Offrir à vos patients des soins dentaires haut de gamme et de grande qualité peut être extrêmement gratifiant. Cela dit, vous ne pourrez pas éviter totalement de rencontrer des patients difficiles au cours de votre carrière.
La douleur, la peur, l’incertitude, l’insomnie, l’impatience, les préoccupations d’ordre esthétique et le coût des soins dentaires : tous ces facteurs peuvent affecter l’humeur d’un patient et compromettre l’expérience patient irréprochable et sans accroc que vous souhaitiez offrir. Et même si vous ne pouvez pas contrôler le tempérament ou l’humeur de vos patients, vous pouvez en revanche contrôler la manière dont vous réagissez et les outils que vous utilisez pour améliorer leur confort général et leur sentiment de sécurité.
Voyons comment gérer les patients difficiles.
Types de patients difficiles que vous pourriez rencontrer
Il peut vous arriver d’enchaîner les patients positifs, puis de vivre une seule expérience négative qui mettra votre sang-froid à rude épreuve. Bien que le terme « difficile » puisse sembler vague et quelque peu subjectif pour décrire des patients, les dentistes et autres professionnels de santé sont généralement confrontés aux « types » de patients suivants (ou plutôt aux différents états d’esprit, compte tenu des circonstances) :
- Anxieux
- Agressif
- Perplexe
- Malheureux
- Récalcitrant
Quelle que soit la situation de votre patient dans ce spectre, il est impératif de puiser dans votre force intérieure, dans votre formation de professionnel de santé, ainsi que dans vos réserves d’empathie et de patience pour gérer les situations difficiles avec les patients — et pour aplanir tout malentendu aussi rapidement, efficacement et avec autant de bienveillance que possible.
6 conseils pour gérer les patients difficiles
Le contact avec les patients est tout aussi essentiel dans la gestion d'un cabinet dentaire que dans n'importe quel autre domaine des soins médicaux. L'anxiété dentaire est bien réelle et peut susciter des émotions intenses chez un patient. Sans stratégies adaptées pour gérer cette anxiété et garantir le confort des patients, vous risquez d'être confronté à :
- Avis négatifs des consommateurs
- Un coup porté à votre réputation
- Une perte de rémunération
Voici comment gérer les patients difficiles.
#1 Respirez profondément
Cela peut paraître banal, mais prendre le temps de faire quelques respirations profondes permet de créer une distance entre le déclencheur — un patient difficile — et votre réaction.
Cela ne vous permet pas seulement de prendre un moment pour rassembler vos idées et réfléchir à la réponse à apporter à la préoccupation du patient : la respiration profonde stimule également le nerf vague et libère des neurotransmetteurs qui apaisent votre esprit, vous permettant ainsi de répondre en pleine conscience.
Il est particulièrement important de mettre cela en pratique lorsque vous êtes confronté à un patient en colère, grossier ou hostile.
#2 Informez votre patient
La nervosité peut très facilement se traduire par de la colère et de l'agressivité chez certaines personnes — et se faire tripoter les dents est, pour beaucoup, une source évidente d'anxiété.
Que votre patient soit inquiet, réticent, ou les deux à la fois, lui fournir dès le début de l'intervention une explication détaillée de ce que vous allez faire exactement peut l'aider à se sentir mieux préparé et plus en confiance. Prévoyez du temps pour répondre à toutes les questions qu'il pourrait se poser.
#3 Essayez l'approche « objectif inversé »
Lorsqu'un patient se montre insolent ou se plaint sans cesse, vous pouvez vous sentir en droit d'adopter une attitude défensive. Certaines circonstances l'exigent : il faut en effet respecter certaines limites, par exemple lorsqu'un patient tient des propos grossiers et bruyants susceptibles de perturber les autres patients ou le personnel.
Cela dit, vous pourriez commencer par prendre un peu de recul et essayer de vous mettre à la place de votre patient pour mieux comprendre cette situation difficile. Posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi réagissent-ils ainsi ?
- Quel est mon rôle dans tout ça ?
- Comment puis-je leur offrir davantage de confort ?
Élargissez votre point de vue pour comprendre ce qui les motive — qu’il s’agisse d’une douleur ou d’un problème de facturation, par exemple — et réagissez avec empathie. Posez des questions, écoutez attentivement et demandez-leur comment améliorer leur expérience en tant que patients.
