Guide pour une gestion réussie d'un cabinet dentaire

Imaginez un établissement sans charme, bondé de clients mécontents, tenus en haleine par un personnel désintéressé qui compte les secondes jusqu'à la fin de sa journée de travail. Si vous êtes déjà allé au service des immatriculations, dans un fast-food au bord de la route ou dans un bureau de poste en ville, vous savez de quel genre d'endroit nous parlons : un commerce où le mécontentement du personnel et le manque d'organisation s'aggravent mutuellement avant de se répercuter sur les clients. Si vous lisez cet article alors que vous êtes aux prises avec l'inefficacité et la lenteur des autres, vous vous posez sans doute une question : mais qui dirige donc cet endroit ?

Meilleures pratiques en matière de gestion d'un cabinet dentaire

Chez Dandy, nous savons qu'un cabinet dentaire prospère est une symphonie d'éléments. Mais tout comme dans une symphonie orchestrale, même si chaque musicien a sa partition devant lui, c'est au chef d'orchestre qu'il revient de canaliser et de diriger cette énergie vers le public. Si vous aspirez à devenir gestionnaire de cabinet dentaire, propriétaire-gérant ou praticien à la tête d'une équipe, vous êtes le chef d'orchestre, et c'est à vous qu'il revient d'unifier tous les éléments autour d'une vision commune. Vous trouverez ci-dessous une liste de bonnes pratiques pour la gestion d'un cabinet dentaire. Il ne s'agit pas simplement d'opinions, mais de conclusions tirées des données statistiques issues de notre enquête menée auprès de plus de 600 participants, « The Dandy Dental Survey : Patient Experience », accompagnées de notre analyse. Nous aborderons la création d'un cabinet accueillant, la rationalisation de la communication, la protection des données des patients, l'importance du leadership, les plans de paiement flexibles, le marketing et l'utilisation des nouvelles technologies. En plus de cela, vous trouverez des suggestions et des conseils d'experts du secteur.

Conseils pour bien gérer un cabinet dentaire

Comment gérez-vous votre cabinet dentaire ? Son succès repose sur une expérience fluide, depuis le respect des règles de courtoisie au téléphone à la réception jusqu'au recouvrement rapide des paiements après les soins. À cette fin, voici quelques conseils essentiels pour améliorer la gestion de votre cabinet privé.

Aménager un bureau accueillant

Notre étude sur les priorités des patients, intitulée « The Dandy Dental Survey : Patient Experience », a montré que, d'un cabinet dentaire à l'autre, la qualité des soins est à peu près la même et que la satisfaction des patients dépend en grande partie d'autres facteurs. En effet, nous avons constaté que, parmi les personnes à la recherche d'un nouveau dentiste, la perception de l'expertise médicale et l'accessibilité financière passaient après l'impression générale de bien-être. « 40 % de l'ensemble des personnes interrogées [dans le cadre de l'enquête Dandy Dental : l'expérience des patients] qui lisaient des avis en ligne [sur les dentistes] avaient tendance à rechercher des mots ou des expressions spécifiques », poursuit le rapport, « ... parmi ces personnes, une majorité (38 %) recherchait des mots spécifiquement liés au comportement général du cabinet. »

Comment en tirer une conclusion concrète ? C'est simple : veillez à ce que les patients se sentent bien. L'état de votre cabinet - dela salle d'attente à la salle d'examen en passant par les toilettes - en dit long aux patients sur votre approche globale du service client. Des normes d'hygiène élevées constituent votre priorité absolue, mais cela ne signifie pas pour autant que votre cabinet doive être aseptisé ou inconfortable. Négliger l'aménagement de votre salle d'attente (ou de toute autre pièce où les patients passent du temps) revient à passer à côté d'une opportunité majeure. Pour que vos patients reviennent vous consulter, vous devez leur donner le sentiment d'être valorisés, et cela passe par des choix mûrement réfléchis à chaque étape.

Créer un environnement accueillant ne se limite pas au cadre physique. Il est extrêmement important de recruter le personnel adéquat pour être en contact avec vos patients, et ce personnel « adéquat » n'est pas forcément celui auquel vous vous attendez. « Je serais toujours disposé et capable d'[embaucher] quelqu'un qui n'a pas beaucoup d'expérience dans le domaine dentaire, mais qui excelle vraiment dans le service client. » [déclare le Dr Len Tau, influenceur dentaire et expert en marketing] « Les barmans, les réceptionnistes d'hôtel... Ils offrent un excellent service client et seraient parfaits pour être formés au travail en cabinet, car c'est exactement le type de personnalité que vous souhaitez voir interagir avec vos patients. »

Clarifier la communication

Qu'elle s'effectue par e-mail, par téléphone, en personne ou même via les réseaux sociaux, une communication adéquate - tant au sein de l'équipe du cabinet qu'entre celle-ci et les patients - constitue le fondement de la gestion d'un cabinet dentaire. Un flux d'informations systématisé - c'est-à-dire une procédure standardisée pour communiquer avec les patients et consigner ces échanges dans le cadre d'un planning - permet non seulement d'assurer le bon déroulement des activités quotidiennes, mais contribue également à éviter tout déraillement majeur suite aux inévitables contretemps. Voyons ce que nous entendons par « communication efficace » et pourquoi elle est importante.

En matière de communication avec les patients, commencez par vous imprégner de l'idée que chaque demande adressée à votre cabinet est une occasion de mettre en avant la philosophie de service à la clientèle de votre cabinet et d'en renforcer la valeur globale. Si vous vous souvenez de notre statistique soulignant l'importance d'une expérience « agréable », le fait de vous montrer, vous et votre équipe, sous votre meilleur jour auprès de chaque patient à chaque occasion devient bien plus qu'une simple question de courtoisie.

Prenons les résultats de notre enquête, qui montrent que même un patient satisfait peut changer de dentiste dans certaines circonstances : une recommandation ou une orientation de qualité incitera « 14 % de l'ensemble des patients à chercher un nouveau dentiste, dont 22 % des personnes interrogées ayant attribué une note de satisfaction de 5 sur 5 à leur dentiste ». De plus, 68 % de l'ensemble des personnes interrogées ayant attribué une note de 4 sur 5 ou moins à leur dentiste recherchent tout de même sur les sites d'avis les mots « aimable, sympathique, attentionné, serviable, bienveillant, patient, compréhensif ».

Que pouvez-vous en conclure ? Chaque patient, ou patient potentiel, qui vous contacte représente une opportunité concrète de maintenir, voire d'augmenter la valeur de votre cabinet ; et si vous ne saisissez pas cette opportunité, soyez certain que vos concurrents, eux, le font.

Nous savons qu'il est pratiquement impossible de traiter 100 % des demandes dès leur réception, mais si chacune doit faire l'objet d'un suivi, si chaque appel manqué doit être rappelé et si tous les rendez-vous doivent être confirmés, comment pouvez-vous suivre le rythme ? Dans le cadre d'un système bien établi de tri des communications restées sans réponse et des rendez-vous non confirmés (que nous aborderons plus en détail dans un instant), vous devez déléguer la responsabilité du suivi. Ce n'est pas très agréable, mais c'est indispensable et cela ne peut en aucun cas être relégué au second plan. Certes, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de cabinet dentaire qui se charge des relances à votre place grâce à des réponses automatisées, mais aucun logiciel n'est exhaustif et un système automatisé ne peut tout simplement pas transmettre cette « recette secrète » qui rend votre cabinet unique.

Système de surveillance des roues

Étant donné que cette phase de rattrapage revêt une importance capitale pour la valeur du cabinet, qu'il n'y a aucune garantie de disposer de temps supplémentaire pendant les heures de travail, et qu'il est peu éthique de demander à une personne en particulier de sacrifier sa pause-déjeuner ou de travailler en dehors de ses horaires, envisagez un système de rotation : une rotation non hiérarchique dans laquelle chaque membre de l'équipe assure à tour de rôle et à parts égales les suivis, soit pendant sa pause, soit après les heures de travail. Est-ce la solution idéale pour vous ? Eh bien, non, mais l'essence même du compromis réside dans le fait que toutes les parties ne sont pas pleinement satisfaites. Et cela contribue à la cohésion de l'équipe : cela atténue le favoritisme, favorise la camaraderie et aide à bâtir une équipe dentaire solide grâce à des objectifs communs. Bien sûr, dans la pratique, cela ne sera peut-être pas égal à 100 %, mais ne laissez pas la perfection être l'ennemie du bien.

Adopter un logiciel de gestion de cabinet dentaire

Une communication efficace au sein de votre équipe est la clé de l'efficacité au quotidien. Comment donc garantir une communication claire et structurée, avec des rôles et des responsabilités bien définis, selon un calendrier facile à suivre, tout en tenant compte des imprévus tels que les annulations ou les urgences ?

Vous pouvez mettre au point votre propre système, mais un logiciel de gestion de cabinet dentaire constitue sans conteste la solution la plus simple et la plus complète. Non seulement il facilite la communication entre les membres de l'équipe et les antennes, mais la centralisation des données et des dossiers vous aide à communiquer avec vos patients, tandis que les fonctionnalités intégrées de suivi des indicateurs permettent de visualiser vos objectifs. Cela peut représenter un coût supplémentaire, mais la capacité du logiciel à faire gagner du temps et à rationaliser la communication lui confère une valeur inestimable que vous répercutez sur vos patients.

