Même s’il ne faut pas sous-estimer la valeur à long terme d’un patient dentaire, il vous arrivera parfois d’être confronté à un patient difficile et vous devrez trouver une solution, tant pour la santé de la personne que pour celle de votre cabinet. Si vous vous demandez comment gérer les patients sensibles et améliorer leur satisfaction, une méthode très directe consiste à aborder leurs peurs dentaires. La peur, l’anxiété ou la phobie dentaire sont des réalités auxquelles les patients sont confrontés et auxquelles les praticiens dentaires doivent faire face quotidiennement. Dans le manuel psychiatrique de référence, le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM) IV, une phobie est définie comme « une peur marquée et persistante, excessive ou déraisonnable, déclenchée par la présence ou l’anticipation d’un objet ou d’une situation spécifique ». L’expression clé est « déclenchée par la présence ou l’anticipation ». Pour certains, cette « anticipation déclenchée » correspond à l’idée de s’asseoir dans le fauteuil du dentiste et à l’expérience globale d’un traitement bucco-dentaire.
Dans l’étude intitulée « Pourquoi les gens ont-ils peur du dentiste ? », les chercheurs ont découvert que « les causes de la peur du dentiste, de l’anxiété dentaire ou de la phobie dentaire sont liées à des facteurs exogènes tels que l’apprentissage direct issu d’expériences traumatisantes, l’apprentissage par procuration par le biais de proches et des médias ». Ce trouble touche environ «36 % de la population, dont 12 % souffrent d’une peur extrême du dentiste ».
Pour mieux comprendre ce phénomène, un collaborateur de Dandy a élaboré un petit questionnaire et l'a diffusé sur les réseaux sociaux. Les personnes interrogées ont donné les réponses suivantes concernant leur perception de leurs expériences chez le dentiste et ce qui les effraie le plus.
Les 6 craintes les plus courantes que ressentent les patients chez le dentiste
Après avoir compilé et analysé les réponses des participants, un thème récurrent s’est dégagé : la peur. Les patients ont identifié les sources de cette peur et décrit les différents types de craintes qu’ils ressentaient. Leurs témoignages ont clairement montré que leur détresse était bien réelle et qu’elle les dissuadait de consulter un dentiste.
La peur de la douleur
Une des proportions les plus élevées de participants, soit plus de 25 %, craignait la douleur. Beaucoup ont expliqué que la douleur les empêchait d’aller chez le dentiste en raison d’expériences passées. Cela corrobore les conclusions de l’étude mentionnée plus haut, dans laquelle le patient avait souffert sur le fauteuil dentaire et craignait de subir à nouveau des douleurs.
Plus de 25 % des patients craignaient d'avoir mal
Une personne interrogée a déclaré craindre « que la dent ne soit pas anesthésiée et qu’ils commencent à fraiser. Ça m’est déjà arrivé. C’est toujours un moment où on serre les poings ». Une autre personne interrogée a confirmé cette expérience. Elle a précisé que cela lui était arrivé plus d’une fois.
« Les soins dentaires, c'est une catégorie à part en matière d'horreur. Désormais, [à cause de cet incident], je demande qu'on m'injecte deux piqûres pour la plupart des interventions. »
« Les aiguilles ! », s’est exclamé l’un des participants. « Je les déteste. » En ce qui concerne les aiguilles, de nombreux participants ont exprimé une panique intense à leur vue. Plus d’un participant a expliqué que la sensation de cette « longue aiguille froide » pénétrant dans la gencive était une expérience qu’il ne souhaitait plus jamais revivre. C’est la raison pour laquelle beaucoup évitent le dentiste. Cette évitement engendre un « cercle vicieux d’anxiété ». En matière de gestion de l’anxiété dentaire, il est préférable que votre patient ne voie pas les aiguilles.
Dans l'étude intitulée « Thérapie cognitivo-comportementale pour la phobie et l'anxiété dentaires », les auteurs ont examiné pourquoi et comment la peur influence les aspects psychologiques, physiologiques et sociaux de la vie d'un patient. Ainsi, ces facteurs contribuent fortement à la création d'un « cercle vicieux de l'anxiété ». Ce cercle vicieux commence par lapeur et l'anxiété initiales, puis se transforme en un refus du traitement.