#4 Adoptez des technologies qui vous font gagner du temps
Vous savez par expérience que les gens repoussent souvent leur visite chez le dentiste pour diverses raisons, notamment la peur du dentiste, les coûts et les problèmes d’emploi du temps. Le facteur sur lequel vous avez sans doute le plus d’influence est la durée des soins prodigués à vos patients. Les méthodes dentaires traditionnelles, dites « analogiques », peuvent prendre une bonne partie du temps d’un patient et risquent d’aggraver son mécontentement et son anxiété.
Réduisez le temps que vos patients doivent passer dans votre fauteuil — tout en améliorant leur confort — grâce à des technologies innovantes, telles que :
- Scanners intra-oraux – Vous devez réaliser des scans des dents de vos patients ? Accélérez le processus grâce à un scanner intra-oral, un appareil portable permettant de réaliser des scans dentaires numériques. Avec le laboratoire dentaire Dandy, vous pouvez envoyer instantanément vos scans pour créer les produits dont vous et vos patients avez besoin. Cette alternative aux empreintes dentaires, qui évite le réflexe nauséeux, peut s’avérer particulièrement utile pour les patients anxieux ayant un faible seuil de tolérance à la douleur.
- Dossiers numériques – La gestion numérique des dossiers rationalise l'ensemble de votre cabinet, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l'essentiel : offrir des soins de qualité supérieure. Un patient difficile peut se sentir rassuré si vous avez consigné ses préférences en matière de teintes, de tailles et autres détails.
#5 Faites-en un travail d'équipe
Selon les conclusions publiées dans le British Dental Journal, les membres du personnel dentaire qui travaillent en équipe peuvent renforcer la confiance, l'assurance et le sentiment de sécurité des patients.
Votre assistante dentaire peut adopter l'approche bienveillante dont votre patient particulièrement anxieux pourrait avoir besoin, tandis que votre réceptionniste peut créer une atmosphère sereine dès l'arrivée grâce à un sourire aimable et accueillant. Faites appel à différentes compétences pour vous aider à gérer un patient difficile, et veillez à ce que votre espace d'accueil et vos salles d'examen soient impeccables et accueillants.
#6 Devenez un pilier de force
Sans une bonne gestion des émotions, une situation peut passer d'un état légèrement perturbant et préoccupant à une situation catastrophique. Un mauvais sommeil, l'épuisement professionnel, voire l'alimentation peuvent influencer votre comportement et votre capacité à réagir de manière réfléchie.
Dans cette optique, veillez à prendre soin de vous au quotidien, notamment en :
- Un temps de repos suffisant, loin de votre cabinet dentaire
- Une activité physique suffisante (et agréable)
- Un sommeil réparateur, profond et régulier — idéalement, entre 7 et 9 heures par nuit
- Une alimentation équilibrée
- Des pauses entre deux patients, même si ce n'est que trente secondes à une minute pour reprendre ses esprits
Offrez une expérience patient cinq étoiles grâce à Dandy
Gérer des patients difficiles fait sans doute partie du quotidien d'un dentiste. Faire preuve de patience et d'empathie peut contribuer à apaiser les situations tendues et aider vos patients à retrouver un état d'esprit plus serein et détendu.
Allez encore plus loin avec Dandy à vos côtés. Notre laboratoire dentaire numérique, unique en son genre, utilise une nouvelle technologie dentaire qui vous permet d'effectuer des tâches essentielles en un temps bien inférieur à celui requis par les méthodes traditionnelles. Vos patients trouveront confiance et réconfort dans le fait que vous utilisiez une technologie de pointe et rentable pour leur traitement. Et comme ils passeront moins de temps dans le fauteuil, leur peur du dentiste pourrait s'atténuer et leur comportement sera bien plus propice à la réussite de la consultation ou de l'intervention.
Renversez la situation avec Dandy et aidez vos patients à quitter votre cabinet satisfaits… et le sourire aux lèvres.
Sources :
British Dental Journal Open. « Patients « difficiles » en dentisterie : une étude fondée sur la théorie ancrée des expériences du personnel dentaire ». https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/
Forbes. Guide pour gérer les personnes difficiles. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293
Healthline. Anxiété et colère : à la découverte du lien qui les unit. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger
Byte.com. Les principales raisons pour lesquelles les gens évitent d'aller chez le dentiste. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/
Institut national du cœur, des poumons et du sang. L'impact du sommeil sur votre santé.https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects
