Même s’il ne faut pas sous-estimer la valeur à long terme d’un patient dentaire, il vous arrivera parfois de rencontrer un patient difficile et vous devrez trouver une solution, tant pour la santé de la personne que pour celle de votre cabinet. Si vous vous demandez comment gérer les patients sensibles et améliorer leur satisfaction, une méthode très directe consiste à aborder leurs peurs dentaires. La peur, l'anxiété ou la phobie dentaire sont des réalités auxquelles les patients sont confrontés et auxquelles les praticiens dentaires doivent faire face quotidiennement. Dans le manuel psychiatrique de référence, le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM) IV, une phobie est définie comme « une peur marquée et persistante, excessive ou déraisonnable, déclenchée par la présence ou l'anticipation d'un objet ou d'une situation spécifique ». L'expression clé est « déclenchée par la présence ou l'anticipation ». Pour certains, cette « anticipation déclenchée » correspond à l'idée de s'asseoir dans le fauteuil du dentiste et à l'expérience globale d'un traitement bucco-dentaire.
Dans l'étude intitulée « Pourquoi les gens ont-ils peur du dentiste ? », les chercheurs ont découvert que « les causes de la peur du dentiste, de l'anxiété dentaire ou de la phobie dentaire sont liées à des facteurs exogènes tels que l'apprentissage direct issu d'expériences traumatisantes, l'apprentissage par procuration par l'intermédiaire de proches et les médias ». Ce trouble touche environ «36 % de la population, tandis que 12 % supplémentaires souffrent d'une peur extrême du dentiste ».
Pour mieux comprendre ce phénomène, un contributeur de Dandy a élaboré un petit questionnaire et l'a diffusé sur les réseaux sociaux. Les personnes interrogées ont donné les réponses suivantes concernant leur perception de leurs expériences chez le dentiste et ce qui les effraie le plus.
Les 6 craintes les plus courantes chez les patients en matière de soins dentaires
Après avoir compilé et analysé les réponses des participants, un thème récurrent s’est dégagé : la peur. Les patients ont identifié les sources de cette peur et décrit les différentes formes qu’elle prenait. À l’écoute de leurs témoignages, il est apparu clairement que leur détresse était bien réelle et qu’elle les dissuadait de consulter un dentiste.
La peur de la douleur
Une proportion importante de participants, supérieure à 25 %, craignait la douleur. Beaucoup ont expliqué que la douleur les avait dissuadés d'aller chez le dentiste en raison d'expériences passées. Cela corrobore les conclusions de l'étude mentionnée plus haut, dans laquelle le patient avait souffert sur le fauteuil dentaire et craignait de revivre cette expérience.
Plus de 25 % des patients craignaient d'avoir mal
Une participante a déclaré qu’elle craignait « que la dent ne soit pas encore anesthésiée et qu’ils commencent à fraiser. Ça m’est déjà arrivé. C’est toujours un moment de tension extrême. » Une autre participante a confirmé cette expérience. Elle a précisé que cela lui était arrivé plus d’une fois.
« Les soins dentaires, c'est une catégorie à part en matière d'horreur. Maintenant, [à cause de cet incident], je demande qu'on me fasse deux piqûres pour la plupart des interventions. »
« Les aiguilles ! », s'est exclamé quelqu'un. « Je les déteste. » En ce qui concerne les aiguilles, de nombreux participants ont exprimé une panique intense à leur simple vue. Plus d’un participant a confié que la sensation de cette « longue aiguille froide » pénétrant dans la gencive était une expérience qu’il ne souhaitait plus jamais revivre. C’est la raison pour laquelle beaucoup évitent les dentistes. Cette évitement engendre un « cercle vicieux d’anxiété ». En matière de gestion de l’anxiété dentaire, il est préférable que votre patient ne voie pas les aiguilles.
Dans l'étude intitulée « Thérapie cognitivo-comportementale pour la phobie et l'anxiété dentaires », les auteurs ont examiné pourquoi et comment la peur influence les aspects psychologiques, physiologiques et sociaux de la vie des patients. En conséquence, ces facteurs jouent un rôle déterminant dans la création d'un « cercle vicieux de l'anxiété ». Ce cercle vicieux commence par lapeur et l'anxiété initiales, puis se transforme en un refus du traitement.
Avec le temps et l'absence persistante de traitement, l'état dentaire se détérioreet la santé bucco-dentaire s'en trouve affectée négativement. La progression de pathologies telles que la maladie parodontale contribue à « des sentiments d'infériorité, de honte et d'embarras » et à une crainte accrue d'être jugé par le professionnel dentaire. Combinés, ces facteurs conduisent à une aversion sociale au travail, au sein de la famille et dans la vie quotidienne. « Ce schéma d'effets peut entraîner une anxiété plus forte et plus généralisée face à la dentisterie et, à terme, une diminution de la régularité des soins dentaires, voire le refus de se faire soigner. »
Stratégies pour aider les patients à surmonter leur peur de la douleur
Le livre « Cognitive Behaviour Therapy for Dental Phobia and Anxiety » constitue une excellente ressource pour aider les patients à gérer leur anxiété. Le chapitre intitulé «One-Session Treatment of Dental Phobia» fournit d’excellents conseils sur la manière de prendre en charge un patient souffrant d’anxiété extrême.
- Commencez par interroger le patient avant son rendez-vous chez le dentiste afin de déterminer dans quelle mesure cette phobie l'affecte. Posez-lui des questions telles que « Quand pensez-vous que cette peur a commencé ? ». En mettant en lumière l'évolution de cette peur paralysante, vous pourrez mieux cerner la manière de la gérer.
- Si nécessaire, faites remplir un questionnaire, tel que le « Questionnaire de suivi sur la phobie des aiguilles », afin de déterminer le degré de peur dont ils souffrent.
- Insistez sur le fait que vous et le patient formez une équipe qui doit travailler main dans la main pour atteindre un objectif. Passez en revue son dossier avec lui. Un bon scanner intra-oral permet d'obtenir des images détaillées de la zone concernée et peut apaiser la crainte du patient face à l'inconnu.
- Appliquez un gel anesthésiant local avant toute injection. Ensuite, prenez le temps de vérifier que la novocaïne agit correctement avant de commencer le traitement. Demandez-leur à plusieurs reprises s'ils ressentent un engourdissement.
- Vérifiez que la dent à traiter et la gencive environnante sont correctement anesthésiées.
- Avant l'intervention dentaire, montrez au patient certains des instruments (comme un scanner intra-oral) et laissez-lui même le temps de s'habituer à leur présence dans sa bouche avant de commencer.
- Parlez-leur calmement et lentement d'autres sujets pour détourner leur attention pendant que vous leur faites l'injection. La musique ou la télévision diffusée sur l'écran mural constituent également une distraction, car elles permettent de concentrer leur attention sur autre chose que ce qui leur arrive.
- S'ils lèvent la main ou signalent une douleur, tenez compte de leur avertissement et administrez davantage de novocaïne si nécessaire. Envisagez d'utiliser un autre type d'anesthésique si nécessaire.
Même si certaines de ces mesures peuvent sembler représenter un surcroît de travail, la relation que vous entretenez avec votre patient peut bien effacer toutes ses expériences passées. Considérez-les plutôt comme des précautions supplémentaires. En lui offrant un « espace sécurisant » où il pourra découvrir et constater tout ce que vous ferez pour lui, vous vous assurez que la confiance s'installe et qu'il reste votre patient. Si nécessaire, trouvez dans votre région un thérapeute spécialisé dans le traitement de la phobie dentaire extrême vers lequel vous pourrez orienter vos patients.
La peur de la novocaïne et de ses effets
Même s’il ne s’agit pas de douleur, l’engourdissement peut certainement être déstabilisant pour beaucoup. Plusieurs personnes ont décrit les effets indésirables qu’elles ont ressentis à la suite de l’anesthésie. Des symptômes tels que des palpitations cardiaques, des tremblements et même une douleur en miroir au niveau du site d’injection ne sont pas rares. Une personne a admis être sensible à la novocaïne et avoir ressenti un engourdissement plus important que prévu. À cela s’ajoutait la crainte que l’aiguille ne touche un nerf — une fois de plus. La crainte que la novocaïne ne fasse pas effet ou qu’elle agisse trop efficacement suffisait à dissuader les gens de se rendre chez le dentiste.
Une stratégie pour gérer ce problème consiste tout d’abord à faire preuve d’honnêteté envers le patient. Expliquez-lui tous les effets secondaires possibles, en soulignant qu’ils sont temporaires. Cependant, certaines personnes ne tolèrent pas bien la novocaïne. Healthline indique : « Environ 1 personne sur 5 000 présente une anomalie génétique qui l'empêche de métaboliser (hydrolyser) la novocaïne et les médicaments similaires. Cette anomalie est appelée déficit en pseudocholinestérase. Elle est plus fréquente chez certaines populations, notamment la communauté juive persane et les autochtones d'Alaska. Les personnes atteintes de ce déficit sont plus sensibles à la novocaïne, et ses effets peuvent durer beaucoup plus longtemps. »
Même si l'effet de la novocaïne peut durer plusieurs heures, le patient finira par métaboliser l'anesthésique et les symptômes s'estomperont. Renseignez-vous sur le patient. Discutez des antécédents familiaux et des réactions passées à la novocaïne afin de déterminer ensemble à quoi vous pouvez vous attendre.
