Zusammenfassung
Die Dental Care Alliance (DCA) betreibt mehr als 400 Praxen in den gesamten USA, was jährlichen Ausgaben für externe Labordienstleistungen in Höhe von 35,8 Millionen US-Dollar entspricht. Vor der Einführung von Dandy verteilten sich diese Ausgaben auf 403 verschiedene Laboranbieter – eine Situation, die eine Überwachung nahezu unmöglich machte.
Nachdem DCA Dandy als „Diamond Preferred“-Partner ausgewählt hatte, erhielt das Unternehmen einen echten Einblick in die Laborleistung. Über den Dandy Hub kann die Organisation nun die Leistung auf Einzelfallbasis nachverfolgen, die Ursachen für Nacharbeiten erkennen und bei auftretenden Problemen umgehend reagieren.
Im Laufe von sechs Monaten stellte Dandy mehr als 160 Intraoralscanner in 147 Praxen bereit. In dieser Zeit stieg das Auftragsvolumen um das 13-Fache, wobei die Transparenz und Nachverfolgbarkeit gewahrt blieben. Mithilfe von Dandy Hub konnten die klinischen Leiter die Akzeptanzrate der Scanner in den einzelnen Praxen und bei den Anbietern verfolgen, während die Geschäftsleitung die Auswirkungen der Laborkonsolidierung in Echtzeit beobachten konnte.
Die Herausforderung
Groß angelegter Betrieb ohne Transparenz
Im Zuge der Expansion von DCA durch Übernahmen wurde das Labornetzwerk des Unternehmens zunehmend fragmentiert. Mehr als 400 Praxen arbeiteten mit etwa ebenso vielen Labors zusammen, von denen jedes nach eigenen Standards, Preisen und Abläufen arbeitete. In der Praxis führte dies zu Qualitätsschwankungen, eingeschränkter Verhandlungsmacht und kaum Möglichkeiten, die Ergebnisse standortübergreifend zu vergleichen.
Frühere Konsolidierungsversuche waren bereits gescheitert. DCA hatte Programme mit bevorzugten Anbietern eingeführt, die die Preisgestaltung verbessern sollten; dennoch arbeiteten die Ärzte ungeachtet der Unternehmensvereinbarungen weiterhin mit den Labors zusammen, denen sie vertrauten.
Zudem lieferten die Labore von DCA entweder gar keine Berichte oder wiesen hohe Wiederholungsraten auf, ohne dass eine klare Methodik dahinterstand. Die Zahlen stimmten nicht mit den täglichen Beobachtungen der Anbieter überein, was es erschwerte, Teams zu coachen, Probleme zu erkennen oder Anbieter zur Rechenschaft zu ziehen.
Zwar versprachen die Laborpartner während des Verkaufsprozesses oft Transparenz, doch in der Praxis wurde diese Transparenz selten umgesetzt.
„Es war ein Chaos, und alles lag auf dem Tisch verstreut.“
– Dan Gast, Vizepräsident für Beschaffung bei DCA
Die Lösung
Ein System, das Daten nutzbar macht
Um diese Probleme anzugehen, nutzte DCA den Dandy Hub – eine zentralisierte Plattform, die Leistungsdaten in Echtzeit bereitstellt.
Zum ersten Mal konnte die DCA alle in ihrem Netzwerk eingereichten Fälle einsehen, wobei die Nachbearbeitungsquoten nach Dienststelle, Anbieter und Grund aufgeschlüsselt waren. Die Kennzahlen waren weder abstrakt noch auf Selbstauskünften basierend; sie waren direkt mit den Daten auf Fallebene verknüpft.
Die Beschaffungsteams könnten die Leistung der Lieferanten anhand ihrer Zusagen überprüfen; die Finanzabteilung könnte Ausgaben und Trends analysieren; die klinischen Leiter könnten Abweichungen zwischen den Standorten erkennen und diese als Grundlage für das Coaching der Leistungserbringer nutzen. Anstatt Berichte manuell zusammenzustellen, könnten die Teams bei Bedarf auf diese Erkenntnisse zugreifen.
