Hoe ga je om met lastige patiënten en hoe kun je hun zorgen wegnemen?

Het bieden van eersteklas, hoogwaardige tandheelkundige zorg aan uw patiënten kan enorm veel voldoening geven. Dat gezegd hebbende, zult u in de loop van uw carrière niet helemaal kunnen ontkomen aan lastige patiënten.

Pijn, angst, onzekerheid, slapeloosheid, ongeduld, zorgen over het esthetische resultaat en de kosten van tandheelkundige ingrepen - al deze factoren kunnen de stemming van een patiënt beïnvloeden en afbreuk doen aan de vlekkeloze, soepele patiëntervaring waar u naar streefde. En hoewel u geen invloed kunt uitoefenen op het humeur of de gemoedstoestand van uw patiënten, kunt u wel bepalen hoe u reageert en welke hulpmiddelen u inzet om het algehele comfort en het gevoel van veiligheid van uw patiënten te verbeteren.

Laten we eens kijken hoe we met lastige patiënten moeten omgaan.

Soorten lastige patiënten waarmee je te maken kunt krijgen

Het kan gebeuren dat u een reeks positief ingestelde patiënten hebt, maar dat één enkele negatieve ervaring uw doorzettingsvermogen op de proef stelt. Hoewel 'moeilijk' een vage en enigszins subjectieve term is om patiënten te beschrijven, krijgen tandartsen en andere zorgverleners doorgaans te maken met de volgende 'soorten' patiënten (of liever gezegd: stemmingen - rekening houdend met de omstandigheden):

• Bezorgd
• Agressief
• In de war
• Ongelukkig
• Weerspannig

Ongeacht waar uw patiënt zich op dit spectrum bevindt, is het van cruciaal belang dat u een beroep doet op uw innerlijke kracht, uw opleiding als zorgverlener en uw enorme voorraad empathie en geduld om moeilijke situaties met patiënten het hoofd te bieden - en eventuele misverstanden zo snel, efficiënt en medelevend mogelijk uit de weg te ruimen.

6 tips voor het omgaan met lastige patiënten

De omgang met patiënten is net zo essentieel bij het leiden van een tandartspraktijk als bij elke andere vorm van medische zorg. Angst voor de tandarts is een reëel probleem en kan bij een patiënt heftige emoties oproepen. Zonder de juiste strategieën om met tandartsangst om te gaan en zo het comfort van de patiënt te waarborgen, kunt u te maken krijgen met:

• Negatieve recensies van consumenten
• Een deuk in je reputatie
• Een verlies aan vergoeding

Hier lees je hoe je met lastige patiënten omgaat.

#1 Breathe deeply

Het klinkt misschien afgezaagd, maar even pauzeren om een paar keer diep adem te halen, vergroot de ruimte tussen de aanleiding - een lastige patiënt - en je reactie.

Het geeft je niet alleen even de tijd om je gedachten op een rijtje te zetten en je reactie op de zorg van de patiënt te overwegen: diep ademhalen stimuleert ook de nervus vagus en zorgt voor de aanmaak van neurotransmitters die je geest tot rust kunnen brengen, waardoor je op een bewuste manier kunt reageren.

Dit is vooral belangrijk om in de praktijk te brengen wanneer je te maken krijgt met een boze, onbeleefde of vijandige patiënt.

#2 Educate your patient

Nervositeit kan zich bij mensen maar al te gemakkelijk uiten in woede en agressie - en als er aan je tanden wordt gepord en geprikt, is dat voor veel mensen een gegarandeerde bron van angst.

Of uw patiënt nu van streek is, zich verzet of beide: door aan het begin van de ingreep gedetailleerd uit te leggen wat u precies gaat doen, kunt u ervoor zorgen dat hij of zij zich beter voorbereid en meer betrokken voelt. Laat voldoende ruimte over om alle vragen te beantwoorden die hij of zij mogelijk heeft.

#3 Try the “Reverse Lens” approach

Wanneer een patiënt brutaal is of voortdurend klaagt, kun je het gerechtvaardigd vinden om in de verdediging te schieten. Bepaalde omstandigheden vragen hierom: er moeten specifieke grenzen worden gerespecteerd, bijvoorbeeld wanneer een patiënt luid en grof taalgebruik hanteert dat andere patiënten of het personeel van streek kan brengen.

Dat gezegd hebbende, is het misschien goed om even stil te staan en te proberen de lastige situatie vanuit het perspectief van je patiënt te bekijken. Vraag jezelf af:

• Waarom voelen ze zich zo?
• Wat is mijn rol hierin?
• Hoe kan ik ervoor zorgen dat ze zich prettiger voelen?

Verruim je blik om te begrijpen waar hun gevoelens vandaan komen - dat kan van alles zijn, van pijn tot een fout in de facturering - en reageer met empathie. Stel vragen, luister aandachtig en vraag hoe je de patiëntervaring voor hen kunt verbeteren.

