Offrir à vos patients des soins dentaires de premier ordre et de grande qualité peut être extrêmement gratifiant. Cela dit, vous ne pourrez pas éviter complètement de rencontrer des patients difficiles au cours de votre carrière.
La douleur, la peur, l’incertitude, l’insomnie, l’impatience, les préoccupations esthétiques et le coût des soins dentaires : tous ces facteurs peuvent affecter l’humeur d’un patient et compromettre l’expérience patient irréprochable et sans accroc que vous visez. Et même si vous ne pouvez pas contrôler le tempérament ou l’humeur de vos patients, vous pouvez contrôler la manière dont vous réagissez et les outils que vous utilisez pour améliorer leur confort général et leur sentiment de sécurité.
Voyons comment gérer les patients difficiles.
Types de patients difficiles que vous pourriez rencontrer
Il peut vous arriver d’enchaîner les patients positifs, puis de vivre une seule expérience négative qui mettra votre sang-froid à rude épreuve. Bien que le terme « difficile » puisse sembler vague et quelque peu subjectif pour décrire des patients, les dentistes et autres professionnels de santé sont généralement confrontés aux « types » de patients suivants (ou plutôt aux différentes humeurs, compte tenu des circonstances) :
- Anxieux
- Agressif
- Perplexe
- Malheureux
- Récalcitrant
Quelle que soit la situation de votre patient, il est essentiel de puiser dans vos ressources intérieures, de mettre à profit votre formation de professionnel de santé et de faire preuve d’empathie et de patience pour gérer les situations difficiles avec les patients — et pour aplanir tout malentendu aussi rapidement, efficacement et avec autant de bienveillance que possible.
6 conseils pour gérer les patients difficiles
Le contact avec les patients est tout aussi essentiel dans la gestion d'un cabinet dentaire que dans n'importe quel autre domaine médical. L'anxiété dentaire est bien réelle et peut provoquer des émotions intenses chez le patient. Sans stratégies adéquates de gestion de l'anxiété dentaire pour assurer leur confort, vous risquez d'être confronté à :
- Avis négatifs des consommateurs
- Un coup porté à votre réputation
- Une perte de rémunération
Voici comment gérer les patients difficiles.
#1 Respirez profondément
Cela peut paraître banal, mais prendre le temps de faire quelques respirations profondes permet de créer une distance entre le déclencheur — un patient difficile — et votre réaction.
Cela ne vous permet pas seulement de prendre un moment pour rassembler vos idées et réfléchir à la réponse à apporter à la préoccupation du patient : la respiration profonde stimule également le nerf vague et libère des neurotransmetteurs qui apaisent votre esprit, vous permettant ainsi de répondre en pleine conscience.
Il est particulièrement important de mettre cela en pratique lorsque vous êtes confronté à un patient en colère, grossier ou hostile.
#2 Informez votre patient
La nervosité peut très facilement se traduire par de la colère et de l'agressivité chez certaines personnes — et se faire tripoter les dents est pour beaucoup un véritable facteur d'anxiété.
Que votre patient soit inquiet, réticent, ou les deux à la fois, lui fournir dès le début de l'intervention une explication détaillée de ce que vous allez faire peut l'aider à se sentir mieux préparé et plus en confiance. Prévoyez du temps pour répondre à toutes les questions qu'il pourrait se poser.
#3 Essayez l'approche « à l'envers »
Lorsqu'un patient se montre insolent ou se plaint sans cesse, vous pouvez avoir le sentiment d'avoir de bonnes raisons d'adopter une attitude défensive. Certaines situations l'exigent : il faut en effet respecter certaines limites, par exemple lorsqu'un patient utilise un langage grossier et bruyant susceptible de perturber les autres patients ou le personnel.
Cela dit, vous pourriez commencer par prendre un peu de recul et essayer de vous mettre à la place de votre patient pour mieux comprendre cette situation difficile. Posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi réagissent-ils ainsi ?
- Quel est mon rôle dans tout ça ?
- Comment puis-je leur offrir plus de confort ?
Essayez d'élargir votre perspective pour comprendre ce qui les motive — qu'il s'agisse d'une douleur ou d'un problème de facturation — et réagissez avec empathie. Posez des questions, écoutez attentivement et demandez-leur comment améliorer leur expérience en tant que patients.
