Imaginez un établissement terne, bondé de clients mécontents, tenus en haleine par un personnel désintéressé qui compte les secondes jusqu'à la fin de la journée. Si vous êtes déjà allé au service des immatriculations, dans un fast-food au bord de la route ou dans un bureau de poste en ville, vous savez de quel genre d’endroit nous parlons : un commerce où le mécontentement du personnel et le manque d’organisation s’aggravent mutuellement avant de se répercuter sur les clients. Si vous lisez cet article alors que vous êtes enlisés dans l’inefficacité et la routine des autres, vous vous posez probablement une question : mais qui dirige cet endroit ?
Bonnes pratiques en matière de gestion d'un cabinet dentaire
Chez Dandy, nous savons qu’un cabinet dentaire prospère est une symphonie d’éléments. Mais tout comme dans une symphonie orchestrale, même si chaque musicien a sa partition sous les yeux, c’est au chef d’orchestre qu’il revient de canaliser et de diriger cette énergie vers le public. Si vous aspirez à devenir gestionnaire de cabinet dentaire, propriétaire gestionnaire ou praticien à la tête d’une équipe, vous êtes le chef d’orchestre, et c’est à vous qu’il revient d’unifier tous les éléments sous une vision unique. Vous trouverez ci-dessous une liste de bonnes pratiques pour la gestion d’un cabinet dentaire. Il ne s’agit pas simplement d’opinions, mais de conclusions tirées des données statistiques issues de notre enquête menée auprès de plus de 600 participants, « The Dandy Dental Survey : Patient Experience », accompagnées de notre raisonnement. Nous aborderons la création d’un cabinet accueillant, la rationalisation de la communication, la protection des données des patients, l’importance du leadership, les plans de paiement flexibles, le marketing et l’utilisation des nouvelles technologies. En plus de cela, vous trouverez des suggestions et des conseils d’experts du domaine.
Conseils pour bien gérer un cabinet dentaire
Comment gérez-vous votre cabinet dentaire ? Son succès repose sur une expérience fluide, depuis le respect des règles de courtoisie téléphonique à la réception jusqu'au recouvrement rapide des paiements après les soins. À cette fin, voici quelques conseils essentiels pour améliorer la gestion de votre cabinet privé.
Aménager un bureau accueillant
Notre étude sur les priorités des patients, intitulée « The Dandy Dental Survey: Patient Experience », a montré que, d’un cabinet dentaire à l’autre, la qualité des soins est à peu près équivalente et que la satisfaction des patients dépend en grande partie d’autres facteurs. Plus précisément, nous avons constaté que, parmi les personnes à la recherche d’un nouveau dentiste, la perception de l’expertise médicale et l’accessibilité financière passaient après l’impression générale de bien-être. « 40 % de l'ensemble des répondants [à l'enquête Dandy Dental : Patient Experience] qui lisaient des avis en ligne [sur les dentistes] avaient tendance à rechercher des mots ou des expressions spécifiques », poursuit-elle, « … parmi ces [répondants], une majorité (38 %) recherchait des mots spécifiquement liés au comportement général d'un cabinet. »
Comment en tirer une conclusion concrète ? C'est simple : veillez à ce que les gens s'y sentent bien. L'état de votre cabinet – dela salle d'attente à la salle d'examen en passant par les toilettes – en dit long aux patients sur votre approche globale du service à la clientèle. Des normes d'hygiène élevées sont votre priorité absolue, mais cela ne signifie pas que votre cabinet doive être aseptisé ou inconfortable. Négliger l'aménagement de votre salle d'attente (ou de toute pièce où les patients passent du temps) est une occasion manquée. Pour que les patients reviennent vous consulter, il faut qu'ils se sentent valorisés, et pour cela, il faut faire des choix réfléchis à chaque étape.
Créer un environnement accueillant ne se limite pas au cadre physique. Il est extrêmement important de recruter le personnel adéquat pour être en contact avec vos patients, et ce personnel « adéquat » n’est pas forcément celui auquel vous vous attendriez. « Je serais toujours disposé et prêt à [embaucher] quelqu’un qui n’a pas beaucoup d’expérience dans le domaine dentaire, mais qui excelle vraiment dans le service à la clientèle. » [Déclare le Dr Len Tau, influenceur dentaire et expert en marketing] « Les barmans, les réceptionnistes d’hôtel… Ils offrent un excellent service à la clientèle et seraient parfaits pour être formés au travail en cabinet, car c’est le genre de personnalité que vous souhaitez voir s’adresser à vos patients. »
Clarifier la communication
Qu'elle s'effectue par e-mail, par téléphone, en personne ou même via les réseaux sociaux, une communication adéquate – tant au sein de l'équipe du cabinet qu'entre celle-ci et les patients – constitue le fondement de la gestion d'un cabinet dentaire. Un flux d'informations systématisé – c'est-à-dire une procédure standardisée pour communiquer avec les patients et consigner ces communications dans le cadre d'un planning – permet non seulement d'assurer le fonctionnement quotidien, mais contribue également à éviter tout incident majeur suite aux inévitables contretemps. Voyons ce que nous entendons par communication efficace et pourquoi elle est importante.
