Hoewel de levenslange waarde van een tandheelkundige patiënt niet onderschat mag worden, krijg je soms te maken met een lastige patiënt en moet je daar een oplossing voor vinden, zowel in het belang van de patiënt als van je praktijk. Als je je afvraagt hoe je met gevoelige patiënten om moet gaan en de patiënttevredenheid kunt verbeteren, is een zeer directe manier om hun angst voor de tandarts aan te pakken. Angst voor de tandarts, bezorgdheid of fobieën zijn reële problemen waarmee patiënten te maken hebben en waar tandartsen dagelijks mee te maken krijgen. In het gezaghebbende psychiatrische handboek, Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders (DSM) IV, wordt een fobie gedefinieerd als “een uitgesproken en aanhoudende angst die buitensporig of onredelijk is, en wordt uitgelokt door de aanwezigheid van of de verwachting van een specifiek object of een specifieke situatie.” De sleutelzin is "veroorzaakt door de aanwezigheid of de verwachting". De "veroorzaakte verwachting" is voor sommigen de gedachte aan het zitten in de tandartsstoel en de algehele ervaring van een behandeling voor de mondgezondheid.
In het onderzoek „Waarom zijn mensen bang voor de tandarts?“ ontdekten de onderzoekers dat „de oorzaken van tandartsangst, tandartsfobie of tandartsangst verband houden met externe factoren, zoals direct leren door traumatische ervaringen, leren via anderen en de media.“ Deze aandoening treft ongeveer„36% van de bevolking, terwijl nog eens 12% aan extreme tandartsangst lijdt.“
Om hier meer inzicht in te krijgen, heeft een medewerker van Dandy een korte vragenlijst opgesteld en deze via sociale media verspreid. De respondenten gaven de volgende antwoorden over hoe zij tegen hun tandartservaringen aankijken en waar zij het meest bang voor zijn.
De 6 meest voorkomende angsten die patiënten bij de tandarts hebben
Na het bundelen en analyseren van de antwoorden van de respondenten kwam er één overkoepelend thema naar voren: angst. Patiënten noemden de oorzaken en beschreven de soorten angst waar ze last van hadden. Hieruit bleek duidelijk dat hun angst voor hen heel reëel was en hen ervan weerhield tandheelkundige hulp te zoeken.
Angst voor pijn
Een van de hoogste percentages deelnemers, meer dan 25%, was bang voor pijn. Velen gaven aan dat pijn hen ervan weerhield naar de tandarts te gaan, op basis van eerdere ervaringen. Dat komt overeen met het hierboven genoemde onderzoek, waarin de patiënt pijn had geleden in de tandartsstoel en vreesde opnieuw pijn te zullen lijden.
Meer dan 25% van de patiënten was bang voor pijn
Een van de respondenten zei dat ze bang was “dat de tand niet verdoofd is en ze alvast gaan boren. Dat is mij al eens overkomen. Dat is altijd een zenuwslopend moment.” Een andere respondent bevestigde dit verhaal. Deze persoon zei dat dit meer dan eens was voorgekomen.
“Tandheelkunde is een categorie op zich als het om nare dingen gaat. Nu vraag ik [vanwege dat voorval] bij de meeste behandelingen om twee injectienaalden.”
“Naalden!” riep iemand uit. “Ik heb er een hekel aan.” Wat naalden betreft, gaven veel respondenten aan in paniek te raken bij het zien ervan. Meer dan één deelnemer vertelde dat het gevoel van de “lange, koude naald” die in het tandvlees prikt, iets was wat ze nooit meer wilden meemaken. Dit is de reden waarom velen de tandarts vermijden. Dit vermijdingsgedrag leidt tot een “vicieuze cirkel van angst”. Als het gaat om het omgaan met angst voor de tandarts, is het het beste voor uw patiënt om de naalden niet te zien.
In het onderzoek „Cognitieve gedragstherapie bij tandartsangst en angst“ hebben de auteurs onderzocht waarom en hoe angst de psychologische, fysiologische en sociale aspecten van het leven van een patiënt beïnvloedt. Deze factoren spelen dan ook een belangrijke rol bij het ontstaan van de „vicieuze cirkel van angst“. Deze cirkel begint met de aanvankelijkeangst en onrust en mondt uit in het vermijden van behandeling.