#4 Adoptez des technologies qui vous font gagner du temps
Vous savez par expérience que les gens repoussent souvent leur visite chez le dentiste pour diverses raisons, notamment la peur du dentiste, les coûts et les problèmes d'horaires. Le facteur sur lequel vous avez sans doute le plus d'emprise est la durée des soins prodigués à vos patients. Les méthodes dentaires traditionnelles et analogiques peuvent prendre beaucoup de temps aux patients et risquent d'aggraver leur mécontentement et leur anxiété.
Réduisez le temps que vos patients passent dans votre fauteuil et améliorez leur confort grâce à des technologies innovantes, telles que :
- Scanners intra-oraux – Vous avez besoin de réaliser des scans des dents de vos patients ? Accélérez le processus grâce à un scanner intra-oral, un appareil portable permettant de réaliser des scans dentaires numériques. Avec le laboratoire dentaire Dandy, vous pouvez envoyer instantanément vos scans pour créer les produits dont vous et vos patients avez besoin. Cette alternative aux empreintes dentaires, qui évite le réflexe nauséeux, peut s'avérer particulièrement utile pour les patients anxieux ayant un faible seuil de tolérance à la douleur.
- Gestion numérique des dossiers – La gestion numérique des dossiers rationalise l'ensemble de votre cabinet, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l'essentiel : offrir des soins de qualité supérieure. Un patient difficile peut se sentir rassuré si vous avez consigné ses préférences en matière de teintes, de tailles et autres.
#5 Faites-en un travail d'équipe
Selon les conclusions publiées dans le British Dental Journal, les membres du personnel dentaire qui travaillent en équipe peuvent renforcer la confiance, l'assurance et le sentiment de sécurité des patients.
Votre assistante dentaire peut faire preuve de la bienveillance dont votre patient particulièrement anxieux pourrait avoir besoin, tandis que votre réceptionniste peut créer une atmosphère détendue dès l'arrivée grâce à un sourire aimable et accueillant. Faites appel à différentes compétences pour gérer un patient difficile, et veillez à ce que votre espace d'accueil et vos salles d'examen soient impeccables et accueillants.
#6 Devenez un pilier de force
Sans une bonne gestion des émotions, une situation peut passer d'un état légèrement perturbant et préoccupant à une situation catastrophique. Un manque de sommeil, l'épuisement professionnel, voire l'alimentation peuvent influencer votre comportement et votre capacité à réagir de manière réfléchie.
Dans cette optique, veillez à prendre soin de vous au quotidien, notamment en :
- Un temps de repos suffisant loin de votre cabinet dentaire
- Une activité physique suffisante (et agréable)
- Un sommeil réparateur, profond et régulier — idéalement, entre 7 et 9 heures par nuit
- Une alimentation équilibrée
- Des pauses entre deux patients, même si ce n'est que trente secondes à une minute pour reprendre ses esprits
Offrez une expérience patient cinq étoiles grâce à Dandy
Gérer des patients difficiles fait partie du quotidien d'un dentiste. Faire preuve de patience et d'empathie peut contribuer à apaiser les situations tendues et aider vos patients à retrouver un état d'esprit plus serein et détendu.
Allez encore plus loin avec Dandy à vos côtés. Notre laboratoire dentaire numérique, unique en son genre, utilise une nouvelle technologie dentaire qui vous permet d'effectuer des tâches cruciales en une fraction du temps requis par les méthodes traditionnelles. Vos patients trouveront confiance et réconfort dans le fait que vous utilisiez une technologie de pointe et rentable pour leur traitement. Et avec moins de temps passé sur le fauteuil, leurs craintes dentaires pourraient être apaisées et leur comportement beaucoup plus propice à la réussite du rendez-vous ou de l'intervention.
Renversez la situation avec Dandy et aidez vos patients à quitter votre cabinet satisfaits et le sourire aux lèvres.
Sources :
British Dental Journal Open. « Les patients dentaires « difficiles » : une étude fondée sur la théorie ancrée des expériences du personnel dentaire. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9359978/
Forbes. Guide pour gérer les personnes difficiles. https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2018/03/05/a-guide-to-dealing-with-difficult-people/?sh=376951b72293
Healthline. Anxiété et colère : à la découverte du lien qui les unit. https://www.healthline.com/health/anxiety/anxiety-and-anger
Byte.com. Les principales raisons pour lesquelles les gens évitent d'aller chez le dentiste. https://www.byte.com/community/resources/article/reasons-people-skip-the-dentist/
Institut national du cœur, des poumons et du sang. Comment le sommeil influe sur votre santé.https://www.nhlbi.nih.gov/health/sleep-deprivation/health-effects
