Si vous êtes propriétaire, gérant ou associé d’un cabinet dentaire, vous êtes responsable à la fois de la santé de vos patients et de celle de votre cabinet. En dentisterie, comme dans tout autre secteur, la réussite passe par la croissance. Mais vous n’avez pas suivi de formation en gestion d’entreprise : comment pourriez-vous savoir en quoi consiste exactement la croissance d’un cabinet, et encore moins comment la favoriser ?
Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures qui reflètent l’efficacité avec laquelle une entreprise ou une organisation atteint ses objectifs. Les KPI permettent de dresser un tableau à la fois de la santé globale de l’entreprise et du rôle de chacune de ses composantes, offrant ainsi au propriétaire ou au dirigeant une base concrète pour élaborer une stratégie à long terme. Les KPI peuvent varier en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, de ses objectifs spécifiques, ainsi que des risques et opportunités auxquels elle est confrontée. Les KPI des cabinets dentaires peuvent être suivis et représentés visuellement à l'aide d'un tableau de bord dédié. En identifiant et en surveillant les KPI essentiels à votre cabinet dentaire, vous pouvez commencer à surmonter les obstacles à la croissance et à accélérer la progression vers vos objectifs.
Vous trouverez ci-dessous une liste de six indicateurs clés de performance (KPI) indispensables pour un cabinet dentaire, que vous devriez mettre en œuvre dans votre propre cabinet. Que vous ayez pour ambition d’élargir votre clientèle, d’accroître la notoriété de votre marque, de pénétrer de nouveaux marchés, de diversifier votre offre de produits et/ou de services, ou une combinaison de ces objectifs – voire si vous souhaitez simplement optimiser l’efficacité globale de votre cabinet –, les KPI vous ouvrent la voie vers la réussite.
Nombre de patients actifs
Le nombre de patients ayant actuellement un rendez-vous est un indicateur dentaire essentiel qui devrait figurer chaque jour au premier plan de votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) dentaires. En analysant vos chiffres annuels de production et d'encaissement et en les divisant par le nombre de patients actifs, vous pouvez calculer la valeur moyenne de chacun. Cela vous permettra de comprendre pourquoi la fidélisation des patients est le fondement de votre cabinet, à quel point chaque perte de patient nuit à votre activité, et pourquoi tout patient figurant dans votre fichier sans rendez-vous programmé représente une perte potentielle.
Étant donné que le coût d'acquisition d'un nouveau patient se situe entre 150 et 300 dollars, il est important de tirer le meilleur parti de votre patientèle existante. Idéalement, la croissance signifierait que 98 % des patients aient un rendez-vous à tout moment, mais un objectif réaliste de 95 % permettra tout de même d'obtenir des résultats positifs. Vous pouvez commencer à atteindre ce chiffre en :
- Suivi minutieux des patients en retard de paiement, inactifs et actifs
- Planifier de manière proactive les rendez-vous de chaque patient afin d'éviter toute période d'inactivité (fixer la prochaine consultation avant même que le patient n'ait quitté son rendez-vous actuel)
- Utiliser plusieurs canaux de communication pour la sensibilisation, à savoir : courriers, e-mails, SMS, appels téléphoniques, etc.
À l’issue de cette démarche, vous pourrez comparer le nombre de patients contactés quotidiennement à celui des patients réactivés, c’est-à-dire ceux qui prennent rendez-vous et se présentent à leurs consultations après une période d’inactivité. En suivant de près les méthodes de contact les plus efficaces, vous pourrez également allouer vos ressources de manière plus judicieuse. Vous devriez vous fixer pour objectif de réactiver 85 % des patients inactifs. Il convient également de noter que les patients inactifs ne recommandent pas votre cabinet à leurs proches ; offrir un service irréprochable à un plus grand nombre de patients constitue la forme de publicité la plus économique pour votre cabinet.
Acceptation du dossier
Le taux d’acceptation des traitements est un indicateur dentaire essentiel, car il a un impact direct sur la production, le chiffre d’affaires, le recouvrement et les bénéfices. Les moyennes nationales indiquent des taux d’acceptation compris entre 50 et 60 % pour les patients réguliers et entre 25 et 35 % pour les nouveaux patients. Vous souhaitez voir ces petites courbes ondulées de votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) dentaires s'envoler en doublant le taux d'acceptation des cas chez les nouveaux patients et en portant celui des patients existants à 85-90 %. Cela peut sembler intimidant, mais heureusement, la plupart des outils dont vous avez besoin pour faciliter un changement significatif ne coûtent rien de plus qu'un effort concerté.