Naarmate de tijd verstrijkt en er geen behandeling plaatsvindt, verslechtert de tandheelkundige toestand en wordt de mondgezondheid negatief beïnvloed. De voortschrijding van aandoeningen zoals parodontitis draagt bij aan „gevoelens van minderwaardigheid, schaamte en verlegenheid“ en een grotere angst voor het oordeel van de tandarts. Samen leiden deze factoren vervolgens tot sociale terugtrekking op het werk, binnen het gezin en in het dagelijks leven. "Dit patroon van effecten kan leiden tot grotere en wijdverspreidere angst voor de tandarts en uiteindelijk tot minder regelmatige tandheelkundige zorg of zelfs het vermijden van tandheelkundige behandelingen."
Strategieën om patiënten te helpen omgaan met hun angst voor pijn
Een goede bron om patiënten te helpen omgaan met angst is het boek „Cognitieve gedragstherapie bij tandartsangst en angst“. Het hoofdstuk„Behandeling van tandartsangst in één sessie“biedt uitstekende richtlijnen voor het omgaan met een patiënt met extreme angst.
- Voer eerst een gesprek met de patiënt vóór de tandartsafspraak om vast te stellen hoe de fobie hem of haar beïnvloedt. Stel vragen als: „Wanneer denkt u dat deze angst is begonnen?“ Door in kaart te brengen hoe deze overweldigende angst is ontstaan, krijgt u wellicht inzicht in hoe u hiermee om kunt gaan.
- Geef indien nodig een vragenlijst af, zoals de ‘Needle Phobia Follow-up Questionnaire’, om vast te stellen hoe groot hun angst precies is.
- Benadruk dat u en de patiënt een team vormen dat moet samenwerken om een doel te bereiken. Bespreek de situatie samen met de patiënt. Een goede intraorale scanner kan gedetailleerde scans van het gebied maken en zo de angst van de patiënt voor het onbekende wegnemen.
- Gebruik voor elke injectie een plaatselijk verdovende gel. Neem vervolgens de tijd om te controleren of de Novocaine goed werkt voordat u met de behandeling begint. Vraag de patiënt herhaaldelijk hoe gevoelloos het gebied is.
- Controleer of de te boren tand en het omliggende tandvlees goed verdoofd zijn.
- Laat vóór de tandheelkundige ingreep enkele instrumenten zien (zoals een intraorale scanner) en geef uw patiënt zelfs de kans om te wennen aan het gevoel ervan in de mond voordat u begint.
- Praat rustig en langzaam over andere dingen om hun aandacht af te leiden terwijl u de injectie toedient. Een andere afleiding is muziek of een televisie aan de muur, waardoor ze hun aandacht op iets anders kunnen richten dan wat er met hen gebeurt.
- Als ze hun hand opsteken of aangeven dat ze pijn hebben, reageer dan positief op hun waarschuwing en dien indien nodig meer Novocaine toe. Overweeg indien nodig een ander type verdovingsmiddel.
Hoewel sommige van deze stappen misschien als extra werk lijken, bouw je een band op met je patiënt die al zijn of haar eerdere negatieve ervaringen kan tenietdoen. Beschouw ze daarom liever als extra voorzorgsmaatregelen. Door een ‘veilige omgeving’ te bieden waarin je patiënt kan ervaren en zien wat je allemaal voor hem of haar doet, zorg je ervoor dat het vertrouwen groeit en dat hij of zij bij je blijft. Zoek indien nodig een therapeut in jouw omgeving die gespecialiseerd is in de behandeling van extreme tandartsangst, naar wie je patiënten kunt doorverwijzen.
Angst voor novocaïne en de bijwerkingen ervan
Hoewel het geen pijn is, kan gevoelloosheid voor velen zeker verontrustend zijn. Verschillende mensen beschreven hoe ze last hadden van bijwerkingen van de verdoving. Symptomen zoals hartkloppingen, trillen en zelfs pijn op de plaats van de injectie zijn niet ongewoon. Eén persoon gaf toe gevoelig te zijn voor Novocaine en meer gevoelloosheid te ervaren dan verwacht. Dan was er nog de angst dat de naald weer een zenuw zou raken. De angst dat de Novocaine niet zou werken of juist te goed zou werken, was voor sommigen voldoende reden om de tandartspraktijk te mijden.
Een aanpak voor deze kwestie is om allereerst eerlijk te zijn tegen de patiënt. Leg alle mogelijke bijwerkingen uit en benadruk dat deze van tijdelijke aard zijn. Sommige mensen reageren echter slecht op Novocaïne. Healthline stelt: “Ongeveer 1 op de 5.000 mensen heeft een genetische aandoening waardoor ze Novocaine en soortgelijke medicijnen niet kunnen afbreken (hydrolyseren). Deze aandoening wordt pseudocholinesterasedeficiëntie genoemd. Het komt vaker voor bij bepaalde bevolkingsgroepen, waaronder de Perzisch-joodse gemeenschap en de inheemse bevolking van Alaska. Mensen met deze deficiëntie zijn gevoeliger voor Novocaine en de effecten ervan kunnen veel langer aanhouden.”