En matière de communication avec les patients, commencez par vous imprégner de l'idée que chaque demande adressée à votre cabinet est une occasion de mettre en avant la philosophie de service à la clientèle de votre cabinet et d'en renforcer la valeur globale. Si vous vous souvenez de notre statistique soulignant l'importance d'une expérience « agréable », le fait de vous montrer, vous et votre équipe, sous votre meilleur jour à chaque patient et à chaque occasion devient bien plus qu'une simple question de courtoisie.
Prenons en compte les résultats de notre enquête, qui montrent que même un patient satisfait est prêt à changer de dentiste dans certaines circonstances : une recommandation ou une orientation de qualité inciterait « 14 % de l’ensemble des patients à chercher un nouveau dentiste, dont 22 % des personnes interrogées ayant attribué une note de satisfaction de 5 sur 5 à leur dentiste ». De plus, 68 % de l'ensemble des personnes interrogées ayant attribué une note de 4 sur 5 ou moins à leur dentiste recherchent tout de même sur les sites d'avis les mots « aimable, sympathique, attentionné, serviable, gentil, patient, compréhensif ».
Que pouvez-vous en conclure ? Chaque patient ou patient potentiel qui vous contacte représente une opportunité concrète de maintenir, voire d'augmenter la valeur de votre cabinet ; et si vous ne saisissez pas cette opportunité, soyez sûr que vos concurrents, eux, le font.
Nous savons qu’il est pratiquement impossible de traiter 100 % des demandes dès leur réception, mais si chaque demande doit faire l’objet d’un suivi, chaque appel manqué être rappelé et chaque rendez-vous confirmé, comment pouvez-vous suivre le rythme ? Dans le cadre d’un système bien établi de triage des communications restées sans réponse et des rendez-vous non confirmés (que nous aborderons plus en détail dans un instant), vous devez déléguer la responsabilité du suivi. Ce n'est pas idéal, mais c'est indispensable et cela ne peut en aucun cas être une réflexion après coup. Certes, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de cabinet dentaire qui gère les suivis à votre place grâce à des réponses automatisées, mais aucun logiciel n'est exhaustif et un système automatisé ne peut tout simplement pas transmettre cette touche unique qui rend votre cabinet si spécial.
Système de surveillance des roues
Étant donné que cette phase de rattrapage revêt une importance capitale pour la valeur du cabinet, qu’il n’y a aucune garantie de disposer de temps supplémentaire pendant les heures de travail, et qu’il est peu éthique de demander à une seule personne de sacrifier sa pause déjeuner ou de travailler en dehors des heures de travail, envisagez un système de rotation : une rotation non hiérarchique dans laquelle chaque membre de l’équipe assure à tour de rôle et à parts égales les suivis, soit pendant sa pause, soit après les heures de travail. Est-ce la solution idéale pour vous ? Eh bien, non, mais l'essence même du compromis est que toutes les parties ne sont pas entièrement satisfaites. Et cela contribue à la cohésion de l'équipe : atténuer le favoritisme, favoriser la camaraderie et aider à bâtir une équipe dentaire solide grâce à des objectifs communs. Bien sûr, dans la pratique, cela ne sera peut-être pas égal à 100 %, mais ne laissez pas la perfection être l'ennemie du bien.
Ça vous plaît ? Nous vous enverrons cet article par e-mail pour que vous puissiez le consulter quand vous le souhaitez !
Adopter un logiciel de gestion de cabinet dentaire
Une communication efficace au sein de votre équipe est la clé de l'efficacité au quotidien. Comment donc garantir une communication claire et structurée, avec des rôles et des responsabilités bien définis, et un calendrier facile à suivre, tout en tenant compte des imprévus tels que les annulations ou les urgences ?
Vous pouvez bien sûr mettre en place votre propre système, mais un logiciel de gestion de cabinet dentaire constitue sans conteste la solution la plus simple et la plus complète. Non seulement il facilite la communication entre les membres de l'équipe et les succursales, mais la centralisation des données et des dossiers vous aide à communiquer avec vos patients, tandis que les fonctionnalités intégrées de suivi des indicateurs permettent de visualiser vos objectifs. Cela représente certes un coût supplémentaire, mais la capacité du logiciel à faire gagner du temps et à rationaliser la communication lui confère une valeur inestimable que vous répercutez sur vos patients.