Avec le temps et l'absence persistante de traitement, l'état dentaire se détérioreet la santé bucco-dentaire s'en trouve affectée. La progression de pathologies telles que la maladie parodontale contribue à « des sentiments d'infériorité, de honte et de gêne » ainsi qu'à une crainte accrue d'être jugé par le professionnel dentaire. Combinés, ces facteurs conduisent à une aversion sociale au travail, au sein de la famille et dans la vie quotidienne. « Ce cercle vicieux peut entraîner une anxiété dentaire plus intense et plus généralisée, et, à terme, une diminution de la régularité des soins dentaires, voire le refus de se faire soigner. »
Stratégies pour aider les patients à surmonter leur peur de la douleur
Le livre « Thérapie cognitivo-comportementale pour la phobie et l'anxiété dentaires » constitue une excellente ressource pour aider les patients à gérer leur anxiété. Le chapitre intitulé «Traitement de la phobie dentaire en une seule séance» fournit d'excellents conseils sur la manière de prendre en charge un patient souffrant d'une anxiété extrême.
- Commencez par interroger le patient avant son rendez-vous chez le dentiste afin de déterminer dans quelle mesure cette phobie l'affecte. Posez-lui des questions telles que « Quand pensez-vous que cette peur a commencé ? ». En mettant en lumière l'évolution de cette peur paralysante, vous pourrez peut-être trouver des pistes pour y remédier.
- Si nécessaire, faites remplir un questionnaire, tel que le « Questionnaire de suivi sur la phobie des aiguilles », afin d’évaluer précisément le niveau de peur dont ils souffrent.
- Insistez sur le fait que vous et le patient formez une équipe qui doit travailler ensemble pour atteindre un objectif. Passez en revue son dossier avec lui. Un bon scanner intra-oral permet d'obtenir des images détaillées de la zone concernée et peut apaiser la crainte du patient face à l'inconnu.
- Appliquez un gel anesthésiant local avant toute injection. Ensuite, prenez le temps de vous assurer que la novocaïne agit correctement avant de commencer toute intervention. Demandez-leur à plusieurs reprises dans quelle mesure ils se sentent engourdis.
- Vérifiez que la dent à percer et la gencive environnante sont correctement anesthésiées.
- Avant l'intervention dentaire, montrez à votre patient certains des instruments (comme un scanner intra-oral) et laissez-lui même le temps de s'habituer à leur sensation en bouche avant de commencer.
- Parlez calmement et lentement d'autres sujets pour détourner leur attention pendant que vous leur faites l'injection. La musique ou une télévision fixée au mur constituent également une distraction, ce qui leur permet de se concentrer sur autre chose que ce qui leur arrive.
- S'ils lèvent la main ou signalent une douleur, réagissez de manière positive à leur avertissement et administrez davantage de novocaïne si nécessaire. Envisagez d'utiliser un autre type d'anesthésique si besoin est.
Même si certaines de ces étapes peuvent sembler représenter un surcroît de travail, la relation que vous entretenez avec votre patient peut effacer toutes ses expériences passées. Considérez-les plutôt comme des précautions supplémentaires. En lui offrant un « espace sécurisant » où il pourra découvrir et constater tout ce que vous ferez pour lui, vous vous assurez que la confiance s’installe et qu’il reste votre patient. Si nécessaire, trouvez dans votre région un thérapeute spécialisé dans le traitement de la phobie dentaire extrême vers lequel vous pourrez orienter vos patients.
La peur de la novocaïne et de ses effets
Même s’il ne s’agit pas de douleur, l’engourdissement peut certainement être déstabilisant pour beaucoup. Plusieurs personnes ont décrit les effets indésirables qu’elles ont ressentis à la suite de l’anesthésie. Des symptômes tels que des palpitations cardiaques, des tremblements, voire une douleur en miroir au niveau du site d’injection ne sont pas rares. Une personne a admis être sensible à la novocaïne et avoir ressenti un engourdissement plus important que prévu. À cela s’ajoutait la crainte que l’aiguille ne touche un nerf… encore une fois. La crainte que la novocaïne ne fasse pas effet ou, au contraire, qu’elle agisse trop efficacement suffisait à dissuader certaines personnes de se rendre chez le dentiste.
Une stratégie pour gérer ce problème consiste tout d’abord à faire preuve d’honnêteté envers le patient. Expliquez-lui tous les effets secondaires possibles, en soulignant qu’ils sont temporaires. Cependant, certaines personnes ne tolèrent pas bien la novocaïne. Healthline précise : « Environ une personne sur 5 000 présente une anomalie génétique qui l'empêche de métaboliser (hydrolyser) la novocaïne et les médicaments similaires. Cette affection est appelée déficit en pseudocholinestérase. Elle est plus fréquente chez certaines populations, notamment au sein de la communauté juive persane et chez les autochtones d'Alaska. Les personnes atteintes de ce déficit sont plus sensibles à la novocaïne, et ses effets peuvent durer beaucoup plus longtemps. »
Même si les effets de la novocaïne peuvent durer plusieurs heures, l'anesthésique finira par être éliminé par l'organisme du patient et les symptômes s'estomperont. Renseignez-vous sur le patient. Discutez avec lui de ses antécédents familiaux et de ses réactions passées à la novocaïne afin de déterminer ensemble ce à quoi vous pourriez être confrontés.
