Même si attirer un grand nombre de nouveaux patients peut sembler être le moyen le plus rapide d'augmenter son chiffre d'affaires, il existe des pratiques plus durables sur lesquelles les cliniques peuvent se concentrer pour assurer leur réussite à long terme.
Par exemple, en règle générale, il est beaucoup plus coûteux d'attirer de nouveaux patients dans votre cabinet dentaire que de fidéliser ceux que vous avez déjà. Cela signifie que même les stratégies d'acquisition de patients les plus efficaces auront moins d'impact sur votre réussite à long terme que les programmes de fidélité et les expériences positives vécues par les patients, qui les incitent à revenir.
Si le coût d'acquisition d'un client est l'un des indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants dans le secteur dentaire, ce sont en réalité les taux de fidélisation et de perte de patients qui comptent vraiment. En résumé, optimiser la valeur vie du patient (PLV) est la clé pour gérer un cabinet dentaire rentable.
Qu'est-ce que la valeur vie client ?
La valeur à vie d'un patient dentaire correspond au montant total estimé que ce patient dépensera tout au long de sa relation avec le cabinet dentaire. Si la valeur à vie est importante pour toute entreprise de services, elle l'est tout particulièrement pour les professions axées sur la relation client, comme la dentisterie.
Par exemple, un patient idéal ne se contentera pas d'une seule visite. Au contraire, il reviendra pour ses détartrages semestriels ainsi que pour tout autre problème dentaire nécessitant des soins médicaux pendant de nombreuses années.
Mais la valeur de vie d'un patient (PLV) ne se limite pas aux revenus qu'un seul patient peut générer pour le cabinet. Il faut également tenir compte de la valeur potentielle des recommandations de patients. En développant une relation globale entre le dentiste et le patient, vous ne vous contentez pas de fidéliser cette personne en tant que patient, mais vous pouvez également en faire un ambassadeur de votre marque, qui recommandera spontanément vos services à ses amis, à sa famille et à ses collègues.
Si vos patients ont déjà une valeur moyenne par client (PLV) élevée, vous devriez concentrer vos efforts sur l'acquisition de nouveaux clients. En revanche, si leur PLV est faible, vous devriez chercher des moyens de maximiser la valeur de la relation existante.
Quelle est la valeur à vie optimale d'un patient dentaire ?
La valeur vie client optimale de vos patients dépend des services dans lesquels vous vous spécialisez. Par exemple, 10 000 dollars est une valeur vie client courante pour les dentistes généralistes. Cependant, si vous vous spécialisez dans des problèmes de santé bucco-dentaire spécifiques et des interventions chirurgicales complexes, vous constaterez peut-être que vous avez moins de patients, mais dont la valeur vie client est nettement plus élevée.
La durée de vie utile optimale peut varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment :
- Emplacement de la clinique
- Services fournis
- Taille de la clinique
- Nombre moyen de rendez-vous par an
- Coût moyen des consultations
- Satisfaction des patients
- frais généraux
Comment calculer la valeur vie d'un patient ?
Il est important de noter que le calcul de la valeur de vie du patient (PLV) relève davantage d'une estimation éclairée que d'une science exacte. Chaque cabinet dentaire devra tenir compte des variables énumérées ci-dessus, puis adapter son propre modèle de calcul de la PLV.
Par exemple, un patient qui doit subir une reconstruction dentaire importante et porter des prothèses aura une valeur moyenne à vie plus élevée qu'un patient qui vient pour un détartrage de routine une fois par an.
Étant donné qu'il existe des variations d'un patient à l'autre, calculez la PLV en suivant les trois étapes suivantes.
Étape n° 1 : Calculer la LV d'un patient
D'une manière générale, la formule permettant de calculer le coût par patient (LV) consiste à multiplier le nombre moyen d'années pendant lesquelles une personne est suivie par le montant moyen qu'elle dépense chaque année.
Plus précisément, la formule peut se présenter comme suit : Valeur à vie = Valeur moyenne de la transaction par visite × Nombre moyen de visites par an × Durée moyenne de fidélisation des patients (en années)
Ou bien, on peut l'exprimer ainsi : valeur à vie = valeur annuelle moyenne × taux de fidélisation moyen des patients
Si un patient fréquente votre cabinet depuis 10 ans et dépense en moyenne 500 $ par an en soins, sa valeur à vie en tant que patient dentaire s'élèverait à 5 000 $.
Étape n° 2 : Calculer la valeur des recommandations
Pour attirer de nouveaux patients dans votre cabinet dentaire, le bouche-à-oreille est l'un des moyens les plus rentables de développer votre activité. Offrir des soins de grande qualité, entretenir les relations avec vos patients et solliciter activement des recommandations font partie des meilleures stratégies pour améliorer l'expérience patient et inciter ces derniers à parler de vous autour d'eux.
