Si vous êtes propriétaire, gérant ou associé d'un cabinet dentaire, vous êtes responsable à la fois de la santé de vos patients et de la bonne marche de votre entreprise. En dentisterie, comme dans tout autre secteur, la réussite passe par la croissance. Mais vous n'avez pas suivi de formation en gestion d'entreprise : comment pourriez-vous savoir ce qui constitue exactement la croissance d'un cabinet, sans parler de la manière de la favoriser ?
Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures qui évaluent l'efficacité avec laquelle une entreprise ou une organisation atteint ses objectifs. Les KPI permettent de dresser un tableau à la fois de la santé globale de l'entreprise et du rôle de ses différents composantes, offrant ainsi au propriétaire ou au dirigeant une base concrète pour élaborer une stratégie à long terme. Les KPI peuvent varier en fonction du secteur d'activité de l'entreprise, de ses objectifs spécifiques et des risques et opportunités auxquels elle est confrontée. Les KPI des cabinets dentaires peuvent être suivis et représentés visuellement à l'aide d'un tableau de bord dédié. En identifiant et en surveillant les KPI essentiels de votre cabinet dentaire, vous pouvez commencer à surmonter les obstacles à la croissance et à accélérer la progression vers vos objectifs.
Vous trouverez ci-dessous une liste de six indicateurs clés de performance (KPI) indispensables que vous devriez mettre en œuvre dans votre cabinet dentaire. Que vous souhaitiez élargir votre clientèle, renforcer la notoriété de votre marque, pénétrer de nouveaux marchés, diversifier votre offre de produits et/ou de services, ou une combinaison de ces objectifs – voire si vous souhaitez simplement optimiser l'efficacité globale de votre cabinet –, les KPI vous ouvrent la voie.
Nombre de patients actifs
Le nombre de patients ayant actuellement un rendez-vous est un indicateur dentaire essentiel qui devrait figurer en bonne place sur votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) au quotidien. En analysant vos chiffres annuels de production et d'encaissement et en les divisant par le nombre de patients actifs, vous pouvez calculer la valeur moyenne de chacun. Cela vous permettra de comprendre pourquoi la fidélisation des patients est le fondement de votre cabinet, à quel point chaque perte de patient nuit à votre activité, et pourquoi tout patient figurant dans votre fichier sans rendez-vous programmé représente une perte potentielle.
Étant donné que le coût d'acquisition d'un nouveau patient se situe entre 150 et 300 dollars, il est important de tirer le meilleur parti de votre patientèle existante. Idéalement, la croissance impliquerait que 98 % des patients aient un rendez-vous à tout moment, mais un objectif réaliste de 95 % permettra tout de même d'obtenir des résultats positifs. Vous pouvez commencer à atteindre cet objectif en :
- Suivi minutieux des patients en retard de paiement, des patients inactifs et des patients actifs
- Planifier de manière proactive les rendez-vous de chaque patient afin d'éviter toute période d'inactivité (en fixant la prochaine consultation avant même que le patient n'ait quitté le cabinet)
- Utiliser plusieurs canaux de communication pour la sensibilisation, à savoir les courriers postaux, les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques, etc.
Une fois cette démarche mise en place, vous pouvez comparer le nombre de patients contactés chaque jour à celui des patients réactivés, c'est-à-dire ceux qui prennent rendez-vous et se présentent aux consultations après une période d'inactivité. En suivant de près les méthodes de contact les plus efficaces, vous pourrez également allouer vos ressources de manière plus judicieuse. Vous devriez viser à réactiver 85 % des patients inactifs. Il convient également de noter que les patients inactifs ne recommandent pas votre cabinet à leurs amis et à leur famille ; offrir un service exceptionnel à un plus grand nombre de patients constitue la forme de publicité la plus économique pour votre cabinet.
Acceptation du dossier
Le taux d'acceptation des traitements est un indicateur dentaire essentiel, car il a un impact direct sur la production, le chiffre d'affaires, le recouvrement et les bénéfices. Les moyennes nationales indiquent des taux d'acceptation de 50 à 60 % pour les patients réguliers et de 25 à 35 % pour les nouveaux patients. Vous souhaitez voir ces petites courbes ondulées sur votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) dentaires faire un bond en doublant les taux d'acceptation des cas pour les nouveaux patients et en faisant grimper ceux des patients actuels jusqu'à 85-90 %. Cela peut sembler intimidant, mais heureusement, la plupart des outils dont vous avez besoin pour faciliter un changement significatif ne coûtent rien de plus qu'un effort concerté.