Voici les critères à prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion de cabinet dentaire :
Fonctionnalité
La plupart, voire la totalité, des logiciels de gestion de cabinet dentaire offrent des fonctionnalités de base permettant la prise de rendez-vous, le stockage des informations sur les patients et la gestion comptable. Il est donc important que vous déterminiez précisément ce que vous souhaitez accomplir avec ce logiciel, qui l'utilisera et de quelle manière. Votre logiciel doit-il être extrêmement convivial, conforme à la norme HIPAA et utilisé sur plusieurs sites par différentes équipes ? Avez-vous besoin d'un système complet de dossiers médicaux, de rapports détaillés à soumettre à Medicare/Medicaid, et d'une communication avec différents types d'assurances (y compris médicales) ? Est-il essentiel qu'il s'intègre à des logiciels de communication avec les patients, à des systèmes de paiement par carte bancaire et à des laboratoires numériques déjà en place ? Votre logiciel doit-il permettre la dématérialisation du bureau et/ou s'intégrer harmonieusement avec la technologie que vous utilisez déjà ou prévoyez d'utiliser, c'est-à-dire est-il indépendant de la plateforme (PC, Mac, iOS, Android), basé sur le cloud ou sur site ?
Assistance et formation
Gardez à l'esprit que non seulement chaque membre de votre équipe devra être formé à la plateforme choisie, mais que vous-même devez vous concentrer sur la conduite du navire, et non sur la réparation des filets. Un programme de formation complet proposé par le logiciel que vous avez choisi permettra à vos nouvelles recrues d'être opérationnelles dès leur arrivée. Et, en cas de blocage, votre équipe doit pouvoir bénéficier d'une assistance communicative, rapide et concrète de la part d'experts tels que ceux de Dandy. La manière dont une plateforme gère l'assistance est, en général, révélatrice de son utilité.
Logiciel de dentisterie numérique
Les logiciels sont le moteur de la dentisterie numérique. À mesure que vous adoptez ou développez votre cabinet moderne, vous voudrez vous assurer de travailler avec la meilleure interface possible. Rappel : tous les scanners ne sont pas compatibles avec tous les programmes. Chez Dandy, nous sommes très fiers de l'interface intuitive de notre logiciel propriétaire Chairside. Non seulement il est convivial, mais il offre une précision inégalée et permet même de capturer les teintes avec facilité et efficacité.
Protéger les données des patients
De nos jours, ne pas sécuriser ses données revient à désinstaller ses détecteurs de fumée ou à laisser la porte de son cabinet ouverte toute la nuit. Il va presque sans dire que votre cabinet est tenu de respecter intégralement la norme HIPAA, mais une amende minimale de 50 000 dollars n’est pas la seule conséquence d’un manque de sécurité des données ; en cas de faille de sécurité ou de perte de données, certains patients perdront inévitablement confiance en vous et votre réputation pourrait en pâtir. Cela seul peut être fatal pour votre activité.
En matière de données des patients, il est important de savoir que même les informations les plus banales constituent une proie de choix pour les cybercriminels. Vous vous exposez à des risques inutiles si vous ne protégez pas correctement les données de vos patients contre les menaces de cybersécurité, les défaillances techniques ou même les cas de force majeure tels que les inondations ou les incendies. Quelles sont donc les meilleures pratiques en matière de protection des données ?
– Conservez tous les documents papier dans une armoire à dossiers verrouillable de haute qualité, conforme à la norme HIPAA.
– Installez un logiciel antivirus et anti-malware fiable sur tous les ordinateurs du bureau et veillez à le maintenir à jour.
– Effectuez des sauvegardes de toutes les données des patients (y compris les copies numérisées des dossiers papier) à l'aide de services de stockage dans le cloud conformes à la loi HIPAA.
– Interdire la prise de notes ou la prise de photos sur les appareils personnels des membres de l'équipe, tels que les smartphones ou les tablettes.
– Transférez toutes les données à l'aide d'un logiciel conforme à la norme HIPAA OU via un protocole sFTP (protocole de transfert de fichiers sécurisé) conforme à la norme HIPAA (il s'agit d'un moyen simple mais hautement sécurisé de transmettre des données ; notez toutefois que tous les services sFTP ne répondent pas aux exigences de la norme HIPAA ; il est donc important de s'assurer de leur conformité avant de souscrire).
Adoptez le reporting
L'analyse des données est essentielle. Sans données concrètes, déterminer où et comment améliorer votre cabinet relève de la conjecture. Le suivi de vos indicateurs clés de performance (KPI) doit être simple et clair, vous donnant une vue d'ensemble de l'acceptation des dossiers, de l'attrition et de la valeur par patient. Ces données doivent s'intégrer directement dans votre logiciel au fur et à mesure de vos activités quotidiennes, ne nécessitant que des ajouts ponctuels minimes. L'essentiel est que votre logiciel de gestion de cabinet dentaire vous présente, de manière quasi automatique, des données faciles à interpréter afin que vous puissiez définir des repères et des objectifs d'amélioration.
