Résumé
Dental Care Alliance (DCA) gère plus de 400 cabinets à travers les États-Unis, ce qui représente 35,8 millions de dollars de dépenses annuelles en laboratoires externes. Avant l'arrivée de Dandy, ces dépenses étaient réparties entre 403 laboratoires différents, une situation qui rendait le suivi pratiquement impossible.
Après avoir choisi Dandy comme partenaire Diamond Preferred, DCA a pu obtenir une véritable visibilité sur les performances de son laboratoire. Grâce à la plateforme Dandy Hub, l'organisation est désormais en mesure de suivre les performances au niveau de chaque dossier, d'identifier les causes des refontes et d'intervenir dès l'apparition de problèmes.
En l'espace de six mois, Dandy a déployé plus de 160 scanners intra-oraux dans 147 cabinets. Au cours de cette période, le volume des commandes a été multiplié par 13, tout en restant transparent et traçable. Grâce à Dandy Hub, les responsables cliniques ont pu suivre les taux d'adoption des scanners dans les différents cabinets et chez les prestataires, tandis que les responsables commerciaux ont pu observer en temps réel les effets de la consolidation des laboratoires.
Le défi
Opérer à grande échelle sans visibilité
À mesure que DCA se développait par le biais d'acquisitions, son réseau de laboratoires s'est retrouvé de plus en plus fragmenté. Plus de 400 cabinets travaillaient avec environ le même nombre de laboratoires, chacun fonctionnant selon ses propres normes, tarifs et procédures. Dans la pratique, cela se traduisait par un niveau de qualité inégal, un pouvoir de négociation limité et une capacité très restreinte à comparer les résultats d'un site à l'autre.
Les précédentes tentatives de rationalisation avaient déjà échoué. La DCA avait mis en place des programmes de fournisseurs privilégiés destinés à améliorer les tarifs, mais les cliniciens continuaient de travailler avec les laboratoires en qui ils avaient confiance, indépendamment des accords conclus par l'entreprise.
De plus, les laboratoires de la DCA ne fournissaient pas de rapports ou présentaient des taux de réexamen élevés sans que leur méthodologie soit clairement définie. Les chiffres ne correspondaient pas à ce que les prestataires constataient au quotidien, ce qui rendait difficile l'accompagnement des équipes, l'identification des problèmes ou la responsabilisation des prestataires.
Si les partenaires de laboratoire promettaient souvent la transparence au cours du processus de vente, dans la pratique, cette transparence se concrétisait rarement.
« C'était le chaos, tout était éparpillé sur la table. »
– Dan Gast, vice-président des achats chez DCA
La solution
Un système qui rend les données exploitables
Pour remédier à ces problèmes, DCA a mis à profit le Dandy Hub, une plateforme centralisée qui affiche les données de performance en temps réel.
Pour la première fois, la DCA a pu consulter l'ensemble des dossiers traités au sein de son réseau, avec des taux de refonte ventilés par bureau, par prestataire et par motif. Ces indicateurs n'étaient ni abstraits ni basés sur des déclarations spontanées ; ils étaient directement liés aux données propres à chaque dossier.
Les équipes chargées des achats pourraient suivre les performances des fournisseurs par rapport à leurs engagements ; le service financier pourrait analyser les dépenses et les tendances ; les responsables cliniques pourraient identifier les écarts entre les différents sites et s'en servir pour orienter l'accompagnement des prestataires. Au lieu de compiler manuellement des rapports, les équipes pourraient accéder à ces informations à tout moment.
DU SCEPTICISME À L'ADOPTION
Le point de vue de Russell a évolué dès qu’il a commencé à utiliser la plateforme. Lorsque les prestataires ont fait part de leurs inquiétudes concernant la qualité des analyses de laboratoire, les équipes ont pu examiner les dossiers cliniques réels et retraiter les données, apportant ainsi des preuves tangibles à des discussions qui reposaient jusqu’alors sur des opinions. Ce changement a facilité l’identification des causes profondes et la résolution des problèmes.
« Il ne s’agit pas simplement de dire : "Voici les données." Il s’agit plutôt de se demander : "Que pouvons-nous en faire ?" »
– Clayton Russell, vice-président des opérations stratégiques
UN PARTENARIAT QUI VA AU-DELÀ DES LOGICIELS
Dandy a investi massivement pour favoriser l'adoption de la solution au sein du réseau de la DCA. Plus de 750 professionnels de santé ont été formés dans le cadre d'un programme d'intégration pratique, grâce à un investissement de plus de 500 000 dollars consacré à la formation. Dandy a déployé plus de 160 scanners, a octroyé 150 000 dollars de crédits de laboratoire et a apporté une contribution de plus de 100 000 dollars au parrainage d'événements.
Ces investissements ont permis de lever les obstacles au niveau des cabinets médicaux, là où l'adoption des nouvelles technologies se concrétise en fin de compte. Les praticiens ont ainsi pu tester les flux de travail, gagner en confiance et intégrer les processus numériques sans encourir de risque initial significatif.
Parallèlement, Dandy a joué un rôle proactif dans la gestion de la performance. Lorsque le Hub signale un problème — tel qu’un taux de refonte élevé dans un bureau spécifique —, l’équipe de Dandy mène une enquête, en identifie les causes profondes et met en place un soutien ciblé, souvent avant même que le DCA n’ait à intervenir.
« Dandy est un partenaire fiable. Ils apportent un excellent soutien à nos bureaux. C'est un plaisir de travailler avec Dandy »
– Dan Gast, vice-président des achats
Le résultat
La visibilité devient un atout
Grâce à la mise en place de la plateforme, DCA est passée d'une gestion réactive des fournisseurs à un modèle plus proactif, fondé sur les données.
147 cabinets passent désormais activement leurs commandes via Dandy, cette adoption étant principalement motivée par la demande des prestataires plutôt que par des obligations. La direction est en mesure de suivre de près les taux d'adoption des scanners, et les taux de refabrication sont totalement transparents, suivis en temps réel et associés à des causes profondes documentées.
Les processus internes ont également été améliorés. Le service des comptes fournisseurs peut désormais gérer la facturation de manière centralisée ; la direction peut accéder aux rapports à tout moment ; et les équipes chargées des achats peuvent suivre les performances en continu plutôt qu'a posteriori.
Perspectives d'avenir
Pour la DCA, le débat a évolué : il ne s'agit plus de savoir si les données existent, mais comment elles peuvent être utilisées.
L'organisation collabore actuellement avec Dandy pour mettre au point de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI) qui vont au-delà des performances du laboratoire, notamment pour évaluer l'impact de l'adoption des scanners sur le temps passé au fauteuil et déterminer si cette capacité se traduit par une augmentation des revenus liés aux patients.
Cette évolution reflète une transformation plus large du partenariat, qui passe d'une gestion des fournisseurs à une résolution collaborative des problèmes.
« Vous pouvez vous rendre sur le Dandy Hub : vous y trouverez tous vos indicateurs, vos KPI, vos retouches et toutes vos agences. Personne d’autre ne propose cela. »
– Dan Gast, vice-président des achats