Si les données montrent que 85 % des cas acceptés l'ont été principalement en raison de la réaction émotionnelle des patients, il est évident que la réussite de cette démarche repose directement sur une communication claire, le contact avec les patients et la confiance.
Dandy propose des stratégies détaillées pour améliorer le taux d'acceptation des traitements dentaires, mais en résumé, vous devriez vous efforcer de :
- Encourager les patients à s'impliquer dans leur traitement
- Fournir des explications détaillées à chaque étape du traitement
- Utilisez un langage simple
- Utilisez des supports visuels (comme un bilan de santé) pour aider vos patients à prendre conscience de leur état de santé
- Abordez chaque cas avec empathie
- Encouragez votre équipe à donner la priorité à l'acceptation des dossiers
Il est essentiel de créer un environnement centré sur le patient, car le confort et la confiance de ce dernier ont un impact mesurable sur vos résultats financiers. Le suivi de cet indicateur dentaire à l'aide d'un tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) favorisera l'efficacité des traitements en vous permettant de travailler dans le respect des contraintes liées aux coûts de production, aux budgets des patients et aux obligations en matière d'assurance, afin de tirer le meilleur parti des opportunités.
Il convient également de noter que les données montrent qu’il existe une corrélation positive entre le taux d’acceptation des traitements et la satisfaction globale des patients, d’une part, et l’utilisation de supports visuels ainsi que l’adoption des nouvelles technologies, d’autre part. De nombreux dentistes ont fait état de l’effet tangible produit par le « facteur wow » que procure la présentation aux patients de scans numériques et de modèles 3D créés à l’aide d’un scanner intra-oral. Les patients qui publient des scans avant/après montrant des résultats positifs constituent une forme de publicité intelligente et gratuite, surtout si votre cabinet dispose d’un compte sur lequel les mentionner ou les taguer.
Production
La production est généralement considérée comme un indicateur clé de performance (KPI) fondamental pour un cabinet dentaire ; elle constitue non seulement un indicateur important de la santé financière de l'entreprise, mais aussi un outil permettant d'évaluer d'autres KPI. La production est définie comme la somme moyenne qu'un cabinet dentaire prévoit d'encaisser sur une période donnée.
Les indicateurs clés de performance (KPI) de votre cabinet dentaire peuvent être classés en différentes sous-catégories, notamment la production par hygiéniste, par dentiste, par patient, ainsi que sur des périodes spécifiques, chacune fournissant des informations précieuses sur différents aspects des performances du cabinet. Ces classifications peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer, mais elles peuvent également vous être utiles pour d'autres analyses importantes, telles que la réduction des frais généraux ou le calcul du chiffre d'affaires.
De plus, divers facteurs, tels que les assurances ou les partenariats au sein du cabinet, feront que le calcul de votre production diffère de celui d'autres cabinets. Il est essentiel de déterminer, de comprendre et d'améliorer cet indicateur dentaire pour favoriser la croissance de votre cabinet ; il existe peu d'autres moyens de quantifier la valeur des différents aspects de votre activité.
Chiffre d'affaires
Bien que son utilité en tant qu'indicateur clé de performance (KPI) soit fondamentale, il n'existe en réalité pas de définition unique du chiffre d'affaires. Cet indicateur peut être défini de différentes manières, avec un effet similaire, pour des raisons diverses en fonction d'un certain nombre de variables. Certains cabinets trouvent utile d'assimiler le chiffre d'affaires à la production totale cumulée, tandis que d'autres le considèrent comme les encaissements ou les paiements reçus. Il peut être utile de considérer le chiffre d'affaires comme l'ensemble des recettes que votre cabinet génère avant déduction des dépenses. Mais le chiffre d'affaires ne doit pas être considéré comme un simple chiffre ayant une seule et unique référence fixe ; il existe quatre sources principales de revenus pour un cabinet dentaire à suivre sur votre tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) :
- Paiements des clients
- Prestations d'assurance
- Intérêts sur les dettes
- Remboursements
De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence considérable sur la manière dont le chiffre d'affaires s'inscrit dans la gestion financière de votre cabinet, notamment lors de la définition d'objectifs ; le financement des patients, les assurances et la manière dont vous avez choisi de classer le chiffre d'affaires lui-même jouent tous un rôle. Quelle que soit la manière dont vous définissez le chiffre d'affaires de votre cabinet, gardez à l'esprit deux éléments essentiels : le chiffre d'affaires reflète le revenu total généré par les activités principales de votre cabinet et ne tient pas compte des coûts ou des dépenses liés à l'exploitation de l'activité.