Devenez un leader
La gestion d'un cabinet dentaire, c'est diriger son équipe. Si vous êtes responsable, votre travail consiste essentiellement à décharger les praticiens des tâches et des responsabilités quotidiennes tout en élaborant des stratégies de croissance pour le cabinet. Et si votre nom figure sur la porte et que vous occupez également le poste de responsable administratif, il va sans dire que vous ne pouvez pas vous permettre de mettre le cabinet en veilleuse et de le laisser à l'abandon. Dans les deux cas, la clé de votre réussite durable réside dans la constitution d'une équipe solide sur laquelle vous pouvez compter.
Comment constituer une équipe dentaire solide ? N'oubliez pas : une équipe n'est pas simplement un regroupement de talents, mais une entité qui partage un objectif commun.
Recrutement et formation
Comme nous l’avons déjà mentionné, les personnes que vous souhaitez recruter ne sont pas forcément celles qui possèdent une expérience professionnelle dite « pertinente ». Pensez aux restaurants, aux magasins ou à d’autres établissements où vous avez bénéficié d’un excellent service client. Qu’est-ce qui rend cette expérience si agréable ? Est-elle toujours aussi satisfaisante à chaque visite ? Pensez à interroger un responsable sur la formation et l’intégration des employés, et envisagez même de prendre contact avec d’anciens ou d’actuels employés.
Si vous publiez une offre d'emploi sur une plateforme de recrutement en ligne, demandez aux candidats de décrire leur rôle dans des situations passées liées au service client et au travail d'équipe. Si vous menez des entretiens avec des candidats, adaptez vos questions aux qualités recherchées, c'est-à-dire proposez-leur des scénarios de résolution de problèmes en équipe ou de service à la clientèle qu'ils devront décrire. L'important est de ne pas recruter uniquement sur la base d'un CV, mais de vous faire une idée de la personne. À long terme, il peut être préférable d'embaucher une personne motivée et formable plutôt qu'une personne impatiente mais très expérimentée.
Une fois que vous avez recruté un nouveau collaborateur, son intégration est cruciale ; la patience est donc essentielle. À ce stade, vous devez notamment définir clairement le rôle que cet employé jouera au sein de l'équipe, mais vous devez aussi montrer l'exemple en matière de normes et donner le ton. Soyez minutieux, aimable et encourageant, en veillant à valoriser le travail bien fait plutôt qu'à critiquer les erreurs. Vous disposez peut-être d'un logiciel proposant son propre programme de formation, mais vous devrez peut-être aussi guider la personne pas à pas dans ses tâches. N'oubliez pas : l'intégration est une partie essentielle de votre travail et prendre le temps nécessaire à cette étape est un investissement qui portera ses fruits plus tard.
Définition d'objectifs et mesures incitatives
Un excellent moyen d'encourager la cohésion d'une équipe consiste à fixer un objectif commun et à mettre en place des mesures incitatives pour y parvenir. L'objectif choisi étant propre à votre cabinet, organisez une séance de réflexion entre la direction et les associés ; mais quelle que soit la solution retenue, veillez à ce qu'elle soit A. quantifiable, afin de pouvoir définir des indicateurs et suivre ses progrès, B. claire, pour qu'il n'y ait aucun doute quant à son intérêt pour le cabinet, C. réaliste, afin que vous et votre équipe puissiez éprouver un sentiment d'accomplissement lorsque vous aurez atteint un seuil, D. correctement récompensé, afin que les membres de l'équipe aient le sentiment de participer au succès du cabinet.
La réunion du matin est le moment idéal pour faire le point sur l'avancement des objectifs. C'est l'occasion d'aborder des sujets pour lesquels vous n'avez pas le temps pendant la journée et dont vous ne pouvez tout simplement pas vous occuper en fin de journée. Cette réunion vous permettra également de rappeler les objectifs et les tâches du jour, de signaler tout point d'intérêt à venir (par exemple, des rendez-vous avec un patient nécessitant des aménagements particuliers ou même l'anniversaire d'un membre du personnel ou d'un patient), de souligner les excellentes performances de la veille et, de manière générale, de faire le point.
Envisagez de mettre en place une politique d’augmentations au mérite ou de primes pour les employés dont les performances constantes contribuent à faire progresser le cabinet vers ses objectifs. Il ne s’agit pas simplement d’une stratégie de la carotte et du bâton : montrer à vos collègues que vous êtes attentif à leurs efforts pour développer l’activité et que vous les appréciez favorise leur loyauté. Cela peut également contribuer à créer ce que le Dr Tau appelle une « culture de la réputation », c'est-à-dire un système dans lequel chaque employé comprend sa responsabilité dans le maintien de la réputation globale du cabinet, et que le fait de la renforcer est le résultat direct de ses propres performances. « “Lorsque vous disposez de cette culture de la réputation, vous comprenez que vous devez vous comporter au mieux et que les patients qui viennent au cabinet vous notent en réalité sur vos performances…” » déclare le Dr Tau dans notre enquête. Il ajoute que les avis en ligne et la réputation ont une telle valeur pour un cabinet que si un membre de l’équipe parvient à encourager un client satisfait à rédiger un avis positif et à mentionner les membres de l’équipe par leur nom, « vous devriez récompenser cette personne pour cela, à chaque fois ».
C'est une bonne idée de créer une page sur votre site web ou sur vos réseaux sociaux présentant une photo et une biographie de chaque membre de l'équipe. Non seulement cela leur donnera le sentiment d'être des membres à part entière de l'équipe, mais cela constituera également une ressource précieuse pour les clients qui souhaiteraient mentionner un employé en particulier dans leur avis.
Implication du personnel au sein de l'équipe
Un personnel motivé et dévoué est essentiel au bon fonctionnement d'un cabinet. D'autant plus que les coûts liés à l'embauche d'un nouvel employé — notamment les ressources consacrées au recrutement, à la formation, à la formation aux logiciels dentaires et aux avantages sociaux — ne permettent de rentabiliser l'investissement qu'au bout de plusieurs mois. De plus, le British Dental Journal indique que les patients font davantage confiance à un cabinet lorsqu'ils voient une équipe dentaire travailler en harmonie.
Pourtant, selon une enquête menée par DentalPost:
- 82 % des membres du personnel dentaire — tels que les hygiénistes dentaires, les employés de l'accueil et les assistants dentaires — n'avaient pas discuté de leur évolution professionnelle avec leurs supérieurs au cours des six derniers mois.
- 65 % ont déclaré ne pas penser que leur employeur se souciait d'eux en tant que personnes.
Lorsque les employés ne sont pas motivés, la productivité et l'expérience des patients en pâtissent. Grâce à des mesures simples — comme des réunions bihebdomadaires, des entretiens individuels, la définition d'indicateurs de performance clés (KPI) réalistes, la formation continue, des moments de célébration et des mesures d'encouragement pour votre personnel —, vous pouvez faire en sorte que vos collaborateurs se sentent valorisés, ce qui renforce la confiance et la fidélité.
Délégation et responsabilité
Être un leader, c'est savoir qu'en fin de compte, si vous deviez vous retirer, votre équipe pourrait continuer à avancer sans encombre. Un bon leader sait ce qu'il ignore, sait comment exploiter les ressources à sa disposition et sait quand il doit prendre du recul. Pour toutes ces raisons et bien d'autres encore, la délégation judicieuse des tâches et des responsabilités est un aspect essentiel de votre rôle de responsable de cabinet dentaire. On ne peut pas vous demander d’être partout à la fois ; définir clairement des attentes raisonnables pour votre personnel est donc à la fois un exercice de coopération et un gage de confiance. Par exemple : vous pourriez découvrir qu’un membre de l’équipe maîtrise bien l’informatique, ce qui ferait de lui un bon candidat pour examiner les données et les indicateurs de la journée à la fin de la journée. Si un membre de l’équipe est particulièrement responsable et soucieux du détail, il serait un bon candidat pour conserver les dossiers des patients en toute sécurité et bien organisés. Apprendre à connaître les points forts et les objectifs des membres de l'équipe peut être mutuellement bénéfique, car cela vous permet de les affecter là où ils sont à la fois le plus épanouis et le plus utiles.
Quelle que soit la manière dont vous déléguez, il est tout aussi important que chacun soit conscient de l'importance du rôle qu'il joue, ainsi que celui des autres, au sein de l'équipe, afin de bien faire comprendre que vous fonctionnez comme une seule et même entité. Cela permettra d'éviter que les responsabilités des membres de l'équipe ne se chevauchent et, dans le cas malheureux où l'un d'entre eux ne répondrait pas aux attentes, la chaîne de responsabilité sera clairement établie.
Collaborez avec votre communauté
Si l'enquête « Dandy Dental Survey : Patient Experience » révèle que plus des trois quarts des patients dentaires font prendre en charge leur consultation par une assurance, nous savons que 41 % des ménages dont le revenu cumulé est inférieur à 50 000 dollars par an ne disposent pas d'assurance ou n'y ont pas recours. Si votre cabinet est situé dans une zone économiquement défavorisée, il y a de fortes chances que, d'une part, l'état de santé dentaire moyen y soit relativement médiocre (source : CDC) et, d'autre part, que les gens aient tendance à recourir aux soins d'urgence plutôt qu'aux soins préventifs. Comprendre exactement qui vous servez et les besoins de cette communauté peut tout changer dans la façon dont vous organisez votre cabinet et les services que vous proposez le plus souvent. Mais vous ne pouvez pas servir votre communauté si votre cabinet n'est pas rentable ; par conséquent, pour développer votre activité – attirer de nouveaux patients et fidéliser les patients existants – il peut être nécessaire de proposer des modalités de paiement flexibles.
