Il n'est jamais facile de se lancer dans la dentisterie, que ce soit en tant que spécialiste ou en tant que généraliste. Vous devez vous familiariser avec le cabinet que vous rejoignez ou que vous créez, ainsi qu'avec les patients que vous prenez en charge. Mais surtout, vous devez apprendre à nouer des relations et à mettre en place des processus d'acceptation des cas. Ce faisant, vous développez le cabinet et y contribuez. Lors d'une récente interview avec l'un des experts de Dandy, le Dr Bartusiak, de Washington, en Pennsylvanie, a partagé trois ressources essentielles dont les dentistes ont besoin pour réussir dans leur domaine. Il s'agit de : être animé par une culture d'entreprise, pratiquer l'écoute active et se doter des meilleures technologies.
Votre cabinet doit être axé sur la culture
La culture est le « mot à la mode » du moment. Elle occupe une place centrale dans le monde des affaires, quel que soit le domaine ou le secteur d’activité, notamment en ce qui concerne l’expérience des employés. Recrutez des personnes qui s’intègrent bien dans votre entreprise et qui peuvent enrichir l’ambiance de travail. On entend souvent cette phrase : « On peut former quelqu’un aux compétences, mais pas à la personnalité ni au caractère. » En effet, dans le best-seller «Good to Great : Why Some Companies Make the Leap…And Others Don’t», l’auteur et conseiller Jim Collins affirme : « Le vieil adage selon lequel « les personnes sont votre atout le plus précieux » est faux. Les personnes ne sont pas votre atout le plus précieux. Le ce sont personnes qui le sont. »
Recruter les bonnes personnes est la première étape pour instaurer une culture qui fidélise vos clients et vos employés. Cela contribue également à l'acceptation des traitements. Chaque membre de l'équipe participe à un effort continu visant à ouvrir l'esprit du patient à la possibilité d'accepter un traitement. Il est donc préférable de tenir compte de leur personnalité, de leurs traits de caractère et de leur éthique professionnelle.
Pour le Dr Barry Bartusiak, dentiste à Dandy et client de notre entreprise, il est si essentiel pour son cabinet de s'entourer d'une équipe compétente qu'il a embauché une de nos clientes pour travailler à l'accueil. « Elle est devenue ma patiente en février, et je l'ai embauchée en mars. » Le Dr Bartusiak a été impressionné par son attitude aimable. Elle est la première personne que les patients voient et elle accueille chacun par son nom. Le Dr Bartusiak a une devise pour son cabinet : « Rien ne commence sans une vente. » Si vous voulez qu'une personne devienne un patient, que ce patient accepte un plan de traitement et reste votre patient, l'environnement et les employés doivent savoir vendre votre cabinet.
Créer un environnement accueillant n’est que la première étape d’un effort global auquel chaque membre de l’équipe participe dans le cadre de la prise en charge des patients. Le Dr Bartusiak a expliqué qu’il est essentiel d’apprendre à permettre à chacun d’être un collaborateur compétent et formé pour remplir ce rôle. En d’autres termes, il faut les laisser être les experts dans la salle. En ce qui concerne les questions financières, le médecin ne doit pas intervenir dans la discussion. À vrai dire, personne ne souhaite avoir cette conversation. C'est pourquoi il a embauché une équipe de facturation compétente qui maîtrise les assurances, les paiements et les organismes financiers qui prennent en charge les traitements et les interventions.
N'oubliez pas que vous souhaitez que vos patients apprécient de venir dans votre cabinet. Cela implique de connaître les petits détails qui les concernent et de les mettre à l'aise grâce à une interaction personnalisée lorsqu'ils sont dans le fauteuil. L'équipe que vous constituez façonne la culture à laquelle vos patients adhèrent. Si vous ne leur offrez pas un cadre où ils se sentent à l'aise et compris, ils ne seront pas réceptifs à vos recommandations et propositions, et finiront par trouver un cabinet dentaire qui leur conviendra davantage.
Écoute active
Si quelqu’un avait affirmé que « l’écoute » était l’une des meilleures techniques utilisées auprès des patients en dentisterie, beaucoup l’auraient sans doute contesté. Cependant, le secteur de la santé moderne commence enfin à comprendre que l’écoute n’est pas seulement une compétence relationnelle permettant de mieux cerner le patient. C’est une ressource qui permet à toute personne en contact avec la clientèle d’exercer une influence durable sur celle-ci.
Dans un article de la Harvard Business Review intitulé «Prendre le temps d’écouter véritablement vos patients», les auteurs ont insisté sur l’importance de l’écoute. « Écouter activement les patients témoigne du respect que l’on porte à leur connaissance de soi et renforce la confiance. Cela permet aux médecins d’assumer le rôle d’intermédiaire de confiance qui non seulement apporte des connaissances médicales pertinentes, mais les traduit également en options conformes aux valeurs et priorités exprimées par les patients eux-mêmes. »
Le Dr Bartusiak pratique l'écoute active à chaque étape de la prise en charge du patient. Dès que celui-ci franchit la porte d'entrée jusqu'au moment où il prend place dans le fauteuil dentaire, l'écoute active est de mise. Chaque occasion d'accueillir le patient en plaçant l'humain au centre améliore la qualité des soins et augmente les chances que le patient accepte le traitement proposé. En tant qu'intermédiaire et conseiller de confiance, le Dr Bartusiak peut expliquer au patient ce qui est le mieux pour lui, et celui-ci sera plus enclin à l'écouter.
