Responsable de l'équipe d'assistance clinique dentaire - Australie
Dandy est en train de transformer le secteur dentaire, un secteur gigantesque et obsolète dont la valeur dépasse les 400 milliards de dollars. Soutenus par certaines des plus grandes sociétés de capital-risque au monde, nous nous sommes donné pour mission ambitieuse de simplifier et de moderniser toutes les fonctions des cabinets dentaires grâce à la technologie. À mesure que nous étendons notre présence à l'échelle mondiale, Dandy met en place le système d'exploitation destiné aux cabinets dentaires du monde entier, en donnant aux praticiens et à leurs équipes les moyens d'aller plus loin grâce à la technologie, à l'innovation et à un accompagnement de premier ordre, au bénéfice de leurs cabinets, de leur personnel et de leurs patients.
À propos du poste
Dandy recrute un responsable d’équipe d’assistance clinique (CSL) pour rejoindre notre équipe des opérations d’expérience client (CX), afin d’offrir une expérience hors pair à nos clients, des cabinets dentaires. À ce poste, vous dirigerez une équipe d’agents chargée de traiter des demandes complexes liées à la dentisterie via le chat en direct, les appels téléphoniques et d’autres canaux de communication. Vous travaillerez aux côtés d’une équipe de collègues pour superviser les opérations quotidiennes, garantir des interactions de haute qualité, gérer les escalades client et améliorer l’efficacité des processus d’assistance. Vous serez responsable des indicateurs clés de performance (KPI) et collaborerez avec des équipes transversales afin de favoriser l’amélioration continue au sein de votre équipe. Le candidat idéal est un leader axé sur les données, doté d’un sens aigu de l’efficacité opérationnelle et d’une solide compréhension des principes du service client.
Vos missions
Superviser et encadrer une équipe d'agents en contact direct avec la clientèle, chargés d'aider les clients à utiliser nos produits, services et outils dentaires ; leur transmettre les meilleures pratiques afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles pour leurs patients.
Comprendre, suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI), notamment la productivité, l'accessibilité et la qualité
Respecter les normes de performance et formuler des retours lors des entretiens individuels
Réaliser des audits de qualité des interactions et fournir aux agents de votre équipe des retours constructifs, en identifiant les lacunes en matière de cohérence, d'efficacité et d'évolutivité des processus, puis collaborer avec l'équipe chargée de l'amélioration de l'expérience client afin d'élaborer des procédures opérationnelles standardisées (SOP).
Identifier les goulots d'étranglement opérationnels, proposer des solutions évolutives à la direction de l'expérience client et collaborer avec des équipes pluridisciplinaires pour mettre en œuvre des améliorations.
Face à des problèmes, adoptez des approches originales et procédez à une analyse des causes profondes afin de proposer des solutions et de résoudre les problèmes de manière autonome.
Utiliser des analyses pour identifier, hiérarchiser et proposer des solutions visant à améliorer l'expérience client globale.
Favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et axé sur la performance, qui accorde la priorité à l'expérience client et à l'excellence opérationnelle.
Ce que nous recherchons
Au moins 2 ans d'expérience à un poste d'encadrement de première ligne dans le domaine du service client, de préférence au sein d'équipes chargées du service client ou du support technique.
Une expérience d'au moins un an dans la gestion directe de personnel ou dans un poste d'encadrement à titre officiel est requise.
Capacité avérée à diriger, encadrer et faire évoluer une équipe, en générant des améliorations mesurables en termes de performances.
Un responsable serein et empathique, capable de gérer les litiges clients complexes, de les orienter vers des solutions rapides et de préserver des relations positives.
Connaissances de base des plateformes technologiques et capacité à se familiariser rapidement avec de nouvelles plateformes.
Être à l'aise dans des environnements complexes et en constante évolution, en adoptant une approche proactive et ingénieuse.
Être prêt à retrousser ses manches et à résoudre les problèmes de manière concrète.
Une curiosité intellectuelle et une approche axée sur les données, ainsi que la capacité à analyser les indicateurs de performance et à mettre en œuvre des améliorations.
Points bonus pour :
Expérience préalable dans le secteur de la santé ou en milieu clinique.
Connaissance du secteur dentaire ou expérience préalable dans le domaine dentaire.
Une attitude positive, le sens de l'humour et la capacité à instaurer une ambiance de travail conviviale et stimulante au sein de l'équipe.
Expérience préalable avec Zendesk.
Pour les postes à temps plein, Dandy propose une large gamme d’avantages sociaux de premier ordre, complets et inclusifs, adaptés à chaque pays où nous sommes présents. Nos programmes d’avantages sociaux locaux comprennent généralement une couverture santé, une couverture dentaire, un accompagnement en matière de santé mentale, des ressources d’aide à la planification parentale, des options d’épargne-retraite et des congés payés généreux, garantissant ainsi à nos collaborateurs un soutien optimal, quel que soit leur lieu de vie ou de travail.
Dandy est fier d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous nous engageons à instaurer une culture diversifiée et inclusive qui valorise l'authenticité afin de réussir ensemble. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur de peau, l'origine nationale, le sexe, l'identité de genre, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état civil, le handicap, le statut de vétéran protégé, la nationalité ou le statut d'immigrant, ni sur aucune autre caractéristique protégée par la loi.
Dandy respecte également pleinement la loi américaine sur les personnes handicapées (Americans with Disabilities Act, ADA). Nous nous engageons à relever les défis et à créer un environnement de travail accessible et inclusif pour tous. Si vous avez besoin d’aménagements particuliers pour votre entretien ou si vous avez des questions avant celui-ci, soyez assuré que nous ferons tout notre possible pour répondre à vos besoins. Rendez-vous sur la page « Carrières chez Dandy » pour en savoir plus !
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