Voici les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion de cabinet dentaire :

Fonctionnalité

La plupart, voire la totalité, des logiciels de gestion de cabinet dentaire disposent de fonctionnalités de base permettant la prise de rendez-vous, le stockage des informations sur les patients et la gestion comptable. Il est donc important que vous déterminiez précisément à quoi servira ce logiciel, qui l'utilisera et de quelle manière. Votre logiciel doit-il être extrêmement convivial, conforme à la norme HIPAA et utilisable sur plusieurs sites par différentes équipes ? Avez-vous besoin d'un système complet de dossiers médicaux, de rapports détaillés à transmettre à Medicare/Medicaid, ainsi que d'une communication avec différents types d'assurances (y compris médicales) ? Est-il essentiel qu'il s'intègre à un logiciel de communication avec les patients déjà en place, à des systèmes de paiement par carte bancaire ou à des laboratoires numériques ? Votre logiciel doit-il permettre la dématérialisation totale de votre administration et/ou s'intégrer harmonieusement aux technologies que vous utilisez déjà ou que vous prévoyez d'utiliser ? Autrement dit, est-il indépendant de la plateforme (PC, Mac, iOS, Android), hébergé dans le cloud ou sur site ?

Assistance et formation

Gardez à l'esprit que non seulement chaque membre de l'équipe devra être formé à la plateforme choisie, mais que vous-même devez vous concentrer sur la conduite du navire, et non sur la réparation des filets. Un programme de formation complet fourni par le logiciel que vous avez choisi permet à vos nouvelles recrues d'être opérationnelles dès leur arrivée. Et, en cas d'impasse, votre équipe doit pouvoir bénéficier d'une assistance communicative, rapide et concrète de la part d'experts tels que ceux de Dandy. La manière dont une plateforme gère l'assistance est, en général, révélatrice de son utilité.

Logiciels de dentisterie numérique

Les logiciels constituent le moteur de la dentisterie numérique. À mesure que vous adoptez ou développez votre cabinet moderne, vous voudrez vous assurer de disposer de la meilleure interface possible. Rappel : tous les scanners ne sont pas compatibles avec tous les logiciels. Chez Dandy, nous sommes très fiers de l'interface intuitive de notre logiciel propriétaire, Chairside. Non seulement il est convivial, mais il offre également une précision inégalée et permet même de capturer les teintes avec facilité et efficacité.

Protéger les données des patients

De nos jours, ne pas sécuriser ses données revient à désinstaller ses détecteurs de fumée ou à laisser la porte de son bureau ouverte toute la nuit. Il va presque sans dire que votre cabinet est tenu de se conformer intégralement à la loi HIPAA, mais une amende minimale de 50 000 dollars n'est pas la seule conséquence d'un manque de sécurisation des données ; en cas de faille de sécurité ou de perte de données, certains patients perdront inévitablement confiance en vous et votre réputation pourrait en pâtir. Cela seul peut être dévastateur pour votre activité.

En matière de données patients, il est important de savoir que même les informations les plus anodines constituent une proie de choix pour les cybercriminels. Vous vous exposez à des risques inutiles si vous ne protégez pas correctement les données de vos patients contre les menaces de cybersécurité, les défaillances techniques ou même les cas de force majeure tels qu'une inondation ou un incendie. Quelles sont donc les meilleures pratiques en matière de protection des données ?

- Conservez tous les dossiers papier sous clé dans une armoire à dossiers verrouillable de haute qualité, conforme à la norme HIPAA.

- Installez un logiciel antivirus et anti-malware fiable sur tous les ordinateurs du bureau et veillez à ce qu'il soit toujours à jour.

- Effectuer des sauvegardes de toutes les données des patients (y compris les copies numérisées des dossiers papier) à l'aide de services de stockage dans le cloud conformes à la loi HIPAA.

- Interdire toute prise de notes ou prise de photos sur les appareils personnels des membres de l'équipe, tels que les smartphones ou les tablettes.

- Transférez tout ou partie des données à l'aide d'un logiciel conforme à la norme HIPAA OU via un protocole sFTP (protocole de transfert de fichiers sécurisé) conforme à la norme HIPAA (il s'agit d'un moyen simple mais hautement sécurisé de transmettre des données ; notez toutefois que tous les services sFTP ne répondent pas aux exigences de la norme HIPAA ; il est donc important de s'assurer de leur conformité avant de souscrire un abonnement).

Adoptez le reporting

L'analyse des données est essentielle. Sans données concrètes, déterminer où et comment améliorer votre cabinet relève de la conjecture. Le suivi de vos indicateurs clés de performance (KPI) doit être simple et clair, afin de vous donner une vision d'ensemble du taux d'acceptation des dossiers, du taux d'attrition et de la valeur par patient. Ces données doivent s'intégrer directement dans votre logiciel au fur et à mesure de votre activité quotidienne, ne nécessitant que des ajouts ponctuels minimes. L'objectif est que votre logiciel de gestion de cabinet dentaire vous présente, de manière quasi automatique, des données faciles à interpréter afin que vous puissiez définir des repères et des objectifs d'amélioration.