Bénéfice
Le suivi des bénéfices est, sans surprise, un indicateur clé de performance (KPI) essentiel à surveiller. Les bénéfices, le résultat net ou votre résultat final peuvent être définis simplement comme le revenu total après déduction des dépenses. De nombreux facteurs complexes influent sur le calcul de vos bénéfices. Pensez à ce vieil adage paradoxal mais néanmoins pertinent : « Il faut dépenser de l'argent pour en gagner. » Une bonne compréhension des facteurs qui influencent précisément votre résultat net et de son utilité globale vous permettra de prendre des décisions éclairées, par exemple en investissant dans de nouvelles technologies qui améliorent l'efficacité, s'amortissent d'elles-mêmes, augmentent vos bénéfices et renforcent la valeur de votre cabinet. Toute décision commerciale devrait, fondamentalement, viser à améliorer votre résultat net.
frais généraux
Les frais généraux désignent toutes les dépenses engagées dans le cadre de l'exploitation de votre cabinet et constituent l'un des principaux indicateurs clés de performance (KPI) à surveiller de près. En effet, la réduction des frais généraux peut avoir un impact positif sur votre cabinet comparable à celui d'une augmentation des bénéfices. Sur votre tableau de bord des KPI dentaires, vous devriez classer les frais généraux en deux catégories :
Les frais généraux fixes désignent toute dépense dont le montant ne varie pas d'un mois à l'autre. L'ADA recommande de limiter ces frais généraux fixes à 4-7 % du chiffre d'affaires total. Voici quelques exemples de frais généraux fixes :
- Loyer
- Salaires du personnel
- Impôts
- Assurance
Les frais généraux variables désignent toute dépense susceptible de varier en fonction de l'activité de l'entreprise. L'ADA recommande qu'ils représentent entre 45 et 55 % du total de la production. Voici quelques exemples de frais généraux variables :
- Fournitures de bureau et dentaires
- Frais de marketing
- Frais d'expédition et de logistique
- Frais de laboratoire
Les frais fixes sont difficiles à modifier, à inverser ou à réduire, ce qui exerce une pression constante sur les performances de l'entreprise, d'autant plus que les frais généraux d'un cabinet dentaire représentent en moyenne 75 % des recettes. Le fait de répartir ces frais en sous-catégories (salaires, équipement, investissements, etc.) peut vous aider à les suivre et à les maîtriser. Une pratique essentielle pour réduire les frais généraux consiste à effectuer une analyse comparative, c'est-à-dire à comparer vos dépenses mensuelles ou trimestrielles à celles des périodes équivalentes précédentes afin d'en tirer des enseignements précieux.
Comment suivre les indicateurs clés de performance (KPI) d'un cabinet dentaire
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont indispensables pour un cabinet dentaire. Le suivi de la santé et de la réussite de votre cabinet facilite la prise de décisions stratégiques et favorise la croissance ; un cabinet en bonne santé, c'est bien, mais un cabinet prospère, c'est mieux. Que vous suiviez l'activité des patients, les taux d'acceptation des traitements, la production, le chiffre d'affaires, les bénéfices ou les frais généraux, les KPI fournissent des informations indispensables qui vous permettent d'évaluer les performances de votre cabinet et d'identifier les domaines à améliorer. En utilisant des indicateurs clés de performance dentaires pour visualiser ces mesures et en fixant des objectifs clairs, vous pouvez rationaliser efficacement vos opérations, maximiser votre rentabilité et, surtout, améliorer la qualité de l'expérience et des soins prodigués à vos patients.
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