Vous pourriez être tenté de mentionner les options de financement sur votre site ou sur vos réseaux sociaux, mais comme le révèle notre enquête sur les priorités des patients, en général, « seuls 8 % des personnes interrogées qui consultent des avis en ligne pour choisir un dentiste recherchent spécifiquement des mots liés à l’« accessibilité financière », et seulement 3 % recherchent des termes liés aux « facilités de paiement » », ce qui indique que, même s’il peut être judicieux de mentionner que vous proposez des options de paiement flexibles, le fait de cibler directement cette population dans votre marketing n’est peut-être pas aussi incitatif que vous l’imaginez. C’est là qu’intervient un marketing intelligent.
Misez sur le marketing intelligent
Le moyen le plus simple d’augmenter la valeur de votre cabinet dentaire consiste tout simplement à attirer davantage de patients. Oui, cela passe par le marketing. L’un des aspects les moins évidents de la gestion d’un cabinet dentaire est la gestion proactive de l’image, c’est-à-dire aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent. « De nos jours, il faut s’engager à promouvoir son cabinet », explique le Dr Len Tau dans notre enquête. « La raison pour laquelle vous faites la promotion de votre cabinet, c’est que vous souhaitez attirer davantage de nouveaux patients. Pour cela, vous devez faire en sorte que les patients aient envie de venir vous consulter. » Cela peut sembler difficile, mais ne vous laissez pas intimider par le terme « marketing » : au-delà des mots à la mode et du jargon, il s’agit simplement d’identifier qui a besoin de ce que vous proposez et de mettre en œuvre une stratégie pour les atteindre. Alors, par où commencer ?
Jeter les bases et asseoir sa crédibilité
On ne saurait trop insister sur l'importance de la présence en ligne. Votre cabinet doit disposer d'un site web bien conçu, d'une présence active sur les réseaux sociaux et de profils vérifiés sur les plateformes d'avis en ligne. Si vous souhaitez promouvoir et développer votre cabinet avec succès, c'est une condition sine qua non. Nous n'entrerons pas ici dans les détails (si vous souhaitez des chiffres concrets, consultez notre enquête complète), mais il suffit de dire que cette conclusion n'est pas une simple opinion, mais un constat fondé sur des données. Notre étude a révélé puis réaffirmé l'importance de cultiver une présence en ligne, en particulier les avis, qui, comme l'explique le Dr Len Tau, devraient constituer le fondement de vos efforts de marketing.
« …Obtenir des avis, se rendre plus visible [en ligne] – c’est quelque chose que je considère comme fondamental [pour développer une entreprise]. Il faut s’y atteler avant même de commencer à promouvoir son cabinet », poursuit-il. « La génération d’avis ou ce que nous appelons aujourd’hui la « gestion des fiches » [la pratique consistant à s’assurer que votre nom, votre numéro de téléphone et vos informations générales sont cohérents et exacts sur toutes les plateformes en ligne] sont deux des choses les plus fondamentales que vous devriez faire avant toute autre chose pour votre cabinet… »
Le Dr Tau ajoute que, même si vous n'avez pas 1 000 avis 5 étoiles à votre actif, quelques valent infiniment mieux que rien : une entreprise sans aucun avis ne semble tout simplement pas crédible. Et ne vous en faites pas si tous les avis ne sont pas excellents : une note trop parfaite peut paraître suspecte.
Vous doutez encore de l'importance des avis en ligne ? Réfléchissez à ceci : les patients potentiels n'ont même pas besoin de consulter les sites d'avis pour voir vos notes ; lorsqu'une personne recherche l'itinéraire pour se rendre dans un établissement sur Google Maps, la note moyenne attribuée par les utilisateurs s'affiche automatiquement.
Les avis publiés sur des sites tiers (Yelp, Google, Healthgrades) ne suffisent pas. Vos pages sur les réseaux sociaux doivent être animées par du contenu nouveau, mais n’en faites pas trop : ilne s’agit pas de vous, ni de mèmes, ni de devenir une star du web. Il s’agit de tirer parti de vos atouts pour dynamiser votre activité.
Conseils marketing
En matière de bonnes pratiques sur les réseaux sociaux, pensez à présenter des photos avant/après les traitements, des témoignages de patients satisfaits et des moments de vie au sein de votre équipe. Si votre cabinet est photogénique, montrez-le. Si vous parrainez des événements locaux ou des équipes sportives, c'est un excellent sujet à partager. Considérez les réseaux sociaux comme un moyen de montrer que votre entreprise joue un rôle actif au service de la population locale. En ce qui concerne votre site web, vous devriez y inclure une page « À propos » de base, les biographies de chaque membre de l'équipe, des témoignages et des avis, une liste de vos réalisations et distinctions (y compris celles de vos collaborateurs !), vos politiques, les moyens de prendre rendez-vous ou de vous contacter, ainsi qu'une liste des procédures proposées et des nouvelles technologies utilisées. Veillez également à maintenir votre site à jour (gestion des annonces).
Qui devez-vous cibler et comment ?
Une remarque très importante d'emblée. Nos données montrent que, pour qu'un patient envisage ne serait-ce que de faire appel à vous, vous devez à la fois :
A. Être suffisamment proche pour que ce soit pratique
B. Accepter l'assurance du patient ; ne perdez donc pas votre temps à essayer de contacter des personnes qui ne répondent pas à ces critères.
En matière de marketing, vous pouvez certes ratisser large, mais il peut s’avérer judicieux de concentrer vos ressources là où elles seront le plus efficaces. Il existe une différence entre l’exactitude et la précision. Idéalement, vos efforts devraient allier le meilleur des deux afin de ne pas gaspiller inutilement vos ressources.
Vous connaissez votre communauté et la population que vous servez ; vous devez donc absolument vous appuyer sur vos propres connaissances et vos relations pour vous guider. Mais en plus de ces repères, vous pouvez utiliser les données de l'enquête Dandy Dental : Expérience des patients pour avoir une idée générale des personnes les plus susceptibles de rechercher un nouveau dentiste à un moment donné.
Nous avons constaté que l'âge est l'un des facteurs les plus déterminants pour identifier les personnes actuellement à la recherche d'un dentiste, ainsi que les tendances de ce groupe. Près de 75 % des patients âgés de 26 à 35 ans ont changé de dentiste au cours des cinq dernières années. Cela signifie qu'à tout moment, les personnes de cette tranche d'âge constituent une cible fiable pour un détartrage ou une intervention ponctuelle, mais qu'en tant que groupe, elles n'auront qu'un impact significatif sur votre chiffre d'affaires annuel en termes de volume. Pourtant, cibler ce groupe n'est peut-être pas une mauvaise stratégie, car cette population a tendance à être plus présente en ligne que la moyenne ; ainsi, entrer en contact avec elle peut découler du fait de maintenir vos réseaux sociaux actifs et de rester à jour dans la gestion de vos annonces. Qu'est-ce que ce groupe apprécie ? Le temps. Notre étude montre que ce groupe, en particulier, est sensible au temps qu'il passe dans la salle d'attente.
À l'inverse, les patients âgés de plus de 55 ans sont fidèles à leur dentiste et beaucoup moins enclins à en changer. Cependant, un quart d'entre eux ont été contraints de chercher un nouveau praticien en raison du départ à la retraite de leur dentiste actuel. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Si vous savez qu'un dentiste de votre région approche de la retraite, il pourrait être judicieux de discuter avec lui de la possibilité de vous orienter ses patients vers vous lorsqu'il prendra sa retraite. À défaut, il pourrait être judicieux de repérer les lieux que les personnes âgées ont l'habitude de fréquenter ou les publications qu'elles ont tendance à lire. Que devriez-vous exactement proposer à ces patients ? Notre étude montre que, par rapport à leurs homologues plus jeunes, les patients plus âgés ont tendance à rechercher spécifiquement des mots-clés liés à des procédures spécifiques et à l'utilisation des nouvelles technologies – dont nous aborderons l'importance globale dans la section suivante.
Enfin, comme nous l’avons mentionné précédemment, notre enquête a révélé que près d’un quart des personnes interrogées, tous âges confondus, ont quitté leur dentiste en raison d’une « mauvaise expérience ». Ce qui constitue précisément une mauvaise expérience reste quelque peu flou, mais d’après d’autres données que nous avons recueillies, nous pouvons déduire ce qui constitue une bonne expérience : les gens veulent avoir le sentiment que leur visite a été agréable, souhaitent passer un minimum de temps dans la salle d’attente et souhaitent obtenir des explications détaillées et très transparentes. Mettre en avant votre attention portée à ces trois aspects spécifiques de l’expérience patient dans vos supports marketing (c’est-à-dire sur votre site et vos réseaux sociaux, ainsi que dans toute documentation que vous diffusez au sein de la communauté) ne manquera pas d’attirer tout le monde, mais surtout toute personne ayant vécu une « mauvaise expérience ».
Rationalisez vos opérations grâce à un laboratoire dentaire numérique
En tant que seul laboratoire dentaire 100 % numérique, chez Dandy, nous savons mieux que quiconque à quel point les nouvelles technologies peuvent influencer votre cabinet. Notre étude impartiale sur l'expérience des patients souligne la préférence de ces derniers pour l'utilisation des nouvelles technologies dans leurs traitements dentaires, ce qui présente une corrélation de 46 % avec le taux de satisfaction le plus élevé possible. Si l'on tient compte du fait que seulement environ un quart des dentistes interrogés utilisaient un scanner intra-oral, une opportunité commence à se dessiner. Si vous n'utilisez pas encore de scanner intra-oral, vous devriez le faire.