Devenez un leader

La gestion d'un cabinet dentaire, c'est diriger l'équipe dentaire. Si vous êtes responsable, votre rôle consiste essentiellement à décharger les praticiens des tâches et responsabilités quotidiennes tout en élaborant une stratégie de développement de l'activité. Et si votre nom figure sur la porte et que vous occupez également le poste de responsable administratif, il va sans dire que vous ne pouvez pas vous permettre de laisser le cabinet à l'abandon. Dans les deux cas, la clé d'un succès durable réside dans la constitution d'une équipe solide sur laquelle vous pouvez compter.

Comment constituer une équipe dentaire solide ? N'oubliez pas : une équipe n'est pas simplement un regroupement de talents, mais une entité animée par un objectif commun.

Recrutement et formation

Comme mentionné précédemment, les personnes que vous souhaitez recruter ne sont pas nécessairement celles qui possèdent une expérience professionnelle « dite pertinente ». Pensez aux restaurants, aux magasins ou à d'autres lieux où vous avez bénéficié d'un excellent service client. Qu'est-ce qui rend cette expérience agréable ? Est-elle constante à chaque visite ? Pensez à interroger un responsable sur la formation et l'intégration des employés, et envisagez même de prendre contact avec d'anciens ou d'actuels employés.

Si vous publiez une offre d'emploi sur une plateforme de recrutement en ligne, demandez aux candidats de décrire leur rôle dans des situations passées liées au service client et au travail d'équipe. Si vous menez des entretiens avec des candidats, adaptez vos questions aux qualités recherchées : proposez-leur par exemple des scénarios de résolution de problèmes en équipe ou de service client et demandez-leur de les décrire en détail. L'important est de ne pas recruter uniquement sur la base d'un CV, mais de vous faire une idée de la personnalité du candidat. À long terme, il peut être préférable d'embaucher une personne motivée et disposée à se former plutôt qu'une personne impatiente mais très expérimentée.

Une fois que vous avez recruté un nouveau collaborateur, son intégration est cruciale ; la patience est donc essentielle. À ce stade, l'une de vos responsabilités consiste à définir clairement le rôle que cet employé jouera au sein de l'équipe, mais il est tout aussi important de montrer l'exemple en matière de normes et de donner le ton. Soyez minutieux, aimable et encourageant, en veillant à valoriser le travail bien fait plutôt qu'à critiquer les erreurs. Vous disposez peut-être d'un logiciel proposant son propre programme de formation, mais vous devrez peut-être aussi guider la personne pas à pas dans ses tâches. N'oubliez pas : l'intégration fait partie intégrante de votre travail et le temps que vous y consacrez aujourd'hui est un investissement qui portera ses fruits plus tard.

Définition d'objectifs et mesures incitatives

Un excellent moyen d'encourager la cohésion d'une équipe consiste à fixer un objectif commun et à mettre en place des mesures incitatives pour favoriser sa réalisation. L'objectif choisi étant spécifique à votre cabinet, organisez une séance de réflexion entre la direction et les associés ; mais quelle que soit la solution retenue, veillez à ce qu'elle soit : A. quantifiable, afin de pouvoir définir des indicateurs et suivre sa progression ; B. claire, pour qu'il n'y ait aucun doute quant à son intérêt pour le cabinet ; C. réaliste, afin que vous et votre équipe puissiez éprouver un sentiment d'accomplissement lorsque vous aurez franchi une étape clé, D. assorti de mesures incitatives adéquates, afin que les membres de l'équipe aient le sentiment de participer à la réussite du cabinet.

La réunion du matin est le moment idéal pour faire le point sur l'avancement des objectifs. C'est l'occasion d'aborder des sujets pour lesquels vous n'avez pas le temps de vous occuper pendant la journée et dont vous ne pouvez tout simplement pas vous occuper en fin de journée. Cette réunion vous permettra également de rappeler les objectifs et les tâches du jour, de signaler tout point d'intérêt à venir (par exemple, un rendez-vous avec un patient nécessitant des aménagements particuliers ou même l'anniversaire d'un membre du personnel ou d'un patient), de mettre en avant les excellentes performances de la veille et, de manière générale, de faire le point.

Envisagez de mettre en place une politique d'augmentations salariales au mérite ou de primes pour les employés dont les performances constantes contribuent à faire progresser le cabinet vers ses objectifs. Il ne s'agit pas simplement d'une tactique de la carotte et du bâton : montrer à vos collaborateurs que vous êtes attentif à leurs efforts pour développer l'activité et que vous les appréciez favorise leur fidélité. Cela peut également contribuer à créer ce que le Dr Tau appelle une « culture de la réputation », c'est-à-dire un système dans lequel chaque collaborateur comprend sa responsabilité dans le maintien de la réputation globale du cabinet, et sait que le fait de la renforcer est le résultat direct de ses propres performances. « Quand on dispose de cette culture de la réputation, on comprend qu'il faut se comporter au mieux et que les patients qui viennent au cabinet vous notent en réalité sur vos performances... » explique le Dr Tau dans notre enquête. Il ajoute que les avis en ligne et la réputation ont une telle valeur pour un cabinet que si un membre de l'équipe parvient à encourager un client satisfait à rédiger un avis positif et à citer nommément les membres de l'équipe, « vous devriez récompenser cette personne pour cela, à chaque fois ».

