Dental-Patient-Trust-and-Perceptions-of-Technology