La crainte des frais médicaux
La plupart des participants craignaient de devoir supporter des frais qu’ils ne pourraient pas se permettre. L’un d’entre eux a déclaré : « Je n’ai pas peur de la douleur éventuelle, ni des soins ou des interventions dentaires. J’ai seulement peur du coût si on détecte un problème. »
Cette inquiétude n'est pas infondée. À l'heure actuelle, plus de 77 millions de personnes ne bénéficient d'aucune assurance dentaire. De plus, selon un rapport de CNBC, 100 millions de personnes ont des dettes liées à des frais médicaux, allant de moins de 500 dollars (16 %) à 10 000 dollars ou plus (12 %). Il n'est donc pas étonnant que tant de gens s'inquiètent.
100 millions de personnes ont des dettes liées à des frais médicaux
—CNBC
Il y a aussi le problème des assurances dentaires dont la couverture est limitée. Une participante a fait part de sa grande exaspération face à son assurance. « Je suis en train de me faire poser un implant », a-t-elle déclaré, « mais mon assurance dentaire a décidé de ne prendre en charge que 70 dollars. C'est peut-être davantage la frustration liée à la manière dont les compagnies d'assurance dentaire gèrent leurs remboursements. »
Alors qu'une récession semble se profiler à l'horizon, on peut se demander si les gens choisiront d'éviter de s'endetter et de mettre leur argent de côté pour d'autres dépenses « jugées » indispensables plutôt que pour des soins dentaires, surtout lorsqu'ils ne bénéficient que d'une couverture d'assurance limitée, voire d'aucune couverture.
Pour remédier à cette situation :
- Demandez à votre personnel d'accueil de s'asseoir avec votre patient.
- Veuillez indiquer tous les coûts par écrit.
- Proposez des solutions de financement ou des facilités de paiement.
- Laisser le patient décider sans subir d'influence indue.
La crainte de devoir subir des soins dentaires imprévus ou supplémentaires
Une autre question est étroitement liée aux coûts financiers et à l'endettement lié aux soins de santé. Les longs intervalles entre les visites chez le dentiste aggravent souvent l'état de santé dentaire du patient. Lorsqu'il se décide enfin à consulter un dentiste, il se retrouve confronté à des soins plus importants que prévu.
Une personne a déclaré qu’elle avait peur « d’aller chez le dentiste pour un détartrage et que celui-ci découvre un autre problème qui coûterait cher — et de ne pas pouvoir se faire soigner parce qu’elle n’a pas les moyens de payer une facture de plus. Ou encore qu’on lui propose un traitement dont elle est sûre qu’il serait utile, mais qu’elle doive refuser parce qu’il n’est pas pris en charge. Tout en se sentant poussée à l’accepter quand même. »
Il est intéressant de noter que 20 % des participants craignaient qu’on leur diagnostique un problème dentaire plus grave, comme une carie ou un traitement de canal, que celui pour lequel ils avaient initialement consulté. Il était toutefois intéressant d’apprendre que beaucoup d’entre eux étaient tout aussi préoccupés par la pression exercée pour qu’ils acceptent le traitement proposé.
La crainte de la pression liée à l'acceptation des dossiers
Plusieurs personnes ayant répondu au questionnaire ont fait part de leurs inquiétudes concernant la pression exercée pour qu’elles acceptent des traitements. Les gens considéraient ces traitements uniquement comme un « moyen de gagner de l’argent ». Plus d’un répondant a indiqué ne pas faire confiance à son dentiste.
« Je ne crois pas qu’ils aient vraiment mon intérêt à cœur », a confié une personne. « J’ai eu affaire à plusieurs dentistes qui m’ont fait des recommandations douteuses. Ils m’ont notamment proposé des soins dont je n’avais pas vraiment besoin ou ont pratiqué une intervention sans m’expliquer clairement toutes les conséquences possibles. »
Une autre personne a expliqué qu'elle ne se sentait pas « prise au sérieux » par son médecin, ce qui l'a poussée à quitter ce cabinet et à chercher un autre dentiste.