Exprimez votre confiance et votre reconnaissance sur les réseaux sociaux

C'est une bonne idée de créer une page sur votre site ou sur vos réseaux sociaux présentant une photo et une biographie de chaque membre de l'équipe. Non seulement cela leur donnera le sentiment d'être des membres à part entière de l'équipe, mais cela constituera également une ressource précieuse pour les clients qui souhaiteraient mettre en avant un employé en particulier dans leur avis.

Implication du personnel au sein de l'équipe

Un personnel motivé et dévoué est essentiel au bon fonctionnement d'un cabinet. D'autant plus que les coûts liés à l'embauche d'un nouveau collaborateur - notamment les ressources consacrées au recrutement, à la formation, à la formation aux logiciels dentaires et aux avantages sociaux - ne permettent de rentabiliser l'investissement qu'au bout de plusieurs mois. Par ailleurs, le British Dental Journal indique que les patients font davantage confiance à un cabinet lorsqu'ils voient l'équipe dentaire travailler en harmonie.

Pourtant, selon une enquête menée par DentalPost:

• 82 % des membres du personnel dentaire - tels que les hygiénistes dentaires, les employés de l'accueil et les assistants dentaires - n'avaient pas discuté de leur évolution professionnelle avec leurs supérieurs au cours des six derniers mois.
• 65 % ont déclaré ne pas penser que leur employeur se souciait d'eux en tant que personnes.

Lorsque les collaborateurs ne sont pas motivés, la productivité et l'expérience des patients en pâtissent. Grâce à des initiatives simples - comme des réunions bihebdomadaires, des entretiens individuels, la définition d'indicateurs clés de performance (KPI) réalistes dans le domaine dentaire, la formation continue, des moments de célébration et des mesures d'encouragement pour vos collaborateurs -, vous pouvez vous assurer que votre personnel se sente valorisé, ce qui renforce la confiance et la fidélité.

Délégation et responsabilité

Être un dirigeant, c'est savoir qu'en fin de compte, si vous deviez vous retirer, votre équipe pourrait continuer à avancer au même rythme. Un bon dirigeant sait ce qu'il ignore, sait comment tirer parti des ressources à sa disposition et sait quand il doit prendre du recul. Pour toutes ces raisons et bien d'autres encore, la délégation judicieuse des tâches et des responsabilités constitue un aspect essentiel de votre rôle de responsable de cabinet dentaire. On ne peut pas vous demander d'être partout à la fois ; définir clairement des attentes justes envers votre personnel relève donc à la fois d'un exercice de coopération et d'un gage de confiance. Par exemple : vous pourriez découvrir qu'un membre de l'équipe maîtrise bien l'informatique et qu'il serait donc un bon candidat pour passer en revue les données et les indicateurs de la journée à la fin de la journée de travail. Si un membre de l'équipe est particulièrement responsable et soucieux du détail, il serait un bon candidat pour veiller à ce que les dossiers des patients soient conservés en toute sécurité et bien organisés. Apprendre à connaître les points forts et les objectifs des membres de votre équipe peut être bénéfique pour tous, car cela vous permet de les affecter aux postes où ils se sentent le plus épanouis et où ils sont le plus utiles.

Quelle que soit la manière dont vous déléguez, il est tout aussi important que chacun soit conscient de l'importance du rôle qu'il joue, ainsi que celui des autres au sein de l'équipe, afin de bien faire comprendre que vous fonctionnez comme une seule et même entité. Cela permettra d'éviter que les responsabilités des membres de l'équipe ne se chevauchent et, dans le cas malheureux où l'un d'entre eux ne répondrait pas aux attentes, la chaîne de responsabilité sera clairement établie.

Collaborez avec votre communauté

Alors que l'enquête « Dandy Dental Survey : Patient Experience » révèle que plus des trois quarts des patients dentaires font prendre en charge leur consultation par leur assurance, nous savons que 41 % des foyers dont le revenu cumulé est inférieur à 50 000 dollars par an ne disposent pas d'assurance ou n'y ont pas recours. Si vous exercez dans une zone économiquement défavorisée, il y a de fortes chances que, A. la santé dentaire moyenne y soit relativement mauvaise (source : CDC) et que, B. les gens aient tendance à recourir à des soins d'urgence plutôt qu'à des soins préventifs. Comprendre exactement qui sont vos patients et quels sont les besoins de cette communauté peut tout changer dans la manière dont vous organisez votre cabinet et dans les services que vous proposez le plus souvent. Mais vous ne pouvez pas servir votre communauté si votre cabinet ne fonctionne pas ; par conséquent, pour dynamiser votre activité - attirer de nouveaux patients et fidéliser les patients existants -, il peut être nécessaire de proposer des modalités de paiement flexibles.

