Het bieden van eersteklas, hoogwaardige tandheelkundige zorg aan uw patiënten kan enorm veel voldoening geven. Dat gezegd hebbende, zult u in de loop van uw carrière niet helemaal kunnen ontkomen aan lastige patiënten.
Pijn, angst, onzekerheid, slapeloosheid, ongeduld, zorgen over het esthetische resultaat en de kosten van tandheelkundige ingrepen – al deze factoren kunnen het humeur van een patiënt beïnvloeden en afbreuk doen aan de vlekkeloze, soepele patiëntervaring waar u naar streefde. En hoewel u geen invloed kunt uitoefenen op het humeur of de gemoedstoestand van uw patiënten, kunt u wel bepalen hoe u reageert en welke hulpmiddelen u inzet om het algehele comfort en het gevoel van veiligheid van uw patiënten te vergroten.
Laten we eens kijken hoe we met lastige patiënten moeten omgaan.
Soorten lastige patiënten waarmee u te maken kunt krijgen
Het kan zijn dat u een reeks positief ingestelde patiënten over de vloer krijgt, maar dat één enkele negatieve ervaring uw geduld op de proef stelt. Hoewel ‘moeilijk’ een vaag en enigszins subjectief begrip is om patiënten te beschrijven, krijgen tandartsen en andere zorgverleners doorgaans te maken met de volgende ‘soorten’ patiënten (of liever gezegd: stemmingen – rekening houdend met de omstandigheden):
- Bezorgd
- Agressief
- Verward
- Ongelukkig
- Weerspannig
Ongeacht waar uw patiënt zich op dit spectrum bevindt, is het van cruciaal belang dat u een beroep doet op uw innerlijke kracht, uw opleiding als zorgverlener en uw enorme voorraad empathie en geduld om moeilijke situaties met patiënten het hoofd te bieden – en eventuele misverstanden zo snel, efficiënt en medelevend mogelijk uit de weg te ruimen.
6 tips voor het omgaan met lastige patiënten
De omgang met patiënten is in de tandheelkundige praktijk net zo belangrijk als in elke andere vorm van medische zorg. Angst voor de tandarts is een reëel probleem en kan bij een patiënt sterke emoties oproepen. Zonder de juiste strategieën om met tandartsangst om te gaan en het comfort van de patiënt te waarborgen, kunt u te maken krijgen met:
- Negatieve recensies van consumenten
- Een deuk in je reputatie
- Een verlies aan vergoeding
Zo ga je om met lastige patiënten.
#1 Haal diep adem
Het klinkt misschien afgezaagd, maar even pauzeren om een paar keer diep adem te halen, creëert wat ruimte tussen de aanleiding – een lastige patiënt – en je reactie.
Het geeft je niet alleen even de tijd om je gedachten op een rijtje te zetten en je reactie op de zorg van de patiënt te overwegen: diep ademhalen stimuleert ook de nervus vagus en zorgt voor de aanmaak van neurotransmitters die je geest tot rust brengen, waardoor je op een bewuste manier kunt reageren.
Dit is vooral belangrijk om te oefenen wanneer je te maken krijgt met een boze, onbeleefde of vijandige patiënt.
#2 Geef je patiënt voorlichting
Nervositeit kan bij mensen maar al te gemakkelijk tot uiting komen in de vorm van woede en agressie – en voor veel mensen is het laten onderzoeken van hun gebit een gegarandeerde bron van angst.
Of uw patiënt nu van streek is, zich verzet of beide, door aan het begin van de behandeling gedetailleerd uit te leggen wat u precies gaat doen, kunt u ervoor zorgen dat hij of zij zich beter voorbereid en meer betrokken voelt. Laat voldoende ruimte over om alle vragen te beantwoorden die hij of zij mogelijk heeft.
#3 Probeer de ‘omgekeerde lens’-aanpak eens
Als een patiënt brutaal is of voortdurend klaagt, kun je het gerechtvaardigd vinden om in de verdediging te schieten. Bepaalde omstandigheden vragen hierom: er moeten bepaalde grenzen worden gerespecteerd, bijvoorbeeld wanneer een patiënt luid en grof taalgebruik hanteert dat andere patiënten of het personeel van hun stuk kan brengen.
Dat gezegd hebbende, is het misschien goed om even stil te staan en te proberen de lastige situatie vanuit het perspectief van je patiënt te bekijken. Vraag jezelf af:
- Waarom voelen ze zich zo?
- Wat is mijn rol hierin?
- Hoe kan ik ervoor zorgen dat ze zich prettiger voelen?
Probeer je blik te verruimen om te begrijpen wat hun achtergrond is – of dat nu pijn is of een misverstand bij de facturering – en reageer met empathie. Stel vragen, luister aandachtig en vraag hoe je de patiëntervaring voor hen kunt verbeteren.
