“Ik heb een slechte beoordeling van een patiënt gekregen; wat moet ik doen?”
Dr. Len Tau krijgt deze vraag elke dag te horen. Daarom staat hij bekend als ‘The Reviews Doctor’ en heeft hij zijn cursus ‘OMG, ik heb een slechte beoordeling gekregen: wat moet ik doen?’ opgezet. In zijn interview op The Margin Line deelt Dr. Tau zijn tips voor het omgaan met een slechte patiëntenbeoordeling, legt hij uit waarom een slechte beoordeling niet het einde van de wereld is, en vertelt hij wat tandartsen kunnen doen om dit in de toekomst te voorkomen.
Waarom geven patiënten slechte beoordelingen?
Meestal gaan negatieve beoordelingen over punten die vermeden kunnen worden en waar de praktijk van kan leren en zich kan verbeteren – vaak gaat het dan om klantenservice, financiële zaken of vertragingen in de praktijk.
Patiënten weten niet of een tandarts slecht werk heeft geleverd, en er worden maar heel weinig beoordelingen geschreven over de ervaring bij de tandarts. Als je erover nadenkt, is een van de weinige manieren waarop een patiënt erachter komt dat hij slecht werk heeft gekregen, wanneer een andere tandarts hem dat vertelt.
Hoewel een positieve online reputatie belangrijk is voor tandartspraktijken, kan een perfecte 5-sterrenbeoordeling juist twijfels oproepen bij patiënten die op zoek zijn naar een tandartspraktijk (een goede score ligt tussen de 4,6 en 4,9). Dit brengt ons bij ons eerste punt:
1. Raak niet in paniek
Een slechte recensie is te vergelijken met het afbreken van het uiteinde van een vijl tijdens een endobehandeling – op een gegeven moment gebeurt het nu eenmaal. Het hoort er gewoon bij als je een praktijk runt, en als je al lang genoeg als tandarts werkt, krijg je vroeg of laat wel eens een negatieve recensie. Haal eerst een paar keer diep adem voordat je reageert.
2. Reageer niet online
Hoewel deze beslissing uiteraard aan de tandartspraktijk is en per geval moet worden bekeken, brengt het reageren op een recensie op een openbaar forum een groot risico met zich mee dat de kwestie nog meer onder de aandacht komt – bijvoorbeeld als de patiënt negatief op uw reactie reageert. Een telefoongesprek is privé en persoonlijker.
3. Neem rechtstreeks contact op
De tandarts moet zelf contact opnemen met de patiënt om de kwestie te bespreken en te helpen bij het vinden van oplossingen. Hiermee laat de tandarts zien dat hij de ervaring van de patiënt serieus neemt, en dit helpt vaak om eventuele conflicten die de patiënt met het praktijkpersoneel of de administratie heeft gehad, glad te strijken.
4. Zeg sorry (ja, zeg sorry!)
De tandarts moet de patiënt laten weten dat hij het spijtig vindt dat dit is gebeurd en dat hij de feedback serieus neemt. Vraag hem: „Wat kunnen we doen om dit op te lossen?“ Negatieve beoordelingen komen vaak voort uit de wens om gehoord te worden, en meestal zullen patiënten de beoordeling vervolgens verwijderen of, nog beter, reageren op de positieve reactie.
5. Leer van de beoordeling
Patiëntenbeoordelingen kunnen een objectief beeld geven van hoe de tandartspraktijk functioneert. Vaak kan een negatieve beoordeling wijzen op een reëel probleem binnen de praktijk. Geen enkel bedrijf is perfect, en het is van essentieel belang om steeds meer over uw patiënten te leren terwijl u uw tandartspraktijk verder uitbouwt.
Hoe kan uw tandartspraktijk negatieve beoordelingen voorkomen?
Om negatieve beoordelingen voor te blijven, is het belangrijk om binnen de tandartspraktijk een ‘reputatiecultuur’ te creëren, waarin het personeel weet dat elke patiënt wordt aangemoedigd om zijn of haar ervaring te beoordelen. Wanneer het personeel betrokken is bij de reputatie van de praktijk en zich ervan bewust is dat ze worden beoordeeld, zullen ze eerder geneigd zijn om hun uiterste best te doen. En de patiënt weet dat er naar hem of haar wordt geluisterd in de stoel en dat hij of zij niet op een openbaar forum hoeft te klagen om aandacht te krijgen.