Hoewel novocaïne enkele uren werkzaam kan blijven, wordt het verdovingsmiddel uiteindelijk door het lichaam afgebroken en zullen de symptomen afnemen. Verdiep je in de patiënt. Bespreek eventuele reacties op novocaïne in de familie of uit het verleden en breng in kaart waar jullie beiden mee te maken kunnen krijgen.
Angst voor medische kosten
Het grootste deel van de deelnemers was bang voor kosten die ze zich niet konden veroorloven. Een van de respondenten zei: „Ik ben niet bang voor de mogelijke pijn, of voor de tandheelkundige ingrepen of behandelingen. Ik ben alleen bang voor wat het gaat kosten als ze iets vinden.“
Die bezorgdheid is niet ongegrond. Momenteel zijn er meer dan 77 miljoen mensen die helemaal geen tandartsverzekering hebben. Bovendien hebben volgens een rapport van CNBC 100 miljoen mensen medische schulden, variërend van minder dan 500 dollar (16%) tot 10.000 dollar of meer (12%). Het is geen wonder dat zoveel mensen zich zorgen maken.
100 miljoen mensen hebben medische schulden
—CNBC
Daarnaast is er nog het probleem van tandartsverzekeringen met een beperkte dekking. Een van de deelnemers uitte haar grote ergernis over de verzekering. „Ik ben bezig met het plaatsen van een implantaat,” zei ze, „maar mijn tandartsverzekering heeft besloten dat ze slechts 70 dollar daarvan vergoeden. Dus misschien is het meer de frustratie over de manier waarop tandartsverzekeraars hun vergoedingen regelen.”
Nu er een recessie in het verschiet lijkt te liggen, rijst de vraag of mensen ervoor zullen kiezen om schulden te vermijden en hun geld te sparen voor andere zaken die als noodzakelijker worden beschouwd dan tandheelkundige zorg, vooral als ze slechts beperkte of helemaal geen dekking hebben.
Om deze situatie te verhelpen:
- Laat uw receptiemedewerkers bij de patiënt gaan zitten.
- Geef alle kosten schriftelijk door.
- Bied eventuele financierings- of betalingsregelingen aan.
- Laat de patiënt zelf beslissen, zonder ongewenste beïnvloeding.
Angst voor onvoorziene of noodzakelijke tandheelkundige ingrepen
Een ander probleem hangt nauw samen met de financiële kosten en schulden in de gezondheidszorg. De lange tijd tussen tandartsbezoeken leidt er vaak toe dat de gebitsgezondheid van een patiënt verder verslechtert. Wanneer ze uiteindelijk toch de stap naar de tandarts zetten, blijkt er meer zorg nodig te zijn dan verwacht.
Iemand zei dat hij bang was om „voor een gebitsreiniging naar de tandarts te gaan en dat die dan iets anders zou ontdekken wat veel geld kost – en dat ik dat dan niet zou laten doen omdat ik me nog een rekening niet kan veroorloven. Of dat er een behandeling wordt aangeboden waarvan ik zeker weet dat die zou helpen, maar dat ik nee moet zeggen omdat die niet wordt vergoed. Maar dat ik me toch onder druk gezet voel om het toch te doen.”
Opvallend was dat 20% van de deelnemers bang was dat er een ernstiger tandheelkundig probleem zou worden vastgesteld, zoals een gaatje of een wortelkanaalbehandeling, dan waarvoor ze aanvankelijk hulp hadden gezocht. Toch was het interessant om te horen dat velen zich evenzeer zorgen maakten over de druk om een behandeling te accepteren.
Angst voor de druk om een zaak te accepteren
Verschillende respondenten uitten hun bezorgdheid over de druk om behandelingen te accepteren. Mensen zagen het accepteren van behandelingen louter als een manier om geld te verdienen. Meer dan één respondent gaf aan geen vertrouwen te hebben in zijn of haar tandarts.
"Ik geloof niet dat ze mijn belangen vooropstellen", vertelde iemand. "Ik heb al heel wat tandartsen gehad die twijfelachtige aanbevelingen deden. Zoals behandelingen die ik eigenlijk niet nodig had, of ingrepen die ze uitvoerden zonder me volledig te informeren over de mogelijke gevolgen."
Een andere patiënt vertelde dat ze zich niet “begrepen” voelde door haar tandarts, waardoor ze besloot om daar weg te gaan en een andere tandarts te zoeken.