Si les données montrent que 85 % des cas acceptés l'ont été principalement en raison de la réaction émotionnelle des patients, il apparaît clairement que la réussite de cette démarche repose directement sur une communication claire, le comportement envers les patients et la confiance.
Dandy propose des stratégies détaillées pour améliorer le taux d'acceptation des traitements dentaires, mais en résumé, vous devriez vous fixer comme objectif :
- Encourager les patients à s'impliquer dans leur traitement
- Fournir des explications détaillées à chaque étape du traitement
- Utilisez un langage simple
- Utilisez des supports visuels (comme un bilan de bien-être) pour aider vos patients à prendre conscience de leur état de santé
- Abordez chaque cas avec empathie
- Encouragez votre équipe à accorder la priorité à l'acceptation des dossiers
La mise en place d'un environnement centré sur le patient est essentielle, car le confort et la confiance des patients ont un impact mesurable sur vos résultats financiers. Le suivi de cet indicateur dentaire à l'aide d'un tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) favorisera l'efficacité des traitements en vous permettant de travailler dans le respect des contraintes liées aux coûts de production, aux budgets des patients et aux obligations en matière d'assurance, afin d'optimiser les opportunités.
Il convient également de noter que les données montrent que l’acceptation des traitements et la satisfaction globale des patients sont en corrélation positive avec l’utilisation de supports visuels et l’adoption des nouvelles technologies. De nombreux dentistes ont rapporté l’effet tangible du « facteur wow » obtenu en présentant aux patients des scans numériques et des modèles 3D créés à l’aide d’un scanner intra-oral. Les patients qui publient des scans « avant/après » montrant des résultats positifs constituent une forme de publicité intelligente et gratuite, surtout si votre cabinet dispose d’un compte sur lequel les mentionner ou les taguer.
Production
La production est largement considérée comme un indicateur clé de performance (KPI) fondamental pour un cabinet dentaire ; elle constitue non seulement un indicateur important de la santé financière de l'entreprise en soi, mais aussi un moyen d'évaluer d'autres KPI. La production est définie comme la somme moyenne d'argent qu'un cabinet dentaire prévoit de percevoir au cours d'une période donnée.
Les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la production de votre cabinet dentaire peuvent être classés en différentes sous-catégories, notamment la production par hygiéniste, par dentiste, par patient, ainsi que sur des périodes données ; chacune de ces catégories fournit des informations précieuses sur différents aspects des performances du cabinet. Ces ventilations peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer, mais elles peuvent également vous être utiles pour d'autres analyses importantes, telles que la réduction des frais généraux ou le calcul du chiffre d'affaires.
De plus, divers facteurs, tels que l'assurance ou le partenariat au sein du cabinet, feront que le calcul de votre production différera de celui d'autres cabinets. Il est essentiel de déterminer, de comprendre et d'améliorer cet indicateur dentaire pour favoriser la croissance de votre cabinet ; il existe peu d'autres moyens de quantifier la valeur des différents aspects de votre activité.
Chiffre d'affaires
Bien que son utilité en tant qu’indicateur clé de performance (KPI) soit fondamentale, il n’existe en réalité pas de définition unique du chiffre d’affaires. Cet indicateur peut être défini de différentes manières, avec un effet similaire, pour des raisons variées et en fonction d’un certain nombre de variables. Certains cabinets jugent utile d’assimiler le chiffre d’affaires à la production totale agrégée, tandis que d’autres le considèrent comme les encaissements ou les paiements reçus. Il peut être utile de considérer le chiffre d’affaires comme l’ensemble des revenus générés par votre cabinet avant déduction des dépenses. Cependant, le chiffre d'affaires ne doit pas être considéré comme un chiffre unique ayant une seule et même référence fixe ; il existe quatre sources principales de chiffre d'affaires d'un cabinet dentaire à suivre sur votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) dentaires :
- Paiements des clients
- Prestations d'assurance
- Intérêts sur les dettes
- Remboursements
De nombreux facteurs peuvent avoir un impact significatif sur la manière dont le chiffre d'affaires s'inscrit dans votre analyse financière, notamment en matière de définition d'objectifs ; le financement des patients, les assurances et la manière dont vous avez choisi de classer le chiffre d'affaires lui-même jouent tous un rôle. Quelle que soit la manière dont vous définissez le chiffre d'affaires de votre cabinet, gardez à l'esprit deux éléments essentiels : le chiffre d'affaires reflète le revenu total généré par les activités principales de votre cabinet et ne tient pas compte des coûts ni des dépenses liés à l'exploitation de l'activité.