Par exemple, s’il sent que la personne assise dans le fauteuil est nerveuse, il détourne son attention vers un sujet qui la passionne. Les petits-enfants, le jardinage et les livres récents sont autant de sujets que les patients peuvent aborder dans la conversation. En encourageant et en pratiquant l'écoute active, le médecin fait preuve d'empathie et d'intérêt pour le patient au-delà des procédures. Le Dr Bartusiak ne s'intéresse pas seulement à leur vie personnelle. Il s'intéresse également à ce qu'ils souhaitent faire faire à leurs dents, à l'aspect qu'ils souhaitent donner à leur sourire, ou à ce qu'ils sont capables de « supporter » d'un point de vue procédural.
Le Dr Bartusiak veille à saisir chaque occasion pour informer le patient, mais au final, c’est lui le client. C’est lui qui vous fera savoir ce qu’il est prêt à accepter. Le médecin doit souvent se contenter de répondre « D’accord » et de se plier aux souhaits du patient. Il a toutefois constaté que depuis qu’il est passé à la pratique dentaire numérique, informer le client et le convaincre d’accepter ses conseils est devenu plus simple. Pour le patient moderne dans un cabinet dentaire numérique, il faut le voir pour le croire.
Bénéficiez des meilleures technologies
Lorsqu’on lui a demandé quelle était la troisième recommandation que les dentistes devaient ajouter à leur répertoire, le Dr Bartusiak a répondu sans hésiter :se doter des meilleures technologies dentaires.
Dans l'ancien système d'acceptation des cas, il était nettement plus difficile de convaincre le patient de l'importance des priorités en matière de soins dentaires. Pourquoi ? Tout simplement parce que tout était en noir et blanc. Les anciennes radiographies ne permettaient pas de montrer clairement à quelqu'un que ces formes floues et ces taches blanches sur un fond gris noirâtre constituaient un problème nécessitant un traitement. Pour le patient, si on ne le voit pas, cela n'est pas vraiment réel. C'est là qu'intervient la réalité de la dentisterie numérique.
Le Dr Bartusiak a déclaré que «La caméra intra-orale a tout changé. Elle a tout simplement tout changé. » Selon le docteur, la transformation numérique a tout simplifié. Tout d’abord, cela facilite la tâche de son personnel. Il a expliqué : «Si je disais à notre hygiéniste : « Je vais faire une CBCT (tomographie volumique à faisceau conique 3D) , qu’on va la renvoyer et qu’on va revenir à l’ancienne méthode de dentisterie, elle me remettrait sa lettre de démission. C’est une évidence.»
Ensuite, cela s'est avéré plus facile pour leurs patients, en particulier ceux qui souffraient d'un réflexe nauséeux très prononcé. L'ancienne « pâte » ou alginate pouvait être source de désagrément pour beaucoup. Mais le scanner intra-oral résout ce problème. « Vous n'aurez plus aucun souci à vous faire, car vous n'aurez plus à subir cette pâte », a déclaré le Dr Bartusiak. Libéré de cette crainte, le patient peut s'installer confortablement dans le fauteuil, et avant même de s'en rendre compte, la séance est terminée.
Quant à tout le matériel nécessaire pour mener à bien cette transformation, n'hésitez pas à l'adopter, car cela permet d'améliorer la qualité des soins dentaires. Le Dr Bartusiak a toutefois conseillé aux dentistes de se procurer trois instruments et outils essentiels pour commencer.
- Le premier est le scanner intra-oral. « Je choisirais Dandy car cela ne représente aucun coût », a souligné le Dr Bartusiak. Le représentant de Dandy l'a convaincu après une longue conversation. « Je l'ai retenu dans notre cabinet pendant environ une heure, à le bombarder de questions », a-t-il déclaré. Le Dr Bartusiak a fini par être « conquis » lorsqu’il s’est rendu compte qu’il ne trouvait aucune faille susceptible de nuire à cette relation.
- La deuxième chose dans laquelle il conseillait d'investir, c'était un appareil photo. « Je m'achèterais un appareil photo, car [pour le patient], il faut le voir pour le croire… Vous continuez à le convaincre, mais ce n'est pas vous qui le faites. C'est lui qui se convainc lui-même en regardant les images. Cela permet donc d'obtenir un meilleur taux d'acceptation, n'est-ce pas ? » Il a ajouté qu’un bon appareil photo pouvait coûter environ 3 000 dollars.
- La dernière suggestion du Dr Bartusiak concernait la CBCT, ou tomodensitométrie à faisceau conique 3D. Cette technologie permet de réaliser des images de la structure osseuse sous-jacente, y compris les voies nerveuses et les tissus mous. Elle peut être intégrée à votre cabinet pour environ 1 000 dollars par mois pendant 60 mois.
D'un point de vue démographique, certains patients sont facilement séduits par la dentisterie numérique. La génération Z et la génération Y sont naturellement plus enclines à se laisser attirer par la technologie. Cependant, pour les patients de tout âge, il faut le voir pour le croire. Les écrans et les images parlent d'elles-mêmes à ceux qui ont besoin d'être convaincus de la nécessité des soins de réparation et de restauration à effectuer. Cela se traduit par un taux d'acceptation des traitements qui favorise la croissance du cabinet.
En fin de compte, la dentisterie numérique, et en particulier le scanner intra-oral, est un outil marketing qui garantit des résultats. Tout repose sur la capacité à démontrer au patient ce qui est le mieux pour lui, à lui faire sentir qu’il est pris en charge, et à lui faire accepter le plan de traitement proposé par le praticien. Pour le Dr Bartusiak, sa pratique de la dentisterie numérique, dont Dandy est un élément central, en apporte la preuve avec un taux d’acceptation des traitements de 85 à 90 %. Avec de tels chiffres, c’est une option que tous les dentistes devraient envisager.