Uit deze reacties blijkt dat de tandarts onvoldoende aandacht besteedt aan het opbouwen van een band met zijn patiënten. Vertrouwen moet het belangrijkste doel zijn als u wilt dat uw patiënt terugkomt. Neem voor elke patiënt de tijd om inzicht te krijgen in zijn of haar behoeften en wensen. Het is echter vaak lastig om hieraan tegemoet te komen. Tijd is immers geld. Maar zonder strategieën om patiënten te behouden, zult u meer geld uitgeven aan het werven van nieuwe patiënten dan aan het behouden van bestaande patiënten. De keuze ligt voor de hand. Het opbouwen van vertrouwensrelaties draagt bij aan een solide patiëntenbestand.
Overweldigd door de totale ervaring
Dood door 1000 prikken.
Wanneer uw patiënten uw praktijk bezoeken, biedt u hen niet alleen diensten aan. U verkoopt hen een ervaring. Als die ervaring niet naar wens is, gaan ze op zoek naar een alternatief.
“De geur. De kosten. De pijn. Alles.” Het is ongelooflijk hoe onze omgeving fysiologische, emotionele en psychologische reacties teweegbrengt. Geuren en geluiden kunnen herinneringen oproepen en de toon zetten voor de huidige ervaring. Als dit een probleem lijkt te zijn voor uw patiënten, overweeg dan om aanpassingen aan uw praktijk te doen.
In ons artikel „Hoe u de patiëntervaring in een tandartspraktijk kunt verbeteren“ wordt het volgende aangeraden: „Om uw praktijk visueel aantrekkelijker te maken, kunt u kiezen voor een minder steriele inrichting, zorgen voor veel natuurlijk licht en uw uniformen herzien. Wat het geluid betreft, kunt u zachte muziek afspelen en ervoor zorgen dat er geen geluiden uit de behandelruimtes doordringen tot de receptie. Voor de geuren kunt u een geurverspreider of een luchtverfrisser gebruiken.“
Daarnaast gaven enkele mensen aan zich benauwd te voelen wanneer het tandheelkundig personeel te dichtbij kwam. De nabijheid en het feit dat iemand in hun persoonlijke ruimte komt, kan bij sommige mensen een negatieve reactie oproepen. Dit kan worden opgelost door erover te praten en speciale maatregelen te nemen, zoals korte pauzes tijdens de behandeling, om de patiënt wat „ademruimte“ te geven.
Van de mensen die je in dienst neemt tot de kleuren op je muren, de muziek die je draait en zelfs de schoonmaakmiddelen die je gebruikt: alles draagt bij aan de totale ervaring. Zorg ervoor dat het een aangename ervaring wordt.
Het goede nieuws
Niet alles wat naar voren kwam, was negatief. Sommige deelnemers gaven aan dat ze het leuk vonden om naar de tandarts te gaan vanwege positieve ervaringen uit hun kindertijd. Anderen vertelden dat een bezoek aan de tandarts voor hen voelde als „een frisse start om de zes maanden“. De behandeling door de mondhygiënist was voor hen „als magie die me zo veel beter deed voelen“.
Een ander gaf een treffende opmerking over de moderne tandheelkunde. „De moderne tandheelkunde is geweldig! Je tandarts is je vriend die je van een hoop pijn kan redden, maar net als bij elke vriend kan het even duren voordat je echte vrienden vindt. We hebben geluk in deze tijd.”
Je tandarts is je vriend die je van een hoop pijn kan redden, maar net als bij elke vriend kan het even duren voordat je echte vrienden vindt.
De aantrekkingskracht van de moderne tandheelkunde was duidelijk en er was veel vraag naar. Mensen willen graag gebruikmaken van de allernieuwste tandheelkundige technologie die tijd, moeite en pijn bespaart. Velen gaven aan dat het verrassend is dat er niet meer technologische vooruitgang is geboekt in de tandheelkunde. Dat betekent dat moderne digitale tandartsen hun zichtbaarheid en aanwezigheid moeten vergroten.
Patiënten zullen reageren op het verschil tussen wat wel de ‘ouderwetse’ manier van tandheelkunde wordt genoemd, en de moderne digitale tandheelkundige hulpmiddelen. Intraorale scanners (zoals die wij gebruiken) zijn verhelderend en nuttig om de patiënt inzicht te geven in wat hem te wachten staat en hoe hij daarmee om kan gaan. Er zit een kern van waarheid in het gezegde ‘zien is geloven’, en het helpt angst en ongerustheid te verminderen. En dat is het belangrijkste aspect van het behoud van patiënten.