Cette valeur peut s'exprimer ainsi : valeur des recommandations secondaires = valeur de vie d'un patient × nombre moyen de recommandations
Par exemple, si un nouveau patient dépense en moyenne 5 000 $ et recommande trois autres patients (qui dépensent chacun le même montant), cela représenterait une valeur de recommandation de 15 000 $.
Étape n° 3 : Calculer la valeur totale du cycle de vie du patient
Ce chiffre tient compte de la valeur directe du patient sur toute sa durée de vie ainsi que de la valeur des recommandations secondaires.
La formule se présente comme suit : PLV totale = valeur d'un patient + valeur des recommandations secondaires
Par exemple, en utilisant les valeurs de l'étape 1 (5 000 $) et de l'étape 2 (15 000 $), la valeur totale sur la durée de vie du client s'élèverait à 20 000 $.
Comment optimiser la valeur vie client
Laissons de côté les calculatrices un instant : comment pouvez-vous optimiser la valeur de chaque patient que vous recevez ? Après tout, si vous parvenez à optimiser la valeur pour chaque patient, votre PLV moyenne s'en trouvera augmentée.
#1 Optimiser le temps passé par les patients en salle de consultation et favoriser la fidélisation
Il suffit d'analyser et d'optimiser le temps passé par les patients au fauteuil pour améliorer considérablement leur expérience. Après tout, une consultation dentaire fluide et rapide peut améliorer le niveau de satisfaction des patients. Pour y parvenir, les cabinets peuvent adopter les technologies dentaires numériques.
Par exemple, le scanner intra-oral de Dandy permet d'améliorer l'expérience du patient tout en réduisant considérablement la durée de la consultation et le coût des matériaux liés à la prise d'empreinte. De plus, un processus de laboratoire entièrement numérique permet de réduire une procédure nécessitant plusieurs rendez-vous à un simple processus en deux rendez-vous, atténuant ainsi toute angoisse dentaire que vos patients pourraient ressentir.
Cela permet d'avoir des patients plus satisfaits tout en libérant des ressources au sein de la clinique, qui peut ainsi accueillir encore plus de patients.
#2 Mettre en place un système de parrainage
Les cabinets dentaires devraient accorder une attention particulière à leur processus de recommandation, qui fonctionnera comme un programme de fidélité visant à encourager les clients à recommander vos services à des patients potentiels. Il devrait s'agir d'un système dédié qui vous permette de suivre et d'améliorer en permanence vos efforts de marketing.
Parmi les stratégies à envisager, on peut citer :
- Améliorez vos systèmes et vos technologies afin d'offrir une meilleure expérience aux patients
- Constituer un portfolio de photos « avant-après » de cas complexes
- Demandez aux patients de vous recommander à d'autres personnes en personne
- Remerciez personnellement les patients qui vous recommandent
- Demandez des recommandations sur les réseaux sociaux
- Mettre en place un programme d'incitation dans le cadre duquel les clients sont récompensés lorsqu'ils recommandent des patients
#3 Services de vente incitative
L'une des stratégies commerciales naturelles permettant d'augmenter la valeur d'un patient consiste à lui recommander des services et des traitements supplémentaires. Par exemple, si un patient ne vient généralement que pour un détartrage, vous pourriez lui demander s'il serait intéressé par des services à valeur ajoutée, tels que le blanchiment ou Aligneurs transparents.
La clé d'une vente incitative efficace consiste à fournir des informations sur d'autres services et sur les avantages que les patients pourraient en tirer ; insister trop souvent auprès des patients ou adopter une approche commerciale trop agressive produira l'effet inverse de celui escompté.
Offrez une expérience patient positive grâce à Dandy
La valeur à vie d'un patient correspond au chiffre d'affaires moyen que chaque patient génère pour un cabinet. Grâce à ces données, un cabinet dentaire peut prendre des décisions éclairées quant à la manière d'investir stratégiquement son budget afin d'améliorer ses services et de maximiser ses bénéfices.
Même si divers facteurs entrent en ligne de compte, l'objectif ultime devrait être de concilier une expérience de grande qualité avec de meilleurs résultats en matière de soins.
Pour cela, Dandy peut être votre partenaire de croissance. Nos technologies dentaires numériques et nos flux de travail permettent aux professionnels dentaires d'optimiser leurs processus et d'améliorer la qualité de leurs soins, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des patients et une augmentation du taux de recommandation.
Si vous souhaitez optimiser votre valeur vie client (PLV), le laboratoire dentaire entièrement modernisé de Dandy est la solution qu'il vous faut. Lancez-vous dès aujourd'hui.
Sources :
Dental Economics. Attirer davantage de patients qui ont besoin des traitements de pointe que vous aimez pratiquer. https://www.dentaleconomics.com/practice/marketing/article/14203052/attracting-more-patients-who-need-advanced-dental-procedures
Forbes. Est-ce qu'il coûte toujours 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un ancien ? https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/04/29/does-it-still-cost-5x-more-to-create-a-new-customer-than-retain-an-old-one/?sh=32f2d7603516