#4 Maak gebruik van tijdbesparende technologie
U weet uit eigen ervaring dat mensen vaak om verschillende redenen uitstellen om naar de tandarts te gaan, zoals angst voor de tandarts, de kosten en problemen met het maken van een afspraak. Waar u wellicht de meeste invloed op hebt, is de tijd die de behandeling van uw patiënt in beslag neemt. Traditionele, analoge tandheelkundige methoden kunnen een groot deel van de tijd van een patiënt in beslag nemen en kunnen hun ontevredenheid en angst nog versterken.
Zorg ervoor dat uw patiënten minder lang in de stoel hoeven te zitten – en verhoog hun comfort – met slimme technologie, zoals:
- Intraorale scanners – Moet u scans van het gebit van uw patiënt maken? Versnel het proces met een intraorale scanner: een draagbaar apparaat waarmee u digitale tandheelkundige scans kunt maken. Via het tandtechnisch laboratorium van Dandy kunt u uw scans direct indienen om de producten te laten vervaardigen die u en uw patiënt nodig hebben. Dit alternatief voor tandafdrukken, waarbij geen kokhalsreflex optreedt, kan vooral nuttig zijn voor angstige patiënten met een lage pijngrens.
- Digitale dossiervoering – Digitale dossiervoering zorgt voor een efficiëntere gang van zaken in uw praktijk, waardoor u zich kunt concentreren op wat echt belangrijk is: uitstekende zorg. Een lastige patiënt kan zich gerustgesteld voelen als u zijn of haar voorkeuren op het gebied van kleuren, maten en dergelijke hebt vastgelegd.
#5 Maak er een teaminspanning van
Volgens bevindingen van het British Dental Journal kunnen tandheelkundige medewerkers die als team samenwerken het vertrouwen, het zelfvertrouwen en het gevoel van veiligheid bij patiënten vergroten.
Uw tandartsassistente beschikt wellicht over de zorgzame aanpak die uw bijzonder angstige patiënt nodig heeft, terwijl uw receptioniste met een vriendelijke, uitnodigende glimlach al meteen voor een ontspannen sfeer kan zorgen. Maak gebruik van verschillende vaardigheden om een lastige patiënt te begeleiden, en zorg ervoor dat uw ontvangstruimte en behandelkamers brandschoon en uitnodigend zijn.
#6 Word een steunpilaar
Zonder goede emotionele regulering kan een situatie escaleren van licht verstorend en zorgwekkend tot rampzalig. Slaapgebrek, een burn-out en zelfs je eetpatroon kunnen je gedrag en je vermogen om verstandig te reageren beïnvloeden.
Houd hier rekening mee en zorg er dus voor dat je goed voor jezelf blijft zorgen, met name door:
- Voldoende vrije tijd buiten je tandartspraktijk
- Voldoende (en plezierige) lichaamsbeweging
- Een regelmatige, diepe, herstellende slaap – idealiter 7 tot 9 uur per nacht
- Een voedzaam dieet
- Pauzes tussen patiënten door, al is het maar dertig seconden tot een minuut om even op adem te komen
Zorg voor een vijfsterrenervaring voor patiënten met Dandy
Het omgaan met lastige patiënten hoort nu eenmaal bij het werk van een tandarts. Door geduldig en empathisch te reageren, kunt u ongemakkelijke situaties verzachten en uw patiënten helpen om tot rust te komen.
Ga nog een stap verder met Dandy aan uw zijde. Ons unieke digitale tandtechnisch laboratorium maakt gebruik van nieuwe tandheelkundige technologie waarmee u cruciale taken kunt uitvoeren in een fractie van de tijd die traditionele methoden vereisen. Uw patiënten zullen vertrouwen en comfort vinden in het feit dat u geavanceerde, kosteneffectieve technologie gebruikt voor hun behandeling. En met minder tijd in de stoel kan hun angst voor de tandarts worden weggenomen en zal de patiënt zich veel beter opstellen voor een succesvolle afspraak of ingreep.
Keer een lastige situatie om met Dandy en zorg ervoor dat uw patiënten tevreden – en met een glimlach – uw praktijk verlaten.
Bronnen:
British Dental Journal Open. „Moeilijke“ tandheelkundige patiënten: een op de praktijk gebaseerde theorie over de ervaringen van tandheelkundig personeel. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/
Forbes. Een gids voor het omgaan met lastige mensen. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293
Healthline. Angst en woede: een verkenning van het verband. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger
Byte.com. De belangrijkste redenen waarom mensen niet naar de tandarts gaan. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/
Nationaal Instituut voor Hart-, Long- en Bloedziekten. Hoe slaap je gezondheid beïnvloedt.https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects
