Il est facile de se plonger dans son travail de dentiste et de ne penser qu’à sa prochaine extraction, à son prochain implant, à son prochain traitement de canal, etc. Votre capacité de concentration fait de vous un médecin exceptionnel, mais pour que votre cabinet tourne à plein régime, il est important de prendre le temps de réfléchir à la situation dans son ensemble.
Vous n’avez pas besoin d’inventer une philosophie pour votre cabinet dentaire : nous avons un expert en gestion dentaire qui anime la première saison de notre série de vidéocasts et de podcasts The Margin Line, le Dr Barry Bartusiak. Le docteur partage les cinq mentalités qu’il a observées dans des cabinets dentaires prospères. Utilisez-les comme lignes directrices pour gérer votre cabinet et vous prendrez toujours les bonnes décisions pour vos patients, votre entreprise et votre vie personnelle.
Faites passer vos patients avant tout
Le Dr Bartusiak est un passionné de sport. En tant qu'ancien athlète, entraîneur et dentiste de l'équipe des Pittsburgh Steelers, il apprécie l'esprit de compétition, la volonté de gagner et la force nécessaire pour bien jouer. Il apprécie également l'aspect de l'entraînement, tant sur le terrain qu'en dehors champ horloge. Le modèle préféré du Dr Bartusiak dans le sport (et dans la vie) est le légendaire entraîneur de basket-ball universitaire John Wooden.
Wooden a été entraîneur principal de l'équipe de basket-ball de l'Université de Californie à Los Angeles (UCLA) de 1948 à 1975, où il a mené ses joueurs à la victoire lors de pas moins de dix championnats NCAA. Il était réputé pour la rigueur avec laquelle il dirigeait son équipe et son programme. Au-delà de ses talents de vainqueur, il était connu pour son intégrité et son humilité, des valeurs qu'il a inculquées à ses joueurs. Il a résumé ses enseignements dans des citations restées célèbres.
« Je crois aux principes fondamentaux : prêter attention aux moindres détails, souvent négligés, et les perfectionner… Ils sont essentiels à votre progression, que ce soit au basket, dans les affaires ou dans la vie. » — John Wooden
Vous vous demandez peut-être quel est le rapport entre Wooden et le fait de donner la priorité à vos patients. Le Dr Bartusiak se considère comme un coach d’un genre particulier : celui des professionnels dentaires débutants, en pleine ascension ou en difficulté. À l’instar de Wooden, le Dr Bartusiak croit au pouvoir des principes de base. Dans ce cas précis, ces principes fondamentaux s’appliquent à la manière dont vous traitez vos patients. Ce sont eux qui justifient l’existence même de votre cabinet. Ainsi, chaque décision commerciale devrait placer le patient au cœur de ses préoccupations.
Le Dr Bartusiak estime que, dans tout ce que vous faites, vous devez vous demander : « En quoi cela profitera-t-il à mon patient ? » Si vos efforts ne visent pas à améliorer l'expérience globale du patient, il vous suggère de vous demander pourquoi vous le faites. Si vous ne le faites pas, vous risquez de perdre des patients. Et cela est essentiel au succès de votre cabinet.
Faites de vos valeurs morales la boussole qui guide vos pratiques commerciales
« Ne mens jamais, ne triche jamais, ne vole jamais. » — John Wooden
Certains pensent peut-être qu' , les affaires et les soins dentaires sont incompatibles. En d'autres termes, on ne peut pas faire de bénéfices en étant un dentiste attentionné. Lorsqu'on a suggéré au Dr Bartusiak que les affaires et les soins dentaires étaient incompatibles, il a répondu : « Seulement si on le permet. »
Depuis des années, le monde des affaires part du principe que si l'on traite les gens comme on aimerait être traité soi-même, ils reviendront en tant que clients. Il en va de même pour les patients. Selon le Dr Bartusiak, les patients veulent être écoutés et pris au sérieux. « Ils veulent croire que l'on se soucie d'eux », a-t-il déclaré, « et que cette [relation] va au-delà du simple fait de soigner leurs dents, leur sourire et leurs habitudes de mastication. »
Si un patient vous accorde sa confiance en tant que dentiste, vous devez entretenir cette relation et ne pas la gâcher. Le Dr Bartusiak estime que vous devez vous rendre chaque jour à votre cabinet en ayant conscience que vous créez une expérience pour le patient. Nous avons déjà indiqué que vous devez donner la priorité au patient. Plus encore, votre boussole interne doit être une éthique irréprochable. Vos patients doivent être convaincus que, quoi qu'il arrive, vous ne les pousserez pas à accepter un traitement ni ne leur proposerez des procédures douteuses. Vous devez choisir ce qui est le mieux pour votre patient. C'est ce qui est le mieux pour votre cabinet. Vous ne voulez pas prendre de décisions visant à faire des économies qui auront des conséquences pour le patient plus tard.
Lorsqu’on lui a demandé s’il avait des exemples de décisions professionnelles douteuses sur le plan éthique, le Dr Bartusiak a raconté l’histoire d’un dentiste qui lui avait demandé conseil. Ce dernier l’avait abordé en lui expliquant qu’il cherchait un moyen de réduire ses coûts en prenant un raccourci lors du traitement canalaire. L’homme avait dit au Dr Bartusiak : « Je pense utiliser des trombones comme tiges de soutien à l’intérieur de la dent traitée. »
« Vous devriez avoir une bonne discussion avec le Bon Dieu », répondit le Docteur. Il fit remarquer au dentiste que ce qu’il décrivait dépassait largement les limites de l’éthique. Le Dr Bartusiak mit alors en garde cette personne, lui enjoignant de changer de comportement, sans quoi ses agissements entraîneraient des conséquences dangereuses pour ses patients et son cabinet.
Le Dr Bartusiak utilise cette histoire comme exemple pour illustrer à quel point les dentistes sont soumis à une pression constante ; le stress financier, en particulier, peut les conduire à adopter un mauvais état d'esprit. Face à de telles difficultés, les gens ne prennent pas forcément les meilleures décisions, que ce soit sur le plan moral, financier ou professionnel. En fin de compte, c'est une trahison de la confiance que votre patient vous accorde. S'ils le découvrent, les patients voteront avec leurs pieds. Pire encore, vous risquez de perdre votre licence dentaire et la possibilité d'exercer. Si vous êtes à court d'argent, ne compromettez jamais votre éthique pour faire des économies. Ayez confiance en ce qui est juste, et cela portera ses fruits pour votre cabinet à long terme.
Choisissez avec soin les voix que vous écoutez
« Quoi que vous fassiez dans la vie, entourez-vous de personnes intelligentes qui n'hésiteront pas à vous contredire. » — John Wooden
Le Dr Bartusiak affirme : « En tant que professionnels, nous devons écouter les bonnes voix. » C'est un conseil que les dentistes n'entendent pas assez souvent. Certains pseudo-conseillers se font passer pour des experts et donnent leur avis sur la manière de diriger un cabinet dentaire avec succès. Pourtant, combien de ceux qui se prétendent prêts à donner des conseils possèdent l'expérience pratique et les connaissances approfondies qui les qualifient pour offrir des conseils avisés ?
Le Dr Bartusiak explique que bon nombre de ces personnes n’ont jamais touché une dent, n’ont jamais travaillé le week-end ou en soirée dans un cabinet dentaire, et n’ont aucun intérêt réel dans l’affaire. Elles débarquent dans un cabinet et dictent leur conduite, en s’appuyant sur des méthodes qui ont peut-être fonctionné ou non par le passé. L’un des conseils que le Dr Bartusiak apprécie le moins est le suivant : « Vous devriez demander à votre personnel de lire un script. »
Il demande : « Est-ce qu’on vous a déjà lu un script au téléphone ? » On a tout de suite l’impression que c’est hypocrite, surtout s’ils se trompent sur votre nom. Ce n’est pas traiter vos patients avec respect et dignité.
Il explique que ce sont précisément ces personnes-là qu’il écoutait à ses débuts, et qu’il s’agissait des mauvaises personnes. C’est un peu comme si l’on suivait les conseils d’éducation d’une personne qui n’a jamais eu d’enfant. Même si ces personnes peuvent vous donner quelques idées, ceux qui savent vraiment de quoi ils parlent sont ceux qui ont déjà fait leurs propres expériences.
Il en va de même pour n’importe quelle profession. Il faut écouter ceux qui ont fait leurs preuves, qui maîtrisent la gestion d’équipe, qui connaissent les meilleures pratiques efficaces et les processus qui mènent au succès. Ils possèdent l’intelligence, l’expérience et la sagesse nécessaires. Ils ont à cœur vos intérêts et n’hésitent pas à vous signaler vos erreurs. Ils souhaitent également que tout le monde réussisse, par empathie et par souci de voir le secteur dentaire prospérer.
Trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée
« Le succès, c'est la tranquillité d'esprit, qui découle directement de la satisfaction personnelle de savoir que l'on a fait tout son possible pour donner le meilleur de soi-même. » — John Wooden
Il y a plusieurs années, le Dr Bartusiak a décidé que sa vie devait s’articuler autour de sa famille. C’est tout ce qui compte pour lui. Il voulait accompagner ses enfants à l’arrêt de bus tôt le matin et être là pour eux l’après-midi. Il a donc fixé ses heures de consultation de 7 h 30 à 14 h 30. Mais il s’est retrouvé à travailler le samedi matin pendant tout l’été. C’est alors, raconte le Dr Bartusiak, qu’un événement marquant s’est produit.
« Je travaillais de 8 h à midi, et c’était à peu près le troisième samedi d’affilée. C’était un bel été à Pittsburgh. Huit patients étaient prévus, deux familles de quatre personnes, et personne ne s’est présenté. Je me suis dit : “Eh bien, pourquoi vous ne venez pas ?” Oh, on est partis jouer au golf. On est partis faire du bateau. On est partis s’amuser en famille. Je me suis dit : “Eh bien, devinez quoi ? Si vous pouvez faire ça, moi aussi.” Et c’était tout. J’ai dit : “Ça suffit. Ma famille est aussi importante que la vôtre, alors je vais prendre cette décision.” Et nous, en tant que professionnels, nous devons le dire aussi.”
Doc développe ce point en expliquant que toutes les équipes finissent par être épuisées lorsqu’elles sont surchargées de travail et restent au bureau jusqu’à « minuit et demi ». Ensuite, elles rentrent chez elles auprès de leurs enfants, qui sont déjà couchés. Elles se réveillent le lendemain matin et retournent au travail. « Quel genre de vie est-ce donc là ? », demande-t-il.
Cette expérience est une leçon durable pour tout le monde, qu'on soit dentiste ou non. Vous devez d'abord prendre soin de vous-même, car un professionnel de santé ne peut pas s'effondrer. Ensuite, vous devez être attentif à ceux qui vous entourent, qu'il s'agisse de votre famille, de vos amis ou de votre communauté. En suivant cet ordre de priorité, vous constaterez que votre capacité d'empathie en tant que professionnel de santé dentaire ne fera que s'accroître. Cela enrichira en effet ce que vous apportez à votre cabinet.
Chaque jour, les professionnels de la santé dentaire sont confrontés à des choix qui risquent inévitablement de briser la confiance de leurs patients en compromettant la sécurité et en compromettant leur avenir en tant que professionnels. Pour réussir véritablement, donner la priorité à vos patients n’est pas une option. Ils doivent être au cœur de votre cabinet et de chacune de vos décisions. Pour que ce choix reste inchangé, vous devez écouter les bonnes voix, qu’il s’agisse de votre intuition interne qui vous pousse à faire ce qui est juste ou de la décision de ne pas prêter attention à ceux qui vous donnent de mauvais conseils.
Enfin, il est essentiel de garder à l'esprit que votre réussite commence par l'équilibre que vous établissez entre votre vie professionnelle et votre vie privée. Les personnes stressées et qui ne se reposent pas suffisamment sont plus enclines à faire des compromis sur le plan éthique et à céder à la pression financière. Misez sur la prudence. Entourez-vous de bons conseillers, comme le Dr Bartusiak, et écoutez votre boussole morale. La dentisterie peut être votre passion, mais elle ne doit pas nécessairement occuper toute votre vie. Le temps passé loin du cabinet vous ressource, vous apporte la tranquillité d'esprit, vous permet de vous reposer physiquement et améliore votre pratique professionnelle.
Vous pouvez désormais appliquer cela à l'expérience du patient.
Ne collaborez qu'avec les meilleurs, y compris les laboratoires, et utilisez une technologie éprouvée qui garantit un retour sur investissement
« Si tu n'as pas le temps de bien faire les choses, quand auras-tu le temps de les refaire ? » — John Wooden
Le Dr Bartusiak estime qu'il existe un vide important dans la profession dentaire qui doit être comblé. Il prévoit que Dandy contribuera à résoudre ce problème de plusieurs manières.
Tout d'abord, il y a la formation à laquelle il participera via la webémission « The Margin Line ». Le Dr Bartusiak y voit l'occasion de créer un institut de formation en gestion destiné aux dentistes. On sait bien que les dentistes sortent de l'université avec de solides connaissances dentaires, mais qu'ils manquent souvent du sens des affaires nécessaire pour devenir de bons gestionnaires de cabinet. Avec l'aide du Dr Bartusiak et d'autres experts du secteur dentaire, Dandy mettra en place une plateforme à laquelle les professionnels dentaires pourront accéder à tout moment et en tout lieu.
Deuxièmement, la technologie est l’avenir de la dentisterie. Dandy propose une meilleure façon d’acquérir des logiciels et des outils sans s’endetter de manière significative. Le scanner intra-oral de Dandy illustre parfaitement la manière dont l’entreprise aide les dentistes. Concrètement, elle met à disposition un outil d’une valeur de 30 000 dollars sans frais, à condition que les cabinets dentaires utilisent Dandy Labs moyennant un montant mensuel minimum. Selon le Dr Bartusiak : « Vous allez de toute façon dépenser 1 000 dollars en travaux de laboratoire. Alors, Obtenez votre scanner¹. » Pour lui, cela semblait logique. En modernisant les flux de travail grâce à la dentisterie numérique, vous verrez votre marge bénéficiaire augmenter naturellement, car vous pourrez prendre en charge davantage de patients en moins de temps. Et le temps est toujours synonyme d’argent.
Troisièmement, il s'agit de s'associer aux meilleurs laboratoires possibles. Le Dr Bartusiak s'est dit surpris lors de sa visite des laboratoires Dandy. Ceux-ci étaient propres, impeccables et bien organisés. Il a déclaré que les gens seraient stupéfaits s'ils connaissaient les conditions dans lesquelles sont fabriquées les couronnes et les prothèses. Il a comparé cela à « un garage de quartier ». Ce type d'atelier « avait des pièces éparpillées partout sur le sol » du garage, « avec de la graisse partout », y compris sur le mécanicien, qui en était couvert de la tête aux pieds. « Ça ressemblait tout simplement au chaos. » Le Dr Bartusiak ajoute : « C'est à cela que ressemble généralement un laboratoire dentaire si vous n'en avez jamais vu. »
Quant à Dandy, le médecin nous a dit que l'expérience s'était avérée bien meilleure. Les laboratoires dentaires Dandy étaient impeccables et leurs techniciens hautement qualifiés. L'association d'une technologie de pointe et d'une fabrication irréprochable a permis d'obtenir une couronne de meilleure qualité. Le Dr Bartusiak a mis en avant les résultats de ses 98 premières couronnes réalisées par Dandy : aucune n'a nécessité de retouche.
Tous les dentistes savent à quel point il est difficile d'ajuster une couronne en zircone. En évitant d'avoir à retoucher les couronnes, le dentiste gagne du temps et le patient bénéficie d'une expérience plus agréable. Sans oublier l'équipe d'assistance de Dandy. Le Dr Bartusiak n'a eu que des éloges à leur égard.
« Je ne saurais trop les louer, ni assez fort, ni assez longtemps, ni assez souvent. Car dès que vous les appelez ou leur envoyez un e-mail, la réponse est immédiate. Je veux dire, c'est instantané. Vous n'avez pas à attendre des jours. »
Le Dr Bartusiak a reconnu que, par le passé, lorsqu'il appelait d'autres laboratoires, il lui arrivait parfois de ne pas avoir de nouvelles pendant un jour ou deux. Cela ne s'est jamais produit avec Dandy.