VON SKEPTIZISMUS ZUR AKZEPTANZ
Clayton Russell, Vizepräsident für strategische Operationen bei DCA, war Dandy gegenüber skeptisch gewesen. Nach jahrelanger Erfahrung im Management umfangreicher Laborbeziehungen hatte er schon viele Anbieter gesehen, die eine neue Art der Partnerschaft versprachen – nur um dann, sobald der Vertrag unterzeichnet war, hinter den Erwartungen zurückzubleiben. Russells Sichtweise änderte sich, als er begann, mit der Plattform zu arbeiten. Wenn Anbieter Bedenken hinsichtlich der Laborqualität äußerten, konnten die Teams tatsächliche Fallgeschichten überprüfen und Daten neu aufbereiten – und so Beweise in Gespräche einbringen, die sich bisher auf Meinungen gestützt hatten. Diese Veränderung machte es einfacher, die Ursachen zu identifizieren und Probleme zu lösen.
„Es geht nicht nur darum, die Daten zu präsentieren. Es geht vielmehr darum, was wir damit anfangen können.“
– Clayton Russell, Vizepräsident für strategische Operationen
EINE PARTNERSCHAFT, DIE ÜBER SOFTWARE HINAUSGEHT
Dandy hat erheblich in die Förderung der Einführung im gesamten DCA-Netzwerk investiert. Mehr als 750 medizinische Fachkräfte wurden im Rahmen eines praxisorientierten Einarbeitungsprogramms geschult, das mit über 500.000 US-Dollar an Schulungsmitteln unterstützt wurde. Dandy stellte mehr als 160 Scanner bereit, stellte Laborgutschriften im Wert von 150.000 US-Dollar zur Verfügung und leistete einen Beitrag von über 100.000 US-Dollar an Veranstaltungssponsoring.
Diese Investitionen trugen dazu bei, Hindernisse auf der Ebene der Praxis zu beseitigen, wo die Einführung letztendlich stattfindet. Die Ärzte konnten Arbeitsabläufe testen, Vertrauen aufbauen und digitale Prozesse ohne nennenswertes Vorabrisiko integrieren.
Gleichzeitig übernahm Dandy eine proaktive Rolle beim Leistungsmanagement. Wenn der Hub ein Problem aufzeigt – wie beispielsweise erhöhte Nachbearbeitungsquoten in einer bestimmten Niederlassung –, geht Dandys Team der Sache nach, ermittelt die Ursachen und leistet gezielte Unterstützung, oft noch bevor DCA eingreifen muss.
„Dandy ist ein zuverlässiger Partner. Das Unternehmen leistet hervorragende Arbeit bei der Unterstützung der Niederlassungen. Die Zusammenarbeit mit Dandy macht Spaß.“
– Dan Gast, Vizepräsident für Beschaffung
Das Ergebnis
Sichtbarkeit wird zum Hebel
Mit der Einführung des Hubs stellte die DCA von einem reaktiven Lieferantenmanagement auf ein proaktiveres, datengestütztes Modell um.
Mittlerweile bestellen 147 Praxen aktiv über Dandy, wobei die Einführung vor allem auf die Nachfrage der Anbieter und weniger auf Vorgaben zurückzuführen ist. Die Geschäftsleitung kann die Akzeptanzraten der Scanner genau überwachen, und die Nachbestellungsquoten sind vollständig transparent, werden in Echtzeit erfasst und mit den dokumentierten Ursachen verknüpft.
Auch die internen Arbeitsabläufe haben sich verbessert. Die Kreditorenbuchhaltung kann die Rechnungsstellung zentral verwalten; die Führungskräfte können bei Bedarf auf Berichte zugreifen; die Beschaffungsteams können die Leistung kontinuierlich statt erst im Nachhinein überwachen.
Ein Blick in die Zukunft
Für die DCA hat sich der Fokus der Diskussion verlagert – weg von der Frage, ob Daten vorhanden sind, hin zu der Frage, wie sie genutzt werden können.
Die Organisation arbeitet derzeit gemeinsam mit Dandy an der Entwicklung neuer Leistungskennzahlen, die über die Laborleistung hinausgehen. Dabei geht es unter anderem darum, wie sich der Einsatz von Scannern auf die Behandlungszeit auswirkt und ob diese Kapazitätssteigerung zu zusätzlichen Patienteneinnahmen führt.
Diese Veränderung spiegelt eine umfassendere Entwicklung in der Partnerschaft wider – eine Entwicklung, die sich vom Lieferantenmanagement hin zur gemeinsamen Problemlösung bewegt.
„Auf dem Dandy Hub finden Sie alle Ihre Kennzahlen, Ihre KPIs, Ihre Nachbesserungen und alle Ihre Niederlassungen. Das bietet sonst niemand.“
– Dan Gast, VP of Procurement