Vous pourriez être tenté de mentionner les options de financement sur votre site ou sur vos réseaux sociaux, mais comme le révèle notre enquête sur les priorités des patients, en général, « seuls 8 % des personnes interrogées qui consultent des avis en ligne pour choisir un dentiste recherchent spécifiquement des mots liés à l'« accessibilité financière », et seulement 3 % recherchent des termes liés aux « facilités de paiement » », ce qui indique que, même s'il peut être judicieux de votre part de mentionner que vous proposez des options de paiement flexibles, cibler directement cette population dans votre marketing n'est peut-être pas un argument de vente aussi convaincant que vous l'imaginez. C'est là qu'intervient un marketing intelligent.

Misez sur un marketing intelligent

Le moyen le plus simple d'augmenter la valeur de votre cabinet dentaire consiste tout simplement à attirer davantage de patients. Oui, cela passe par le marketing. L'un des aspects les moins évidents de la gestion d'un cabinet dentaire est la gestion proactive de l'image, c'est-à-dire aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent. « De nos jours, il faut s'engager à promouvoir son cabinet », explique le Dr Len Tau dans notre enquête. « La raison pour laquelle vous faites la promotion de votre cabinet, c'est que vous souhaitez attirer davantage de nouveaux patients. Pour cela, vous devez faire en sorte que les patients aient envie de venir vous consulter. » Cela peut sembler un défi de taille, mais ne vous laissez pas intimider par le terme « marketing » : au-delà des mots à la mode et du jargon, il s'agit simplement d'identifier ceux qui ont besoin de ce que vous proposez et de mettre en œuvre une stratégie pour les atteindre. Alors, par où commencer ?

Jeter les bases et asseoir sa crédibilité

On ne saurait trop insister sur l'importance de la présence en ligne. Votre cabinet doit disposer d'un site web bien conçu, d'une présence active sur les réseaux sociaux et de profils validés sur les plateformes d'avis en ligne. Si vous souhaitez promouvoir et développer votre cabinet avec succès, c'est une condition incontournable. Nous n'entrerons pas ici dans les détails (si vous souhaitez des chiffres concrets, consultez notre enquête complète), mais il suffit de dire que cette conclusion n'est pas une simple opinion, mais un constat fondé sur des données. Notre étude a mis en évidence, puis réaffirmé, l'importance de développer sa présence en ligne, en particulier les avis clients qui, comme l'explique le Dr Len Tau, devraient constituer le fondement de vos efforts marketing.

« "... Générer des avis, se rendre plus visible [en ligne] : c'est quelque chose que je considère comme fondamental [pour développer une activité]. Il faut le faire avant même de commencer à promouvoir son cabinet." », poursuit-il. « La génération d'avis ou ce que nous appelons désormais la "gestion des fiches" [c'est-à-dire la pratique consistant à s'assurer que votre nom, votre numéro de téléphone et vos informations générales sont cohérents et exacts sur toutes les plateformes en ligne] sont deux des éléments les plus fondamentaux que vous devriez mettre en place avant toute autre action pour votre cabinet... »

Le Dr Tau ajoute que, même si vous ne pouvez pas vous vanter d'avoir 1 000 avis 5 étoiles, quelques valent infiniment mieux que rien : une entreprise sans aucun avis ne semble tout simplement pas crédible. Et ne vous en faites pas si tous les avis ne sont pas excellents : une note trop parfaite peut paraître suspecte.

Vous doutez encore de l'importance des avis en ligne ? Réfléchissez à ceci : les patients potentiels n'ont même pas besoin de se rendre sur des sites d'avis pour consulter vos notes ; lorsqu'une personne recherche l'itinéraire pour se rendre dans un établissement sur Google Maps, la note moyenne attribuée par les utilisateurs s'affiche automatiquement.

Les avis publiés sur des sites tiers (Yelp, Google, Healthgrades) ne suffisent pas. Vos pages sur les réseaux sociaux doivent être actives et proposer du nouveau contenu, mais n'en faites pas trop : ilne s'agit pas de vous, ni de mèmes, ni de devenir une star du web. Il s'agit de tirer parti de vos atouts pour dynamiser votre activité.

Conseils marketing

En matière de bonnes pratiques sur les réseaux sociaux, pensez à présenter des photos « avant/après » des traitements, des témoignages de patients satisfaits et des moments de vie au sein de votre équipe. Si votre cabinet est photogénique, montrez-le. Si vous parrainez des événements locaux ou des équipes sportives, c'est un excellent sujet à partager sur les réseaux sociaux. Considérez ces derniers comme un moyen de démontrer que votre entreprise joue un rôle actif au service des habitants de votre communauté. En ce qui concerne votre site web, vous devriez y inclure une page « À propos » basique, les biographies de chaque membre de l'équipe, des témoignages et des avis, une liste de vos réalisations et distinctions (y compris celles des membres de votre équipe !), vos conditions générales, les modalités de prise de rendez-vous et de contact, ainsi qu'une liste des interventions proposées et des nouvelles technologies utilisées. Veillez également à maintenir votre site à jour (gestion des annonces).