#4 Adopt time-saving technology

U weet uit eigen ervaring dat mensen vaak om verschillende redenen uitstellen om naar de tandarts te gaan - zoals angst voor de tandarts, de kosten en problemen met het maken van een afspraak. Waar u wellicht de meeste invloed op hebt, is de tijd die de behandeling van uw patiënt in beslag neemt. Traditionele, analoge tandheelkundige methoden kunnen een groot deel van de tijd van een patiënt in beslag nemen en kunnen hun ontevredenheid en angst nog versterken.

Zorg ervoor dat uw patiënten minder tijd in uw stoel hoeven door te brengen - en verhoog hun comfort - met slimme technologie, zoals:

• Intraorale scanners - Moet u scans maken van het gebit van uw patiënt? Versnel het proces met een intraorale scanner: een draagbaar apparaat waarmee u digitale tandheelkundige scans kunt maken. Via het tandtechnisch laboratorium van Dandy kunt u uw scans direct indienen om de producten te laten vervaardigen die u en uw patiënt nodig hebben. Dit alternatief voor tandafdrukken, waarbij geen kokhalsreflex optreedt, kan vooral nuttig zijn voor angstige patiënten met een lage pijngrens.
• Digitale dossiervoering - Digitale dossiervoering zorgt voor een soepelere gang van zaken in uw hele praktijk, waardoor u zich kunt concentreren op wat het belangrijkst is: uitstekende zorg. Een lastige patiënt kan zich gerustgesteld voelen als u gegevens hebt bijgehouden over zijn of haar voorkeuren wat betreft kleuren, maten en meer.

#5 Turn It Into a Team Effort

Volgens bevindingen uit het British Dental Journal kunnen tandheelkundige medewerkers die als team samenwerken het vertrouwen, het zelfvertrouwen en het gevoel van veiligheid bij patiënten vergroten.

Uw tandartsassistente beschikt wellicht over de zorgzame aanpak die uw bijzonder angstige patiënt nodig heeft, terwijl uw receptioniste bij de balie met een vriendelijke, uitnodigende glimlach alvast voor een ontspannen ervaring kan zorgen. Maak gebruik van verschillende vaardigheden om een lastige patiënt in goede banen te leiden, en zorg ervoor dat uw ontvangstruimte en behandelkamers onberispelijk schoon en uitnodigend zijn.

#6 Become a pillar of strength

Zonder goede emotionele regulatie kan een situatie escaleren van licht verstorend en zorgwekkend tot rampzalig. Slaapgebrek, burn-out en zelfs je eetpatroon kunnen je gedrag en je vermogen om verstandig te reageren beïnvloeden.

Houd dit in gedachten en zorg er daarom voor dat je consequent goed voor jezelf zorgt, namelijk door:

• Voldoende vrije tijd buiten je tandartspraktijk om
• Voldoende (en plezierige) lichaamsbeweging
• Regelmatige, diepe, herstellende slaap - idealiter 7 tot 9 uur per nacht
• Een voedzaam dieet
• Pauzes tussen patiënten door, al is het maar dertig seconden tot een minuut om even op adem te komen

Zorg voor een vijfsterrenervaring voor patiënten met Dandy

Het omgaan met lastige patiënten hoort nu eenmaal bij het werk van een tandarts. Door geduldig en empathisch te reageren, kunt u ongemakkelijke situaties verzachten en uw patiënten helpen om tot rust te komen en zich meer ontspannen te voelen.

Ga nog een stap verder met Dandy aan uw zijde. Ons unieke digitale tandtechnisch laboratorium maakt gebruik van nieuwe tandheelkundige technologie waarmee u cruciale taken kunt uitvoeren in een fractie van de tijd die traditionele methoden vergen. Uw patiënten zullen vertrouwen en gemoedsrust putten uit het feit dat u geavanceerde, kosteneffectieve technologie gebruikt voor hun behandeling. En doordat ze minder tijd in de stoel doorbrengen, kan hun angst voor de tandarts worden verminderd en zal de patiënt zich veel beter instellen op een succesvolle afspraak of behandeling.

Draai een vervelende situatie om met Dandy en zorg ervoor dat je patiënten tevreden - en met een glimlach - je praktijk verlaten.

Bronnen:

British Dental Journal Open. "Moeilijke" tandheelkundige patiënten: een op de praktijk gebaseerde theorie over de ervaringen van tandheelkundig personeel. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/

Forbes. Een gids voor het omgaan met lastige mensen. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293

Healthline. Angst en woede: een verkenning van het verband. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger

Byte.com. De belangrijkste redenen waarom mensen niet naar de tandarts gaan. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/

Nationaal Instituut voor Hart, Longen en Bloed. Hoe slaap je gezondheid beïnvloedt.https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects