« J'ai reçu un avis négatif d'un patient ; que dois-je faire ? »
Le Dr Len Tau entend cette question tous les jours. C’est pourquoi on le surnomme « The Reviews Doctor » (le docteur des avis) et qu’il a créé son cours intitulé « OMG, j’ai reçu un mauvais avis : que faire ? ». Dans son interview sur The Margin Line, le Dr Tau partage ses conseils pour gérer un mauvais avis de patient, explique pourquoi un mauvais avis n’est pas une fatalité et indique ce que les dentistes peuvent faire pour les éviter à l’avenir.
Pourquoi les patients laissent-ils des avis négatifs ?
La plupart du temps, les avis négatifs portent sur des points qui auraient pu être évités et dont le cabinet peut tirer des leçons pour s'améliorer — ils concernent souvent le service client, les questions financières ou les retards au sein du cabinet.
Les patients ne savent pas si un dentiste a mal fait son travail, et très peu d'avis sont publiés sur leur expérience chez le dentiste. Quand on y réfléchit, l'un des seuls moyens pour un patient de savoir qu'il a subi des soins dentaires de mauvaise qualité est d'en être informé par un autre dentiste.
Et bien qu'il soit important pour les cabinets dentaires d'avoir une bonne réputation en ligne, une note parfaite de 5 étoiles peut susciter des doutes quant à leur crédibilité lorsque les patients recherchent un cabinet dentaire (une bonne note se situe entre 4,6 et 4,9). Cela nous amène à notre premier point :
1. Ne paniquez pas
Un avis négatif, c'est un peu comme casser l'extrémité d'une lime pendant un traitement endodontique : à un moment ou à un autre, ça arrive. Cela fait partie intégrante de la gestion d'un cabinet, et si vous exercez la dentisterie depuis assez longtemps, vous finirez forcément par recevoir un avis négatif. Respirez profondément à quelques reprises avant de réagir.
2. Ne répondez pas en ligne
Bien que cette décision relève bien sûr du cabinet dentaire et doive être prise au cas par cas, répondre à un avis sur un forum public comporte un risque important d’amplifier la visibilité du problème, notamment si le patient réagit négativement à votre réponse. Un appel téléphonique est quant à lui plus confidentiel et plus personnalisé.
3. Contactez-nous directement
C'est au dentiste lui-même de prendre contact avec le patient pour discuter du problème et l'aider à trouver des solutions. Cela démontre l'intérêt que le dentiste porte à l'expérience du patient et contribue souvent à apaiser les tensions que ce dernier aurait pu avoir avec le personnel ou l'administration du cabinet.
4. Présentez vos excuses (oui, présentez vos excuses !)
Le dentiste doit faire savoir au patient qu’il regrette ce qui s’est passé et qu’il prend ses commentaires très au sérieux. Il doit lui demander : « Que pouvons-nous faire pour remédier à ce problème ? » Les avis négatifs découlent souvent d’un besoin d’être écouté, et la plupart du temps, les patients retirent leur avis ou, mieux encore, reviennent sur la plateforme pour partager une réaction positive.
5. Tirez les leçons de cette analyse
Les avis des patients peuvent offrir un aperçu objectif du fonctionnement du cabinet dentaire. Souvent, un avis négatif peut mettre en lumière un véritable problème au sein du cabinet. Aucune entreprise n’est parfaite, et il est essentiel de continuer à mieux connaître vos patients à mesure que votre cabinet dentaire se développe.
Comment votre cabinet dentaire peut-il éviter les avis négatifs ?
Pour devancer les avis négatifs, il est important de mettre en place une « culture de la réputation » au sein du cabinet dentaire, où le personnel sait que chaque patient est encouragé à évaluer son expérience. Lorsque le personnel s’investit dans la réputation de son cabinet et sait qu’il est évalué, il est plus enclin à donner le meilleur de lui-même. Et le patient sait qu’il est écouté lorsqu’il est dans le fauteuil et qu’il n’a pas besoin de se plaindre sur un forum public pour attirer l’attention.
