En tant que dentiste, votre mission consiste à offrir à vos patients des soins bucco-dentaires de grande qualité et la meilleure expérience possible. Ces deux facteurs jouent un rôle essentiel dans la satisfaction globale des patients et les résultats obtenus, et donc dans le succès de votre cabinet.
Mais comment pouvez-vous vous assurer que vos patients sont satisfaits des soins que vous leur prodiguez ?
Dans cet article, nous allons examiner trois façons originales d'améliorer la satisfaction des patients.
Expérience du patient vs satisfaction du patient
Pour commencer, classons et définissons quelques termes. Les notions de « satisfaction des patients » et d’« expérience des patients » sont souvent utilisées de manière interchangeable, mais selon la manière dont elles sont mesurées (et ce qu’elles mesurent), elles ne sont pas synonymes.
Bien qu'il n'existe pas de définition unique et normalisée, ces éléments présentent généralement des caractéristiques distinctives et propres :
- L'expérience patient (EP) – L'EP va bien au-delà d'une simple visite chez le dentiste pour un détartrage. Elle désigne l'ensemble de l'expérience, dès le premier contact. Cela peut inclure les interactions avec l'équipe, le lieu et l'environnement physique lui-même, la perception de la marque et les processus de soins. Apprendre à améliorer l'expérience patient ne peut être que bénéfique pour vous et votre cabinet.
- Satisfaction des patients (SP) – La SP s'intéresse davantage à la manière dont les attentes des patients – forgées par leurs expériences passées, les récits qu'ils ont entendus et les signaux sociaux – correspondent aux résultats finaux des soins effectivement prodigués. Elle évalue la qualité des soins, la communication et l'expérience globale. Lorsque la réalité correspond aux attentes ou les dépasse, le patient est satisfait des soins reçus.
Aujourd'hui, les patients-consommateurs considèrent les soins dentaires comme un service coûteux. Ils souhaitent donc être traités comme les consommateurs fortunés qu'ils sont.
Comme le souligne Dental Economics, la plupart des patients partent déjà du principe que les résultats cliniques seront positifs. C'est pourquoi les équipes dentaires devraient « s'engager à offrir un service client irréprochable et à établir des relations de confiance à long terme, non seulement pour faciliter l'acceptation des traitements, mais aussi pour s'assurer d'obtenir des avis positifs en ligne ».
Dans cette optique, voyons trois conseils concrets pour améliorer la satisfaction des patients.
Conseil n° 1 : Améliorez votre communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle est essentielle dans la prise de décision des patients.
Même si vous êtes un spécialiste dentaire compétent et expérimenté, votre cabinet pourrait rencontrer des difficultés si vous ne maîtrisez pas les compétences relationnelles, tant verbales que non verbales. Vous devez être capable de communiquer clairement et avec bienveillance, d'écouter avec empathie et d'établir un lien personnel avec vos patients.
La communication avec le patient constitue le lien de confiance essentiel qui unit le patient à son professionnel de santé. Lorsque les patients se sentent écoutés, compris et respectés, ils sont plus enclins à être satisfaits de leur professionnel de santé. La communication permet également de s'assurer que les patients sont pleinement informés des options thérapeutiques qui s'offrent à eux, qu'ils comprennent leur diagnostic et leur traitement, et qu'ils osent poser les questions pertinentes.
Selon Medical Economics :
« Il existe un lien évident entre la capacité d'un professionnel de santé à communiquer et les résultats obtenus par les patients. Les patients qui se sentent proches de leur médecin sont plus enclins à respecter leur plan de traitement, à se rendre aux consultations de suivi et à prendre les médicaments qui leur ont été prescrits. Cela contribue grandement à améliorer les résultats de santé des patients. »
Pour faciliter cela, les professionnels dentaires devraient :
- Prévoir des appels de suivi pour prendre des nouvelles du patient
- Utiliser des outils et des technologies numériques qui facilitent l'information des patients et la communication
- Sollicitez les commentaires et les avis des patients
- Posez des questions et écoutez attentivement
- Fournir des supports visuels afin que les patients comprennent mieux l'intervention dentaire
- Expliquez-leur en détail les coûts et les options afin qu'ils puissent prendre des décisions éclairées
Outre la communication interpersonnelle, il est tout aussi important de communiquer avec les clients potentiels et de les identifier, d'où l'intérêt de réfléchir à des idées de marketing dentaire. Vous pouvez également améliorer la satisfaction des patients en tenant compte de leurs commentaires. Si vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations avant, pendant et après leur traitement, ils repartiront probablement satisfaits.
Conseil n° 2 : Réduisez au minimum les temps d'attente et les temps passés assis
Que ce soit du point de vue de la satisfaction des patients ou d'un point de vue économique, une réduction de la durée moyenne de consultation par patient se traduit par de meilleurs résultats. Les cabinets dentaires peuvent ainsi traiter davantage de patients, et ces derniers peuvent être pris en charge rapidement sans avoir l'impression de perdre leur temps. De longues durées d'attente et de consultation peuvent également altérer la perception des patients et même entraîner leur insatisfaction.
Mais comment réduire les délais d'attente, atteindre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière de soins dentaires et fidéliser les patients ?
Essayez ces stratégies de fidélisation des patients:
- Faites appel à des auxiliaires dentaires – Vous appliquez sans doute déjà cette approche dans votre cabinet dentaire d'une manière ou d'une autre, mais dans la mesure du possible, confiez les tâches de base aux assistants dentaires et aux hygiénistes dentaires. Cela permet au dentiste de recevoir davantage de patients en même temps tout en se concentrant sur les services à valeur ajoutée.
- Désignez un coordinateur des rendez-vous – Un rendez-vous qui commence à l'heure contribue grandement à améliorer l'expérience du patient, et votre objectif est bien sûr de satisfaire vos patients. Au moins un membre de votre personnel d'accueil devrait être chargé d'élaborer un planning qui optimise la productivité et l'efficacité tout en réduisant au minimum le temps d'attente des patients et les temps morts du dentiste.
- Optimiser les procédures obsolètes – Moins un patient doit se rendre à des rendez-vous et plus ceux-ci sont courts, plus il sera satisfait. Heureusement, il existe de nouvelles technologies, telles que les flux de travail numériques de Dandy pour les prothèses dentaires, qui transforment ce qui était auparavant une procédure nécessitant 8 rendez-vous en une solution ne nécessitant que 2 rendez-vous.
Conseil n° 3 : Adoptez les technologies dentaires numériques
La technologie peut contribuer à rationaliser la gestion d'un cabinet dentaire, les soins prodigués aux patients et, dans une certaine mesure, la sécurité de ces derniers. Votre cabinet pourrait même obtenir un taux de satisfaction plus élevé si vos soins intègrent correctement les nouvelles technologies dentaires. Une très grande majorité des patients est favorable à l'utilisation des dernières avancées technologiques en dentisterie dans le cadre de leurs soins. Si la rapidité est certes un facteur important, le confort pendant les interventions peut également influencer les taux de satisfaction.
Prenons par exemple le processus classique de prise d'empreinte analogique.
Traditionnellement, les dentistes utilisaient des empreintes pour visualiser les dents et la bouche du patient. Ces empreintes servaient ensuite souvent à la réalisation de restaurations telles que des couronnes, des bridges, des implants et des gouttières d'alignement.
Mais ce processus présentait des défauts intrinsèques, tant pour les patients que pour les cabinets dentaires. Il était souvent source d'erreurs, chronophage, coûteux et désagréable, en particulier pour les patients ayant un fort réflexe nauséeux. De plus, le moulage physique devait faire l'objet d'allers-retours entre le cabinet et le laboratoire dentaire.
Le procédé d'empreinte dentaire numérique de Dandy a entièrement modernisé cette procédure, qui suscitait peu de satisfaction. À l'aide d'un scanner intra-oral, le dentiste peut rapidement réaliser une empreinte dentaire numérique parfaite, en enregistrant automatiquement la taille et la forme de chaque dent afin de générer un fichier 3D de la bouche du patient.
En adoptant les technologies dentaires modernes, les cliniques peuvent remplacer la méthode traditionnelle, peu appréciée, par une alternative rapide, indolore et sans réflexe nauséeux.
Dandy : pour une satisfaction optimale des patients
Pour prospérer dans le contexte concurrentiel actuel, les cabinets dentaires doivent prendre des mesures proactives afin de favoriser la satisfaction des patients. En améliorant la communication, en réduisant au minimum la durée des consultations et en adoptant les technologies numériques, vous pouvez vous assurer que vos patients quittent votre cabinet satisfaits, avec un sourire plus éclatant et plus sain.
Grâce aux flux de travail numériques de Dandy, vous pouvez atteindre tous ces objectifs d'un seul coup. De la numérisation intra-orale au rendu 3D, nos technologies contribuent à offrir aux patients une meilleure expérience et de meilleurs résultats.
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Sources :
Dental Economics. L'expérience du patient est primordiale. https://www.dentaleconomics.com/practice/article/14068347/the-patient-experience-matters-most
Medical Economics. Transformer l'expérience du patient : conseils pour une meilleure communication avec les patients. https://www.medicaleconomics.com/view/transforming-patient-experience-tips-better-patient-communication
Business Wire. Une nouvelle étude de Pearl apporte un éclairage sur la confiance des patients en dentisterie et leur perception de la technologie. https://www.businesswire.com/news/home/20221004005032/en/New-Research-from-Pearl-Offers-Insight-into-Dental-Patient-Trust-and-Perceptions-of-Technology