Bénéfice
Le suivi du bénéfice est, sans surprise, un indicateur clé de performance (KPI) essentiel à surveiller. Le bénéfice, le résultat net ou votre résultat final peut être défini simplement comme le revenu total après déduction des dépenses. De nombreux facteurs complexes influent sur le calcul de votre bénéfice. Pensez à ce vieil adage paradoxal, mais néanmoins pertinent : « Il faut dépenser de l’argent pour en gagner. » Une bonne compréhension des facteurs qui influencent précisément votre résultat net et de son utilité globale vous permettra de prendre des décisions éclairées, par exemple en investissant dans de nouvelles technologies qui améliorent l’efficacité, s’amortissent d’elles-mêmes, augmentent vos bénéfices et renforcent la valeur de votre cabinet. Toute décision commerciale devrait, fondamentalement, viser à améliorer votre résultat net.
Frais généraux
Les frais généraux désignent toutes les dépenses engagées dans le cadre de l'exploitation de votre cabinet et constituent l'un des principaux indicateurs clés de performance (KPI) à surveiller de près. En effet, la réduction des frais généraux peut avoir un impact positif sur votre cabinet tout aussi important que l'augmentation des bénéfices. Sur votre tableau de bord des KPI dentaires, vous devriez classer les frais généraux en deux catégories :
Les frais généraux fixes désignent toute dépense dont le montant ne varie pas d'un mois à l'autre. L'ADA recommande de limiter ces frais généraux fixes à 4 à 7 % de la production totale. Voici quelques exemples de frais généraux fixes :
- Loyer
- Salaires du personnel
- Impôts
- Assurance
Les frais généraux variables désignent toute dépense susceptible de varier en fonction de l'activité de l'entreprise. L'ADA recommande qu'ils représentent entre 45 % et 55 % de la production totale. Voici quelques exemples de frais généraux variables :
- Fournitures de bureau et dentaires
- Frais de marketing
- Frais d'expédition et de logistique
- Frais de laboratoire
Les frais généraux fixes sont difficiles à modifier, à inverser ou à réduire, ce qui exerce une pression constante sur les performances de l’entreprise, d’autant plus que les frais généraux d’un cabinet dentaire représentent en moyenne 75 % des recettes. Répartir ces frais en sous-catégories (salaires, équipement, investissements, etc.) peut vous aider à les suivre et à les maîtriser. Une pratique essentielle pour réduire les frais généraux consiste à effectuer une analyse comparative, c’est-à-dire à comparer vos dépenses mensuelles ou trimestrielles à celles des mêmes périodes précédentes afin d’en tirer des enseignements précieux.
Comment suivre les indicateurs clés de performance (KPI) d'un cabinet dentaire
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont indispensables pour un cabinet dentaire. Le suivi de la santé et de la réussite de votre cabinet facilite la prise de décisions stratégiques et favorise la croissance ; un cabinet en bonne santé, c’est bien, mais un cabinet prospère, c’est mieux. Que vous suiviez l’activité des patients, les taux d’acceptation des traitements, la production, le chiffre d’affaires, les bénéfices ou les frais généraux, les KPI fournissent des informations indispensables qui vous permettent d’évaluer les performances de votre cabinet et d’identifier les axes d’amélioration. En utilisant des indicateurs clés de performance dentaires pour visualiser ces données et en fixant des objectifs clairs, vous pouvez rationaliser efficacement vos opérations, maximiser votre rentabilité et, surtout, améliorer la qualité de l’expérience et des soins prodigués à vos patients.
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