Rapidité, précision et confort
Les empreintes dentaires traditionnelles sont à l'imagerie IOS ce que les télégrammes sont au chat vidéo. Les deux remplissent à peu près le même objectif, mais l'une est incontestablement supérieure. Précis, durable, peu coûteux, simple à réaliser et rapide : un scan IOS vous permet, à vous et à votre patient, de vous concentrer sur l'essentiel. En seulement deux minutes, un scan IOS génère une image 3D détaillée et manipulable des dents, des gencives et de l'occlusion de votre patient, qui peut être facilement intégrée à son dossier médical électronique.
Bonus de la dentisterie numérique : un coup de pouce au marketing
En discutant avec des praticiens ayant adopté un scanner intra-oral, nous avons constaté un consensus général : les images produites par un IOS impressionnent les patients, qui sont alors impatients de partager leur enthousiasme. « Sept patients sur dix publient [leur scan Dandy] sur les réseaux sociaux ou l’envoient à leurs amis », explique le Dr Barry Bartusiak, dont le cabinet dentaire florissant compte plus de 250 avis 5 étoiles. S'appuyant sur les données d'un service tiers utilisé par son cabinet, il nous indique que les recommandations internes ont augmenté de 15 % depuis le partenariat avec Dandy. « [Dandy] a été un accélérateur de croissance. Il nous a permis de rester à la pointe de l'essor technologique qui touche tous les secteurs. »
Ce qui distingue la dentisterie numérique de Dandy
Pour tout propriétaire de cabinet dentaire, la prospérité de son activité repose également sur trois éléments essentiels : la gestion efficace du temps, la rentabilité et le confort des patients. Grâce à notre laboratoire dentaire numérique, vous et vos patients pouvez bénéficier de solutions numériques de bout en bout, intégrant de nouvelles technologies dentaires qui optimisent les processus de travail et rationalisent les opérations. Plus précisément, avec Dandy, votre équipe bénéficie :
- Scanners intra-oraux – Un scanner intra-oral permet de réduire le temps que vos patients passent à prendre des empreintes dentaires. Cet appareil portable vous permet de réaliser des scans numériques précis pour les couronnes, les prothèses dentaires, les gouttières de nuit, les aligneurs dentaires, et bien plus encore.
- Portail patient – Un portail patient mobile, qui fait partie de l'offre de technologies dentaires numériques de Dandy, vous permet de suivre et de gérer les dossiers de laboratoire, que vous soyez au chevet de votre patient ou en train de préparer votre journée en buvant un café chez vous.
Pourquoi l'expérience du patient est le facteur le plus important dans la gestion d'un cabinet dentaire
Vous dirigez une équipe, établissez les plannings et gérez les opérations quotidiennes, mais n'oubliez jamais qu'en tant que responsable d'un cabinet dentaire, vous êtes, au sens propre comme au figuré, au service du sourire.
Jusqu'à présent, les facteurs déterminants de la satisfaction des patients pouvaient sembler mystérieux ou provenir de sources anecdotiques. Mais grâce à l'enquête Dandy Dental : Expérience patient, vous disposez désormais d'une feuille de route empirique dotée de repères clairs.
N'oubliez pas : vous pouvez avoir un cabinet qui fonctionne comme une horloge suisse, vous pouvez disposer de locaux magnifiques dignes de la couverture d'un magazine, vous pouvez être le Da Vinci de l'hygiène dentaire… rien de tout cela n'a d'importance si cela ne se reflète pas dans l'expérience de vos patients. Des patients satisfaits reviennent chez vous, ce qui se traduit par des avis positifs et des recommandations, et renforce ainsi votre importance au sein de votre communauté. Si vous souhaitez accroître la valeur de votre cabinet, gardez cette équation à l'esprit.
Que vous cherchiez à rendre votre cabinet plus accueillant, à améliorer la communication et la logistique, à protéger les informations, à amener votre équipe à atteindre des niveaux d'excellence plus élevés en matière de service à la clientèle, à venir en aide aux personnes défavorisées de votre communauté, à mettre vos services à la disposition de ceux qui en ont besoin, ou encore à gagner en efficacité et en rapidité grâce aux nouvelles technologies, l'expérience du patient est au cœur de chaque section de ce guide.
Comment Dandy peut vous aider à gérer votre cabinet dentaire
Une gestion experte est le lubrifiant indispensable pour que votre cabinet dentaire fonctionne comme une machine bien huilée. De la gestion de la facturation à la mise en conformité de votre cabinet avec la loi HIPAA, un responsable de cabinet dentaire de premier ordre est la clé d'une activité florissante et rentable.
Avec Dandy à vos côtés, vous pouvez adopter une approche axée sur le numérique pour votre cabinet dentaire. Nous vous offrons une assistance experte et réactive, ainsi qu'une gamme d'outils et de technologies innovants qui vous permettent de gagner du temps et d'économiser des ressources, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux.