Ces réponses révèlent un manque d'efforts de la part du dentiste pour établir des relations. La confiance doit être l'objectif principal si vous souhaitez que votre patient revienne. Prenez le temps, avec chaque patient, de comprendre ses besoins et ses attentes. Il est toutefois souvent difficile de les satisfaire. Après tout, le temps, c'est de l'argent. Mais sans stratégies de fidélisation des patients, vous dépenserez plus d'argent pour acquérir de nouveaux patients que pour conserver ceux que vous avez déjà. Le choix est évident. Établir des relations de confiance contribue à constituer une patientèle solide.
Complètement subjugué par l'expérience dans son ensemble
Une mort à petit feu
Lorsque vos patients se rendent à votre cabinet, vous ne vous contentez pas de leur fournir des services. Vous leur vendez une expérience. Si cette expérience n'est pas à la hauteur de leurs attentes, ils iront voir ailleurs.
« L'odeur. Le coût. La douleur. Tout ça. » C'est incroyable de voir à quel point notre environnement peut déclencher des réactions physiologiques, émotionnelles et psychologiques. Les odeurs et les sons peuvent faire resurgir des souvenirs et donner le ton à l'expérience du moment. Si cela semble poser problème à vos patients, pensez à apporter des changements à votre cabinet.
Dans notre article intitulé « Comment améliorer l'expérience patient dans un cabinet dentaire », il est conseillé « de rendre votre cabinet plus attrayant visuellement, d'opter pour une décoration moins aseptisée, de laisser entrer beaucoup de lumière naturelle et de repenser vos uniformes. Pour ce qui est de l'acoustique, vous pouvez diffuser une musique douce et veiller à ce qu'aucun bruit provenant de la salle de soins ne parvienne jusqu'à la réception. Quant aux odeurs, vous pouvez utiliser un diffuseur de parfum ou un désodorisant. »
De plus, certaines personnes ont fait part d'un sentiment de claustrophobie lorsque le personnel dentaire se trouvait « trop près de leur visage ». La proximité physique et le fait que l'on empiète sur leur espace personnel peuvent être source de stress pour certaines personnes. Il est possible de remédier à cela en abordant le sujet et en proposant des mesures d'accompagnement spécifiques, telles que de courtes pauses pendant le traitement, afin de donner au patient un peu de « répit ».
Des personnes que vous recrutez aux couleurs de vos murs, en passant par la musique que vous diffusez et même les produits d'entretien utilisés, tout contribue à l'expérience globale. Faites en sorte qu'elle soit agréable.
La bonne nouvelle
Tout ce qui a été mis en évidence n'était pas forcément négatif. Certains participants ont exprimé leur plaisir d'aller chez le dentiste en raison d'expériences positives vécues depuis leur enfance. D'autres ont déclaré que se rendre chez le dentiste, c'était comme « repartir à zéro tous les six mois ». L'intervention de l'hygiéniste dentaire était pour eux « une sorte de magie qui me fait me sentir tellement mieux ».
Un autre a fait une remarque pertinente sur la dentisterie moderne. « La dentisterie moderne, c'est génial ! Votre dentiste est un ami qui peut vous épargner bien des souffrances, mais comme pour tout ami, il faut parfois du temps pour trouver de vrais amis. Nous avons de la chance à notre époque. »
Votre dentiste est un ami qui peut vous épargner bien des souffrances, mais comme pour tout ami, il faut parfois un peu de temps pour trouver de vrais amis.
L'attrait de la dentisterie moderne était évident et très recherché. Les gens souhaitent bénéficier de technologies dentaires de pointe qui permettent de gagner du temps, d'économiser des efforts et de réduire la douleur. Beaucoup ont déclaré qu'il était surprenant que les progrès technologiques aient été si peu nombreux dans le domaine de la dentisterie. Cela signifie que les dentistes numériques modernes doivent renforcer leur visibilité et leur présence.
Les patients apprécieront la différence par rapport à ce qu'on appelait autrefois la « dentisterie à l'ancienne », notamment grâce aux outils modernes de dentisterie numérique. Les scanners intra-oraux (comme ceux que nous utilisons) sont révélateurs et utiles, car ils offrent au patient une transparence qui lui permet de comprendre ce à quoi il est confronté et comment y faire face. L'expression « voir, c'est croire » n'est pas sans fondement : cela apaise la peur et l'anxiété. Et c'est là l'aspect le plus important de la fidélisation des patients.