La crainte des frais médicaux
C’est la proportion la plus élevée de participants qui craignait de devoir supporter des frais qu’ils ne pourraient pas se permettre. L’un des participants a déclaré : « Je n’ai pas peur de la douleur éventuelle, ni des soins ou des interventions dentaires. J’ai seulement peur du coût si jamais ils découvrent quelque chose. »
Cette inquiétude n'est pas infondée. À l'heure actuelle, plus de 77 millions de personnes ne bénéficient d'aucune couverture dentaire. De plus, selon un rapport de CNBC, 100 millions de personnes sont endettées pour des frais médicaux, allant de moins de 500 dollars (16 %) à 10 000 dollars ou plus (12 %). Il n'est donc pas étonnant que tant de personnes soient inquiètes.
100 millions de personnes ont des dettes liées à des frais médicaux
—CNBC
Il y a également la question des assurances dentaires dont la couverture est limitée. Une participante a fait part de sa grande exaspération face à son assurance. « Je suis en train de me faire poser un implant », a-t-elle expliqué, « mais mon assurance dentaire a décidé de ne prendre en charge que 70 dollars. C’est donc peut-être davantage la frustration liée à la manière dont les compagnies d’assurance dentaire gèrent leurs remboursements. »
Alors qu'une récession semble se profiler à l'horizon, on peut se demander si les gens choisiront d'éviter de s'endetter et de mettre leur argent de côté pour d'autres dépenses « jugées » indispensables plutôt que pour des soins dentaires, surtout lorsqu'ils ne bénéficient que d'une couverture d'assurance limitée, voire d'aucune couverture.
Pour remédier à cette situation :
- Demandez à votre personnel d'accueil de s'asseoir avec votre patient.
- Veuillez indiquer tous les coûts par écrit.
- Proposer des solutions de financement ou des facilités de paiement.
- Laisser le patient prendre sa décision sans subir d'influence indue.
La crainte de devoir subir des soins dentaires imprévus ou supplémentaires
Une autre question est étroitement liée aux coûts financiers et à l'endettement lié aux soins de santé. Les longs intervalles entre les visites chez le dentiste aggravent souvent l'état de santé dentaire du patient. Lorsqu'il se rend enfin chez le dentiste, il se retrouve confronté à des soins plus importants que prévu.
Une personne a déclaré qu’elle avait peur « d’aller chez le dentiste pour un détartrage et que celui-ci découvre autre chose qui coûtera cher — de ne pas se faire soigner parce que je n’ai pas les moyens de payer une facture de plus. Ou qu’on me propose un soin dont je suis sûr qu’il serait utile, mais que je doive refuser parce qu’il n’est pas pris en charge. Tout en me sentant poussé à le faire quand même. »
Il est intéressant de noter que 20 % des participants craignaient qu’on leur diagnostique un problème dentaire plus grave, tel qu’une carie ou un traitement de canal, que celui pour lequel ils avaient initialement consulté. Il était toutefois intéressant d’apprendre que beaucoup d’entre eux étaient tout aussi préoccupés par la pression exercée pour qu’ils acceptent le traitement proposé.
La crainte de la pression liée à l'acceptation d'un dossier
Plusieurs personnes ayant répondu au questionnaire ont fait part de leurs inquiétudes concernant la pression exercée pour qu’elles acceptent des traitements. Les personnes interrogées considéraient ces traitements uniquement comme un « moyen de gagner de l’argent ». Plus d’un répondant a indiqué ne pas faire confiance à son dentiste.
« Je ne crois pas qu’ils aient à cœur de défendre mes intérêts », a confié une personne. « J’ai eu affaire à plusieurs dentistes qui m’ont fait des recommandations douteuses. Notamment en me proposant des soins dont je n’avais pas vraiment besoin ou en pratiquant une intervention sans m’expliquer clairement toutes les conséquences possibles. »
Une autre personne a expliqué ne pas se sentir « prise au sérieux » par son médecin, ce qui l'a poussée à quitter ce cabinet et à trouver un autre dentiste.
Ces réponses révèlent un manque d’efforts de la part du dentiste pour établir des relations. La confiance doit être l’objectif principal si vous souhaitez que votre patient revienne. Prenez le temps, avec chaque patient, de comprendre ses besoins et ses attentes. Il est toutefois souvent compliqué de les accepter. Après tout, le temps, c’est de l’argent. Mais sans stratégies de fidélisation des patients, vous dépenserez plus d’argent pour acquérir de nouveaux patients que pour conserver ceux que vous avez déjà. Le choix est évident. Établir des relations de confiance contribue à constituer une patientèle solide.
Complètement subjugué par cette expérience dans son ensemble
Une mort par mille piqûres.
Lorsque vos patients se rendent à votre cabinet, vous ne vous contentez pas de leur fournir des services. Vous leur vendez une expérience. Si cette expérience s'avère insatisfaisante, ils iront voir ailleurs.
« L'odeur. Le coût. La douleur. Tout ça. » C'est incroyable de voir à quel point notre environnement peut déclencher des réactions physiologiques, émotionnelles et psychologiques. Les odeurs et les sons peuvent faire resurgir des souvenirs et donner le ton à l'expérience du moment présent. Si cela semble poser problème à vos patients, pensez à apporter des changements à votre cabinet.
Dans notre article intitulé « Comment améliorer l'expérience patient dans un cabinet dentaire », il est suggéré « de rendre votre cabinet plus attrayant visuellement, d'opter pour une décoration moins aseptisée, de laisser entrer beaucoup de lumière naturelle et de repenser vos uniformes. Pour ce qui est de l'acoustique, vous pouvez diffuser de la musique douce et veiller à ce qu'aucun bruit provenant de la salle de soins n'atteigne la réception. En ce qui concerne les odeurs, vous pouvez utiliser un diffuseur de parfum ou un désodorisant. »
Par ailleurs, certaines personnes ont fait part d’un sentiment de claustrophobie lorsque le personnel dentaire se trouvait « trop près de leur bouche ». La proximité physique et le fait que l’on empiète sur leur espace personnel peuvent être source de gêne pour certaines personnes. Ce problème peut être résolu en abordant le sujet et en proposant des mesures d’accompagnement spécifiques, telles que de courtes pauses pendant le traitement, afin de donner au patient un peu d’« espace pour respirer ».
Des personnes que vous recrutez aux couleurs de vos murs, en passant par la musique que vous diffusez et même les produits de nettoyage utilisés, tout contribue à l'expérience globale. Faites en sorte qu'elle soit agréable.
La bonne nouvelle
Tout ce qui a été mis en évidence n’était pas forcément négatif. Certains participants ont exprimé leur plaisir d’aller chez le dentiste en raison d’expériences positives vécues depuis leur enfance. D’autres ont déclaré que se rendre chez le dentiste était comme « un nouveau départ tous les six mois ». L’intervention de l’hygiéniste dentaire était pour eux « une sorte de magie qui me fait me sentir tellement mieux ».
Une autre personne a fait une remarque pertinente sur la dentisterie moderne : « La dentisterie moderne, c’est génial ! Votre dentiste est un ami qui peut vous épargner bien des souffrances, mais comme pour tout ami, il faut parfois un peu de temps pour trouver de vrais amis. Nous avons de la chance à notre époque. »
Votre dentiste est un ami qui peut vous épargner bien des souffrances, mais comme pour tout ami, il faut parfois un certain temps avant de trouver de vrais amis.
L'attrait de la dentisterie moderne était évident et très recherché. Les gens souhaitent bénéficier de nouvelles technologies dentaires de pointe qui permettent de gagner du temps, d'économiser des efforts et de réduire la douleur. Beaucoup ont déclaré qu'il était surprenant qu'il n'y ait pas eu davantage de progrès technologiques dans le domaine de la dentisterie. Cela signifie que les dentistes modernes, adeptes du numérique, doivent renforcer leur visibilité et leur présence.
Les patients réagiront positivement à la différence entre ce qu’on appelait autrefois la « dentisterie à l’ancienne » et les outils modernes de dentisterie numérique. Les scanners intra-oraux (comme ceux que nous utilisons) sont révélateurs et utiles, car ils offrent au patient une transparence qui lui permet de comprendre ce à quoi il est confronté et comment y faire face. L’expression « voir, c’est croire » n’est pas sans fondement : cela apaise la peur et l’anxiété. Et c’est là l’aspect le plus important de la stratégie de fidélisation des patients.