Quel public devez-vous cibler et comment ?

Une remarque très importante d'emblée. Nos données montrent que, pour qu'un patient envisage ne serait-ce que de faire appel à vous, vous devez à la fois : A. Être suffisamment proche pour que ce soit pratique B. Accepter l'assurance du patient ; ne perdez donc pas votre temps à essayer de contacter des personnes qui ne répondent pas à ces critères.

En matière de marketing, vous pouvez certes viser large, mais il peut s'avérer judicieux de concentrer vos ressources là où elles seront les plus efficaces. Il existe une différence entre l'exactitude et la précision. Idéalement, vos efforts devraient allier le meilleur des deux afin de ne pas gaspiller inutilement vos ressources.

Vous connaissez bien votre communauté et la population que vous servez ; vous devez donc absolument vous appuyer sur vos propres connaissances et votre réseau pour vous orienter. Mais en plus de ces repères, vous pouvez utiliser les données issues de l'enquête « Dandy Dental Survey : Patient Experience » pour vous faire une idée générale des personnes les plus susceptibles de rechercher un nouveau dentiste à un moment donné.

Nous avons constaté que l'âge est l'un des facteurs les plus déterminants pour identifier les personnes actuellement à la recherche d'un dentiste, ainsi que les tendances de ce groupe. Près de 75 % des patients âgés de 26 à 35 ans ont changé de dentiste au cours des cinq dernières années. Cela signifie qu'à tout moment, les personnes de cette tranche d'âge constituent une cible fiable pour un détartrage ou une intervention ponctuelle, mais qu'en tant que groupe, elles n'auront qu'un impact significatif sur votre bilan annuel en termes de volume. Néanmoins, cibler ce groupe n'est pas forcément une mauvaise stratégie, car cette population a tendance à être, en moyenne, plus présente en ligne ; entrer en contact avec elle peut donc découler du fait de maintenir vos réseaux sociaux actifs et de veiller à la gestion de vos annonces. Qu'est-ce qui importe à ce groupe ? Le temps. Notre étude montre que ce groupe, en particulier, est sensible au temps qu'il passe dans la salle d'attente.

À l'inverse, les patients âgés de plus de 55 ans sont fidèles à leur dentiste et beaucoup moins enclins à en changer. Cependant, un quart d'entre eux ont été contraints de chercher un nouveau dentiste en raison du départ à la retraite de leur praticien actuel. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Si vous savez qu'un dentiste de votre région commence à prendre de l'âge, il pourrait être intéressant de discuter avec lui de la possibilité de vous orienter ses patients vers vous lorsqu'il prendra sa retraite. À défaut, il pourrait être judicieux de repérer les lieux que les personnes âgées ont l'habitude de fréquenter ou les publications qu'elles ont tendance à lire. Que devriez-vous exactement mettre en avant dans votre communication auprès de ces patients ? Notre étude montre que, par rapport à leurs homologues plus jeunes, les patients plus âgés ont tendance à rechercher spécifiquement des mots-clés liés à des interventions précises et à l'utilisation des nouvelles technologies - dont nous aborderons l'importance globale dans la section suivante.

Enfin, comme mentionné précédemment, notre enquête a révélé que près d'un quart des personnes interrogées, tous âges confondus, ont changé de dentiste en raison d'une « mauvaise expérience ». La définition exacte d'une mauvaise expérience reste quelque peu floue, mais en nous appuyant sur d'autres données que nous avons recueillies, nous pouvons déduire ce qui constitue une bonne expérience : les patients souhaitent avoir le sentiment que leur visite a été agréable, passer le moins de temps possible dans la salle d'attente et bénéficier d'explications détaillées et d'une grande transparence. Mettre en avant votre attention portée à ces trois aspects spécifiques de l'expérience patient dans vos supports marketing (c'est-à-dire sur votre site et vos réseaux sociaux, ainsi que dans toute documentation que vous diffusez au sein de la communauté) ne manquera pas d'attirer tout le monde, mais surtout celles et ceux qui ont vécu une « mauvaise expérience ».

Rationalisez vos opérations grâce à un laboratoire dentaire numérique

En tant que seul laboratoire dentaire 100 % numérique, chez Dandy, nous savons mieux que quiconque à quel point les nouvelles technologies peuvent avoir un impact sur votre cabinet. Notre étude impartiale sur l'expérience patient met en évidence la préférence des patients pour l'utilisation des nouvelles technologies dans leurs soins dentaires, ce qui présente une corrélation de 46 % avec le niveau de satisfaction le plus élevé possible. Si l'on tient compte du fait que seul environ un quart des dentistes interrogés utilisaient un scanner intra-oral, une opportunité se dessine clairement. Si vous n'utilisez pas encore de scanner intra-oral, vous devriez vous y mettre.

