Le Dr Leslie Pasco sait par expérience à quel point un faible taux d'acceptation des traitements peut être décourageant. Quelques années après avoir obtenu son diplôme de dentiste, elle s'est mise à son compte et a racheté un cabinet bien établi à un dentiste qui prenait sa retraite. En tant que jeune dentiste reprenant les patients de son prédécesseur, le Dr Pasco sentait que ses patients ne lui faisaient pas confiance. Malgré tous ses efforts pour prescrire des soins professionnels, ses patients lui indiquaient souvent eux-mêmes le traitement dont ils avaient besoin – ou dont ils n'avaient pas besoin.
Le Dr Pasco était malheureuse. Elle avait du mal à établir un lien avec ses patients et avait même envisagé d'abandonner complètement la dentisterie. Pourtant, avant de baisser les bras, elle a décidé d'explorer une nouvelle voie. Il est rapidement apparu que le problème ne venait pas des patients, mais de ses méthodes de communication. Pour gagner la confiance de ses patients et obtenir leur accord, le Dr Pasco devait engager une conversation autour du traitement dentaire prescrit et discuter avec le patient de ses besoins en matière de soins dentaires.
Aujourd'hui, elle n'est pas seulement une dentiste accomplie forte de plus de vingt ans d'expérience ; elle anime également des séminaires destinés à d'autres dentistes sur les moyens d'améliorer leur taux d'acceptation des traitements.
Voici les 5 conseils de communication du Dr Pasco pour instaurer un climat de confiance avec les patients et augmenter le taux d'acceptation des traitements :
1. Parlez moins, écoutez davantage
L'écoute représente la moitié de la communication, alors soyez attentif. Une communication bidirectionnelle est essentielle pour instaurer la confiance. Posez des questions à vos patients et accordez à leurs réponses toute votre attention et votre considération. En les écoutant, vous obtenez des informations importantes qui vous aideront à réagir de manière appropriée.
2. Imiter le patient
Pendant que vous écoutez le patient, observez son langage corporel et imitez-le. S'il se penche vers vous, penchez-vous en arrière. S'il est affalé sur sa chaise, asseyez-vous et adoptez une posture détendue. Le fait de voir que vous imitez son comportement lui donnera le sentiment d'être en connexion avec vous, compris, et le rendra plus réceptif à ce que vous avez à lui dire.
3. Posez des questions
Certains patients peuvent ne pas saisir l'importance de l'intervention ou ne pas comprendre pourquoi ils devraient accepter un plan de traitement. C'est particulièrement vrai lorsque le traitement est coûteux ou les oblige à s'absenter de leur travail. Ils peuvent craindre l'inconfort ou la douleur liés à l'intervention, ou rejeter un plan de traitement au motif qu'il ne concerne que les dents postérieures, qui ne sont pas visibles. D'autres patients peuvent vous dire ce que vous souhaitez entendre, à savoir qu'ils prendront rendez-vous en sortant, mais diront à l'accueil que vous leur avez dit que leur traitement pouvait attendre.
Tant que vous ne connaîtrez pas le sentiment du patient vis-à-vis de la santé dentaire, vous ne saurez pas comment aborder ses angoisses, ses inquiétudes ou son manque de connaissances et, par conséquent, vous ne serez pas en mesure de lui fournir les informations dont il a besoin pour surmonter sa réticence initiale à se faire soigner.
Vous pouvez identifier les raisons des objections et proposer une solution mieux adaptée en posant des questions ouvertes, telles que :
« Comment se passent généralement vos visites chez le dentiste ? »
« Y a-t-il quelque chose que tu changerais à tes dents si tu le pouvais ? »
« Avez-vous remarqué des changements au niveau de vos dents ces derniers temps ? Qu'en pensez-vous ? »
« Si vous deviez choisir entre sauver une dent ou la perdre, que choisiriez-vous ? Pourquoi ? »
En sachant ce que le patient pense de sa santé dentaire, vous pourrez mieux cerner ses priorités en la matière et évaluer dans quelle mesure il est disposé à accepter un traitement.
4. Montrez, ne vous contentez pas de dire
Si vous constatez des problèmes de santé dentaire chez un patient que celui-ci nie ou minimise, montrez-lui clairement la situation. Grâce à un scanner intra-oral, vous pouvez immédiatement montrer à votre patient la réalité de ce qui se passe dans sa bouche.
Même si le Dr Pasco insiste pour poser des questions aux patients sur leurs dents, elle sait que tous ne sont pas conscients de leurs besoins en matière de santé dentaire. « Vous pouvez demander à un patient quelque chose comme : "Comment vous sentez-vous au niveau des dents ?" [et il répondra] : "Oh, oui, elles vont bien." Or, en réalité, c'est le chaos là-dedans », explique le Dr Pasco. « Eh bien, prenez une photo de ce désordre ! Montrez-lui les photos et voyez ce qu’il en dit. Il y a de fortes chances qu’il s’exclame : “Oh, wow, je ne m’étais pas rendu compte que c’était aussi grave.” »
Des images en couleur et en haute résolution peuvent avoir un impact émotionnel profond sur un patient, transformant la méfiance ou la réticence à accepter des soins en une attitude coopérative, voire en un enthousiasme.
Connexes
- 5 raisons pour lesquelles les empreintes dentaires numériques sont la solution que vous recherchiez
- Les 5 principaux avantages d'un flux de travail numérique en dentisterie selon de vrais dentistes
- Le Dr Layla Baidas augmente le taux d'acceptation des cas grâce à Dandy
5. Conclure un accord
Personne n'aime être contredit, et les patients ne font pas exception. Veillez à ne pas nier le ressenti d'un patient, au risque de miner sa confiance. Par exemple, un patient peut dire : « J'ai les dents fragiles », et le dentiste lui répondra qu'il n'existe pas de dents fragiles. Même si cela est vrai, c'est néanmoins ce que croit le patient et, lorsqu'on le contredit, il a l'impression que son dentiste ne le comprend pas ou ne l'écoute pas.
Une meilleure réponse serait de dire : « Vous savez, j’entends souvent cela », puis d’aborder le sujet de leurs symptômes, qui pourraient révéler des problèmes de santé plus graves. Répondre de manière bienveillante permet d’instaurer un climat de confiance et de fidélité, et peut offrir de nouvelles occasions d’en savoir plus sur ce qu’ils pensent de leur santé dentaire.
La compréhension fidélise les patients
En écoutant les préoccupations, les sentiments et les opinions de vos patients et en leur présentant les problèmes que vous avez identifiés, vous leur montrez que vous adaptez leur plan de soins à leurs objectifs et à leurs besoins en matière de santé. Loin de penser que vous essayez de leur vendre des interventions inutiles, vos patients comprendront que votre priorité absolue est leur bien-être. La confiance de vos patients vous ouvrira la voie vers ce « oui » tant attendu.
À voir : le Dr Leslie Pasco partage ses conseils pour optimiser l'efficacité d'un cabinet dentaire dans l'émission « The Margin Line ».