Rapidité, précision et confort

Les empreintes dentaires traditionnelles sont à l'imagerie IOS ce que les télégrammes sont au chat vidéo. Les deux remplissent à peu près le même objectif, mais l'une est incontestablement supérieure. Précis, durable, peu coûteux, facile à réaliser et rapide à mettre en œuvre : un scan IOS vous permet, à vous et à votre patient, de vous concentrer sur l'essentiel. En seulement deux minutes, un scan IOS génère une image 3D détaillée et manipulable des dents, des gencives et de l'occlusion de votre patient, qui peut être facilement intégrée à son dossier médical électronique.

Bonus sur la dentisterie numérique : un coup de pouce au marketing

En discutant avec des praticiens ayant adopté un scanner intra-oral, nous avons constaté un consensus unanime : les images produites par un IOS impressionnent les patients, qui sont alors impatients de partager leur enthousiasme. « Sept patients sur dix publient [leur scan Dandy] sur les réseaux sociaux ou l'envoient à leurs amis », explique le Dr Barry Bartusiak, dont le cabinet dentaire florissant compte plus de 250 avis 5 étoiles. S'appuyant sur les données d'un service tiers utilisé par son cabinet, il nous indique que les recommandations internes ont augmenté de 15 % depuis le partenariat avec Dandy. « [Dandy] a été un véritable accélérateur de croissance. Il nous a permis de rester à la pointe de l'essor technologique qui touche tous les secteurs. »

La différence de l'odontologie numérique de Dandy

Pour tout propriétaire de cabinet dentaire, la prospérité de son activité repose également sur trois éléments essentiels : l'optimisation du temps, la rentabilité et le confort des patients. Grâce à notre laboratoire dentaire numérique, vous et vos patients pouvez bénéficier de solutions numériques de bout en bout, intégrant de nouvelles technologies dentaires qui améliorent le flux de travail et rationalisent les opérations. Plus précisément, avec Dandy, votre équipe bénéficie :

• Scanners intra-oraux - Un scanner intra-oral permettra de réduire le temps que vos patients passent à prendre des empreintes dentaires. Cet appareil portable vous permet de réaliser des numérisations précises pour les couronnes, les prothèses dentaires, certains types de gouttières de nuit, les aligneurs dentaires, et bien plus encore.
• Portail patient - Un portail patient mobile, qui fait partie de l'offre de technologies dentaires numériques de Dandy, vous permet de suivre et de gérer vos dossiers de laboratoire, que vous soyez au chevet de votre patient ou en train de préparer votre journée en buvant un café chez vous.

Pourquoi l'expérience du patient est le facteur le plus important dans la gestion d'un cabinet dentaire

Vous dirigez une équipe, établissez les plannings et assurez le bon déroulement des activités quotidiennes, mais n'oubliez jamais qu'en tant que responsable d'un cabinet dentaire, vous êtes, au sens propre comme au figuré, au cœur du secteur du sourire.

Jusqu'à présent, les facteurs déterminants de la satisfaction des patients pouvaient sembler mystérieux ou provenir de sources anecdotiques. Mais grâce à l'enquête « Dandy Dental Survey : Patient Experience », vous disposez désormais d'une feuille de route empirique dotée de repères clairs.

N'oubliez pas : vous pouvez avoir un cabinet qui fonctionne comme une horloge suisse, disposer de locaux magnifiques dignes de faire la couverture d'un magazine, être le « da Vinci » de l'hygiène dentaire... Rien de tout cela n'a d'importance si cela ne se reflète pas dans l'expérience de vos patients. Des patients satisfaits sont synonymes de fidélisation, ce qui se traduit par des avis positifs et des recommandations, et contribue ainsi à consolider votre importance au sein de votre communauté. Si vous souhaitez accroître la valeur de votre cabinet, gardez cette équation à l'esprit.

Que vous cherchiez à rendre votre cabinet plus accueillant, à améliorer la communication et la logistique, à protéger les informations, à amener votre équipe à atteindre des niveaux plus élevés de service client, à venir en aide aux personnes défavorisées de votre communauté, à mettre vos services à la disposition de ceux qui en ont besoin, ou encore à gagner en efficacité et en rapidité grâce aux nouvelles technologies, l'expérience du patient est au cœur de chaque section de ce guide.

Comment Dandy peut vous aider à gérer votre cabinet dentaire

Une gestion experte est le lubrifiant indispensable pour que votre cabinet dentaire fonctionne comme une machine bien huilée. De la gestion de la facturation à la mise en conformité de votre cabinet avec la loi HIPAA, un responsable de cabinet dentaire de premier ordre est la clé d'une activité rentable et en plein essor.

Avec Dandy à vos côtés, vous pouvez adopter une approche axée sur le numérique pour votre cabinet dentaire. Nous vous offrons une assistance experte et réactive, ainsi qu'une gamme d'outils et de technologies innovants qui vous permettront d'économiser du temps et des ressources, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux.

Prenez rendez-vous dès aujourd'hui pour un entretien téléphonique avec notre équipe et rejoignez la multitude de dentistes qui accordent la priorité à une expérience patient irréprochable.